Charte des médias sociaux du Centre Regional Information Jeunesse Caroline VLAEMINCK
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De l'importance de se préparer et d'avoir une stratégie avant de se lancer sur les médias sociaux - Lunch and Learn AQT - 21 mars 2013
1. DE L'IMPORTANCE DE
SE PRÉPARER ET
D'AVOIR UNE
STRATÉGIE AVANT DE
SE LANCER SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
Lunch and learn AQT – 21 mars 2013
2. ORDRE DU JOUR
1. Soyez prêts aux changements
2. Médias sociaux dans le monde et au québec
3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias
sociaux
4. Exemples d’utilisation des médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
3. SOYEZ PRÊTS AUX
CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
4. SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
5. MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
ET AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
6. LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
91%
des internautes adultes
utilisent régulièrement
53%
des adultes actifs sur
les médias sociaux
les médias sociaux
suivent au moins une
marque
22,5% 61%
du temps passé en
ligne se fait sur les des internautes
médias sociaux recherchent des
produits en ligne
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
7. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
6 millions
d’internautes
78,1%
utilisent les médias sociaux
1min sur 5
sur les médias sociaux
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
8. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des
Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
9. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
48%
des internautes
québécois suivent
une entreprises
sur les médias
sociaux en 2012
(23% en 2011)
Source : L’engouement pour les médias sociaux
au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
10. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE
(QUÉBEC)
Pour vous divertir 58%
Parce que l'information diffusée rejoint
56%
vos intérêts
Pour être au courant des nouveautés 54%
Pour trouver des réponses à vos
54%
questions
Pour trouver des aubaines / profiter
34%
des promotions
Pour supporter la cause 32%
Pour intéragir avec une communauté
29%
ayant les mêmes intérêts que vous
Parce que vous êtes déjà client 29%
Pour être ambassadeur de la marque 7%
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
11. PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTER
L’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC)
Internet comme
source
d’information
principale pour
les 18-34 ans
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
12. LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTE
D’ACHAT (QUÉBEC)
70%
des internautes québécois ont réalisé
une recherche sur Internet en vue
d’un achat
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013 12
13. PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDE
OU DE L’ASSISTANCE
Le téléphone comme
préférence mais il ne
faut pas négliger
Internet et l’expérience
de consommation
partagée sur les
médias sociaux
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
14. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
25%
des PME n’ont
pas de stratégie
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
15. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
28% des petites entreprises
24% des moyennes entreprises
mesurent leur retour sur
investissement
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
16. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES
POUR UNE PRÉSENCE
OPTIMISÉE SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
17. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
Médias sociaux
Plateformes
Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration
sociaux multimédia
Facebook, PhPBB, YouTube,
Wordpress,
Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora,
Tumblr,
Google +, Get Vimeo, Wikipedia
Blogger
Linkedin Satisfaction Slideshare
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
19. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
20. ÉCOUTER : POURQUOI?
Connaître
son auditoire
Identifier les
Tendances de problèmes /
l’industrie Prévenir les
crises
Découvrir de Mettre à jour
nouvelles Écouter la FAQ
opportunités
Gestion Repérer les
d’image gens
d’influence
Déterminer
les attentes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
22. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
Améliorer la relation client
Gérer les insatisfactions
Accroître la notoriété
Générer un capital de sympathie
Transmettre les valeurs de
l’entreprise
S’intégrer dans la stratégie
globale de l’entreprise
(communication, marketing, RH,
etc.)
Humaniser l’entreprise
Recruter de futurs collaborateurs
Augmenter les ventes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
23. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
Les médias sociaux doivent être
intégrés dans votre stratégie
d’entreprise en lien avec vos
différents objectifs
Ce travail en transversal permet
de :
– Ne pas travailler en double ou en silo
– Regrouper les objectifs et
problématiques
– Amener de nouvelles idées
– Trouver de nouvelles solutions
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
24. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
Identifier les différents profils de consommateurs
Définir les profils type pour adapter les réponses et messages
diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.
Construire sa base de donnée et s’ajuster
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
25. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -
CHOISI SES OUTILS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
Rédiger une politique interne / externe
Exemples de questions :
1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation?
2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous?
3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et
administrateur des comptes de votre organisation?
4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos
haineux, menaces et autre contenu inapproprié?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux
Gestionnaire
concernant l’entreprise ou un de ses représentants
de communauté
Question
Question générale concernant un Question sur d’autres
sur le service client problème / produit problématiques
particulier SC
Environnement / Social
Économique / Réputation
Image
Équipe
Gestionnaire Équipe + -
à
de communauté àdéterminer
déterminer
=
Équipede
Relations
Publiques
Équipe
Répondre / Remercier / Engager
de
(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
communication
Répondre / Réfuter / Informer
(Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
29. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
Préparer ou adapter un guide de questions / réponses
Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une
de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour
commentaire commentaire Twitter
Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur
d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd
1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus
faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations :
si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL »
YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly.
Si le problème persiste,
Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez-
et le conserver pour nous le # de série
l'amélioration continue. de votre produit en
DM et nous ferons
des vérifications.
Merci. BC »
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
30. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation /
sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30
31. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
32. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
Avoir un ton cordial et invitant
Échanger avec sa communauté
Penser contenu
Savoir terminer les conversations
Faire de la veille
Répondre aux questions
même quand elles ne sont pas
directement adressées
Personnaliser la relation
Demander du « feedback »
Être honnête et transparent
Réagir rapidement
Avoir un discours et des pratiques
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
continus 32
33. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
Mal prendre la critique ou la
prendre de manière personnelle
Attiser le feu et s’engager dans de
longs débats
Diffuser au lieu de dialoguer
Transférer le contenu du site Web
Ne pas être coordonné avec le
reste des actions / stratégies de
l’entreprise
Ne pas respecter la culture des
médias sociaux et de l’entreprise
Ignorer les attentes, les questions
Diffuser le même contenu sur
toutes nos plateformes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
34. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
35. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos
services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la
dimension médias sociaux.
Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à
ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs :
– Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /
Partage
– Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse
– Taux de conversion sur le site / sur les ventes
Ajuster
Évaluer
Créer
Animer
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
36. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
37. « La nature humaine suggère qu’il est difficile
pour quiconque de réellement entrer en
contact avec quelqu’un, d’être proche, ou
d’établir une relation de confiance avec une
autre personne qui n’a (ou prétend) pas de
faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait
pas d’erreurs.
»
http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
38. EXEMPLES MARQUANTS
D’UTILISATION
DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
40. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
Prix d'excellence Argent dans la catégorie
"Excellence tactique - Communications
électroniques et interactives" par la Société
québécoise des professionnels en relations
publiques (SQPRP).
Prix d'excellence Bronze dans la catégorie
"Excellence stratégique, Communications
électroniques et interactives" par la Société
canadienne des relations publiques (SCRP)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40
41. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
-85%
coût d’acquisition des
nouveaux talents grâce
aux médias sociaux chez
Rio Tinto
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41
42. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
83 à 63 jours
diminution du
cycle de recrutement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42
43. DELL – ÉTATS-UNIS
Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
44. ERICSSON FRANCE : UNE PRÉSENCE WEB 2.0 DANS UNE
CONTEXTE B TO B
6 espaces officiels de partage + 1 test (Google+)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44
45. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
Un écosystème cohérent avec le blogue comme espace central
Une démarche de B to B to C
Un travail de sensibilisation en interne important qui demande du
temps et de s’inscrire dans la durée
Des contacts médias et business à travers les présences en ligne
Share of voice de 11%
à 19%
dans les médias face aux
concurrents en quelques
mois 45
46. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
47. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
48. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la
gérante
Vente en ligne : commande de pain directement sur certains
espaces
Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la
qualité des produits et satisfaction globale
Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie
et son environnement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
51. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son
identité et ses valeurs
Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres
exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public
Relation client et transparence : information sur l’actualité de la
société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la
page
Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51
54. DUPROPRIO – QUÉBEC
Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une
stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des
contacts clients.
Optimisation des plateformes : chaque plateforme est
personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune
pour toucher les clients.
Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et
utile au client vient soutenir la marque et ses produits
Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter
des discussions et du partage
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54
60. COMMENSAL - QUÉBEC
«Bien sûr qu’on s’attendait à de la grogne. Je me suis même fait
traiter de tueur [d’animaux]! Seulement, notre décision n’a pas été
prise du jour au lendemain. On a fait énormément de recherche et de
sondages (…)
On était jusqu’ici un symbole du végétarisme, et maintenant, on veut
devenir un symbole de nourriture santé, car on pense que la position de
leader dans ce créneau est encore à prendre.»
Pierre Marc Tremblay,
Président et chef de la direction de la chaîne
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 60
61. COMMENSAL - QUÉBEC
« De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en
furie. Donc on n’a pas essayé de masquer le débat, au contraire, on a
même recommandé que les logos des réseaux sociaux soient ajoutés
à la pub télé pour inviter les gens à venir en discuter.
Quelques jours avant le lancement, on a mis en ligne une Nétiquette qui
préparait un peu le terrain. On a choisi d’être transparent. Notre rôle est de
donner des réponses au maximum de questions posées. De ne pas
montrer les nouveaux plats en photo, ça irait à l’encontre des valeurs de
Commensal, qui assume à 100 % sa décision d’affaires. C’est une nouvelle
offre, on ne veut pas la cacher. On avait d’ailleurs rédigé une liste des
valeurs de l’entreprise, et la gestionnaire de communauté s’en inspire
chaque fois avant de répondre aux commentaires.
Les gens sont fâchés présentement, mais la tempête va se calmer. En
attendant, ça ramène le Commensal dans les conversations»
Véronique Desrosiers,
directrice générale et stratège chez Ecorce
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 61
62. BANQUE NATIONALE - QUÉBEC
Tweets de Guy A Lepage (42 556
abonnés à l’époque) pour montrer
son mécontentement du service
client de la Banque Nationale.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 62
63. BELL - QUÉBEC
Vidéo de Jean-François Mercier
concernant son expérience avec
le service à la clientèle de Bell
Mobilité
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 63
64. BANQUE NATIONAL – QUÉBEC
BELL - QUÉBEC
Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les
problèmes potentiels mais également les opportunités
Coordination des équipes à l’interne pour une réponse efficace,
transparente et précise pour
Avoir des processus et des contenus déjà définis pour savoir qui
contacter et quoi faire en cas de problème
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 64
65. ORANGE - FRANCE
Forum sur Orange.fr, espace
dédié sur la page Facebook,
compte Twitter
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 65
67. ORANGE - FRANCE
La transparence au cœur du service client : il faut savoir
reconnaître ses erreurs
Le client est un ambassadeur de la marque : engager ses client
permet d’avoir une communauté de personne qui pourra aider les
autres personnes, vous défendre et mettre en avant votre marque
Le service client est devenu relationnel et un atout de
communication pour la marque : si pour le client la marque ne fait
qu’un peu importe les services, l’entreprise doit aussi ne plus
fonctionner en silo et penser de manière globale. Elle doit donc
souligner ses différentes initiatives et les soutenir.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 67
68. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNE
SOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 68
69. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNE
SOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 69
70. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 70