EXPÉRIENCE CLIENT ET INTERFACE MOBILES 
QUELS USAGES ET COMMENT CONCEVOIR SES SERVICES DIGITAUX ? 
axel.johnston@akiani.fr...
Axel JOHNSTON 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 
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Designer d’expérience utilisateur 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 
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Cofondateur 
human factors consulting 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 4
Formateur 
Intervenant conférences UX & CX 
Responsable antenne Flupa Bordeaux 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 
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Design d’expérience client 
Etudier les usages des clients pour concevoir des services 
plus utiles, plus innovants, plus ...
Design d’expérience client 
vs 
Design d’expérience utilisateur 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 7
12/8/2014 akiani@akiani.fr 8
design de produit design d’expérience 
12/8/2014 akiani@akiani.fr 9
« L’acheteur fait son choix dans les 
90 premières secondes de la visite » 
Stéphane Plaza (Agent immobilier) 
Flickr / j0...
« Users often leave Web pages in 
10-20 seconds » 
Jakob Nielsen (Gouru de l’utilisabilité web) 
Flickr / j0au8m/1es2c/a2r...
Engagement 
faculté de transformer une intention en action 
et de maintenir un niveau d’attention sur le long terme 
12/8/...
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Coûts 
Bénéfices 
Prise de décision 
08/12/2014 akiani@akiani.fr 15
Un grand pouvoir vient avec de grandes responsabilités 
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axel.johnston@akiani.fr 
Le poids du m-commerce 
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Mobile 
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Développement de la part mobile 
2010 2011 
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Proportion des achats depuis un mo...
Des essais chez Amazon ont montré 
qu’une augmentation du temps de chargement de 
100 ms leur faisait perdre 1% du volume ...
axel.johnston@akiani.fr / 22 
-4.30% 
48.80% 
Sites web Applications 
Fréquentation des sites web et applications – Dec 13...
On compte en moyenne 
41 
téléchargements d’appli par smartphone 
http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psycholog...
axel.johnston@akiani.fr 
Flickr / streamishmc 
98 % utilisent 
+ de 1 device par jour
Le phénomène cross-device 
axel.johnston@akiani.fr 
Flickr / alexerde
90 % des tâches sont commencées sur un 
écran puis terminées sur un autre 
Une expérience multi device … 
axel.johnston@ak...
66% utilisent 2 
appareils ou plus 
en même temps 
axel.johnston@akiani.fr 
…. multi-tâche … 
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81% 
lorsque c’est 
de...
5,4x 
Mono device Cross device Mono device Cross device 
… avec un impact sur l’engagement utilisateur 
axel.johnston@akia...
chez Ebay les visiteurs multi-devices 
achètent 2x plus que les autres utilisateurs 
http://www.websiteoptimization.com/sp...
Concevoir une expérience utilisateur multi-canal 
04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 30 
Flickr / yourdon
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Flickr / yourdon 
#1 complémentarité 
Comment ne pas faire doublon et apporter un...
axel.johnston@akiani.fr / 32
04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 33 
Flickr / yourdon 
#2 continuité 
Comment créer une expérience « sans couture » ? ...
axel.johnston@akiani.fr / 34
04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 35 
Flickr / yourdon 
#3 fonctionnalités 
Quelles sont les fonctionnalités propres au...
Desktop Tablette Smartphone Smartwatch 
Géolocalisation - + +++ +++ 
Accéléromètre ++ +++ +++ 
Gyroscope ++ +++ +++ 
Carte...
04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 37 
Flickr / yourdon 
#4 contexte d’utilisation 
Quel est le contexte d’utilisation ?...
Zone de confort : 
7/8 mm 
– Environ 40 px 
axel.johnston@akiani.fr / 38
Contexte d’utilisation : Spécificité des 
interactions 
axel.johnston@akiani.fr / 39 
04/09/2014
Contexte d’utilisation : Spécificité des 
interactions 
axel.johnston@akiani.fr / 40 
04/09/2014
axel.johnston@akiani.fr / 41 
Source : « The new multi-screen 
world » (Google, Ipsos, 
and Sterling)
axel.johnston@akiani.fr / 42
Contexte d’utilisation : Interruption de tâches 
axel.johnston@akiani.fr / 43
04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 44 
Flickr / yourdon 
#1 complémentarité 
#2 continuité 
#3 fonctionnalités 
#4 conte...
axel.johnston@akiani.fr / 45 
1.4 
19 
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18 
16 
14 
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2013 2018
Prévision d’évolution de marché pour les objets connectés 
de 2013 à 2018 (Milliards de dollars US) 
axel.johnston@akiani....
axel.johnston@akiani.fr 
MERCI DE VOTRE ATTENTION 
DES QUESTIONS ? 
Axel JOHNSTON 
Designer d’expérience utilisateur 
Cofo...
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Experience client et mobilité

