Restitution atelier assistant personnel du 1304

Direction de
l’innovation
et de la RSE
Assistant Personnel
Restitution de l’atelier du 13/04/2016
« Données/ SI : Gestion des interactions
conseiller/DE hors entretien »

Direction de l’innovation et de la RSE
Sommaire
1. Introduction
2. Restitution des groupes de travail du matin
3. Restitution des groupes de travail de l’après-midi
4. Annexes (liste des participants, photos)
2

Cet atelier est le 5ème d’une série de 11 ateliers visant à définir
de manière collaborative l’Assistant personnel du conseiller
Gestion de
portefeuille
Outils d’aide
au conseil
Procédure
Acceptation
sociale
1
2
3
4
Champs des possibles et besoin métier Trajectoire et champs des contraintes Plan d’actions
21-25
mars
28-1
mars
4-8
avril
11-15
avril
18-22
avril
25-29
avril
2-6
mai
9-13
mai
16-20
mai
23-27
mai
22/03
31/03
4/04
12/04
13/04
12/05
13/05
18/05
19/05
24/05
25/05
3

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Les premiers ateliers Lab ont permis de recueillir le besoin
métier afin de définir « l’Assistant personnel du conseiller »
Les participants ont exprimé 3 principales attentes quant à l’ergonomie et aux fonctionnalités de l’Assistant
personnel :
Principales attentes quant à un outil d’aide au conseil
et à l’orientation :
• Disposer d’une consolidation d’informations (structurées ou non
structurées) fiables et actualisées : bases de données internes,
externes et bilans de prestations
• Simplifier de la gestion du dossier d’un DE : modification en
temps réel, personnalisation, interface intuitive
• Renforcer la co-construction avec le DE pour son adhésion aux
orientations choisies : lisibilité, propositions ciblées et
argumentées
Principales attentes quant à la gestion et l’activation
du portefeuille :
• Disposer d’un outil permettant de visualiser l’ensemble du
portefeuille et de cibler les DE par mot clé/ caractéristique
• Avoir des alertes afin d’aider la priorisation des contacts
proactifs
• Simplifier la gestion des emails (semi-automatisation) et des
sollicitations des demandeurs d’emploi qui prennent
aujourd’hui beaucoup de temps dans les activités des conseillers
Les ateliers collaboratifs Lab ont fait intervenir des participants de tous horizons : des conseillers DAPE et REP de Normandie,
Hauts de France, Midi-Pyrénées - Languedoc-Roussillon, Centre, des représentants de la DG, Métier, Etudes et Statistiques, DSI,
Qualité, AMOA, Equipe digitale, Benchmark, Relations internationales, Pôle Ergonomie, ainsi que des participants externes
 Une qualité de service accrue grâce à :
• Un accès simplifié et unifié aux différentes sources d’informations : dossiers des DE, planning et
priorités de l’agence, évènements locaux et nationaux, offres, données sur le marché du travail,
actions des partenaires…
• Une modularité de l’interface qui permette au conseiller d’adapter l’outil à ses besoins (GDD,
placement, entreprises…)
 Une gestion simplifiée des emails, nouvel enjeu opérationnel, en en facilitant le traitement et en
permettant d’en conserver la trace dans l’historique du DE
Incontournable pour passer
du réactif au proactif
Notion de parcours du DE à
replacer au cœur de
l’intervention des conseillers

Cet atelier est le deuxième de 3 ateliers sur les contraintes
de données et d’intégration dans le SI Pôle emploi
Mardi 12 avril
Connaissance du DE et aide
au conseil
Mercredi 13 avril
Gestion des interactions
conseiller/DE hors entretien
Jeudi 12 mai
Architecture SI
Vision 360° du DE Gestion des sollicitations
du conseiller
Priorisation des
fonctionnalités
Mobilisation de l’offre
de service
Gestion proactive du
portefeuille
Mise en trajectoire
MatinAprès-midi

Ordre du jour
 Se projeter dans la mise en œuvre d’un projet de
gestion des sollicitations à travers un retour
d’expérience et des groupes de travail
Constitution de 4 groupes de travail homogènes pour
travailler sur :
• L’optimisation des réponses aux sollicitations
• L’activité de push d’information (notamment par email),
collectives comme individualisées, et comment
l’améliorer
Objectifs
Méthodologie
DOCUMENT DE TRAVAIL
L’atelier était structuré autour de groupes de travail,
et d’un retour d’expérience externe
6
10h-10h30 1- Introduction
10h30-11h 2- REX d’une grande banque
mutualiste française
11h10-12h30 3- Atelier de travail sur le cas d’usage
« Gestion des sollicitations »
12h30-13h30 Déjeuner
13h30-14h15 4- Restitution en plénière
14h15-15h45 5- Ateliers de travail sur le cas d’usage
« gestion proactive de portefeuille »
16h-17h 6- Restitution en plénière

