Le CRM intégré à la démarche télécom
globale de l’entreprise, du 1er contact
au suivi d’affaire


Florent LE LOUARN
Marc L...
Plan

• Présentation Hogunsoft
• CRM : les enjeux
• Processus du contact à l'affaire
• Intégration dans le SI
• Applicatio...
Présentation HOGUNSOFT


• Créée en 2008 à Rennes par F. Le Louarn
• Éditeur de Hogunsoft Cont@ct Center
   – Solution de ...
Enjeux de la CRM


•   Gestion de la Relation CLIENT
•   Accroître la satisfaction Client
•   Mieux connaître son Client
•...
Raisons de la mise en place
                                                            d'un outil GRC

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Contacts client
                             Cette situation vous rappelle quelque chose?
                                ...
Donner le pouvoir aux
                       personnes en interface Client

•   Connaissance client – produits - services
...
Multicanal


• Comment prévoir le canal par lequel le Client va accéder à
  l'entreprise ?
   – Téléphone
   – Email
   – ...
Mode Collaboratif


• Nécessité pour tous les interlocuteurs d'avoir accès
  aux informations pertinentes
   – Communicati...
Stratégie transversale

•   Commercial
     – Assistance à la vente
     – Reporting
     – Gestion d'opération commercial...
Adaptabilité

•   Processus métiers
         –     Informations spécifiques
         –     Interfaces externes
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Processus : du contact à
                                             l'affaire


                                        ...
Intégration dans le SI

• Messagerie
    – Outlook
• Téléphonie
    – VoIP (SIP)
        • IPBX (AASTRA, Alcatel, Panasoni...
Cont@ct Center
Simplifier vos contacts clients !
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                     Gestion unifiée des contacts clients


                     ...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                         Hiérarchisation collaborative des contacts :
                         Or...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                     Planification et comptabilisation du
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HOGUNSOFT Cont@ct Center
                            Outil de mailing : envoi simplifié de vos
                           ...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                    Un softphone pour gérer les campagnes
                       ...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                    S’intègre facilement dans l’entreprise


HOGUNSOFT Cont@ct Ce...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                    Des statistiques à la demande

Supervisez l’activité de votre...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                   Conserve vos données non plus sur les
                        ...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                    Support client et gestion des demandes.

HOGUNSOFT Cont@ct Ce...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                    Une stratégie de développement


• HOGUNSOFT poursuit l’enric...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                   Une offre mature



•   Références et prospects
     •   plusi...
HOGUNSOFT Cont@ct Center
                                   En conclusion …



      La solution Tout-en-Un               ...
Quelques questions?
Merci pour votre attention !

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Hogunsoft presentation meito atelier crm

