Initiation au community management destinée aux documentalistes des centres de ressources autisme (Paris, janvier 2016) : - panorama des réseaux sociaux - comment établir une stratégie social media - quelques outils du CM - exemples d'utilisation (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube) - se former en community management

3. Définition du réseau social
« Site à l’accès restreint où chaque utilisateur possède
un profil. Les membres sont liés de façon bilatérale ou
au travers de groupes. Certains réseaux proposent
également des fonctionnalités plus sophistiquées
(messagerie, publication et partage de contenus…) ainsi
que la possibilité d’héberger des applications tierces
(plateforme). »
Source : Frédéric Cavazza

4. Définition du média social
« Les médias sociaux désignent un
ensemble de services permettant de
développer des conversations et des
interactions sociales sur internet ou en
situation de mobilité. »
Source : Frédéric Cavazza

5. Source : http://www.fredcavazza.net/2015/05/29/panorama-des-medias-sociaux-2015/

8. Chiffres-clés (source : Blog du Modérateur)
Dans le monde
• Sur 7,357 milliards de
personnes, on dénombre 3,715
milliards d’internautes
• 2,206 milliards utilisent les
réseaux sociaux chaque mois
• 1,925 milliards sont actifs sur
mobile
En France
• 85 % de la population a accès à
Internet
• 68 % des Français sont inscrits
sur un réseau social
• 28 millions d’utilisateurs actifs
sur Facebook
• 1h29 par jour en moyenne sur
les réseaux sociaux

11. Source : Blog du modérateur

13. Les clichés ont la vie dure…
« On n’a qu’à ouvrir une page Facebook ! Ca ira tout seul. »
« T’as un compte perso ?
C’est bon, tu vas savoir animer notre page pro ! »
« Mais… c’est un vrai métier le community management ? »

14. Benchmarking : regarder ce qui se fait dans
son secteur
Crédit photo : https://www.flickr.com/photos/paurian/

15. Stratégie social media : quels objectifs ?
Objectifs
Ressources
Cibles
Ligne
éditoriale
Calendrier
éditorial et
contenus
KPI
Adaptation

16. Stratégie social media : ressources
• Quel budget ?
• outils ?
• Quelles personnes pour animer la communauté ?
• réseaux sociaux à privilégier ?
• fréquence ?

17. Cibles : création d’un persona

18. Etablir une ligne éditoriale
• Respect des usages de chaque réseau social (#...)
• Fréquence de publication
• Définition du ton (« le CRA »/ « nous », vocabulaire,
émoticônes, exclamations…)
• Objectifs par réseau social (LinkedIn = expertise,
Facebook = actualité et vie interne, Twitter = la veille,
l’actualité…)
• Qui valide ?

20. Stratégie social media : calendrier et contenus
Contenus
froids
Evénements
récurrents
Informations non
« périssables »
Contenus
chauds
Actualité
Veille
(benchmark,
concurrence)
Calendrier
éditorial
Anticipation
Régularité
Collaboration
Fidélisation

25. Stratégie : établir des statistiques

27. Facebook : à partir de 400 fans sur la page

28. Exemples de KPI
• Notoriété
• Impressions
• Portée (ou reach)
• Engagement
• Abonnements
• Part de trafic issu des réseaux sociaux
sur le site web
• Fidélisation
• Taux de désabonnement (nouveaux
fans / « je n’aime plus »)
• Interaction
• Inscriptions à la newsletter
• Satisfaction du public
• Tonalité des messages
• Nombre de plaintes, de
commentaires négatifs
• Nombre de requêtes traitées vs
nombre de requêtes non traitées
• Expertise
• Publications d’avis, de commentaires
(tonalité)
• Profil démographique de la
communauté

29. S’adapter et évoluer en fonction des résultats

31. Canva : créer des visuels aux dimensions des réseaux sociaux.

32. Hootsuite : gratuit pour la gestion de 3 réseaux.

34. Buffer permet de programmer gratuitement sur 3 comptes (facebook, twitter, google+, linkedin, pinterest).

37. • Paramétrez correctement vos
comptes (description…)
• Soignez votre identité visuelle (logo +
couverture)
• Soyez créatif (éviter le copier-coller)
• Soignez votre orthographe et votre
grammaire
• Variez les médias
• Engagez la conversation avec votre
communauté
• Remerciez
• Liez vos comptes et votre site web,
votre newsletter, vos signatures mail

38. • Evitez l’auto-promotion
systématique
• Ne likez pas vos propres posts
• Ne laissez pas une question sans
réponse
• Evitez l’automatisation à
outrance
• Ne supprimez pas de
commentaire

39. Réagir à un commentaire négatif

40. Charte d’utilisation des réseaux sociaux
•Garantir un espace d’expression libre
•Rappeler le droit français
•Respecter les usages des réseaux
sociaux
•Gérer la e-réputation du CRA

62. Formation continue
• Formations ADBS
• Utiliser les réseaux sociaux pour la veille
• Community management : enjeux et techniques
• Facebook, Twitter, LinkedIn : créer et utiliser des comptes professionnels
• Construire, animer et développer un réseau
• …
• Formation ENSSIB
• Monter une présence numérique sur les réseaux sociaux
• …

63. MOOC et web-conférences
• MOOC (= Massive Open Online Courses)
• Openclassroom : https://openclassrooms.com/
• FUN (France Université Numérique) : http://www.france-universite-
numerique.fr/
• Rue 89 : http://firstbusinessmooc.org/
• Webinars
• Webikeo : www.webikeo.fr

64. Blog du Modérateur :
http://www.blogdumoderateur.com/

65. Institut Pellerin
http://www.pellerin-formation.com/

66. Social Media Examiner
http://www.socialmediaexaminer.com/

67. Les groupes thématiques
• Facebook
• community managers en herbe
• astuces social media : actualité des réseaux sociaux, entraide, solutions
• forum MyCM
• e-réputation
• LinkedIn
• community management [Fr]
• e-réputation & community management
• Google+
• Community managers France

68. Les rencontres IRL
SocialMixCity CM DAYS

69. Brève bibliographie

70. Tendances 2016
• Mobile first (l’internet
mobile n’est plus
l’exception mais la norme)
• 3D (Youtube 360)
• Storytelling (on raconte
une histoire, on met en
scène sa marque)

71. Des questions ?
Photo credit: stevebustin via Visualhunt / CC BY-ND