Survivre aux crises      Eric Pesnel     ESCP Europe    Novembre 2012
Sommaire•  De quoi on parle…•  Des pratiques partagées par 10 managers   de 10 secteurs au cours de 10 crises   différente...
Le nombre de crises augmente•  Aversion aux risques de nos sociétés,•  Rapidité de diffusion de l’information,•  Extension...
Et …•  Pénalisation…  –  Directeur d’AZF condamné à un an de prison     ferme.     •  Contribution à des dommages graves e...
Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise,             mais de si préparer…                                        ...
DE QUOI PARLE-T-ON ?                       6
Parmi 23 définitions•  La plus commune  –  Un évènement imprévu  –  Qui représente un caractère d’urgence dans la     déci...
Remarques•  Prédominance de l’événement  –  Pas d’anticipation  –  Un seul élément déclencheur  –  Pas de prise en compte ...
De l’événement au processus•  Un système est en crise lorsque son   répertoire de réponses n’est pas adéquat   pour résoud...
Le processus               10
Qui déclare la crise ?…                     Le ManagerChoc dela sidération                                 Action         ...
Qui déclare la crise ?…•  Le Manager et ses collaborateurs : Le   dialogue de l’aveugle et du muet  –  L’aveugle     •  To...
La célérité d’une crise est 100 fois plus rapide que celle de           l’entreprise                            13
Rapatrier	  20	  000	  clients	        Alain	  de	  Mendoça                                                               ...
« Je ne savais pas quoi faire »                             15
Prendre acte                        rapidement !Une posture :Rechercher le feu là où il y a une odeur de brulé…
Des pratiques partagées              Leader  Commu-    cant           Entrai-            neur   Le manager                ...
Des pratiques partagées              Leader  Commu-    cant           Entrai-            neur   Le manager                ...
Que faire lespremières secondes…
S’organiser …     Alain	  de	  MendoçaPrésident	  Directeur	  Général                                       20
Promovacances•  1er site français de voyages sur internet•  800 personnes•  400 M€•  Un positionnement Prix/Qualité•  Cout...
16 Avril : Une journée ordinaire•  Le jeudi 16 avril est une journée         Un nuage de cendres envahit   ordinaire : jea...
Cela veut dire que…•  8 millions de passagers vont être bloqués   sur le continent.•  Larmée américaine reportera le   rap...
Mais surtout …•  il ny a aucun moyen de prédire quand   léruption se terminera…                     •  Constante d’une cri...
Son constat :         3 comportements néfastes•  La paralysie qui empêche toute prise de   décision.•  Des décisions incoh...
Sa réponse : S’organiser•  Un comité «Opérations » pour le court   terme•  Pour éviter les phénomènes de  –  Instantanéité...
Ancrage•  Bien distinguer les deux horizons d’actions•  Travailler dessus en parallèle•  Les intégrer non suivant un scéna...
Sa réponse : Informations•  Tous sur le pont pour répondre aux   questions  –  Où sont nos clients ?  –  À chaque endroit,...
Ancrage•  Rassembler les FAITS•  Donner la place au terrain•  Rester à l’affût dans le temps•  Finalité : Inventer l’incon...
Des principes de pilotage•  Définir un cap•  Isoler les éléments vitaux  –  Les hommes et les femmes  –  L’environnement  ...
Des principes de pilotage•  Etre agressif sur les points essentiels•  Donner la priorité à la vitesse d’exécution•  S’engo...
Des principes de pilotage                au quotidien•  Valoriser les décisions planifiées et…   l’instinct•  Travailler s...
Un Capet aller à l’essentiel vague après vague
Des pratiques partagées              Leader  Commu-    cant           Entrai-            neur   Le manager                ...
Communiquer :                          Réagir	  à	  une	  alerte	  à	  la	    Guillaume	  R.                   pollutionDi...
Contexte•  600 M€•  800 personnes•  Les pièces de votre Turbo                               36
Contexte•  21 septembre  –  Des taches blanches sur 12 véhicules•  22 septembre  –  L’eau d’arrosage ?•  23 septembre  –  ...
Contexte•  16 octobre  –  Un composé acide…  –  Premier plan     •  Est-ce le bon ?     •  Quel délai de mise en œuvre ?  ...
18 Octobre : Les journalistes•  Communiquer ou ne pas communiquer  –  Je ne sais pas grand-chose sur la crise  –  Ce n’est...
Go !•  Pourquoi ?  –  Cadrage de la crise  –  Crédibilité du message•  Quoi  –  Volumétrie du problème.  –  Mesures de con...
Pour lui…•  La communication est à intégrer dans le   processus de gestion de crise et non après       « La communication ...
