2. Remerciement
En préambule à ce travail, je souhaite adresser mes remerciements les plus
sincères aux personnes qui m'ont apporté leurs aides et qui ont contribué à
l'élaboration de ce travail. Je tiens à remercier sincèrement NOUAMANE
CHALTOUT en tant que professeur et encadrant, pour son aide et ses conseils.
Il s'est toujours montré à l'écoute tout au long de la réalisation de ce travail, ainsi
que pour le temps qu'il a bien voulu me consacrer pour la construction de cette
production.
Je tiens à exprimer ma reconnaissance envers mes parents pour leurs
contributions, leurs encouragements et leurs patiences.
Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciement à tous mes proches et amis, qui
m'ont toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire.
Merci à tous et à toutes.
3. Sommaire
Introduction générale
I. Partie: vision globale sur le commerce électronique
Introduction
Chapitre 01 : le commerce électronique
Section 01 : Définition du E-commerce
Section 02 : Historique de E-commerce
Section 03 : La technique de l’e-commerce
1. Particularités de l'e-commerce
2. Différents intervenants dans les transactions électroniques
Chapitre 02 : Généralité sur e-commerce
Section 01 : Les avantages, les inconvénients du commerce électronique
1. Pour l’entreprise
2. Pour le client
Section 02 : Les formes du commerce électronique
Section 03 : Les systèmes de paiement
Conclusion
II. Partie : Enquête sur L’e-commerce
Chapitre 01 : la présentation du questionnaire
SECTION 1 : Présentation du questionnaire
SECTION 2 : l’objectif d’enquêtes par questionnaire
Chapitre 02 : Graphique et analyse du questionnaire
Conclusion générale
5. 2 | P a g e
L’évolution des technologies de l'information et de communication et le
développement d'internet ont contribué à l'émergence du nouveau phénomène
mondial à savoir le commerce électronique ou le e-commerce.
Au Maroc, depuis 2007 l’année de la mise en place de la possibilité de paiement
par cartes bancaires marocaines, le nombre des entreprises se mettant au e-
commerce ne cesse de se développer CNSS, RAM, OMPIC… néanmoins, malgré
les structurations adoptées par l’état, le e-commerce ne connait pas une forte
croissance à cause d'un certain nombre de freins lies essentiellement aux habitudes
de consommateur qui n'adopte pas pour l'instant l'achat a distance, mais aussi à
l'absence et la méconnaissance des lois régissant ces transactions d'une part, d'autre
part, le secteur privé qui ne veut pas encore adhérer au mouvement e -commerce,
cette tendance croissante qui ne pourra avoir que des effets positifs sur tous les
acteurs à savoir consommateur, entreprises et administrations.
Dans le cadre de notre recherche, nous allons nous efforcer de répondre à la
problématique suivante :
- ou en est le e-commerce au Maroc ?
L'objectif de ce travail est donc d'apporter quelques éléments de réponse sur la
situation actuelle du e-commerce au Maroc et réfléchir par la suite sur les
perspectives qui permettront à notre pays de bénéficier de tous les avantages offerts
par ce nouveau mode de commerce.
La recherche présente sera construite en deux chapitres, le premier chapitre
constituera la base historique de la recherche.
Une première section sera consacrée aux définitions et approches conceptuelles,
ainsi une deuxième section en définissant et présentant les avantages et les
inconvénients du e-commerce.
Ensuite le dernier chapitre se terminera par une étude de cas et par la proposition
d'un ensemble de recommandations susceptibles de contribuer àassavoir les
conditions nécessaires pour la mise en place d'une démarche d’achat réussite.
6. 3 | P a g e
Partie 1 : vision globale sur le
commerce électronique
7. 4 | P a g e
Introduction
Le commerce en ligne, la vente en ligne, la vente à distance ou encore le
cybercommerce est l’échange onéreux de biens et de services par le biais des
réseaux informatiques, généralement internet. Au cours des dernières années,
l'industrie du commerce électronique a subi des changements majeurs. C’est
actuellement une partie très dynamique de l'économie numérique.