Sommaire
7
1. Introduction

Direction de l’innovation et de la RSE DOCUMENT DE TRAVAIL
Trajectoire des projets en cours en adhérence avec l’Assistant
personnel
Gestion des mails
 Se place au niveau de la brique relation client
 Quand : SI02 2016
 Quoi : L’outil de gestion des mails se substitue à Outlook. Il
permet :
o De traiter les messages des entreprises à destination
de l’équipe ou d’un(e) conseiller(ère).
o De demander son assistance à un(e) collègue.
o De demander une approbation à l’ELD.
o De déclarer ses absences et de nommer un(e)
remplaçant(e).
o De réaffecter un mail à un (e) collègue et/ou à l’ELD
o Extracteur : fonctionnalité qui permet, pour les mails
n’ayant pas d’identifiant DE, de faire des requêtes
dans le SI Pôle emploi pour tenter d’assigner
automatiquement un DE au mail. (à partir de l’email
de l’expéditeur par exemple)
BPM : Business Process Management
 Se place en tant que chapeau des autres applications Pôle emploi
 Quand :
o 2016 SI02 : Compteurs NPDE (IEI + IEL) :
o 2016 SI03 : Corbeille NPDE IEI + IEL, compteurs NPDE DEA
o 2017 : Autres applications (Formation, GED, mails…)
 Quoi : C’est l’activité de gestion du cycle de vie des processus
métier de l’entreprise (de la conception à l’exécution). Les outils
BPM permettent l’exécution et le pilotage/suivi des processus
métier automatisés, pouvant intégrer des interactions humaines.
BPM regroupe traditionnellement deux types d’orchestrations :
o Orchestration de services : mettant en œuvre des
enchaînements d’appels de services.
o Orchestration de tâches humaines : mettant en œuvre des
orchestrations de tâches qui nécessitent une interaction
humaine (processus d’escalade, délégation de tâches…)
 Objectifs du BPM
o Offrir une vue globale de l'ensemble des processus et de
leurs interactions.
o Offrir une vision de bout en bout des processus métiers et
en faciliter ainsi le pilotage et la supervision
o Mutualiser la gestion des tâches

Fonctionnalités / sources d’informations à mobiliser afin
d’optimiser les réponses aux sollicitations (groupe 1)
9
Tri des sollicitations Réponses aux sollicitations
Ajout facile • Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail
• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr
• Disposer de renvois vers les FAQ
• Utiliser un seul référentiel commun
• Simplifier le transfert d’emails
• Disposer de réponses pré-remplies
Ce dont on rêve • Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau
de réponses
• Limiter les canaux d’entrée
• Rendre obligatoire le numéro d’identifiant
• Faire des renvois automatiques vers les conseillers indemnisation
• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux
• Donner un premier niveau d’information par un
avatar sur pole-emploi.fr

10
Ajout facile • Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux
• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information
• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail pour
que le conseiller puisse hiérarchiser ses mails
• Demander au DE de préciser l’objet de sa demande (supprimer l’item
« réclamation »)
• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso
• Analyser les bonnes pratiques
• Suggérer le média de réponse
• Permettre d’ouvrir le profil du DE lorsque l’on
clique sur un email reçu
Ce dont on rêve • Faire une analyse sémantique / mots clés (ex : niveau d’agressivité)
• Hiérarchiser les réponses par l’enjeu financier (fin de droits)
• Analyser l’historique du DE
• Transférer la question semi-
automatiquement à l’expert en cas de besoin
• Faire un lien avec Horoquartz

11
Ajout facile • Utiliser un même lot de motifs pour l’ensemble des canaux
• Centraliser la réception de l’ensemble des sollicitations
• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE
• Rendre accessible des réponses types dans un espace dédié
Ce dont on rêve • Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser • Proposer des réponses semi-automatiques sur
l’indemnisation

