DE LIMPORTANCE DE                SE PRÉPARER ET                DAVOIR UNE                STRATÉGIE AVANT DE               ...
ORDRE DU JOUR       1.      Soyez prêts aux changements       2.      Médias sociaux dans le monde et au québec       3.  ...
SOYEZ PRÊTS AUX                                           CHANGEMENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               ...
SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   4
MÉDIAS SOCIAUX                                         DANS LE MONDE                                           ET AU QUÉBE...
LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE    91%    des internautes adultes    utilisent régulièrement             ...
LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC    6 millions    d’internautes    78,1%    utilisent les médias sociaux    1min sur 5    sur ...
PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC  Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des  Québécois, septembre 2012CIT...
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PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC)                                         Pour vous divertir         ...
PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTERL’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC) Internet comme source d’information...
LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTED’ACHAT (QUÉBEC)                      70%                              des...
PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDEOU DE L’ASSISTANCE    Le téléphone comme    préférence mais il ne    faut pas négliger   ...
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PRÉREQUIS NÉCESSAIRES                                            POUR UNE PRÉSENCE                                        ...
DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX                                                   Médias sociaux                               ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN            ...
ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   19
ÉCOUTER : POURQUOI?                                                           Connaître                                   ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTER                                                  ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS                                            Améliorer la relation client       ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE                                            Les médias sociaux doivent êt...
BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES          Identifier les différents profils de consommateurs          Défi...
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISI SES OUTILSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN             25
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE          Rédiger une politique interne / externe      Ex...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               27
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BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE          Préparer ou adapter un guide de questions / rép...
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QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES                                            Avoir un ton cordial et invitant                ...
ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES                                            Mal prendre la critique ou la                ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE          Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos  ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
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EXEMPLES MARQUANTS                                                 D’UTILISATION                                          ...
VIVEZ L’EXPÉRIENCE RIO TINTO 2.0                                   39
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COMMENSAL - QUÉBEC     « De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en     furie. Donc on n’a ...
BANQUE NATIONALE - QUÉBEC                                            Tweets de Guy A Lepage (42 556                      ...
BELL - QUÉBEC                                            Vidéo de Jean-François Mercier                                  ...
BANQUE NATIONAL – QUÉBECBELL - QUÉBEC          Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les     ...
ORANGE - FRANCE                                            Forum sur Orange.fr, espace                                   ...
ORANGE - FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   66
ORANGE - FRANCE          La transparence au cœur du service client : il faut savoir           reconnaître ses erreurs    ...
SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNISCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   68
SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNISCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   69
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               71
CONTACT                                         Benoît Chamontin                                         Directeur communi...
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De l'importance de se préparer et d'avoir une stratégie avant de se lancer sur les médias sociaux - Lunch and Learn AQT - 21 mars 2013

  1. 1. DE LIMPORTANCE DE SE PRÉPARER ET DAVOIR UNE STRATÉGIE AVANT DE SE LANCER SUR LES MÉDIAS SOCIAUXLunch and learn AQT – 21 mars 2013
  2. 2. ORDRE DU JOUR 1. Soyez prêts aux changements 2. Médias sociaux dans le monde et au québec 3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias sociaux 4. Exemples d’utilisation des médias sociauxCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
  3. 3. SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
  4. 4. SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
  5. 5. MÉDIAS SOCIAUX DANS LE MONDE ET AU QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
  6. 6. LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 91% des internautes adultes utilisent régulièrement 53% des adultes actifs sur les médias sociaux les médias sociaux suivent au moins une marque 22,5% 61% du temps passé en ligne se fait sur les des internautes médias sociaux recherchent des produits en ligne Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and- internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
  7. 7. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC 6 millions d’internautes 78,1% utilisent les médias sociaux 1min sur 5 sur les médias sociaux Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
  8. 8. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
  9. 9. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR 48% des internautes québécois suivent une entreprises sur les médias sociaux en 2012 (23% en 2011) Source : L’engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
  10. 10. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC) Pour vous divertir 58% Parce que linformation diffusée rejoint 56% vos intérêts Pour être au courant des nouveautés 54% Pour trouver des réponses à vos 54% questions Pour trouver des aubaines / profiter 34% des promotions Pour supporter la cause 32% Pour intéragir avec une communauté 29% ayant les mêmes intérêts que vous Parce que vous êtes déjà client 29% Pour être ambassadeur de la marque 7% Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des Québécois, septembre 2012CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