L’augmentation du nombre d'internautes et de porteurs de cartes bancaires au
Maroc, et La variété et la qualité des produits et services proposés en ligne
facilitent ce développement de La dynamique de l'industrie et les opportunités
offertes par le commerce électronique, Les consommateurs en ligne augmentent
leurs investissements dans ce domaine. L'avenir du e-commerce au Maroc est
radieux. Suite à cette évolution, bien que Obstacles qui l'entravent, comme la
confiance des consommateurs. Ce dernier représente Un problème fondamental
dans la promotion des activités de commerce électronique. Cette Le
développement du e-commerce ne se fera que dans des conditions de confiance
Les consommateurs, en assurant la sécurité des transactions en ligne et
électroniques, et les Données personnelles et vie privée et lutte contre la
cybercriminalité. Il est difficile de mesurer le commerce électronique pour
diverses raisons, notamment Comprendre quelle est la définition du e-commerce
et son taux de croissance Et dans de nombreux cas, l'entreprise exécute E-
commerce et commerce traditionnel vont de pair. Valeur de corrélation
quantitative Les activités de commerce électronique peuvent être difficiles en
raison de ses nombreuses Les principales qualités-commodité, variété et accès
facile à l'information-oui C'est difficile à mesurer. Cela rend le bureau semble
improbable Les statistiques officielles seront en mesure de fournir des
statistiques commerciales précises Les informations électroniques et
quantitatives sur la nature de cette activité devront s'appuyer sur Les
fournisseurs de données privées qui souffrent de nombreuses lacunes, pas dont
la moindre est une définition transparente de ce qu'on entend par le commerce
électronique.
8. 5 | P a g e
Chapitre 1 : le commerce électronique
Section 01 : Définition de l’e-commerce
OMC : Le programme de travail de l’OMC définit le “commerce électronique”
comme la production, la distribution, la commercialisation, la vente et la
fourniture de marchandises et de services par des moyens électroniques.
Selon Francis Lorenz « Le commerce électronique est l'ensemble des échanges
numérisés liés à des activités commerciales qui prendraient en considération :
• Personnes et organismes : Il s'agit aussi bien des relations interentreprises
(business to business) que des relations entre entreprises et administrations ainsi
que des échanges entre entreprises et consommateurs (business to consumer)
• Produit : Le commerce électronique couvre à la fois les échanges
d'informations et les transactions concernant les produits, les équipements, biens
de consommation courantes et services d'informations...etc.
• Mode de transmission utilisé : Il concerne : les opérations effectuées via la
télévision, le Minitel, les réseaux informatiques et Internet ; leur caractéristique
commune est de traiter l'information incluant textes, données, son et images. »
Et selon l'AFTEL « Le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges
commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de
télécommunication ; il recouvre aussi bien la simple prise de commande que
l'achat avec paiement, et concerne l'achat de biens et services qu'ils soient
directement consommés en ligne ou non. Le commerce électronique désigne
aussi l'ensemble des usages commerciaux des réseaux, y compris ceux dans
lesquels une firme ne fait que présenter ses produits, la commande s'effectue
hors ligne »
D’autre part, le e-commerce couvre une gamme de différents types
d’entreprises. Cela peut aller des sites de vente au détail aux consommateurs, en
passant par les sites de vente aux enchères ou de musique, jusqu’aux bourses de
commerce de biens et de services entre sociétés.
En outre, le e-commerce permet aux consommateurs d’échanger des biens et des
services, via internet, sans barrières de temps ou de distance. Le commerce
électronique s’est développé rapidement au cours des cinq dernières années.
Aussi, sa croissance devrait se poursuivre à ce rythme, voire s’accélérer.
9. 6 | P a g e
En somme, dans un avenir proche, les frontières entre le commerce «
conventionnel » et le commerce « électronique » deviendront de plus en plus
floues. En effet, de plus en plus d’entreprises déplaceront une partie de leurs
activités sur l’Internet.
Figure N° : CA de l’e-commerce mondial
Source : https://www.anrt.ma/
L’expert prévoit que l'e-commerce B to C mondial dépassera 3 500 milliards en
2019. Il représentera alors 12,8% du total des ventes de détail sur la planète
Section 02 : Historique de E-commerce
L'origine et l'évolution du commerce électronique sont étroitement liées à
l'évolution et à la démocratisation d'Internet. L'industrie de l'Internet a connu des
chiffres de croissance impressionnants au cours de la dernière décennie, mais il
est intéressant de revenir aux premiers jours du commerce électronique.