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Cette présentation est une évolution de notre précédente introduction à l'expérience client et la conception multi canal.

Retrouvez la première version à l'adresse suivante : http://fr.slideshare.net/akiani/comment-concevoir-une-experience-utilisateur-cross-canal

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  • UX : prendre en compte les contraintes humaines pour une amélioration de son expérience d’interaction
  • Dans cette présentation nous allons nous intéresser sur le comportement des utilisateurs lors de leur achat.
  • UX : prendre en compte les contraintes humaines pour une amélioration de son expérience d’interaction
  • UX : prendre en compte les contraintes humaines pour une amélioration de son expérience d’interaction
  • L’amener à prendre sa décision
  • Ce qu’il faut savoir ce que depuis l’année dernière nous passons plus de temps sur nos appareils mobiles plutôt que sur nos ordinateurs.

    Mobile 340%
    Tablette 1100%
  • 74,45 Milliards

    740 Millions d$
  • Google
  • La complémentarité, les jeux vidéo l’ont bien assimilé. La majorité des blockbuster du monde du jeux vidéo s’y sont tous mis, l’application « compagnon ». On a vu au début de la présentation que 81% des utilisateurs utilisent leurs appareils mobiles en même temps que la télévision, il était donc indispensable pour les éditeurs de proposer une nouvelle experience sur ces appareils. On a vu apparaître en premier lieu, la carte du monde dans le quel le joueur évolue. Après tout c’était assez simple, elle existant en tant que fascicule dans la boite avant. Mais ils sont aller encore plus loin en proposant des fonctionnalités supplémentaires (chat avec les autres joueurs, commerce, …). L’interface n’est plus seulement là pour dupliquer l’affichage mais pour se rendre complémentaire et améliorer l’expérience du joueur.
  • La continuité : on l’a bien vu avec le phénomène du cross device et la démultiplication des objets connectés, vos utilisateurs n’utilisent pas seulement un appareil mais une multitude. Il faut que vous pensiez à votre service comme un media que vos utilisateurs utiliserons à différents moments de la journée sur differents devices. Alors ca ne veut pas dire que nous n’utilisons l’ipad que sur notre canapé le soir en rentrant, mais que votre service doit être à même de répondre à ces sollicitations multiples.

    Nous parlions de jeux vidéo juste avant, justement ils ont encore bien compris l’importance de ce second piller. Ces applications compagnons peuvent continuer à vivre même si la console est éteinte, permettant au joueur de continuer à jouer à son jeu préféré sur le trajet du travail (même si ce ne sont que des fonctionnalités secondaires).
  • Lorsqu’on parle d’intéractions, la premiere chose qui vient à l’esprit est bien entendu les moyens d’interactions : souris pour l’ordinateur, tactile pour les autres.
    En parlant de tactile, la zone de confort pour qu’un doigt puisse pointer la zone souhaitée doit être de 7 à 8 mm. Ce qui correspond entre 39 et 44 pixels. Du coup lorsque vous designez pour des applications mobiles, n’oubliez pas de prévoir des zones d’interactions de 40px minimum.
    Vous pouvez également appliquer cette règle à vos interfaces web, ce qui vous permet de vous assurer une bonne réaction lorsqu’elle est consultée via un navigateur web d’une tablette.
  • Parler du tablet friendly
  • Adapter les interactions c’est également réfléchir à leur contexte d’utilisation. Plus le device est mobile, plus l’interaction doit être rapide. Le schéma ici vous montre la moyenne de temps que nous passons sur notre objets connectés. Vous devez garder en tête votre utilisateur évolue dans un contexte bien précis en fonction de son appareil. Vous imaginez bien que c’est assez rare d’utiliser son smartphone bien appuyé sur une table sans bouger (sauf si vous êtes en cours…) : vous l’utilisez plutôt pendant que vous marchez, avec une main, tout en faisant attention à ne pas vous faire ecraser sur la route ou attraper votre tram. Vos interactions doivent être rapides et bien adaptées au contexte.