12
Ajout facile • Former les conseillers à l’utilisation d’outlook
• Envoyer une réponse automatique qui clôt le mail.net si l’identifiant n’est pas
renseigné
• Faire apparaître le dossier AUDE du DE à l’ouverture du mail
• Orienter les mails vers le référent placement ou le référent indemnisation du DE
• Revoir l’ergonomie de biblio.net
• Proposer une ergonomie différenciée pour les mails
internes et externes
• Envoyer automatiquement un mail d’absence et
réaffecter les mails
• Avoir un aperçu du message final avant envoi (avec les
formules de politesse)
Ce dont on rêve • Catégoriser les mails NPDE et mails placement (un outil unique)
• Tri automatique des emails
• Disposer d’une FAQ dynamique
• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et
placement

Synthèse des échanges sur la gestion des sollicitations
13
Ajout facile
• Identifier le motif de la sollicitation dans l’objet du mail
• Laisser la possibilité au DE de prendre rendez-vous sur pole-emploi.fr
• Harmoniser les menus déroulants sur l’ensemble des canaux
• Mettre fin aux pièces jointes dans mail.net afin de sécuriser l’information
• Analyser le contenu du mail et définir par code couleur le thème du mail
pour faciliter la hiérarchisation des mails
• Passer uniquement par des messages à partir de l’espace perso (1 seul
endroit pour recueillir l’ensemble des sollicitations)
• Former les conseillers à l’utilisation d’outlook
• Donner accès à l’agenda du conseiller au DE
• Disposer de renvois vers les FAQ
• Disposer de réponses pré-remplies
• Simplifier le transfert d’emails
• Suggérer le média de réponse
• Ouvrir le profil du DE lorsque l’on clique sur un
email reçu
• Proposer une réponse automatique en cas
d’absence et rediriger les emails
• Accéder à des réponses types dans un espace
dédié
Ce dont on
rêve
• Mettre à disposition des DE un « chat » pour donner un premier niveau de
réponses
• Regrouper le ticket si la même demande est faite sur plusieurs canaux
• Evaluer l’importance de la sollicitation afin de les prioriser
automatiquement
‒ Importance financière (ex : fin de droits)
‒ Analyse sémantique / mots clés (ex : analyser le niveau d’agressivité)
‒ Analyse de l’historique du DE (ex : a-t-il déjà posé la question?)
• Catégoriser les mails NPDE et mails placement (avec un outil unique)
• Donner un premier niveau d’information par un
avatar sur pole-emploi.fr
• Transférer la question semi-automatiquement à
l’expert en cas de besoin
• Réponses semi-automatiques sur l’indemnisation
• Faire un lien avec Horoquartz
• Proposer 2 référents par DE : indemnisation et
placement
• Disposer d’une FAQ dynamique

Sommaire
14
1. Introduction

Fonctionnalités / sources d’informations à activer afin de
développer le push d’infos, collectives comme individualisées (G1)
15
Gestion collective Gestion individuelle
Ajout facile • Lancer une communication via l’appli PE
• Faire une relance automatique si le CV n’est pas
en ligne
• Faire des requêtes IOP / GRDVP automatiquement
• Faire des ateliers d’information sur les outils,
• Rendre possible l’envoi de sms pour demandes spécifiques
• Rendre possible les auto diagnostics GMO sur l’emploi store
Ce dont on rêve • Faire des push régionalisés sur l’appli PE
• Positionner automatiquement à un atelier les DE
qui n’ont pas répondu aux alertes sur leurs CV
• Disposer d’un retour de la part des entreprises sur la candidature du
DE

16
Ajout facile • Permettre l’ajout de PJ à GRDVP
• Faire des campagnes par SMS
• Elargir le nombre de caractères dans les zones
de saisie
• Disposer d’une charte d’utilisation
• Ajouter des alertes sur les DE qui ne se sont pas
rendus à leurs formations/ prestations
• Requêtes remplacées par alertes automatiques
• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui ayant
été prescrites
• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des informations
complémentaires (anticipation de ses questions)
• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il nécessite d’être
contacté
Ce dont on rêve • Analyser les bonnes pratiques
• Effectuer des recherches sémantiques
• Disposer d’infos sur les actions du DE hors PE
• Utiliser un algorithme permettant d’analyser les actions du DE sur pole-
emploi.fr et Emploi Store

17
Ajout facile • Déployer GRDVP
• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de
changement de réglementation
• Renforcer l’animation de l’espace digital de l’agence
• Faire des campagnes automatiques pour la MAJ du CV
• Proposer des courriers semi-automatiques
• Utiliser les SMS pour le rappel d’un rdv
• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE
Ce dont on rêve • Utiliser une page facebook à la maille agence
• Faire des requêtes en langage naturel
• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E
• Avoir une visibilité sur toutes les actions réalisées par le DE