Aux premiers jours d'Internet, en raison des craintes d'anarchie, le manque de
règles et d'autorité a gravement entravé les activités commerciales. Ensuite,
après cette étape, des règles et des autorisations sont naturellement formées pour
réguler et contrôler le comportement des personnes sur Internet. Il existe d'autres
facteurs qui peuvent expliquer pourquoi le commerce électronique peut être
rejeté (la principale langue d'Internet au début était l'anglais). Il y a aussi le fait
qu'Internet est plus enclin au partage et à la gratuité, ce qui n'est pas adapté aux
activités des commerçants. Le développement et l'évolution du commerce
électronique sont liés aux avancées technologiques majeures d'Internet, au
développement de la vente à distance et à l'ouverture de la société à Internet.
10. 7 | P a g e
À la fin des années 90, peu d'internautes effectuaient des achats en ligne.
Cependant, on sait qu'ils achètent principalement du matériel informatique.
Cependant, les acheteurs sont prudents quant aux paiements en ligne. Vers 1998,
Dominique Strauss-Kahn a dirigé un groupe de travail pour développer le
commerce électronique. Au début, il a essayé de stimuler les petites et moyennes
entreprises à réaliser que le commerce électronique est une opportunité pour les
entreprises.
De 1997 à 2002, Internet a commencé à prendre forme, un quart des ménages
(25 %) ayant accès à Internet. Le nouveau site marchand se fait largement
connaître. Le e-commerce est donc de plus en plus développé. Le commerce
électronique est directement lié au développement du matériel informatique.
C’est en 1980 que le e-commerce apparait grâce au minitel. Mais c’est en 2000
que le e-commerce se développe réellement avec internet. Ensuite, les
cyberconsommateurs font de plus en confiance au e-commerce, leurs achats sont
plus fréquents, plus varié et plus nombreux.
Section 03 : La technique de l’e-commerce
1. Particularités de l'e-commerce
Le commerce traditionnel Le e-commerce
Utilisation d'un support traditionnel : papiers
Utilisation d'un support informatique :
ordinateur PC portable
Rencontre des acteurs sur un lieu physique : le
marché.
Lieu de commerce =marché virtuel : site de
web, application
Rencontre physique entre les acheteurs et les
vendeurs.
Réalisation des transactions sans contact direct
à travers des liens informatiques.
Paiement par monnaie dans la majorité des
cas.
Règlement par transactions numérique de
compte à compte
Besoin d'aller au marché pour le shopping Service de livraison à domicile
11. 8 | P a g e
Les transactions en ligne offrent de nombreux avantages que le commerce
traditionnel ne permet pas, notamment la rapidité, la réduction importante du
cycle de vente et la réduction des coûts.
2. Les différents intervenants dans une transaction électronique :
Une vision globale du e-commerce nous donne trois types d'acteurs :
· Les clients : sont ceux qui désirent acquérir un bien ou un service pour
satisfaire un besoin quelconque. Ils peuvent être particuliers, ou entreprises ;
d'envergure nationale ou internationale.
Ces clients peuvent effectuent des achats en ligne en utilisant des cartes de
crédits.
· Les vendeurs : ce sont ceux qui, possédant un bien ou ayant la capacité de
produire un service, sont désireux de se départir de ce bien ou de fournir ce
service moyennant une rémunération et utilisant, à cette fin des supports
informatiques et électroniques.
Les vendeurs gèrent la commercialisation de leurs produits à travers des sites
web (sites marchands).
· Les intermédiaires : ce sont tous ceux qui, par l'intermédiaire des supports
informatiques, facilitent ou établissent le processus de transaction commerciale
entre clients et vendeurs. Il s'agit principalement :
- des intermédiaires techniques : fournisseurs d'accès Internet, responsables
de la publication des informations des vendeurs, la disponibilité des sites et
l'honnêteté des informations transmises par les clients.
- des intermédiaires financiers : les émetteurs de cartes de crédits qui
effectuent les transferts d'argent du compte du client à celui de l'entreprise
(vendeur). Example de CMI au Maroc.
12. 9 | P a g e
Chapitre 2 : Généralité sur e-commerce
Section 01 : Les avantages, les inconvénients du commerce
électronique
A. Les avantages :
a. Pour les entreprises :
Un récent sondage apparu dans le magazine «challenge» indique que (44 %)
des PME, recherchent d’abord à améliorer leur marge avec une présentation
moderne de leur société viennent ensuite l’arrivée de nouveaux prospects
(26%),l’amélioration du service client (20%)et le gain de temps (10%).Il semble
que la véritable révolution actuelle du commerce électronique ne soit pas dans
l’expansion du CA mais l’avantage dans son influence sur l’organisation des
autres circuits de distribution .En fait, le commerce électronique offre aux
nouveaux vendeurs sur internet de nombreux avantages.
