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Papyrus Adaptive Case Management


        Comment optimiser
   la gestion des cas/dossiers
pour améliorer la qualité de service
  ainsi que la satisfaction client


           Michel VACHER
            ISIS Papyrus France
                  21, Rue Vernet
                  F-75008 Paris
             Tel: +33 1 47 20 08 99
         michel.vacher@isis-papyrus.com
Définition de la Gestion Adaptative de Cas
     ou Adaptative Case Management (ACM)

La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs
généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu,
échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un
contexte métier particulier
Le chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avance
Le jugement humain est nécessaire pour déterminer comment
l'objectif final peut être atteint
L'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs


Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)
  Pilotage par états et événements ou règles
  Apprentissage par expérience
  Adaptation face à de nouvelles situations
  Centré sur information/contenu,
  (utilisée ou générée) partie intégrante
  du processus
Le spectre des processus métier
                       Aller plus loin dans l’automatisation
            Exploitation répétitive                                 Exploration émergente



               straight          Processus de    Processus      Gestion          Réseaux
                                                                Gestion
               through            production     humains &      de cas           sociaux
              processes             agiles      dynamiques       de cas           email




                                                  Experts
                       PROCESSUS                  métier           PERSONNES

                       Coût - Fiabilité                           Opportunité - Résultats

             Gestion des processus                           Gestion des bonnes pratiques
Adaptive Process
© 2010 Max J. Pucher                                                         3
Qu’est ce que la gestion adaptative
   de cas d’un point de vue solution?

Une solution dans laquelle:
  Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hoc
  Ces processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avance
  Les activités/tâches sont définies dans un cadre particulier
  Le travail est basé sur le savoir
  Le contenu est essentiel pour la prise de décision
  Des objectifs sont assignés et des résultats attendus

Qui intègre les fonctionnalités suivantes :
  La gestion de contenu
  La gestion des processus
  Les outils collaboratifs, les réseaux sociaux
  La gestion des communications entrantes et sortantes
  Les règles métier
  Les sécurités et la traçabilité
  Le reporting et les tableaux de bord
Les éléments de la
            Gestion Adaptative de Cas (ACM)
    Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une
     technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des
            processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :
                                                 CONTENU
                                              Entrant ou sortant

                                                  m l            t
                                                Legam
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                                                  docs        ac
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                                                   y service
                                                cop coac
                       ACTIVITES                        f tu
                                                                re s       REGLES
                           Tâches                                          Objectifs




                                                       gére
                                                                           e
                                gér
                                      e                                gér
                                                  CAS/
                                                 TACHE
                                                MODELE
                                          e                            gér
                                      gèr                                  e
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                                                                                       Utilisateur
       ENTITES                                                                          PORTAIL
SOA ou autres interfaces
Mise à jour automatique
             du modèle de processus
Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les
connaissances acquises durant le processus

            Nouvelle                Données
             tâche                 documents




                                     Critère de
                                       sortie

             Critère
             d‘entée             Design by Doing
Editeur de règles en langage
naturel - Vérifications (check list)
Les données en entrée
           Intégration basée sur SOA
Papyrus Adapters
  MQ-Series
  Mainframe – JES 2/3, CICS
  XML & File - Adapter
  SAP Output management (XOM)
  HTTPs
  Webservices
  EMail (SMTP, POP3, SMS)
  FAX
  LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF)
  COM
  CMIS
  VOIP (très bientôt)
Papyrus TypeManagers
  DB/2, Oracle, MS-SQL
Le processus de capture des
                          documents entrants
                                                        Customer Contact Center
                                                                                                   Account Opening
                                                                                                                        Claims Handling
        Verification & Correction
        (manual)



           6                                              7

                              5
                                                                   Distribution
                                              Validation           (automated & manual
       4
                                              (automated )         case creation)

Extraction                                    3
(index and Process data)                                                                               Process Monitoring
                                                                                                       (workload, quality, goal achievement)
                       Classification
                                                                  2
                       (automated & manual)                                    2
                                                  Capture Document Factory
                                                  (sort, rearrange, split, merge)
                                                                                    1


