A7-Management d'équipe petites structures

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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

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A7-Management d'équipe petites structures

  1. 1. Quelques repères sur l’atelier 2, 3, 4, 5 salariés… Je suis super-connecté(e) ? Je suis dépassé(e) ? Mon équipe a décroché ? Mon équipe s’est formée ? …
  2. 2. Quelques repères sur l’atelier Vis ma vie de manager Expérimentation Faire des choix Transmission Réalité du terrain Prospective Conviction
  3. 3. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Séverine Teulières Directrice de l’Office de Tourisme du Pays de Foix Varilhes Il était une fois, une directrice d’Office de tourisme qui se dit ma foi c’est la dernière fois qu’on accueille comme ça à Foix. En poste depuis 2006, elle encadre une équipe qui rajeunit au fil des recrutements de 2, puis 4 et à présent 6 personnes. Tombée dans le numérique dès 1998, elle suit depuis 2008 les #ET où elle pioche les idées qu’elle met en pratique à sa petite échelle. En 2014, le changement c’est maintenant et ça se voit ! Grâce à sa ténacité, l’équipe la suit pour passer à un accueil sans comptoir, à l’aide du numérique. Comme quoi Séverine mène sa barque comme les Grands (Nantes, Sète et Mulhouse), mais avec de petits moyens !
  4. 4. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Foix c’est juste là tout en bas Et nous sommes la plus petite préfecture de France . Il y a 6,8 ETP Notre budget annuel c’est 280 000 € Nous avons 2 points d’accueil La moyenne d’âge de l’équipe c’est 38 ans.
  5. 5. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique • Une équipe en place depuis au moins 25 ans • Des réclamations récurrentes sur l’accueil • Une ADT qui nous prête une tablette • Une équipe réticente aux changements • Une directrice geek à l’affut de solutions et formée à l’ANT • Des métiers en pleine mutation
  6. 6. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique • Vis ma vie de directrice : – Dans notre office on dit que nous sommes « poly-vaillantes » c’est Sylvette qui à trouvé le mot et il a plus à toute l’équipe. On est tellement peu nombreuses qu’on doit savoir faire plein de choses mais au final personne n’est spécialiste. Alors je me forme quand c’est technique et compliqué puis je transmets à l’équipe. C’est long et parfois compliqué.
  7. 7. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Je laisse expérimenter, ce n’est pas forcément comme je voudrais que ce soit mais c’est le jeu quand on est peu nombreux et qu’on a pas beaucoup de moyens. Nous avons un site Jimdo pour les pros il n’est pas super beau mais il existe, il fonctionne et est administré par une Conseillère en Séjour en charge des relations avec les prestataires
  8. 8. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique La tablette offerte à l’OT par notre ADT pour présenter l’application a été l’occasion de dédramatiser un outil : Elles : On va la faire tomber Moi : Je vais vous acheter une poigner-grip. Elles : on sait pas s’en servir Moi : regardez c’est comme ça … Elles : on peut faire des photos avec quand on va chez les prestas pour les mettre sur le SIT? Moi : oui regardez c’est comme ça (Victoire!! Elles utilisent l’outil et on compris son intérêt) Je ne surmonte qu’un obstacle à la fois je sais où on va mais si l’objectif est trop ambitieux mieux vaut y aller en douceur et laisser l’équipe s’approprier l’idée.
  9. 9. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Une fois qu’on savait se servir de la tablette on pouvait démonter la banque … Elles : Non mais pour les stats c’est pas possible sans ordi Moi : On va faire un Google doc comme celui que vous avez fait pour l’enquête satisfaction. Elles : Mais où va-t-on mettre les brochures Moi : On va regarder ça avec le SADI Elles (pendant le SADI) : En fait il faut mettre les choses en libre service. Etc, etc …
  10. 10. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Vous avez là un idée du contexte voici nos locaux avant :
  11. 11. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique • Ma recette : – Beaucoup de veille – Un peu d’#ET 6-7-8-9 – De la formation – De la transmission – Un maximum de PATIENCE – Un travail en équipe sur le #SADI – Et une habitude travailler toutes ensemble !!
  12. 12. #SADI
  13. 13. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique Le démontage de la banque, de l’angoisse à la fête
  14. 14. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique • Le résultat : – Une équipe remotivée – Des habitués très satisfaits – Aucune réclamation sur la qualité de l’accueil – Le recrutement d’un emploi d’avenir sur l’animation numérique que nous amènerons au Titre de "chargé de projets e-tourisme"
  15. 15. Un office de tourisme et un défi passer le virage numérique • Conclusion : – On pioche toutes les bonnes idées même celles des GROS offices – On ne complexe pas – On fait des choix – On accepte de déléguer même si ce n’est pas parfait. ET ON Y VA, ON ESSAYE Parce qu’ON EST PAS A L’ABRIS D’UN SUCCES
  16. 16. Hôtellerie La Petite Couronne à Saint Cricq Chalosse (40)
  17. 17. La structure Construit tout neuf en 2009 10 chambres, confortable et moderne une piscine et un Poolhouse Géré par les propriétaires: Nancy et Iwan van Etas 3 étoiles + Tourisme&Handicap + Ecolabel Européen Situé en pleine campagne dans le Sud des Landes (Landes Chalosse)
  18. 18. Comment les touristes trouvent notre hôtel ? La réponse : INTERNET Une chance pour les petites structures!
  19. 19. Luxe confortable, Hospitalité personnalisée, Tranquillité et espace, Découverte active Notre approche Dès le début et même avant: - Un style de maison (logo) - Un site internet | pas de papier - “Une bonne histoire” = connaissez vos points forts = connaissez votre cible = restez cohérent
  20. 20. Notre approche - Une personne responsable - Prenez le temps (4 à 8 heures par semaine) Rien va sans un effort - S’intéresser - Apprendre - Faire
  21. 21. Le développement Etape par étape Le Site internet : refait en 2012
  22. 22. Le développement Etape par étape Une newsletter 1x par 6 semaines en Néerlandais et Français
  23. 23. Le développement Etape par étape - Référencement : naturel et commercial
  24. 24. Le développement Etape par étape Un site mobile : www.m.lapetitecouronne.com
  25. 25. Le développement Etape par étape - Les autres sites de références Google Adresses Tripadvisor Zoover
  26. 26. Le développement Etape par étape - ou partenaires Booking.com ecotourisme-sudouest.com Secretplaces.com
  27. 27. Le développement Etape par étape - Une page Facebook
  28. 28. Le développement Etape par étape - Un NON à
  29. 29. Le développement Etape par étape - Même stratégie pour notre nouveau restaurant Site internet www.aubergedulaurier.fr Logo Page Facebook
  30. 30. Conclusions - Réfléchissez avant de commencer - Restez à jour - Donnez une priorité à internet (stratégie numérique) - Travaillez avec des spécialistes si nécessaire - Faites des choix
  31. 31. Quelques points de débats • adaptation des compétences et des fiches de poste des équipes ? • acceptation des équipes au changement, comment ne plus subir ? • chaîne de décision avec les élus : la technique des petits pas pour une acceptation progressive ? • savoir déléguer, savoir transmettre entre les collègues ? • chiffrer ses actions et les évaluer • faire des choix stratégiques, oui mais lesquels ? Quelques éléments de synthèse 1. avoir de l’intérêt sur ces sujets 2. utiliser et tester 3. transmettre et savoir déléguer pour innover 4. ne plus se donner d’excuse, la taille ne compte pas, c’est la motivation 5. faire des choix à hauteur de ses moyens

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