Il ouvre un nouveau canal de distribution, un circuit complémentaire pour
certains produits et services de l’entreprise
Il repousse à la fois les limites de concurrence et active une nouvelle
réflexion stratégique.
Il permet de couvrir les niches de marché dont l’atteinte serait jugée trop
onéreuse par les moyens classiques de commercialisation
Il apporte une plus forte convivialité par rapport à la VPC et à la
commande à distance traditionnelle grâce aux multimédias qui regroupent
le son, l’image, la couleur, le texte et l’animation.
Il favorise l’interactivité en développant une relation personnelle avec le
consommateur facilitant la vente « one to one » (personnalisée) et le sur-
mesure.
Il permet d’envisager des politiques de fidélisation du client à travers une
offre de services et à forte valeur ajoutée.
Il donne la possibilité de réduire les prix publics des produits en
éliminant la marge laissé habituellement aux intermédiaires.
L’enregistrement des données via internet est quasiment automatique et
demande peu d’efforts. Une grande majorité de clientèle
Avoir une capacité d’extension dans les marchés mondiaux avec un
minimum de dépenses.
Être au courant des actions des concurrents.
L’ouverture d’un nouveau circuit de distribution, un canal
complémentaire pour certains produits et services de l’entreprise.
13. 10 | P a g e
L’envisagement des politiques de fidélisation du client à travers une offre
de services et à forte valeur ajoutée.
Il recueil une masse précieuse d’informations sur les habitudes, les besoins de
l’internaute. Ainsi, plus l’utilisateur visite le site, plus on apprend à le connaitre
par des séries de clics, c’est-dire les informations qu’il demande. Il devient alors
possible d’établir des profils de consommateurs permettant d’adapter
progressivement le e-marketing du site afin d’en retirer le maximum de profits.
Pour les clients :
Le e-commerce est un extraordinaire outil de présélection.
La recherche du meilleur prix.
Pas de pression de la part des vendeurs.
Un marché aux puces à l’échelle mondiale.
Un gain de temps.
Une offre actualisée (on trouve les derniers modèles).
La possibilité d’acheter à n’importe quand et n’importe où dans le monde
La rapidité dans les procédures d’achat.
La facilité de Trouver des informations relatives aux produits.
L'évitement de déplacement
B. Les inconvénients :
a. Pour l’entreprise :
L’incertitude et le manque de confiance autour de la sécurisation des
moyens de paiements, malgré les méthodes de cryptage de données
assurant une confidentialité quasi parfaite lors de la transaction.
La résistance des intermédiaires (grossistes, distributeurs qui craignent
une destruction d’emplois assortie d’une perte de chiffre d’affaires
Le site web de l’entreprise peut faire l’objet d’un pirate Age, d’arnaque ou
d’un vol d’informations, et donc une perte de la confiance des clients
b. Pour les clients :
Le pistage informatique à partir des cookies, c’est-à-dire ces petits fichiers
qui identifient l’ordinateur appelant de façon unique afin de pouvoir
retracer les habitudes du consommateur.
L’insécurité du paiement et la peur de tomber sur des e-commerçants qui
ne livre pas.
Le manque de contact avec le produit.
Les difficultés de recours en cas d’ennuis.
14. 11 | P a g e
Section 02 : Les formes du commerce électronique :
Internet propose des moyens de communication souples dont l'utilisation
permet l’entreprise, ou aux particuliers, de s'affranchir des contraintes de temps
et d'espace. Il offre un canal d'information différent ou souvent plus efficace,
notamment pour certaines formes de communication avec les partenaires qu’il
ne s’agisse de personne morale ou physique. On distingue plusieurs formes du
commerce électronique qui sont :
a) Le commerce électronique B to B :
Le commerce électronique interentreprises est une transaction Entre deux ou
plusieurs sociétés, c'est-à-dire l'achat auprès du vendeur Biens et services
b) Le commerce électronique B to A :
Business to management (B to A) impliquant des entreprises et Par exemple,
envoyer des déclarations de revenus au ministre.
c) Le commerce électronique B to C :
L'entreprise à consommateur consiste en différentes transactions électroniques
entre les entreprises et les consommateurs. Ce type d'échange est sans doute
l'aspect le plus réalisable E-commerce, car il permet aux consommateurs
d'acheter directement sur Internet Biens et services à usage personne
d) Autres types d’échanges commerciaux :
D'autres échanges intègrent le commerce électronique. Ce type d'échange n'est
mesurable, efficacement et ne représente qu'une partie minime des échanges.