  1. 1. Le CRM intégré à la démarche télécom globale de l’entreprise, du 1er contact au suivi d’affaire Florent LE LOUARN Marc LIORZOU MEITO – 15 Juin 2010
  2. 2. Plan • Présentation Hogunsoft • CRM : les enjeux • Processus du contact à l'affaire • Intégration dans le SI • Application : Hogunsoft Contact Center
  3. 3. Présentation HOGUNSOFT • Créée en 2008 à Rennes par F. Le Louarn • Éditeur de Hogunsoft Cont@ct Center – Solution de Gestion de la relation Client multicanal • Lauréat concours Ministère de la Recherche • En cours de déploiement commercial
  4. 4. Enjeux de la CRM • Gestion de la Relation CLIENT • Accroître la satisfaction Client • Mieux connaître son Client • La Relation Client est un « asset » fondamental de l'entreprise
  5. 5. Raisons de la mise en place d'un outil GRC • « Time to market » • Reengineering des procédés • Personnalisation « en masse » One to Few (or One ?) • Réactivité : Speed management • Le Marketing Relationnel multicanal • Concurrence mondiale: Connais-ton client et gardes le ! • Extension des composants du marketing mix • Mettre un Vendeur Expert en face d’un client Expert Gestion de la relation client, R. Lefebure & G. Venturi, Eyrolles 2004
  6. 6. Contacts client Cette situation vous rappelle quelque chose? Je vous appelle au sujet du message que je vous ai envoyé hier, à propos de mon courriel de la semaine dernière, d’ailleurs ou en êtes vous pour régler mon petit problème… Une seconde, Collaboratif : Agendas, aujourd’hui documents l’informatique ne marche pas… Agendas, documents Données Outil CRM = clients éclatées gestion relation Commerce, client mails Téléphonie Client de messagerie (Outlook, webmail)
  7. 7. Donner le pouvoir aux personnes en interface Client • Connaissance client – produits - services • Autonomie • Pouvoir de décision • Un processus d'escalade clair • Permettent aux personnes de : – Expliquer – Négocier – Décider
  8. 8. Multicanal • Comment prévoir le canal par lequel le Client va accéder à l'entreprise ? – Téléphone – Email – Web – Fax, SMS... • Interlocuteurs multiples
  9. 9. Mode Collaboratif • Nécessité pour tous les interlocuteurs d'avoir accès aux informations pertinentes – Communication • Téléphone • Email – SAV • Tickets d'incident – Documents – Agenda
  10. 10. Stratégie transversale • Commercial – Assistance à la vente – Reporting – Gestion d'opération commerciales • Emailing • Phoning – Gestion Clients • Opportunités • Affaires • Support – Gestion des incidents • Administratif – Suivi d'affaires – Suivi des coûts (temps passé...) Base de Données centralisée • ...
  11. 11. Adaptabilité • Processus métiers – Informations spécifiques – Interfaces externes • GMAO • ERP... • Organisation – Droits d'accès – Partenaires • Externalisation • Fournisseurs • Intervenants – Donner toute l'info nécessaire – Uniquement l'info nécessaire – Formulaires adaptés
  12. 12. Processus : du contact à l'affaire Réalisation Prospection Qualification Négociation Suivi ou pilotage Suivi des échanges Emailing (mail, téléphone, ...) Phoning Réunions (agenda) Documents partagés Suivi financier Gestion Incidents Enquêtes satisfaction Newsletter
  13. 13. Intégration dans le SI • Messagerie – Outlook • Téléphonie – VoIP (SIP) • IPBX (AASTRA, Alcatel, Panasonic, Asterisk ...) • Centrex IP (GenIP, Keyyo, Ippi...) – CTI • Agenda collaboratif (ical) • Outils métier, ERP – Bases de Données Access, PostgreSQL – OpenERP • En conservant à l'esprit l'aspect performances !
  14. 14. Cont@ct Center Simplifier vos contacts clients !
  15. 15. HOGUNSOFT Cont@ct Center Gestion unifiée des contacts clients Gestion unifiée des Contacts Clients Collaborateurs Usagers Partenaires Email, sms, téléphone … Cont@ct Center regroupe dans un même outil : • Suivi commercial des clients: affaires, ventes… • Tout contact client peut être tracé : suivi des interventions, … • Communications unifiées : visibilité unique sur les mails, appels téléphoniques, SMS, fax, courriers … • Messageries et calendriers unifiés : collaboration simplifiée En centralisant les informations, chaque collaborateur peut servir au mieux vos clients.  Cont@ct Center est une offre unique de gestion de contacts multi- canal sur le marché