                                                                                        Acquisition
                                                                                        (scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)
Prise en compte des communications
                    sortantes
  A la demande                                                     Transactionnel
Pas d’intervention                                              Gros volumes Batch /
    utilisateur                                                        Online




                                Courriers interactifs
                     Avec intervention et interaction utilisateur
Le processus de traitement des
                           documents sortants
     MULTICANAL



                                                                     E-delivery       Enveloping / Inserting
                                                                                      Scan Checkpoint

                                                     Re-compose
                                                         DocExec
     Document                                Split documents
                            Formatting
Building Blocks                              Document pool
                            DocExec


                                                                                                               Archiving
                                                                                  resources




                                         resources

      Data        Adapter

                                                               Control & Reporting
Exemple
Modification courrier – Saisie texte
                             Barre d‘outils


                             Propriétés
                               texte




                            Saisie texte
Réponse (semi) automatique au
       courrier entrant
Tous les éléments à portée de main
          pour l’ingénieur de la connaissance

                                        Détails
 Information                             client
    sur le
  processus


 Taches

Documents                             Document
 entrants                              sortant
Le monde évolue ...

  ERP


                     Facebook

BPM



        LEAN                              Twitter


               CRM


  ECM                           YouTube



                                                    15
Un nouveau réseau de communications
              informelles apparait ...
                         HISTORIQUE DU
                         CONTENU AVEC
                        EXPERTS ET SUJETS
                                            CONNECTER LES
                                             GENS ENTRE
                                                EUX
                  CONTEXTE ET PUBLIC



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RELIER CONTENU
AVEC DONNEES ET
   PROCESSUS



                             RELIER
                           CONTENU ET
                           PERSONNES
Support mobile multi-plateforme
"Define once - Deploy to many"




              Support de la technologie mobile
                  iPhone, iPad, androïd
Intégration avec réseaux sociaux
   LinkedIn, Facebook, Google maps
Analyser et
réponse aux tweets entrants




           Les index et les informations
           extraites du tweet peuvent être
           réutilisés dans les réponses
Intégration avec Google Calendar
          & Sharepoint
Rapports personalisés
Vue d´un cas / EYE Widgets
Avec l’ACM boucler la boucle des
                          communications

                                         Imprimer                   Recevoir
   UTI
       LISA                              Envoyer                      une
           TIO                           au client                  demande
              N   AD
                       F                             CAS dune police                                 RM
                                                                                                ES C
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                                                       m alss       t
                       mettre à jour/ archiver        Ledocsie rac
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ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client

