Si vous croyez que le phénomène des médias sociaux n’est qu’une mode passagère dont les résultats sont surestimés, détrompez-vous. Selon une étude du CEFRIO, publiée en septembre 2011, 58,7 % des adultes, ou 73,3 % des internautes québécois réalisent au moins une activité par mois sur les médias sociaux. Et les internautes y vont pour de multiples raisons de l'information au divertissement en passant par le besoin de réponse à leurs questions et la recherche d'aubaines. Les entreprises de toute taille doivent donc bien s'y préparer et intégrer un volet médias sociaux dans leur plan de communication avant de s'y installer. Durant cet atelier, nous apprendrons à profiter de ces nouveaux canaux. L’atelier vous propose : - Un tour d'horizon des médias sociaux au Québec et dans le monde ; - Les prérequis nécessaires pour une entreprise sur les médias sociaux ; - Les bénéfices d'une stratégie médias sociaux globale - Des exemples d’organisations qui ont intégré ces médias, dans différentes industries (À noter que la conférence comprenait également un volet référencement et publicité en ligne)

1. LES PME
À L’HEURE
DES MÉDIAS SOCIAUX

2. ORDRE DU JOUR
1. Médias sociaux dans le monde et au Québec
2. Et les entreprises ?
3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias
sociaux
4. 3 exemples de PME sur les médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

3. MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
ET AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3

4. LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4

5. LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
91%
des internautes adultes
utilisent régulièrement
53%
des adultes actifs sur
les médias sociaux
les médias sociaux
suivent au moins une
marque
22,5% 61%
du temps passé en
des internautes
ligne se fait sur les
recherchent des
médias sociaux
produits en ligne
Source :
http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-internet-
statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5

6. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
6 millions
d’internautes
78,1%
utilisent les médias sociaux
1min sur 5
sur les médias sociaux
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6

7. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des
Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7

8. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
48%
des internautes
québécois suivent
une entreprises
sur les médias
sociaux en 2012
(23% en 2011)
Source : L engouement pour les médias sociaux
au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8

9. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE
(QUÉBEC)
Pour vous divertir 58%#
Parce que l'information diffusée rejoint
56%#
vos intérêts
Pour être au courant des nouveautés 54%#
Pour trouver des réponses à vos
54%#
questions
Pour trouver des aubaines / profiter
34%#
des promotions
Pour supporter la cause 32%#
Pour intéragir avec une communauté
29%#
ayant les mêmes intérêts que vous
Parce que vous êtes déjà client 29%#
Pour être ambassadeur de la marque 7%#
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9

10. ET LES ENTREPRISES
DANS TOUT ÇA ?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10

11. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
94% 34%
des entreprises
des moyennes
27%
des petites
entreprises
entreprises
Hausse de 10% par rapport à 2011
Source :
http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11

12. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
25%
des PME n’ont
pas de stratégie
Source :
http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12

13. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
28% des petites entreprises
24% des moyennes entreprises
mesurent leur retour sur
investissement
Source :
http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13

14. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES
POUR UNE PRÉSENCE
OPTIMISÉE SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14

15. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
Médias sociaux
Plateformes
Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration
sociaux multimédia
Facebook, PhPBB, YouTube,
Wordpress,
Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora,
Tumblr,
Google +, Get Vimeo, Wikipedia
Blogger
Linkedin Satisfaction Slideshare
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15

16. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16

17. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17

18. ÉCOUTER : POURQUOI?
Connaître#
son#auditoire#
Iden:fier#les#
Tendances#de# problèmes#/#
l’industrie# Prévenir#les#
crises#
Découvrir#de#
nouvelles#
opportunités#
Écouter# MeFre#à#jour#
la#FAQ#
Ges:on# Repérer#les#
d’image# gens#
d’influence#
Déterminer#
les#aFentes#
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18

19. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19

20. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
! Améliorer la relation client
! Gérer les insatisfactions
! Accroître la notoriété
! Générer un capital de sympathie
! Transmettre les valeurs de
l’entreprise
! S’intégrer
dans la stratégie
globale de l’entreprise
(communication, marketing, RH,
etc.)
! Humaniser l’entreprise
! Recruter de futurs collaborateurs
! Augmenter les ventes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20

21. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
! Lesmédias sociaux doivent être
intégrés dans votre stratégie
d’entreprise en lien avec vos
différents objectifs
! Cetravail en transversal permet
de :
– Ne pas travailler en double ou en silo
– Regrouper les objectifs et
problématiques
– Amener de nouvelles idées
– Trouver de nouvelles solutions
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21

22. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
! Identifier les différents profils de consommateurs
! Définir les profils type pour adapter les réponses et messages
diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.
! Construire sa base de donnée et s’ajuster
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22

23. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -
CHOISIR SES OUTILS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23

24. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Rédiger une politique interne / externe
Exemples de questions :
1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation?
2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous?
3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et
administrateur des comptes de votre organisation?
4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos
haineux, menaces et autre contenu inapproprié?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24

25. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25

26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux
Gestionnaire
concernant l’entreprise ou un de ses représentants
de communauté
Question
Question générale concernant un Question sur d’autres
sur le service client problème / produit problématiques
particulier SC
Environnement / Social
Économique / Réputation
Image
Équipe
Gestionnaire Équipe +# U#
à
de communauté à déterminer
déterminer
=#
Équipe de
Relations
Publiques
Équipe
Répondre / Remercier / Engager
de
(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
communication
Répondre / Réfuter / Informer
(Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26

27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Préparer ou adapter un guide de questions / réponses
Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une
de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour
commentaire commentaire Twitter
Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur
d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd
1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus
faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations :
si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL »
YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly.
Si le problème persiste,
Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez-
et le conserver pour nous le # de série
l'amélioration continue. de votre produit en
DM et nous ferons
des vérifications.
Merci. BC »
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27

28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
! Mettreen place le plan de gouvernance avec une formation /
sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28

29. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29

30. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
! Avoir un ton cordial et invitant
! Échanger avec sa communauté
! Penser contenu
! Savoir terminer les conversations
! Faire de la veille
! Répondreaux questions
même quand elles ne sont pas
directement adressées
! Personnaliser la relation
! Demander du « feedback »
! Être honnête et transparent
! Réagir rapidement
! Avoir
un discours et des pratiques
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
continus + calendrier éditorial 30

31. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
! Mal
prendre la critique ou la
prendre de manière personnelle
! Attiser
le feu et s’engager dans de
longs débats
! Diffuser au lieu de dialoguer
! Transférer le contenu du site Web
! Nepas être coordonné avec le
reste des actions / stratégies de
l’entreprise
! Ne
pas respecter la culture des
médias sociaux et de l’entreprise
! Ignorer les attentes, les questions
! Diffuser
le même contenu sur
toutes nos plateformes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31

32. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32

33. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
! Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos
services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la
dimension médias sociaux.
! Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à
ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs :
– Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /
Partage
– Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse
– Taux de conversion sur le site / sur les ventes
Ajuster#
Évaluer#
Créer#
Animer#
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33

34. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34

35. « La nature humaine suggère qu’il est difficile
pour quiconque de réellement entrer en
contact avec quelqu’un, d’être proche, ou
d’établir une relation de confiance avec une
autre personne qui n’a (ou prétend) pas de
faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait
pas d’erreurs.
»
http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35

36. EXEMPLES MARQUANTS
DE PME DANS LES MÉDIAS
SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36

37. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37

38. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38

39. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
! Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la
gérante
! Vente en ligne : commande de pain directement sur certains
espaces
! Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la
qualité des produits et satisfaction globale
! Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie
et son environnement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 39

40. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40

41. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41

42. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
! Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son
identité et ses valeurs
! Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres
exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public
! Relation client et transparence : information sur l’actualité de la
société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la
page
! Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42

43. DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43

44. DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44

45. DUPROPRIO – QUÉBEC
! Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une
stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des
contacts clients.
! Optimisation des plateformes : chaque plateforme est
personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune
pour toucher les clients.
! Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et
utile au client vient soutenir la marque et ses produits
! Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter
des discussions et du partage
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 45

46. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46

47. QUESTIONS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47

48. CONTACT
Benoît Chamontin
Directeur communications numériques et médias sociaux
Tél. : 514 282-4778 / Cell. : 514 451-2165
benoit.chamontin@citoyenoptimum.com
/ bchamontin
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48

49. CITOYEN OPTIMUM
Citoyen Optimum est une agence de relations
publiques internationale conçue pour l’ère
numérique
Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen
relations, une agence internationale de relations
publiques, et est un partenaire privilégié de
l’agence de communications marketing cossette.
Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations
publiques, il s’agit de l’un des plus importants
cabinets de relations publiques au canada et le
troisième en importance au québec, et il compte
plus de 75 employés dans ses bureaux de
CitoyenOptimum.com montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre
/CitizenRelations une gamme complète de services en affaires
/CitoyenOptimum publiques, relations publiques marketing et
médias sociaux.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49