  16. 16. HOGUNSOFT Cont@ct Center Hiérarchisation collaborative des contacts : Organisez enfin vos contacts professionnels sans aucune limitation. Module de Liste des contacts avec recherche rapide choix des colonnes visibles y compris champs personnalisables Hiérarchisation et segmentation précise de vos contacts et clients dans des dossiers et des filtres (Ex : ne voir que les Fiche du contact contacts habitant (uniquement les données rennes) renseignées ) avec historique de l’activité Affectation de droits (notes, mails, rendez-vous, (visualisation, appels téléphoniques…) et édition..) par dossier modifications apportées à la et par collaborateur fiche.
  17. 17. HOGUNSOFT Cont@ct Center Planification et comptabilisation du temps passé HOGUNSOFT Cont@ct Center propose des fonctions de valorisation du temps passé avancées au travers d’un outil de planning traditionnel : • Un Calendrier collaboratif : Planifier vos événements et vérifier les disponibilités des collaborateurs. • Orienté clients : Un événement est associé à un contact ou un client. • Personnalisable à volonté : Chaque événement est associées à une catégories et un formulaire spécifique. • Comptabilisation du temps passé : Retrouvez le temps passé par projet, par clients ou par critères avancés.
  18. 18. HOGUNSOFT Cont@ct Center Outil de mailing : envoi simplifié de vos campagne d’informations et enquêtes Envoi d’un modèle de Chaque mail est envoyé mail à une sélection séparément et le filtrée de contacts texte/sujet du mail est sans limites de taille adapté au contact (publipostage) Des liens peuvent être ajoutés dans le mail : questions, etc.. Dès qu’un mail est lu Création de filtres de contacts à ou un lien cliqué, partir des résultat d’une l’information apparait campagne de mailing (ex: qui a dans la fiche du lu le mail) contact
  19. 19. HOGUNSOFT Cont@ct Center Un softphone pour gérer les campagnes de phoning et l’accueil téléphonique HOGUNSOFT Cont@ct Center transforme le PC en véritable poste téléphonique : • Couplé avec votre matériel téléphonique : PBX, Centrex, Box, Compte SIP ou TAPI, • Reconnaissance de l’appel entrant : Affichage de la fiche du contact, • Réalisation d’enquêtes, prospection ou prises de rendez-vous par téléphones : Formulaire de script d’appels et intégration du bouton click and dial… • Enregistrement des conversations • Historiques des appels téléphoniques.
  20. 20. HOGUNSOFT Cont@ct Center S’intègre facilement dans l’entreprise HOGUNSOFT Cont@ct Center s’adapte parfaitement à votre environnement : • Un éditeur de formulaire permet de personnaliser rapidement votre suivi clients : Champs additionnels (dont listes), scripts personnalisés… • Le générateur de rapports et statistiques simplifie la supervision de l’activité : rapports par projet, par contact, • Les filtres et des vues personnalisées : permettent de n’afficher que ce qui est nécessaire à chaque collaborateur, • La sécurisation de l’offre est proposée en standard : cryptage des données, certificats de sécurités, profils utilisateurs avec droits associés… • Des connecteurs standard sont disponibles : Outlook, Import export Excel … • Des connecteurs additionnels peuvent être développés sur mesure pour se coupler avec vos systèmes existants.
  21. 21. HOGUNSOFT Cont@ct Center Des statistiques à la demande Supervisez l’activité de votre structures de manière efficace : • Graphiques personnalisables. • Choix des données visualisées : tous les champs peuvent être sélectionnés, • Utilisation des filtres sur les données : Visualisez les statistiques sur des données filtrées selon vos critères spécifiques.
  22. 22. HOGUNSOFT Cont@ct Center Conserve vos données non plus sur les postes de travail des collaborateurs mais dans un espace centralisé et sécurisé • Import et archivage des mails stockés dans Outlook à partir des postes de travail. • Stockage illimité des mails dans une base relationnelle avec gestion avancée des pièces jointes. • Petite GED intégrée orientée clients. • Conversations téléphoniques enregistrées présentes dans la base. • Filtrage automatique des éléments (mails..) associés à un contact dans sa fiche et affichage chronologique. Vos données clients sont précieuses, gardez en la maîtrise.