Des Pièges–  Rationaliser–  Nier–  Se retrancher derrière la profession–  Se dégager–  Mentir    Les premiers mots vont do...
3 Ancrages•  Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) .   C’est le discours rationnel logique et argumenté   apte à p...
Des pratiques partagées              Leader  Commu-    cant           Entrai-            neur   Le manager                ...
Management des hommes                           Faire(partir(six(trains(pendant(  Richard(Delpierre                       ...
Contexte•  Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de   la République•  Au programme la suppression des régimes   spéciaux•...
Rôle de Richard•  Assurer la sécurité des personnes et des   biens•  Garantir la liberté d’accès au travail pour   les non...
Des messages de cadrage•  Respecte totalement le droit de grève,•  Communication tout au long du   mouvement, qu’importent...
17 Octobre 17 h 30•  Pour le 20 heures de demain               •  6 trains doivent être partis                            ...
S’occuper des hommes               Pour lui …•  Etre proche des évènements et détachés   des émotions•  Ecarter les peurs•...
S’occuper des hommesils s’occupent de la crise,… aussi                                     51
En guise de conclusion                         52
•  Ils ont été capables :  –  D’interpréter les signaux faibles ;  –  De tenir leur rôle au plus fort de la crise ;  –  De...
• Ce quon nomme la crise nest que la  longue et difficile réécriture qui sépare  deux formes provisoires du monde.        ...
Bon vent !Et Merci ;)
Eric Pesnel  Professeur associé     ESCP Europepesnel@escpeurope.eu   06 87 68 14 78                       56
Pour en savoir plus …                        57
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Slides de Eric Pesnel de sa présentation du 19 novembre 2012 au Club Melcion pour l'Entrepreneur.

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Survivre aux crises

  1. 1. Survivre aux crises Eric Pesnel ESCP Europe Novembre 2012
  2. 2. Sommaire•  De quoi on parle…•  Des pratiques partagées par 10 managers de 10 secteurs au cours de 10 crises différentes•  Conclusion •  Conférence WEB 2.0 2
  3. 3. Le nombre de crises augmente•  Aversion aux risques de nos sociétés,•  Rapidité de diffusion de l’information,•  Extension des champs concernés, 3
  4. 4. Et …•  Pénalisation… –  Directeur d’AZF condamné à un an de prison ferme. •  Contribution à des dommages graves et à l’exposition de la population toulousaine. –  Séisme de LAquila : les scientifiques condamnés à six ans de prison –  … 4
  5. 5. Il ne s’agit plus de savoir si on aura une crise, mais de si préparer… 5
  6. 6. DE QUOI PARLE-T-ON ? 6
  7. 7. Parmi 23 définitions•  La plus commune –  Un évènement imprévu –  Qui représente un caractère d’urgence dans la décision –  Qui menace l’entreprise dans sa survie –  Qui produit des conséquences à l’intérieur comme à l’extérieur de l’entreprise 7
  8. 8. Remarques•  Prédominance de l’événement –  Pas d’anticipation –  Un seul élément déclencheur –  Pas de prise en compte des causes structurelles (fragilités) –  Confusion entre la crise et l’événement –  Et le manager… 8
  9. 9. De l’événement au processus•  Un système est en crise lorsque son répertoire de réponses n’est pas adéquat pour résoudre le problème qui menace le système (Jacob 1984)•  Pas de grande ou petite crise, c’est l’intensité vécue par l’acteur 9
  10. 10. Le processus 10
  11. 11. Qui déclare la crise ?… Le ManagerChoc dela sidération Action Définition d’un axe stratégique Déni Colère Recul Peur Acceptation Coup de blues 11
  12. 12. Qui déclare la crise ?…•  Le Manager et ses collaborateurs : Le dialogue de l’aveugle et du muet –  L’aveugle •  Too big to fall , •  Ce n’est qu’un problème technique •  Pourquoi semer la panique, cela va amplifier le problème –  Le muet •  On a suffisamment de choses à faire •  Remise en cause du système •  Le sacrifice du messager 12
  13. 13. La célérité d’une crise est 100 fois plus rapide que celle de l’entreprise 13