    Vérifier chiffres
  • Experience client et mobilité

    1. 1. EXPÉRIENCE CLIENT ET INTERFACE MOBILES QUELS USAGES ET COMMENT CONCEVOIR SES SERVICES DIGITAUX ? axel.johnston@akiani.fr Axel JOHNSTON Designer d’expérience utilisateur Cofondateur d’Akiani axel.johnston@akiani.fr www.akiani.fr
    2. 2. Axel JOHNSTON 12/8/2014 akiani@akiani.fr 2
    3. 3. Designer d’expérience utilisateur 12/8/2014 akiani@akiani.fr 3
    4. 4. Cofondateur human factors consulting 12/8/2014 akiani@akiani.fr 4
    5. 5. Formateur Intervenant conférences UX & CX Responsable antenne Flupa Bordeaux 12/8/2014 akiani@akiani.fr 5
    6. 6. Design d’expérience client Etudier les usages des clients pour concevoir des services plus utiles, plus innovants, plus efficaces, plus mémorables 12/8/2014 http://olgacarreras.blogaksipaonit@.caokmia.nei.sfr/2007/02/wireframes.html 6
    7. 7. Design d’expérience client vs Design d’expérience utilisateur 12/8/2014 akiani@akiani.fr 7
    8. 8. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 8
    9. 9. design de produit design d’expérience 12/8/2014 akiani@akiani.fr 9
    10. 10. « L’acheteur fait son choix dans les 90 premières secondes de la visite » Stéphane Plaza (Agent immobilier) Flickr / j0au8m/1es2c/a2r014 akiani@akiani.fr 10
    11. 11. « Users often leave Web pages in 10-20 seconds » Jakob Nielsen (Gouru de l’utilisabilité web) Flickr / j0au8m/1es2c/a2r014 akiani@akiani.fr 11
    12. 12. Engagement faculté de transformer une intention en action et de maintenir un niveau d’attention sur le long terme 12/8/2014 http://olgacarreras.blogaksipaonit@.caokmia.nei.sfr/2007/02/wireframes.html 12
    13. 13. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 13
    14. 14. 12/8/2014 akiani@akiani.fr 14
    15. 15. Coûts Bénéfices Prise de décision 08/12/2014 akiani@akiani.fr 15
    16. 16. Un grand pouvoir vient avec de grandes responsabilités 08/12/2014 akiani@akiani.fr 16
    17. 17. axel.johnston@akiani.fr Le poids du m-commerce Flickr / afagen
    18. 18. 401 429 axel.johnston@akiani.fr / 18 131 442 11 124 1200 1000 800 600 400 200 0 2010 2013 Tablette Mobile PC Temps passé (US) par plateforme digitale (Milliards de minutes) comScore Media Metrix Multi-Platform, US, Decembre 2013
    19. 19. 24% Développement de la part mobile 2010 2011 axel.johnston@akiani.fr / 20 6% 14% Proportion des achats depuis un mobile lors du « Black Friday » américain 40% 2012 2013
    20. 20. Des essais chez Amazon ont montré qu’une augmentation du temps de chargement de 100 ms leur faisait perdre 1% du volume de vente http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 21
    21. 21. axel.johnston@akiani.fr / 22 -4.30% 48.80% Sites web Applications Fréquentation des sites web et applications – Dec 13 vs Dec 12 Etude réalisée du 1er janvier 2012 au 31 Décembre 2013 sur un périmètre de 2 933 sites web et 263 applications auditées par AT Internet
    22. 22. On compte en moyenne 41 téléchargements d’appli par smartphone http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 23
    23. 23. axel.johnston@akiani.fr Flickr / streamishmc 98 % utilisent + de 1 device par jour
    24. 24. Le phénomène cross-device axel.johnston@akiani.fr Flickr / alexerde