Commerce électronique Intra entreprise (Withinbusiness, les
intranets)
Un intranet est un réseau hermétique connecté à Internet mais protégé par un
pare-feu(firewall) (5). L'entreprise qui dispose d'un intranet met à la disposition
de son personnel toutes formes d'informations pertinentes accessibles de
manière instantanée.
Commerce électronique de consommateur à administration (C to A) :
Ce type d'échange concerne les transactions entre un citoyen et une
administration (déclaration d'impôts, demande de passeport).
Commerce électronique de consommateur à consommateur (C to C) :
15. 12 | P a g e
Cette forme de d'échange concerne les transactions électroniques entre deux ou
plusieurs consommateurs comme par exemple la vente aux enchères et la bourse
d'échange.
Figure 3: les formes du e-commerce.
Source:www.ANRT.ma
Section 03 : Les systèmes de paiement :
a) Carte de crédit
La carte de crédit est un mode de paiement qui permet d'acheter des
marchandises ou des services en différant le paiement. Caractéristiques : par des
institutions privées professionnelles (banques, entreprises) ou Abonnement
annuel ou gratuit et payé par l'entreprise (distributeur) Pas d'argent.
b) Carte de débit
Une carte de débit est une carte bancaire codée qui permet à son titulaire
d'effectuer N’utilisez pas d'argent liquide pour acheter des biens et des services.
Ainsi, les porteurs peuvent payer chez le commerçant, grâce à Utilisez leur code
confidentiel ou retirez de l'argent au guichet automatique. Cette Les cartes de
débit peuvent être débitées immédiatement (les débits sur le compte sont
effectués pour chaque transaction) Ou débit différé (la consommation de la carte
est débitée en fin de mois).
c) Carte bancaire prépayée
16. 13 | P a g e
Une carte bancaire prépayée est un moyen de paiement dérivé d'une carte de
débit. Cette La différence fondamentale est qu'il n'y a aucun lien avec le compte
bancaire de la banque Transporteur. Sans compte bancaire, sans engagement, la
carte bancaire prépayée vous permet de payer Achetez en magasin et sur
Internet, comme une carte de crédit classique, sans Désavantage.
d) PayPal
PayPal est un site Web qui offre des possibilités de paiement et de transfert
Gagnez de l'argent en ligne avec une sécurité maximale. Ce service est gratuit.
Entrez simplement Leurs détails financiers à l'avance, ils ne seront donc pas
communiqués au site homme d'affaire.
e) Virement bancaire
Le virement bancaire est le transfert de fonds d'un compte à un autre, dans un
compte Par voie électronique, en vous rendant à la banque ou via Internet. Le
compte n'est pas nécessairement situé dans la même agence ou La même
banque.
f) Payer en espèces
Payer en monnaie immédiatement utilisable.
17. 14 | P a g e
Conclusion
Internet se caractérise par des innovations technologiques majeures. Les
innovations technologiques font de plus en plus preuve de leur efficacité et de
leur commodité. Ces innovations, notamment Internet, ne cessent de conquérir
tous les domaines et d'y apporter leurs effets magiques.
Dans le secteur économique, Internet est actuellement devenu un vecteur de
vente majeur qui permet d'estomper les frontières et d'accéder en quelques clics,
à un marché planétaire d'acheteurs directs. Ainsi le commerce en ligne se
présente aujourd'hui comme un enjeu stratégique qui permet aux entreprises à
travers le monde de produire, d'acheter et de commercialiser leurs produits et
services dans les quatre coins du monde 24h/24 et à moindre coût.
Le Maroc se félicite aujourd'hui d'avoir été parmi les premier pays en voie de
développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique ; mais de
nombreux indicateurs révèlent que cette nouvelle pratique reste loin de son
potentiel réel, car elle est encore peu utilisée tant par les entreprises que par les
consommateurs marocains.
