Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans le secteur des mutuelles pour entreprise. Au total 500 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.

1. LES MUTUELLES
EN ENTREPRISE
Etude réalisée du 7 au 20 juin 2016
Attentes et retours d’expérience sur les mutuelles
Plus de 3 000 internautes mobilisés
GENERALISATION DES MUTUELLES
Un dispositif plutôt bien intégré...
... mais pas toujours en temps et en heure
LE CANAL WEB
Un canal privilégié pour rechercher une mutuelle
APPROCHE DES REPONDANTS
1. L’autonomie, pour une première approche
3ème
EDITION
des entreprises proposent
une complémentaire santé
à leurs salariés.
83%
17%Contre seulement
qui n’en proposent pas.
Néanmoins, 4% d’entre elles prévoient de
mettre en place une mutuelle très prochainement.
ont attendu le dernier moment
et propose une mutuelle à leurs
salariés depuis moins de 6 mois
(soit après le 1er janvier 2016).
37%1er
Janvier
2016
43%
J’ai déjà recherché des
informations et/ou fait
un devis.
8%
J’ai fait un devis et
souscrit en ligne.
13%
J’ai fait un devis en ligne mais j’ai
finalisé la souscription avec un
conseiller en agence ou par téléphone.
36%
Je ne l’ai jamais fait mais
cela pourrait m’intéresser.
43% Pouvoir comparer librement les offres
et les tarifs des différents assureurs.
* Les avantages à passer par internet pour les
personnes qui envisagent de rechercher et/ou de
souscrire en ligne :
2. L’accompagnement, pour un meilleur suivi
* En général après souscription, pour le suivi de leur
complémentaire santé,les entreprises préfèrent :
… pouvoir tout gérer en ligne
(via leur espace client sur le site
web de la compagnie).
… contacter un conseiller
(par téléphone ou agence
physique) pour échanger
sur leur(s) besoin(s).
… faire une première consultation
sur le site web puis échanger avec
un conseiller (agence physique ou au
téléphone).
28%
25%
47%
38%
Pouvoir simuler différents cas de figure
(devis) en fonction de mes besoins.
27%
Choisir mes garanties de manière
indépendante (sans pression
commerciale de mon assureur).

2. Le Benchmark sectoriel de l’expérience
client en ligne
Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les
internautes en lien avec leur expérience de navigation sur
les différents sites.
VERBATIMS DES UTILISATEURS
Verbatims spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué.
Élaborée par Yuseo, la méthodologie unique et innovante de l’Observatoire
e-Performance permet d’évaluer les sites Internet de 10 acteurs majeurs dans
le secteur des mutuelles pour entreprise.
Au total 500 internautes ont été retenus pour évaluer en détail l’expérience
client sur les 10 sites sur la base d’un ensemble de tâches et de questions
contextuelles (jusqu’à 70) posées au fil de la navigation puis au terme de
leur navigation. Chaque situation a été scénarisée de la même façon pour
l’ensemble des sites afin que les expériences collectées soient comparables.
SCORE DE SATISFACTION
Globalement, je suis satisfait(e) de l’utilisation de ce site ?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
La meilleur note La moins bonne note
6,8/10
1,1pt.
d’écart entre
la meilleure
et la moins
bonne note
La meilleure
note
6,2/10
Satisfaction moyenne
du secteur
SCORE DE RECOMMANDATION : NPS(1)
Appréhendé sur une échelle de 0 à 10, il met en évidence la
proportion de « détracteurs » (réponses inférieures à 6) et
de « prescripteurs » (réponses à un niveau de 9 et 10) pour
calculer le NPS par différence.
DÉTRACTEURS
59% 29%
PRESCRIPTEURSNEUTRES
12%
Je conseillerai volontiers le site à un proche :
«Dommage qu’on ne puisse pas accéder aux
différentes formules sans faire de simulation. Le
nombre de formules et renfort paraît complexe à
expliquer aux salariés. »
A propos du site Harmonie Mutuelle
« Trop d’infos, trop compliqué, impression de perte de
temps à trouver un chemin sur ce site »
A propos du site Malakoff Médéric
« Simulation et tarifs faciles d’accès »
A propos du site Axa
Filiale du Groupe Nextedia
Conseil en analyse, mesure et optimisation de l’expérience utilisateur client
& utilisateur.
Composé de plus de 100 Experts sur les métiers du Digital, le Groupe Nextedia
apporte à ses clients une véritable expertise de conseil indépendant doublée d’une
capacité de mise en œuvre opérationnelle au travers de ses 3 pôles métier :
Digital Marketing, Digital Interactive et Digital Transformation.
www.nextedia.com www.yuseo.com | www.observatoire-eperformance.com
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Promotion moyenne
du secteur :
-47%