    25. 25. 90 % des tâches sont commencées sur un écran puis terminées sur un autre Une expérience multi device … axel.johnston@akiani.fr / 26
    26. 26. 66% utilisent 2 appareils ou plus en même temps axel.johnston@akiani.fr …. multi-tâche … / 27 81% lorsque c’est devant une télévision
    27. 27. 5,4x Mono device Cross device Mono device Cross device … avec un impact sur l’engagement utilisateur axel.johnston@akiani.fr / 28 1x 3,4x 1x Taux d’engagement moyen Taux de conversion moyen
    28. 28. chez Ebay les visiteurs multi-devices achètent 2x plus que les autres utilisateurs http://www.websiteoptimization.com/speed/tweak/psychology-web-performance/ 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 29
    29. 29. Concevoir une expérience utilisateur multi-canal 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 30 Flickr / yourdon
    30. 30. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 31 Flickr / yourdon #1 complémentarité Comment ne pas faire doublon et apporter une nouvelle expérience encore plus innovante pour mes utilisateurs ? @akiani_fr
    31. 31. axel.johnston@akiani.fr / 32
    32. 32. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 33 Flickr / yourdon #2 continuité Comment créer une expérience « sans couture » ? @akiani_fr
    33. 33. axel.johnston@akiani.fr / 34
    34. 34. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 35 Flickr / yourdon #3 fonctionnalités Quelles sont les fonctionnalités propres au device qui pourraient apporter une valeur ajoutée ? @akiani_fr
    35. 35. Desktop Tablette Smartphone Smartwatch Géolocalisation - + +++ +++ Accéléromètre ++ +++ +++ Gyroscope ++ +++ +++ Carte graphique +++ ++ + --- Surface +++ ++ + - d’affichage Interaction Souris / clavier Tactile Tactile / voix Tactile / voix axel.johnston@akiani.fr / 36
    36. 36. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 37 Flickr / yourdon #4 contexte d’utilisation Quel est le contexte d’utilisation ? @akiani_fr
    37. 37. Zone de confort : 7/8 mm – Environ 40 px axel.johnston@akiani.fr / 38
    38. 38. Contexte d’utilisation : Spécificité des interactions axel.johnston@akiani.fr / 39 04/09/2014
    39. 39. Contexte d’utilisation : Spécificité des interactions axel.johnston@akiani.fr / 40 04/09/2014
    40. 40. axel.johnston@akiani.fr / 41 Source : « The new multi-screen world » (Google, Ipsos, and Sterling)
    41. 41. axel.johnston@akiani.fr / 42
    42. 42. Contexte d’utilisation : Interruption de tâches axel.johnston@akiani.fr / 43
    43. 43. 04/09/2014 axel.johnston@akiani.fr / 44 Flickr / yourdon #1 complémentarité #2 continuité #3 fonctionnalités #4 contexte d’utilisation @akiani_fr
    44. 44. axel.johnston@akiani.fr / 45 1.4 19 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 2013 2018
    45. 45. Prévision d’évolution de marché pour les objets connectés de 2013 à 2018 (Milliards de dollars US) axel.johnston@akiani.fr / 46 1.4 19 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 2013 2018
    46. 46. axel.johnston@akiani.fr MERCI DE VOTRE ATTENTION DES QUESTIONS ? Axel JOHNSTON Designer d’expérience utilisateur Cofondateur d’Akiani axel.johnston@akiani.fr www.akiani.fr twitter.com/akini_fr facebook.com/akiani.fr

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