En effet, malgré les efforts déployés par l'Etat pour assurer l'infrastructure et
asseoir l'environnement légal nécessaires à l'évolution du e-commerce, ce
dernier accuse toujours un retard préoccupant. Les entreprises marocaines aussi
bien que les consommateurs manifestent encore une réticence pour l'adoption de
ce nouveau mode de commerce.
A l'origine de ce retard, un ensemble d'handicaps liés soit au vide juridique qui
reste à combler, soit aux coûts élevés d'accès à Internet, ou encore au faible taux
de bancarisation qui empêche une grande partie de la population de disposer des
cartes de crédit (moyen nécessaire pour le paiement en ligne). A cela s'ajoute
une hésitation des consommateurs marocains (pour des raisons culturelles ou de
sécurité) à renoncer à leurs habitudes traditionnelles de consommations et à
suivre la tendance évolutive du e-commerce.
Bien qu'il n’ait pas encore atteint sa pleine maturité, le e-commerce marocain
continue malgré les obstacles précédents à gagner de plus en plus de terrain. Au
vu des données statistiques les plus récentes, notamment en termes de chiffre
d'affaires, on remarque que l'e-commerce connaît une hausse exponentielle
particulièrement prometteuse pour les années à venir.
18. 15 | P a g e
II. Partie : Enquête sur L’e-commerce
19. 16 | P a g e
Introduction
L'objectif de ce travail est donc d'apporter quelques éléments de réponse sur la
situation actuelle du e-commerce au Maroc et réfléchir par la suite sur les
perspectives qui permettront à notre pays de bénéficier de tous les avantages
offerts par ce nouveau mode de commerce.
Ce chapitre se conclura par des analyses peut aider à construire des éléments
essentiels pour la mise en œuvre d’un processus d’approvisionnement réussi.
20. 17 | P a g e
Chapitre 01 : la présentation du questionnaire
Section 01 : Présentation du questionnaire
Notre ultime objectif dans cette étude est d'apporter une réponse à la question :
« Ou en est le e-commerce au Maroc ?»
Dans ce qui suit, nous allons procéder à l'analyse des données recueillies afin de
trouver les réponses adéquates à nos questionnements.
Section 02 :L’objectif des enquêtes par questionnaire
L’objectif des enquêtes par questionnaire est d’observer, d’analyser et
comprendre une tendance, un comportement global, un phénomène grâce aux
données collectées. Ces sondages sont soumis de manière collective pour être
représentatifs et obtenir des données chiffrées utilisables
L’enquête par questionnaire doit traduire les objectifs d’étude, établis au
préalable par l’entreprise ou un chercheur, en question précises et spécifiques
auxquelles les individus ciblés doivent répondre. C’est en analysant les réponses
des interrogés qu’ils soient des clients, des prospects, des fournisseurs ou des
employés, Ces résultats doivent bien évidemment être interprétés et replacés
dans le contexte de l’entreprise pour être utiles et pertinents.
Chapitre 02 : Graphique et analyse du questionnaire
A travers les réponses à cette question concernant l'échantillon représentatif
choisi, on constate que les consommateurs Marocains n’achètent absolument pas
sur internet. Et si on veut faire une analyse plus approfondie on dira que presque
21. 18 | P a g e
87% de consommateurs n'effectuent des achats que sur des fréquences éloignées
pendant toute une année.
On constate toujours que le problème du e-commerce aux yeux des clients est
le manque de confiance envers les opérations sur le web, la peur d'être arnaqué
ou encore abusé par ses informations personnelles sont autant d'argument qui
empêche le développement de cette technique de commerce au Maroc au dire de
cet échantillon
D'après l'échantillon étudié, on constate qu’au Maroc la carte prépayée n'est
pas encore très développée, ainsi elle n’est pas très répondue au niveau de tous
les consommateurs sinon avec une petite fraction de différence on constate que
l'échantillon choisis préfère le paiement à la livraison plus que le paiement en
ligne.
22. 19 | P a g e
Cela explique l’inconfiance qui caractérise le client marocain en ce qui
concerne le paiement en ligne.