  14. 14. Rapatrier  20  000  clients   Alain  de  Mendoça Réagir  à  une  alerte  à  la   bloqués  à  travers  le  monde   Guillaume  R. pollution Adopter  une  stratégie  de   Directeur  du  site communicationPrésident  Directeur  Général Premiers  pas  dans  une  crise Vendre  une  société  en  zone   Faire  partir  s ix  trains   Arnaud  de  Puyfontaine Richard  Delpierre de  turbulence pendant  une  grève   Eviter  les  erreurs  de   Président  Directeur  Général communication Stéphane  Bodier Gérer  un  mal-­‐être  social Directeur  des  relations   institutionnelles Etre  un  leader Martin  Flepp Évacuer  des  ressortissants   d’un  Liban  en  guerre S’appuyer  sur  des   Président démarches  de  management Repartir  à  zero  après   Jean-­‐Philippe  Guglielmi lincendie  de  son  usine Commandant S’appuyer  s ur  les  hommes Préserver  s a  trésorerie  ou   Nicolas  Chartier périr Président  Directeur  Général Capitaliser  sur  une  crise   Quand  les  plans  de   prévention  ne  suffisent  plus   Agir  rapidement  et  en   Julien  Camus manager  l’urgence Directeur  Associé profondeur Surmonter  une  baisse    de   Pierre-­‐Louis  de  Guillebon 30  %  de  chiffre  d’affaires Suivre  les  principes  du   Deputy  Risk  &  I nsurance   Directeur  Général  d’Etrali Se  préparer  à  la  suivante   management  d’une  crise   Manager
  15. 15. « Je ne savais pas quoi faire » 15
  16. 16. Prendre acte rapidement !Une posture :Rechercher le feu là où il y a une odeur de brulé…
  17. 17. Des pratiques partagées Leader Commu- cant Entrai- neur Le manager 17
  18. 18. Des pratiques partagées Leader Commu- cant Entrai- neur Le manager 18
  19. 19. Que faire lespremières secondes…
  20. 20. S’organiser … Alain  de  MendoçaPrésident  Directeur  Général 20
  21. 21. Promovacances•  1er site français de voyages sur internet•  800 personnes•  400 M€•  Un positionnement Prix/Qualité•  Couts d’acquisition des clients élevés et peu fidèles•  1 call center•  Des prestataires 21
  22. 22. 16 Avril : Une journée ordinaire•  Le jeudi 16 avril est une journée Un nuage de cendres envahit ordinaire : jeaérien rencontrer 8 000 l’espace dois européen à mes actionnaires, faire le point sur la stratégie mètres d’altitude: du groupe, discuter de l’état d’avancement Eruption du volcan Eyjafjöll en d’un projet informatique et participer à Islande une réunion de fixation de prix sur nos futurs produits… 22
  23. 23. Cela veut dire que…•  8 millions de passagers vont être bloqués sur le continent.•  Larmée américaine reportera le rapatriement de ses soldats blessés en Afghanistan.•  la Royal Navy déploiera des navires pour venir en aide aux Britanniques bloqués. •  20 000 Clients dans la nature…. 23
  24. 24. Mais surtout …•  il ny a aucun moyen de prédire quand léruption se terminera… •  Constante d’une crise 24
  25. 25. Son constat : 3 comportements néfastes•  La paralysie qui empêche toute prise de décision.•  Des décisions incohérentes et désordonnées qui ne donnent aucun résultat probant.•  Une tendance à faire passer le regard de ses supérieurs avant les exigences de la crise. 25
  26. 26. Sa réponse : S’organiser•  Un comité «Opérations » pour le court terme•  Pour éviter les phénomènes de –  Instantanéité (La tête dans la ruche) –  Bunkerisation •  Un comité de réflexion pour fixer un cap 26
  27. 27. Ancrage•  Bien distinguer les deux horizons d’actions•  Travailler dessus en parallèle•  Les intégrer non suivant un scénario séquentiel du type « J’agis vite tout de suite, je réfléchis ensuite ». 27
  28. 28. Sa réponse : Informations•  Tous sur le pont pour répondre aux questions –  Où sont nos clients ? –  À chaque endroit, combien sont-ils ? –  Quelles sont leurs destinations ? –  Quels sont les hôtels d’accueil possibles ? –  Où se trouvent les foyers de crise (difficultés avec certains clients, problèmes de santé, manque de médicaments…) ? 28
  29. 29. Ancrage•  Rassembler les FAITS•  Donner la place au terrain•  Rester à l’affût dans le temps•  Finalité : Inventer l’inconnu à partir du connu 29
  30. 30. Des principes de pilotage•  Définir un cap•  Isoler les éléments vitaux –  Les hommes et les femmes –  L’environnement –  L’image –  Les pertes opérationnelles•  Mettre en place une machine à prendre des décisions 30