  • 1. Papyrus Adaptive Case Management Comment optimiser la gestion des cas/dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client Michel VACHER ISIS Papyrus France 21, Rue Vernet F-75008 Paris Tel: +33 1 47 20 08 99 michel.vacher@isis-papyrus.com
  • 2. Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM) La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu, échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un contexte métier particulier Le chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avance Le jugement humain est nécessaire pour déterminer comment l'objectif final peut être atteint L'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif) Pilotage par états et événements ou règles Apprentissage par expérience Adaptation face à de nouvelles situations Centré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus
  • 3. Le spectre des processus métier Aller plus loin dans l’automatisation Exploitation répétitive Exploration émergente straight Processus de Processus Gestion Réseaux Gestion through production humains & de cas sociaux processes agiles dynamiques de cas email Experts PROCESSUS métier PERSONNES Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats Gestion des processus Gestion des bonnes pratiques Adaptive Process © 2010 Max J. Pucher 3
  • 4. Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution? Une solution dans laquelle: Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hoc Ces processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avance Les activités/tâches sont définies dans un cadre particulier Le travail est basé sur le savoir Le contenu est essentiel pour la prise de décision Des objectifs sont assignés et des résultats attendus Qui intègre les fonctionnalités suivantes : La gestion de contenu La gestion des processus Les outils collaboratifs, les réseaux sociaux La gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métier Les sécurités et la traçabilité Le reporting et les tableaux de bord
  • 5. Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM) Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des processus métiers et reposant sur 5 éléments de base : CONTENU Entrant ou sortant m l t Legam e docs ac os n t r y service cop coac ACTIVITES f tu re s REGLES Tâches Objectifs gére e gér e gér CAS/ TACHE MODELE e gér gèr e Interface Utilisateur ENTITES PORTAIL SOA ou autres interfaces
  • 6. Mise à jour automatique du modèle de processus Créer, modifier et exécuter en toute sécurité les connaissances acquises durant le processus Nouvelle Données tâche documents Critère de sortie Critère d‘entée Design by Doing
  • 7. Editeur de règles en langage naturel - Vérifications (check list)
  • 8. Les données en entrée Intégration basée sur SOA Papyrus Adapters MQ-Series Mainframe – JES 2/3, CICS XML & File - Adapter SAP Output management (XOM) HTTPs Webservices EMail (SMTP, POP3, SMS) FAX LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF) COM CMIS VOIP (très bientôt) Papyrus TypeManagers DB/2, Oracle, MS-SQL
  • 9. Le processus de capture des documents entrants Customer Contact Center Account Opening Claims Handling Verification & Correction (manual) 6 7 5 Distribution Validation (automated & manual 4 (automated ) case creation) Extraction 3 (index and Process data) Process Monitoring (workload, quality, goal achievement) Classification 2 (automated & manual) 2 Capture Document Factory (sort, rearrange, split, merge) 1 Acquisition (scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)
  • 10. Prise en compte des communications sortantes A la demande Transactionnel Pas d’intervention Gros volumes Batch / utilisateur Online Courriers interactifs Avec intervention et interaction utilisateur
  • 11. Le processus de traitement des documents sortants MULTICANAL E-delivery Enveloping / Inserting Scan Checkpoint Re-compose DocExec Document Split documents Formatting Building Blocks Document pool DocExec Archiving resources resources Data Adapter Control & Reporting
  • 12. Exemple Modification courrier – Saisie texte Barre d‘outils Propriétés texte Saisie texte
  • 13. Réponse (semi) automatique au courrier entrant
  • 14. Tous les éléments à portée de main pour l’ingénieur de la connaissance Détails Information client sur le processus Taches Documents Document entrants sortant
  • 15. Le monde évolue ... ERP Facebook BPM LEAN Twitter CRM ECM YouTube 15
  • 16. Un nouveau réseau de communications informelles apparait ... HISTORIQUE DU CONTENU AVEC EXPERTS ET SUJETS CONNECTER LES GENS ENTRE EUX CONTEXTE ET PUBLIC m galm Le é docs ac t os r copy sent ice rv co proje t RELIER CONTENU AVEC DONNEES ET PROCESSUS RELIER CONTENU ET PERSONNES
  • 17. Support mobile multi-plateforme "Define once - Deploy to many" Support de la technologie mobile iPhone, iPad, androïd
  • 18. Intégration avec réseaux sociaux LinkedIn, Facebook, Google maps
  • 19. Analyser et réponse aux tweets entrants Les index et les informations extraites du tweet peuvent être réutilisés dans les réponses
  • 20. Intégration avec Google Calendar & Sharepoint
  • 21. Rapports personalisés Vue d´un cas / EYE Widgets
  • 22. Avec l’ACM boucler la boucle des communications Imprimer Recevoir UTI LISA Envoyer une TIO au client demande N AD F CAS dune police RM ES C d’assurance ACC Créer la police / Do Etudier et m alss t mettre à jour/ archiver Ledocsie rac géd envisager les une copie rt copyicsepol e n risques al corvic ice S CO ATION NTR PPLIC ATS ES A ACC Gérer les Etablir aspects Signer le financiers contrat
  • 23. La plateforme ISIS Papyrus Vue unifiée et unique du dossier client
  • 24. ISIS-Papyrus 23 ans d’excellence Date de création : 1988 Austria Société privée United States Editeur de logiciels Germany >5000 AFP Designers Asia Pacific >2000 Clients England Italy 1050 Papyrus The Netherlands 330 Employés Spain France CA 2010 64 Millions Euros
  • 25. 25 Merci de votre attention. www.isis-papyrus.com Leverage Points © 2010 Max J. Pucher