On constate que pour l’échantillon choisi la plupart des clients préfèrent
acheter auprès des sites de deal, c'est à dire qu’ils sont plus intéressés par les
offres proposées par les e-commerçants Marocains plus que les promotions
offertes par les magasins de marque eux même. Donc on constate l'agrément que
les clients Marocains préfèrent les offres des sites de deal c'est à dire les offres
de e-commerçant qui proposent leurs produits et leurs marchandises sur les sites
de façon directe.
On constate que le motif d'achat est généralement la recherche d'un nouveau
produit ou d’un produit de qualité.
On constate aussi que pour l'échantillon choisis le client cherche de nouveaux
produits qui n’existent pas sur le marché, c'est à dire qui ne peut pas acheter
23. 20 | P a g e
directement ou ils cherchent de nouvelles qualités, ce sont les motifs qui ont une
influence sur l’acheteur qui achète en ligne selon l'échantillon choisis.
On constate que pour la plupart des cas, les clients de l'échantillon choisi ont
fait connaissance du site de deal grâce aux réseaux sociaux, qui sont les moyens
les plus utilisés
On constate que pour l'échantillon choisi, ils ont tous répondu par oui pour le
futur de e-commerce, ils pensent normalement que c'est l’e-commerce qui
prendra la relance face au commerce traditionnel et classique, est surtout après
cette crise de pandémie parce que le questionnaire a été distribué en cette
période, donc parallèlement à cette crise tout le monde pense que l'avenir est l’e-
commerce
24. 21 | P a g e
On constate que presque la moitié des clients de l’échantillon proposé, ont
confiance aux sites de deal. C’est à dire, que les clients au Maroc sont toujours
départagés entre deux catégories : ceux qui ont confiance au commerce par
internet et ceux qui manquent de confiance vis à vis de l’e-commerce au Maroc.
On constate que pour améliorer la confiance des clients marocains vis à vis de
l’achat par internet, le mieux est d’améliorer la protection des données
personnelles, ainsi que le paiement à la livraison pour donner plus de confiance
aux clients.
25. 22 | P a g e
On constate que tous les clients sont d’accord que la confiance et l’outil-clé
pour réussir le projet du e-commerce au Maroc, c’est à dire que pour développer
les sites de deal, il faudrait gagner de plus en plus la confiance des clients
Marocains
26. 23 | P a g e
Conclusion
En général on constate que l’e-commerce et en perpétuelle croissance, et on
atteste vraiment à une amélioration du services e-commerce au Maroc avec de
plus en plus d’orientation des clients vers ce type de commerce, surtout avec la
dernière épidémie de corona virus, tout le monde s’est orienté vers le e-
commerce comme moyen sécurisé au niveau sanitaire contre ce genre
d’épidémie, sinon les clients marocains n’auront pas toujours confiance au
système du e-commerce surtout en ce qui concerne le paiement par internet,
donc les entreprises du e-commerce sont appelées à créer ou à faire beaucoup
d’actions qui permettront de gagner la confiance du client marocain, lors de la
préparation de notre mémoire on a constaté que certains clients parlaient surtout
de l’arnaque dont ils ont souffert à cause de certains e-commerçants qui ont vu
une qualité totalement différente par rapport à celle qu’ils ont présenté par
internet. Donc normalement il devrait avoir des lois qui encadrent l’e-commerce
au Maroc pour gagner plus la confiance des marocains et plus de sécurité avec
plus de promotion pour ce paiement par internet.
Jusqu’à maintenant au Maroc le paiement en ligne n’est pas assez développé
c’est pourquoi le e-commerce souffre encore de ce manque.
28. 25 | P a g e
Malgré la stratégie de développement de l'infrastructure du e-commerce au
Maroc. Le grand défi n'est plus technique n'est technologique, il concerne plutôt
comment gagner la confiance du consommateur et de devenir à bout de ses
réticences. C’est pour cela un certain nombre de textes législatifs et
régimentaires ont été élaborés tel que la loi 31-08 pour le renforcement et la
protection des droits de consommateurs, et ce, en leur garantissant une meilleure
information, en les protégeant contre les clauses abusives et certain pratiques
commerciales.