  11. 11. PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTERL’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC) Internet comme source d’information principale pour les 18-34 ans Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
  12. 12. LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTED’ACHAT (QUÉBEC) 70% des internautes québécois ont réalisé une recherche sur Internet en vue d’un achatCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013 12
  13. 13. PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDEOU DE L’ASSISTANCE Le téléphone comme préférence mais il ne faut pas négliger Internet et l’expérience de consommation partagée sur les médias sociaux Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
  14. 14. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 25% des PME n’ont pas de stratégie Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media- and-internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
  15. 15. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUXDANS LE MONDE 28% des petites entreprises 24% des moyennes entreprises mesurent leur retour sur investissement Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media- and-internet-statistics-september-2012/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
  16. 16. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UNE PRÉSENCE OPTIMISÉE SUR LES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
  17. 17. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX Médias sociaux Plateformes Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration sociaux multimédia Facebook, PhPBB, YouTube, Wordpress, Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora, Tumblr, Google +, Get Vimeo, Wikipedia Blogger Linkedin Satisfaction SlideshareCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
  18. 18. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18
  19. 19. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
  20. 20. ÉCOUTER : POURQUOI? Connaître son auditoire Identifier les Tendances de problèmes / l’industrie Prévenir les crises Découvrir de Mettre à jour nouvelles Écouter la FAQ opportunités Gestion Repérer les d’image gens d’influence Déterminer les attentesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
  21. 21. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21
  22. 22. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS  Améliorer la relation client  Gérer les insatisfactions  Accroître la notoriété  Générer un capital de sympathie  Transmettre les valeurs de l’entreprise  S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.)  Humaniser l’entreprise  Recruter de futurs collaborateurs  Augmenter les ventesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
  23. 23. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE  Les médias sociaux doivent être intégrés dans votre stratégie d’entreprise en lien avec vos différents objectifs  Ce travail en transversal permet de : – Ne pas travailler en double ou en silo – Regrouper les objectifs et problématiques – Amener de nouvelles idées – Trouver de nouvelles solutionsCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
  24. 24. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES  Identifier les différents profils de consommateurs  Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.  Construire sa base de donnée et s’ajusterCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
  25. 25. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -CHOISI SES OUTILSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
  26. 26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE  Rédiger une politique interne / externe Exemples de questions : 1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation? 2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous? 3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et administrateur des comptes de votre organisation? 4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos haineux, menaces et autre contenu inapproprié?CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
  27. 27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
  28. 28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE  Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle Message / Question sur les médias sociaux Gestionnaire concernant l’entreprise ou un de ses représentants de communauté Question Question générale concernant un Question sur d’autres sur le service client problème / produit problématiques particulier SC Environnement / Social Économique / Réputation Image Équipe Gestionnaire Équipe + - à de communauté àdéterminer déterminer = Équipede Relations Publiques Équipe Répondre / Remercier / Engager de (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible) communication Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
  29. 29. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE  Préparer ou adapter un guide de questions / réponses Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour commentaire commentaire Twitter Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd 1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations : si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL » YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez- et le conserver pour nous le # de série lamélioration continue. de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
  30. 30. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE  Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation / sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entrepriseCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30
  31. 31. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
  32. 32. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES  Avoir un ton cordial et invitant  Échanger avec sa communauté  Penser contenu  Savoir terminer les conversations  Faire de la veille  Répondre aux questions même quand elles ne sont pas directement adressées  Personnaliser la relation  Demander du « feedback »  Être honnête et transparent  Réagir rapidement  Avoir un discours et des pratiquesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN continus 32
  33. 33. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES  Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle  Attiser le feu et s’engager dans de longs débats  Diffuser au lieu de dialoguer  Transférer le contenu du site Web  Ne pas être coordonné avec le reste des actions / stratégies de l’entreprise  Ne pas respecter la culture des médias sociaux et de l’entreprise  Ignorer les attentes, les questions  Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
  34. 34. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
  35. 35. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE  Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la dimension médias sociaux.  Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs : – Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement / Partage – Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse – Taux de conversion sur le site / sur les ventes Ajuster Évaluer Créer AnimerCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
  36. 36. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
  37. 37. « La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs. » http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
  38. 38. EXEMPLES MARQUANTS D’UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
  39. 39. VIVEZ L’EXPÉRIENCE RIO TINTO 2.0 39
