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Editeur de règles en langagenaturel - Vérifications (check list)
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Le processus de capture des                          documents entrants                                                   ...
Prise en compte des communications                    sortantes  A la demande                                             ...
Le processus de traitement des                           documents sortants     MULTICANAL                                ...
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Réponse (semi) automatique au       courrier entrant
Tous les éléments à portée de main          pour l’ingénieur de la connaissance                                        Dét...
Le monde évolue ...  ERP                     FacebookBPM        LEAN                              Twitter               CR...
Un nouveau réseau de communications              informelles apparait ...                         HISTORIQUE DU           ...
Support mobile multi-plateforme"Define once - Deploy to many"              Support de la technologie mobile               ...
Intégration avec réseaux sociaux   LinkedIn, Facebook, Google maps
Analyser etréponse aux tweets entrants           Les index et les informations           extraites du tweet peuvent être  ...
Intégration avec Google Calendar          & Sharepoint
Rapports personalisésVue d´un cas / EYE Widgets
Avec l’ACM boucler la boucle des                          communications                                         Imprimer ...
La plateforme ISIS PapyrusVue unifiée et unique du dossier client
ISIS-Papyrus    23 ans d’excellenceDate de création : 1988Austria         Société privée     United StatesEditeur de logic...
25                       Merci de votre attention.                        www.isis-papyrus.com                            ...
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ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client

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Conférence ISIS PAPYRUS au salon Documation 2012

WebTV : http://www.documation.tv
Blog : http://www.documation.net
Site : http://www.documation.fr
Salon : 20 et 21 mars 2013 au CNIT Paris La Défense

Publié dans : Business
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ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client

  1. 1. Papyrus Adaptive Case Management Comment optimiser la gestion des cas/dossierspour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client Michel VACHER ISIS Papyrus France 21, Rue Vernet F-75008 Paris Tel: +33 1 47 20 08 99 michel.vacher@isis-papyrus.com
  2. 2. Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM)La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifsgénéralement longs qui coordonnent connaissance, contenu,échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans uncontexte métier particulierLe chemin dexécution ne peut être prédéterminée à lavanceLe jugement humain est nécessaire pour déterminer commentlobjectif final peut être atteintLétat dun cas peut être modifié par des évènements extérieursUn bon exemple : le GPS (Orientée objectif) Pilotage par états et événements ou règles Apprentissage par expérience Adaptation face à de nouvelles situations Centré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus
  3. 3. Le spectre des processus métier Aller plus loin dans l’automatisation Exploitation répétitive Exploration émergente straight Processus de Processus Gestion Réseaux Gestion through production humains & de cas sociaux processes agiles dynamiques de cas email Experts PROCESSUS métier PERSONNES Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats Gestion des processus Gestion des bonnes pratiquesAdaptive Process© 2010 Max J. Pucher 3
  4. 4. Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution?Une solution dans laquelle: Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hoc Ces processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avance Les activités/tâches sont définies dans un cadre particulier Le travail est basé sur le savoir Le contenu est essentiel pour la prise de décision Des objectifs sont assignés et des résultats attendusQui intègre les fonctionnalités suivantes : La gestion de contenu La gestion des processus Les outils collaboratifs, les réseaux sociaux La gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métier Les sécurités et la traçabilité Le reporting et les tableaux de bord
  5. 5. Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM) Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des processus métiers et reposant sur 5 éléments de base : CONTENU Entrant ou sortant m l t Legam e docs ac os n t r y service cop coac ACTIVITES f tu re s REGLES Tâches Objectifs gére e gér e gér CAS/ TACHE MODELE e gér gèr e Interface Utilisateur ENTITES PORTAILSOA ou autres interfaces
  6. 6. Mise à jour automatique du modèle de processusCréer, modifier et exécuter en toute sécurité lesconnaissances acquises durant le processus Nouvelle Données tâche documents Critère de sortie Critère d‘entée Design by Doing
  7. 7. Editeur de règles en langagenaturel - Vérifications (check list)
  8. 8. Les données en entrée Intégration basée sur SOAPapyrus Adapters MQ-Series Mainframe – JES 2/3, CICS XML & File - Adapter SAP Output management (XOM) HTTPs Webservices EMail (SMTP, POP3, SMS) FAX LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF) COM CMIS VOIP (très bientôt)Papyrus TypeManagers DB/2, Oracle, MS-SQL
  9. 9. Le processus de capture des documents entrants Customer Contact Center Account Opening Claims Handling Verification & Correction (manual) 6 7 5 Distribution Validation (automated & manual 4 (automated ) case creation)Extraction 3(index and Process data) Process Monitoring (workload, quality, goal achievement) Classification 2 (automated & manual) 2 Capture Document Factory (sort, rearrange, split, merge) 1 Acquisition (scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)
  10. 10. Prise en compte des communications sortantes A la demande TransactionnelPas d’intervention Gros volumes Batch / utilisateur Online Courriers interactifs Avec intervention et interaction utilisateur
  11. 11. Le processus de traitement des documents sortants MULTICANAL E-delivery Enveloping / Inserting Scan Checkpoint Re-compose DocExec Document Split documents FormattingBuilding Blocks Document pool DocExec Archiving resources resources Data Adapter Control & Reporting
  12. 12. ExempleModification courrier – Saisie texte Barre d‘outils Propriétés texte Saisie texte
  13. 13. Réponse (semi) automatique au courrier entrant
  14. 14. Tous les éléments à portée de main pour l’ingénieur de la connaissance Détails Information client sur le processus TachesDocuments Document entrants sortant
  15. 15. Le monde évolue ... ERP FacebookBPM LEAN Twitter CRM ECM YouTube 15
  16. 16. Un nouveau réseau de communications informelles apparait ... HISTORIQUE DU CONTENU AVEC EXPERTS ET SUJETS CONNECTER LES GENS ENTRE EUX CONTEXTE ET PUBLIC m galm Le é docs ac t os r copy sent ice rv co proje tRELIER CONTENUAVEC DONNEES ET PROCESSUS RELIER CONTENU ET PERSONNES
  17. 17. Support mobile multi-plateforme"Define once - Deploy to many" Support de la technologie mobile iPhone, iPad, androïd
  18. 18. Intégration avec réseaux sociaux LinkedIn, Facebook, Google maps
  19. 19. Analyser etréponse aux tweets entrants Les index et les informations extraites du tweet peuvent être réutilisés dans les réponses
  20. 20. Intégration avec Google Calendar & Sharepoint
  21. 21. Rapports personalisésVue d´un cas / EYE Widgets
  22. 22. Avec l’ACM boucler la boucle des communications Imprimer Recevoir UTI LISA Envoyer une TIO au client demande N AD F CAS dune police RM ES C d’assurance ACC Créer la police / Do Etudier et m alss t mettre à jour/ archiver Ledocsie rac géd envisager les une copie rt copyicsepol e n risques al corvic ice S CO ATION NTR PPLIC ATS ES AACC Gérer les Etablir aspects Signer le financiers contrat
  23. 23. La plateforme ISIS PapyrusVue unifiée et unique du dossier client
  24. 24. ISIS-Papyrus 23 ans d’excellenceDate de création : 1988Austria Société privée United StatesEditeur de logicielsGermany >5000 AFP Designers Asia Pacific>2000 ClientsEngland Italy 1050 PapyrusThe Netherlands330 EmployésSpain FranceCA 2010 64 Millions Euros
  25. 25. 25 Merci de votre attention. www.isis-papyrus.com Leverage Points© 2010 Max J. Pucher

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