18
Ajout facile • Disposer d’une vision globale du portefeuille
• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing
• Habiliter et former à l’utilisation de GMS
• Avoir un tableau de synthèse de l’activité
• S’inspirer de l’outil OSSDE (Normandie)
• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE
Ce dont on rêve • Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE peuvent
s’abonner / se désabonner
• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction
d’une offre d’emploi
• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées
pour le rdv)

19
Synthèse des échanges sur le renforcement des échanges
avec le DE en proactivité
Ajout facile
• Disposer d’une vision globale et visuelle du portefeuille
• Faire une relance automatique si le CV n’est pas en ligne
• Mailler IOP et GMS pour l’envoi de mailing
• Habiliter et former à l’utilisation de GMS
• Lancer des campagnes d’info systématiques en cas de
changement de réglementation
• Animer l’espace digital de l’agence
• Ajout de PJ à GRDVP
• Elargir le nombre de caractères des zones de saisie
• Renforcer la communication via l’appli PE
• Créer un lien entre l’espace perso et AUDE
• Ouvrir une habilitation pour envoyer des SMS
• Ouvrir l’agenda du conseiller au DE
• Requêtes remplacées par alertes automatiques
• Ajouter des alertes sur les DE n’ayant pas été aux formations lui
ayant été prescrites
• Profiter de la sollicitation du DE pour lui transmettre des
informations complémentaires (anticipation de ses questions)
• Mesurer le dynamisme de l’espace perso pour voir si il
nécessite d’être contacté
Ce dont on
rêve
• Créer des campagnes thématiques auxquelles les DE
peuvent s’abonner / se désabonner
• Avoir un IOP « automatisé » qui cible les profils en fonction
d’une offre d’emploi
• Permettre le ciblage par requête en langage naturel
• Utiliser une page facebook à la maille agence
• Push régionalisé sur l’appli PE
• Positionnement automatique à un atelier si le DE n’a pas
répondu aux alertes sur son CV
• Mailler RDVA et l’envoi de SMS (alertes personnalisées pour le
rdv)
• Disposer d’un outil de suivi entre les conseillers DE et E
• Utiliser un algorithme afin d’analyser les actions du DE sur pole-
emploi.fr et Emploi Store
• Permettre les recherches sémantiques

Synthèse des groupes de travail
Principales conclusions de l’atelier : ce que l’Assistant personnel
doit apporter :
20
 Renforcer la prise de contact avec des DE en proactivité à travers une meilleure connaissance
DE individuelle et collective (portefeuille)
 Mieux maitriser la communication vers les DE : formats types, analyse des demandes et
proposition automatique de réponses types…
 Avoir un outil d’aide au traitement des emails : tri automatique, canal unique, transferts
facilités, redirection automatique des emails en cas d’absence…

Sommaire
21
1. Introduction

Liste des participants
22
BARC Pierre DSI
BATAILLE Virginie REP Perpignan
BELLANGER Stéphanie DIRSE
Bellegarde Jacques DSI
BENEDETTI Brigitte Conseillère Toulouse
BOUANANI Fatiha DAPE IDF
COLIN Thomas Conseiller normandie
DE JARDIN Jérome Capgemini Consulting
DELARUE Axelle DG
DIVARE Aurélie Equipe Digital
DOS SANTOS Marine Conseillère Pas de Calais
DUEZ Joëlle Conseillère Toulouse
GIBOT LECLERC Jean Luc DSI
JANAS Frédéric DSI
LE PENNUISIC Karine Conseillère Normandie
LEGEAY Frédérick DSI
LYON sébastien Conseiller Normandie
MANOGIL Franck Direction déploiement
MAURIAC Guy DSI
MINET Marc Direction déploiement
MITROSZEWSKA Catherine Conseillère Gisors
OLIVIER Matthieu DMR
PECH Ghislaine Ergonome
QUEMEUREC Mael DQS
SORIEUL Caroline Conseillère Normandie

Groupe de travail
23

Groupe de travail
24

Restitution des groupes de travail
25

Restitution atelier assistant personnel du 1304

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (11)

Similaire à Restitution atelier assistant personnel du 1304

Similaire à Restitution atelier assistant personnel du 1304 (20)

Restitution atelier assistant personnel du 1304