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Que faire face à un avis négatif ?
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Stratégie de rétention client
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Des clients insatisfaits
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Témoignage
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Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ
Des consommateurs
doutent de la
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s’ils ne trouvent pas
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Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ
Des consommateurs
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d’avis négatifs.
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Plan d’action
Apportez une réponse rapide et précise.
Même si l’avis semble injuste, ne le
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Contact
Tel. +33 (0) 1 76 54 31 20
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Comment transformer les avis négatifs en opportunité de business ?

  1. 1. Comment transformer les avis négatifs en opportunité de business ? #AvisClients Webinar du 5 Juin 2014 en collaboration avec
  2. 2. + 200 employés à NYC – CPH – LDN + 100 000 sites évalués + 3 000 000 utilisateurs actifs + 7 000 000 d’avis clients + 32 000 000 € de levée de fonds #AvisClients
  3. 3. Des consommateurs font confiance aux avis en ligne ! Chiffres clés #AvisClients
  4. 4. Des consommateurs font confiance aux avis en ligne ! Des consommateurs ont rédigé des avis clients Chiffres clés #AvisClients
  5. 5. Des consommateurs font confiance aux avis en ligne ! Des consommateurs ont rédigé des avis clients Des consommateurs sont influencés par les avis clients positifs Chiffres clés #AvisClients
  6. 6. Que faire face à un avis négatif ? Identifier 1 #AvisClients
  7. 7. Que faire face à un avis négatif ? Identifier Répondre 1 2 #AvisClients
  8. 8. Que faire face à un avis négatif ? Identifier Répondre Résoudre 1 3 2 #AvisClients
  9. 9. Que faire face à un avis négatif ? Identifier Répondre Résoudre Améliorer 1 3 2 4 #AvisClients
  10. 10. Témoignage « Trustpilot est LA solution pour les e-commerçants en quête d'amélioration de leur boutique. Notre politique interne est de satisfaire à 100% nos clients. En une semaine, nous avons corrigé quelques bugs, mis en place un système de SMS pour prévenir nos clients des livraisons etc. Trustpilot s'adresse donc à des sites e- commerçant soucieux de leurs clients. » Lionel Moutouh Directeur Général #AvisClients
  11. 11. Stratégie de rétention client Des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une solution à leur problème.95% #AvisClients
  12. 12. Témoignage « Grâce à la solution Trustpilot, Wanimo est tenu informé en temps réel de l’opinion et des commentaires de ses clients. Nous répondons à tous les clients insatisfaits afin de leur apporter une solution et de mieux répondre à leurs attentes dans l’avenir. » Florence Lepage Directrice Marketing #AvisClients
  13. 13. Stratégie de rétention client Des clients insatisfaits deviennent fidèles si vous apportez une solution à leur problème. Ces clients deviennent également vos meilleurs ambassadeurs 2.0 ! 95% #AvisClients
  14. 14. Témoignage #AvisClients
  15. 15. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ Des consommateurs doutent de la crédibilité des avis s’ils ne trouvent pas d’avis négatifs. #AvisClients
  16. 16. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ Des consommateurs doutent de la crédibilité des avis s’ils ne trouvent pas d’avis négatifs. Des consommateurs accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs. #AvisClients
  17. 17. Avis négatifs = CRÉDIBILITÉ Des consommateurs doutent de la crédibilité des avis s’ils ne trouvent pas d’avis négatifs. Des consommateurs accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs. Des consommateurs qui cherchent des avis négatifs ont plus de chance de se convertir en acheteurs. #AvisClients
  18. 18. Le saviez-vous ? 75% Des avis clients sont positifs ! Lorsque vous sollicitez la totalité de votre base client. #AvisClients
  19. 19. Plan d’action Apportez une réponse rapide et précise. Même si l’avis semble injuste, ne le prenez pas personnellement. Répondez et expliquez comment vous allez/avez régler le problème. Gardez à l’esprit que 95% des avis négatifs auxquels vous avez répondu se transformeront en client fidélisé. #AvisClients
  20. 20. Plan d’action Apportez une réponse rapide et précise. Même si l’avis semble injuste, ne le prenez pas personnellement. Répondez et expliquez comment vous avez ou allez régler le problème. Gardez à l’esprit que 95% des avis négatifs auxquels vous avez répondu se transformeront en client fidélisé. #AvisClients
  21. 21. Plan d’action Apportez une réponse rapide et précise. Même si l’avis semble injuste, ne le prenez pas personnellement. Répondez et expliquez comment vous avez ou allez régler le problème. Gardez à l’esprit que 95% des avis négatifs auxquels vous avez répondu se transformeront en clients fidélisés. #AvisClients
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