Qualité de service : retour
d’expérience d’une grande
entreprise de service
publique, la Sncf
La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de
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L’insatisfaction des clients comme levier
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Les trois piliers de l’insatisfaction
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Insatisfaction client

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customer care, fidélisation, éthique, model, teuf teuf

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Insatisfaction client

  1. 1. Qualité de service : retour d’expérience d’une grande entreprise de service publique, la Sncf
  2. 2. La Sncf, l’entreprise qui a su tirer profit de sa formidable incompétence • Un modèle de marketing qui place l’insatisfaction client comme objectif stratégique • Un fort investissement dans le nivellement vers le bas • Une entreprise innovante : • Déjà suivie par Air France, la chaine des hôtels Accor et l’ensemble des services après ventes de la grande consommation • Mais qui garde une sérieuse avance grâce à une vigilance de tout instant : Le zéro action de qualité est entretenu de l’amont vers l’aval par une démarche très cadrée de régression continue
  3. 3. L’insatisfaction des clients comme levier de fidélisation • « On a beaucoup à perdre à sous estimer le masochisme des clients »  un des 438 Directeurs Commerciaux de sous région de la Sncf • La passivité du client est puissant facteur d’adhésion à une qualité de service minable • Plus la qualité de votre service est bancale plus vous offrez à vos clients des histoires incroyables pour pimenter leurs diner en ville. Notons que cela vous dote deux tactiques hyper branchée pour doper votre marque : le buzz et le storytelling. • La mauvaise qualité constitue une très forte image pour votre marque, un désastre ne s’oublie pas.
  4. 4. Les trois piliers de l’insatisfaction Saleté si possible repoussante des équipements Mauvaise humeur du personnel d’accueil Retards et incidents répétés et inexpliqués
  5. 5. Comment verrouiller l’insatisfaction et générer une légère tendance au suicide pour le client • Des publicités mensongères • Des engagements qualité non tenus • Des tarifs très élevés • Une communication incompréhensible « l’agent de maintenance AVXT  3 est attendu à la bobinette cherra » • Un service après vente… heu non, pardon, pas de service après vente
  6. 6. Merci de votre attention
  7. 7. Merci de votre attention

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