  40. 40. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE! Prix dexcellence Argent dans la catégorie "Excellence tactique - Communications électroniques et interactives" par la Société québécoise des professionnels en relations publiques (SQPRP). Prix dexcellence Bronze dans la catégorie "Excellence stratégique, Communications électroniques et interactives" par la Société canadienne des relations publiques (SCRP)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40
  41. 41. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE! -85% coût d’acquisition des nouveaux talents grâce aux médias sociaux chez Rio TintoCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41
  42. 42. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE! 83 à 63 jours diminution du cycle de recrutementCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42
  43. 43. DELL – ÉTATS-UNIS Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
  44. 44. ERICSSON FRANCE : UNE PRÉSENCE WEB 2.0 DANS UNECONTEXTE B TO B 6 espaces officiels de partage + 1 test (Google+)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44
  45. 45. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!  Un écosystème cohérent avec le blogue comme espace central  Une démarche de B to B to C  Un travail de sensibilisation en interne important qui demande du temps et de s’inscrire dans la durée  Des contacts médias et business à travers les présences en ligne Share of voice de 11% à 19% dans les médias face aux concurrents en quelques mois 45
  46. 46. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
  47. 47. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
  48. 48. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)  Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la gérante  Vente en ligne : commande de pain directement sur certains espaces  Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la qualité des produits et satisfaction globale  Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie et son environnementCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
  49. 49. ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49
  50. 50. ARCHIDUCHESSE – FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50
  51. 51. ARCHIDUCHESSE – FRANCE  Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son identité et ses valeurs  Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public  Relation client et transparence : information sur l’actualité de la société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la page  Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51
  52. 52. DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52
  53. 53. DUPROPRIO – QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53
  54. 54. DUPROPRIO – QUÉBEC  Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des contacts clients.  Optimisation des plateformes : chaque plateforme est personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune pour toucher les clients.  Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et utile au client vient soutenir la marque et ses produits  Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter des discussions et du partageCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54
  55. 55. MCDONALD’S – CANADACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55
  56. 56. MCDONALD’S – CANADACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56
  57. 57. MCDONALD’S – CANADACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 57
  58. 58. COMMENSAL - QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 58
  59. 59. COMMENSAL - QUÉBECCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 59
  60. 60. COMMENSAL - QUÉBEC «Bien sûr qu’on s’attendait à de la grogne. Je me suis même fait traiter de tueur [d’animaux]! Seulement, notre décision n’a pas été prise du jour au lendemain. On a fait énormément de recherche et de sondages (…) On était jusqu’ici un symbole du végétarisme, et maintenant, on veut devenir un symbole de nourriture santé, car on pense que la position de leader dans ce créneau est encore à prendre.» Pierre Marc Tremblay, Président et chef de la direction de la chaîneCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 60
  61. 61. COMMENSAL - QUÉBEC « De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en furie. Donc on n’a pas essayé de masquer le débat, au contraire, on a même recommandé que les logos des réseaux sociaux soient ajoutés à la pub télé pour inviter les gens à venir en discuter. Quelques jours avant le lancement, on a mis en ligne une Nétiquette qui préparait un peu le terrain. On a choisi d’être transparent. Notre rôle est de donner des réponses au maximum de questions posées. De ne pas montrer les nouveaux plats en photo, ça irait à l’encontre des valeurs de Commensal, qui assume à 100 % sa décision d’affaires. C’est une nouvelle offre, on ne veut pas la cacher. On avait d’ailleurs rédigé une liste des valeurs de l’entreprise, et la gestionnaire de communauté s’en inspire chaque fois avant de répondre aux commentaires. Les gens sont fâchés présentement, mais la tempête va se calmer. En attendant, ça ramène le Commensal dans les conversations» Véronique Desrosiers, directrice générale et stratège chez EcorceCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 61
  62. 62. BANQUE NATIONALE - QUÉBEC  Tweets de Guy A Lepage (42 556 abonnés à l’époque) pour montrer son mécontentement du service client de la Banque Nationale.CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 62
  63. 63. BELL - QUÉBEC  Vidéo de Jean-François Mercier concernant son expérience avec le service à la clientèle de Bell MobilitéCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 63
  64. 64. BANQUE NATIONAL – QUÉBECBELL - QUÉBEC  Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les problèmes potentiels mais également les opportunités  Coordination des équipes à l’interne pour une réponse efficace, transparente et précise pour  Avoir des processus et des contenus déjà définis pour savoir qui contacter et quoi faire en cas de problèmeCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 64
  65. 65. ORANGE - FRANCE  Forum sur Orange.fr, espace dédié sur la page Facebook, compte TwitterCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 65
  66. 66. ORANGE - FRANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 66
  67. 67. ORANGE - FRANCE  La transparence au cœur du service client : il faut savoir reconnaître ses erreurs  Le client est un ambassadeur de la marque : engager ses client permet d’avoir une communauté de personne qui pourra aider les autres personnes, vous défendre et mettre en avant votre marque  Le service client est devenu relationnel et un atout de communication pour la marque : si pour le client la marque ne fait qu’un peu importe les services, l’entreprise doit aussi ne plus fonctionner en silo et penser de manière globale. Elle doit donc souligner ses différentes initiatives et les soutenir.CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 67
  68. 68. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNISCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 68
  69. 69. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNESOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNISCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 69
  70. 70. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 70
  71. 71. QUESTIONSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 71
  72. 72. CONTACT Benoît Chamontin Directeur communications numériques et médias sociaux Cell. : 514 451-2165 bchamontin@geeksandcom.com / bchamontinCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 72

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