  31. 31. Des principes de pilotage•  Etre agressif sur les points essentiels•  Donner la priorité à la vitesse d’exécution•  S’engouffrer dans de nouvelles brèches 31
  32. 32. Des principes de pilotage au quotidien•  Valoriser les décisions planifiées et… l’instinct•  Travailler sur ce que lon contrôle… et oublier le reste•  Vérifier l’application des décisions car il y aura des erreurs 32
  33. 33. Un Capet aller à l’essentiel vague après vague
  34. 34. Des pratiques partagées Leader Commu- cant Entrai- neur Le manager 34
  35. 35. Communiquer : Réagir  à  une  alerte  à  la   Guillaume  R. pollutionDirecteur  du  site 35
  36. 36. Contexte•  600 M€•  800 personnes•  Les pièces de votre Turbo 36
  37. 37. Contexte•  21 septembre –  Des taches blanches sur 12 véhicules•  22 septembre –  L’eau d’arrosage ?•  23 septembre –  RAS ….•  15 Octobre –  51 Véhicules atteints sur le parking sud 37
  38. 38. Contexte•  16 octobre –  Un composé acide… –  Premier plan •  Est-ce le bon ? •  Quel délai de mise en œuvre ? •  Quid du personnel ? •  Autorité sanitaire ? •  Les médias ?•  17 Octobre –  Information du personnel 38
  39. 39. 18 Octobre : Les journalistes•  Communiquer ou ne pas communiquer –  Je ne sais pas grand-chose sur la crise –  Ce n’est pas mon métier –  Je vais jouer le rôle du méchant –  Le légal ? 39
  40. 40. Go !•  Pourquoi ? –  Cadrage de la crise –  Crédibilité du message•  Quoi –  Volumétrie du problème. –  Mesures de contingentement. –  Ce que je sais, avec certitude, que nous allons faire dans les prochaines heures. 40
  41. 41. Pour lui…•  La communication est à intégrer dans le processus de gestion de crise et non après « La communication n’est pas un paravent »•  Ne pas attendre d’en savoir plus avant de communiquer•  Informer ses collaborateurs avant les médias 41
  42. 42. Des Pièges–  Rationaliser–  Nier–  Se retrancher derrière la profession–  Se dégager–  Mentir Les premiers mots vont donner la trajectoire à toute la communication de crise 42
  43. 43. 3 Ancrages•  Logos (théorisé par Aristote et Dé-mosthè-ne) . C’est le discours rationnel logique et argumenté apte à persuader.•  Ethos (Cicé-ron). La réputation de l’orateur destinés à produire une impression favorable sur son public.•  Pathos (mis en avant par Platon). C’est l’émotion, l’empathie entre l’argumentateur et sa cible . 43
  44. 44. Des pratiques partagées Leader Commu- cant Entrai- neur Le manager 44
  45. 45. Management des hommes Faire(partir(six(trains(pendant( Richard(Delpierre une(grève(Directeur(des(relations( institutionnelles 45
  46. 46. Contexte•  Mai 2007, M. Sarkozy est élu président de la République•  Au programme la suppression des régimes spéciaux•  18 Octobre –  Préavis de grève 46
  47. 47. Rôle de Richard•  Assurer la sécurité des personnes et des biens•  Garantir la liberté d’accès au travail pour les non-grévistes, ainsi que la sécurité des liaisons assurées 47
  48. 48. Des messages de cadrage•  Respecte totalement le droit de grève,•  Communication tout au long du mouvement, qu’importent les moyens•  Toute grève se finit un jour ou l’autre•  Nous serons amenés à retravailler ensemble•  Je reste le responsable de tout le personnel, non-grévistes comme grévistes 48
  49. 49. 17 Octobre 17 h 30•  Pour le 20 heures de demain •  6 trains doivent être partis 49
  50. 50. S’occuper des hommes Pour lui …•  Etre proche des évènements et détachés des émotions•  Ecarter les peurs•  S’appuyer sur des valeurs partagées•  Ne pas passer en force•  Se préserver 50
  51. 51. S’occuper des hommesils s’occupent de la crise,… aussi 51
  52. 52. En guise de conclusion 52
  53. 53. •  Ils ont été capables : –  D’interpréter les signaux faibles ; –  De tenir leur rôle au plus fort de la crise ; –  De définir une vision et un chemin de sortie de crise ; –  De structurer et de manager de manière serrée leurs collaborateurs ; –  De communiquer ; –  De capitaliser sur la crise. 53
  54. 54. • Ce quon nomme la crise nest que la longue et difficile réécriture qui sépare deux formes provisoires du monde. • Jacques Attali 54
  55. 55. Bon vent !Et Merci ;)
  56. 56. Eric Pesnel Professeur associé ESCP Europepesnel@escpeurope.eu 06 87 68 14 78 56
  57. 57. Pour en savoir plus … 57

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