29. 26 | P a g e
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES :
Bouchra JEGHAOUI (2010) E-COMMERCE AU MAROC : Réalité et perspectives,
Mémoire de fin d'étude pour l'obtention du diplôme de licence en sciences économiques, Sous
la supervision de : Mr. Abdellah KADOURI
Site internet : Energiedin (2020), E-commerce Maroc 2020 : Evolution statistiques,
Site internet : Etude et analyse, E-commerce au Maroc (2014), Thèmes abordés e-
commerce au Maroc, e-commerce, Maroc, internet, vente en ligne, définition e-commerce,
commerce électronique, TIC, B to C, stratégie e-commerce, comportement consommateur
marocain, consommateur, marocain, MTC, CMI,
La vie éco édition (2010), Guide des services Internet au Maroc MERCERON (2001), S.,
« Le commerce de détail s’initie à la vente sur internet », apparu dans la revue INSEE
PREMIERE N°771, Avril 2001, P : 21 FUSARO, M., « Commerce électronique : comment
créer la confiance », Canada, 1970, PP : 27-28 MihoubMezouaghi (2007), Le Maghreb dans
l'économie numérique
30. 27 | P a g e
QUESTIONNAIRE PROJET DE FIN D’ETUDE : E-COMMERCE AU MAROC
est une opportunité de relance.
Variable socioéconomique
Q1- Quel est votre sexe ?
Femme
Homme
Q2- Vous êtes âge de
18-25ans
25-35ans
35 et plus
Q3- Quelle est votre situation matrimoniale ?
Célibataire
Marié
Veuf
Divorcé
Q4- Dans quelle catégorie socioprofessionnelle vous situez -vous ?
Etudiant (aller à Q5)
Salarié Autre réponse
Q5- Quelle est votre niveau d’étude ?
Niveau bac
Bac
DEUG /DUT bac+2
Licence Master
Doctorat
Usage d’internet
Q6- Avez-vous un accès régulier à internet ?
Oui
Non
Q7- Si oui, est ce que vous connectez sur ?
Votre lieu de travail
Votre domicile
Votre téléphone portable
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Q8- Si oui, est ce que vous vous connectez ?
Au moins une fois par mois
Une fois par semaine
Une fois par jour
Plusieurs fois par jour
E-commerce
Q9- Avez- vous un compte bancaire ?
Oui
Non
Q10- A quelle fréquence effectuez-vous des achats sur Internet ?
Jamais
Une fois par an
Plusieurs fois par an
Une fois par mois
Plusieurs fois par mois
Q11- Avez- vous effectué dans les 12 derniers mois des achats de produits ou services par
internet ?
Oui (aller à Q13)
Non aucun (aller à Q12 puis à Q18…)
Q12- Si non, quels sont selon vous les freins à l'achat en ligne ?
Les données personnelles ne sont pas suffisamment protégées sur Internet
Prix élevés
Les services après-vente et l’assistance ne sont pas satisfaisants
J’ai peur d’être arnaquer
Q13- Par quel moyen de paiement avez-vous réglé votre facture ?
Par paiement en ligne
Avec une carte bancaire
Par carte prépayé
Au comptant à la livraison
Q14- Sur quels types de site avez-vous effectué vos achats ?
Site de deal (Jumia, Mydeal, hmizat …)
Sites de vendeurs uniquement présents sur Internet
Sites de magasins présents uniquement en ligne (Mapara, citymall,….)
Sites de produits d’occasion (Avito)
Q15- Quelles sont, selon vous, vos motivations à l’achat en ligne ?
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Recherche de produits de qualité
Diversité des produits disponibles en ligne
Prix bas
Flexibilité de moyen de paiement
Vous aviez confiance
Q16- Comment êtes-vous arrivé sur le site sur lequel vous avez acheté ?
Grâce aux réseaux sociaux
Vous êtes passé par un moteur de recherche
Grâce à un ami qui vous a recommandé le site
Grâce à une bannière publicitaire
Q 17- Pensez-vous que le E-commerce entrera dans les habitudes de consommation des
marocains ?
Oui
Non
E-confiance
Q18-Est-ce que vous avez déjà acheté en ligne tout en ayant un doute sur le site, le produit,
le service après-vente ?
Oui
Non
Q18-Est-ce que vous avez déjà acheté en ligne tout en ayant un doute sur le site, le produit,
le service après-vente ?
Oui
Non
Q19-Pour faire confiance vis-à-vis d’un site marchand vous avez besoin de :
Sécurisation des données personnelles
Qualité des sites marchands
Paiement à la livraison
La réputation perçue du marchand
Q20- A votre avis, la confiance est une condition nécessaire pour acheter en ligne ?
Oui
Non