  23. 23. HOGUNSOFT Cont@ct Center Support client et gestion des demandes. HOGUNSOFT Cont@ct Center offre des fonctions de tickets d’incidents conformes au recommandations ITIL : • Intégrations des demandes en cours dans le fiche du contact : Informations cruciales lorsqu’un collaborateur qui n’est pas dans l’équipe de support est en communication avec un client. • Création d’un tickets à partir d’un mail ou d’un appel téléphonique, • Planification des interventions, • Envoi de mailing à partir des tickets d’incidents • Couplage possible avec une base externe de HELP DESK.
  24. 24. HOGUNSOFT Cont@ct Center Une stratégie de développement • HOGUNSOFT poursuit l’enrichissement de Clients Usagers son offre de services : Partenaires … • Intégration de la téléphonie pour une simplification des contacts entrants et sortants, Distribution ACD • Accueil vocal, en mode standard automatique, Serveur vocal Instantanée calendrier vocal, ou pour offrir des services à la Messagerie Téléphonie Messagerie demande, unifiée • Intégration de la messagerie instantanée pour faciliter la collaboration entre les employés, et avec les clients. • Module de distribution d’appels (ACD) basé sur la présence et l’agenda des collaborateurs, • Services de fédération de messagerie et de Offres Hogunsoft sauvegardes en ligne … Collaborateurs
  25. 25. HOGUNSOFT Cont@ct Center Une offre mature • Références et prospects • plusieurs sites déjà déployés en production gagné face aux leaders : • Sagem – Maintenance téléphonique des Radars Automatiques, choisi face à COHERIS CRM pour ses capacités de couplages aux outils existants. • Rennes Atalante – Gestions collaborative des projets, • Maison de l’emploi de vitré : Remplace Microsoft contacts professionnels. • Innova Proteomics Rennes : Remplace Sugar CRM • SIMCORE Rennes : Remplace ACT 2009 (SAGE) • GEN-IP solutions Rennes : Remplace INES CRM. • ICID Rennes : Centre d’appel, couplage fort avec la téléphonie. • Positionnement face à la concurrence • La plupart des fonctions proposées par Hogunsoft Cont@ct Center peuvent être présentes dans d’autres offre du marché, mais de manière éclatée, • Nécessité d’acquérir un outil pour le CRM, un outil de messagerie, un outil pour le multi-canal  coût d’achat et de mise en œuvre potentiellement élevé  Beaucoup d’entreprises hésitent aujourd’hui à investir du fait d’un budget global trop élevé (acquisition, intégration, maintenance …)
  26. 26. HOGUNSOFT Cont@ct Center En conclusion … La solution Tout-en-Un Installation et customisation Seul ConT@ct Center offre toutes ces Cont@ct Center est simple d’utilisation, fonctionnalités : contacts hiérarchisés, rapide à installer et à paramétrer. Vous agendas, emails, télécopies et téléphonie, pouvez récupérer vos données Outlook et gestion des pièces jointes et des importer aussi d’autres données. documents, filtrage, ... Des champs d’informations et des Ces informations associées à un contact formulaires spécifiques peuvent être créés sont accessibles de façon unifiée, en une simplement afin de répondre facilement seule vue, pour simplifier votre aux spécificités de votre activité. organisation. Double sécurisation des données Développements sur mesure Les données des postes clients sont Cont@ct Center s’adapte efficacement à sauvegardées automatiquement et ce sans votre système d’informations. aucune intervention de l’utilisateur, sur un lieu de stockage sécurisé et éventuellement distant. Ainsi, des formulaires et des traitements spécifiques peuvent être réalisés, assurant la meilleure adaptation possible à votre Des profils d’accès permettent de partager métier. des données ciblées (contact, agenda, pièces jointes) avec d’autres utilisateurs de Contact Center.
  27. 27. Quelques questions? Merci pour votre attention ! Pour aller plus loin : - Vous êtes invités à notre petit déjeuner du 18 juin 8h30 dans les locaux MEITO - Contacts : Florent LE LOUARN contact@hogunsoft.com 06.61.72.94.95 Marc LIORZOU mliorzou@hogunsoft.com 06.61.31.10.70

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