02 00 application et services _ introduction

1. e-art sup | 3A & 3B
Design Interactif
Alexandre Rivaux
arivaux@gmail.com
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Applications et services
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introduction au design
thinking.

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1. Introduction au design de services
2. Le design thinking
3. L’importance de l’utilisateur
4. Bibliographie

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Introduction au
design de service

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Le design de service
Le design de service est une démarche de conception centrée utilisateur. Il s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des
services du point de vue des usagers. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable
du point de vue de l’utilisateur et efficace, performante et différenciante du point de vue du fournisseur.
Bien souvent, un service va être associé à un objet qui permet l'interaction avec l'utilisateur (borne, application sur
téléphone mobile...). le designer de service va donc s'intéresser aux attentes et aux comportements de l'utilisateur final, afin
d'adapter l'interface et les modalités d'interactions. C'est un domaine alliant des Sciences cognitives, des technologies et
de la créativité.
Le design de services repose sur la scénarisation créative d’une succession d’évènements, d’actions et de résultats. Il s’agit
d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et
la qualité du service proposé.
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Le design de service
Le design de service permet :
1. Améliorer un service existant :
a. En le rendant plus désirable
b. En le rendant plus efficace et ergonomique
c. En l’adaptant à la culture locale
2. Innover en proposant de nouveaux services :
a. Afin de répondre à l’évolution culturel et social des usagers
b. Afin d’ouvrir de nouveaux marchés
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Le design thinking

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Le design thinking
Le design thinking — ou l’étude des usages — et une approche de l’innovation qui s’appuie sur la co-création avec l’
utilisateur final.
Cette méthode, développée dans les année 80 à Standford par Rolf Faste sur les travaux de Robert McKim, est un
ensemble d’espaces qui s’entrecroisent plutôt qu’un process linéaire. Elle est notamment utilisée dans les domaines de l’
innovation et des nouvelles technologies.
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Le design thinking
Cette méthode se définie en 5 étapes qui s’enchainent logiquement mais qui ne doivent pas être prise comme un processus
linéaire.
1. Empathize : Interview des utilisateurs potentiels afin de définir ce qu’ils font (DO), pensent (THINK), ressentent
(FEEL), et disent (SAY). On défini des Personnas — ou archétype — à partir de ces interviews.
2. Define : Définir un point de vue à partir des utilisateurs/personnas (Cadre du projet, inspirations, que pourrait-on
faire…)
3. Ideate : Génération d’idées
4. Prototypes : Étape clef du Design Thinking, il s’agit de tester l’idée sur un prototype simple afin d’obtenir un retour
des utilisateurs et d’explorer de nouvelles voix.
5. Tests : Analyse des retours utilisateur, définition des solutions, réaffirmation du point de vue.
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L’importance
de l’utilisateur

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L’importance de l’utilisateur
L’utilisateur doit toujours être au centre de la conception, le service s’adressant à lui. Connaître l’utilisateur permet de
connaître sa problématique et ainsi d’y trouver la solution. Pour cela il est important de diriger des entretiens afin de :
1. Connaitre et comprendre le mode de vie de l’utilisateur
2. Identifier les moments d’utilisation du service
3. Identifier ses besoins au quotidiens (désirs, motivations, plaintes…)
Les Entretiens avec les utilisateur permet ainsi de définir un cahier des charges du service et des personnas.
Le cahier des charges du service est la liste exhaustive des besoins des utilisateurs et des problèmes auxquels le services
doit répondres. Il défini le contenu du service ainsi que son utilisation, les «à faire» et «à éviter»
Un Persona est une personne fictive qui représente un groupe d’utilisateur. Lors de la construction du persona, cette
personne fictive se voit assigner une série d’attributs qui enrichissent son profil pour mieux exprimer les caractéristiques du
groupe. Grâce à ces caractéristiques, les équipes créent des scénarios d’utilisation du ou du service, définissent une
stratégie de positionnement, de promotion ou de distribution.
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Les personnas
Le personnas sont définis à partir des interviews utilisateurs réalisées en début de projet.
Pour chacun des personas, l’objectif est de s’imaginer sa manière de penser, de se comporter afin de trouver les solutions à
ses problèmes.
Cette définition suit un processus assez simple, mais rigoureux, pendant lequel vous devrez répondre à l’ensemble des
questions vous permettant de mieux comprendre et imaginer vos personas : Qui est-elle ? Quel est son comportement sur
internet ? A quoi ressemble ses journées ? Quels sont ses objectifs ? Quels sont ses problèmes ? Comment cherche-t-elle à
les résoudre ? …
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Définir ses personnas
Afin de définir vos personnas vous devez les construire de la manière suivante :
1. Le persona est-il un homme ou femme ?
2. Quelle est sa profession et sa CSP ?
3. Quelle est sa tranche d’age ?
4. Ou habite-t-il ? centre ville, banlieue, etc.
5. Quels sont ses centres d’intérêts ? Théâtre, Foot ou Jardinage ?
6. Journée type ? Travaille 15h par jour, sort tous les soirs, voit 35 patients par jours…
7. Relation à la technologie ? A l’aise avec un Android dernière version dans la poche et une tablette à la maison, ou
plutôt écran tube cathodique et windows XP ?
8. Situation Maritale ? Marié avec 3 enfants ? Célibataire ?
9. Photo
10. Prénom
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Définir ses personnas
Une fois la carte d’identité du personna défini il est necessaire de définir ses besoins
1. Quels sont ses besoins concernant le services? (accéder à l’état de ses compte en un clic)
2. Quels sont ses besoins ne concernant pas directement le service? (Envie de voyager souvent)
3. Quels sont ses reticences concernant le service? (la banque c’est compliqué)
4. Quels sont ses réticences ne concernant pas le service? (Je n’aime pas faire des calculs)
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Bibliographie

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Bibliographie
Global
Définir ses personnas : http://deux.io/persona-marketing-definition/#
Design Thinking - User Studio : http://fr.slideshare.net/UserStudio/design-de-
services?qid=fc196754-690a-4fda-ad4e-
3cbcb79e4f48&v=default&b=&from_search=1
Design thinking Définition https://fr.wikipedia.org/wiki/Design_thinking
Design Thinking selon Tim Brown : http://designthinking.ideo.com/
Ideo : https://www.ideo.com/about/
Bibliographie
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Bon design
Interactif ;)
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n’hésitez pas à me contacter.
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