Comment gérer votre e-réputation ?
De la gestion de votre e-réputation
au développement de votre
entreprise sur les médias...
Déroulé des Matinales

Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI...
Introduction
Définition

« Opinion commune (informations, avis, échanges,
commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité ...
Introduction
Définition

« Comment gérer votre e-réputation ? »
Avant le « comment », le « pourquoi » :
d’où vient le beso...
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Sur la base de ces informations
La réputation numérique de votre entreprise va se
construire progressivement...
Histoire et perspectives

Prémisses
2000 - 2004

• Premiers articles scientifique • « online reputation »
Chun et Davies
M...
Histoire et perspectives
Quelles tendances pour demain ?

DG
R&D

RH

Commerce

Achats

DSI

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Histoire et perspectives
Quelles tendances pour demain ?

DG
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RH

Commerce

Achats

DSI

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Présentation de deux cas clients

Accompagner

Le 3ème transporteur
maritime mondial sur le long
terme dans sa gestion de ...
Déroulé des Matinales

Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI...
Cas client 1

Gestion de la e-réputation:
Un exemple BtoB avec CMA CGM

Matinales EI – Paris 17/10/2013
Démarche et travaux EI-Technologies

Veille, analyse,
recommandations

Stratégie
d’influence

Communication sur
les médias...
Démarche et travaux EI-Technologies
Veille, analyse,
recommandations
Veille, analyse et alertes avec Radian6 de
SalesForce...
Démarche et travaux EI-Technologies

Stratégie
d’influence
Définir des objectifs par canal par axe de
communication
Adapte...
Démarche et travaux EI-Technologies

Renforcer la posture d’expert et se focaliser sur
les valeurs du Groupe

Communicatio...
Démarche et travaux EI-Technologies

Actions curatives
Optimiser les contenus pour le référencement

Créer un blog de marq...
Résultats : recrutement d’ambassadeurs

Exemple du Photographe Jan Sieg
• Découvert via facebook
• Invité au baptême d’un ...
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne

Le 4 juin dernier, le Président de la République se déplace à ...
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Nous avons diffusé en une semaine :
• 170 tweets dont un quizz
...
Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne
Les actions mises en place: Invitation sur les réseaux sociaux
...
Déroulé des Matinales

Introduction
Histoire et ruptures
Présentations des cas clients
Cas client 1
Démarche et travaux EI...
Cas client 2

Une banque à l’écoute
des réseaux sociaux

Matinales EI – Paris 17/10/2013
Une banque à l’écoute des médias sociaux

Introduction

La banque à l’écoute des médias sociaux

Exemples d’opportunités i...
Une banque à l’écoute des médias sociaux

Introduction

La banque à l’écoute des médias sociaux

Exemples d’opportunités i...
Les nouveaux enjeux de la banque de détail
En dix ans, la fréquentation des agences a chuté de plus de 30 %
51 % des clien...
Le nouvel univers des clients
26 millions
d’utilisateurs Facebook
en France dont 14
millions sur mobile

26% des 25/34 ans...
La question d’un de nos grands clients bancaires

Savez-vous nous aider à développer notre business
sur les médias sociaux...
Notre approche
Ecouter
Déployer

les médias
sociaux sur les
axes de business

Cartographier où les
conversations se
passen...
Des résultats concrets
Des résultats concrets obtenus sur un axe business en 4 mois
7 typologies de canaux surveillés
Une ...
Ecouter et apprendre en permanence
L’entreprise entre dans un cercle vertueux :

1

L’identification de signaux faibles

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Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

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Comment gérer votre e-réputation ? EI-Technologies vous présente comment passer de la gestion de votre e-réputation au développement de votre
entreprise sur les médias sociaux

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Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

  1. 1. Comment gérer votre e-réputation ? De la gestion de votre e-réputation au développement de votre entreprise sur les médias sociaux
  2. 2. Déroulé des Matinales Introduction Histoire et ruptures Présentations des cas clients Cas client 1 Démarche et travaux EI-Technologies Résultats Cas client 2 Une banque à l’écoute des médias sociaux Conclusion 2
  3. 3. Introduction Définition « Opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité (marque, personne, morale ou physique). Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s'en font. » (Source Wikipédia) 3
  4. 4. Introduction Définition « Comment gérer votre e-réputation ? » Avant le « comment », le « pourquoi » : d’où vient le besoin ? 4
  5. 5. Introduction Sur la base de ces informations La réputation numérique de votre entreprise va se construire progressivement, de manière anarchique si vous ne la structurez pas curative et subie si vous n’anticipez pas inefficace si vous ne partagez pas 5
  6. 6. Histoire et perspectives Prémisses 2000 - 2004 • Premiers articles scientifique • « online reputation » Chun et Davies McDonald et Slawson • Réputation eBay Murissement 2002 - 2006 Médiatisation 2007 - 20011 • Web 2.0, Hauts débits • Premiers outils • Kryptonite • Premiers billets => Identité numérique • Contenus & Médiatisation • Dominos, 3Suisses, HSBC • Agence x10 • Community manager • Outils peu unifiés • Normes • Priorité des entreprises • L’e-reputation est partout • Marketing social • Outils unifiés Maturité 2012 - 2013 6
  7. 7. Histoire et perspectives Quelles tendances pour demain ? DG R&D RH Commerce Achats DSI 7
  8. 8. Histoire et perspectives Quelles tendances pour demain ? DG R&D RH Commerce Achats DSI 8
  9. 9. Présentation de deux cas clients Accompagner Le 3ème transporteur maritime mondial sur le long terme dans sa gestion de la e-réputation et la mise en place d’une stratégie d’influence. Un grand groupe bancaire dans la détection de nouvelles opportunités business sur les médias sociaux. 9
  10. 10. Déroulé des Matinales Introduction Histoire et ruptures Présentations des cas clients Cas client 1 Démarche et travaux EI-Technologies Résultats Cas client 2 Une banque à l’écoute des médias sociaux Conclusion 10
  11. 11. Cas client 1 Gestion de la e-réputation: Un exemple BtoB avec CMA CGM Matinales EI – Paris 17/10/2013
  12. 12. Démarche et travaux EI-Technologies Veille, analyse, recommandations Stratégie d’influence Communication sur les médias sociaux Actions curatives Conduite du changement et transfert de compétences
  13. 13. Démarche et travaux EI-Technologies Veille, analyse, recommandations Veille, analyse et alertes avec Radian6 de SalesForce 600 millions de sources 37 000 retombées par mois analysées Dialoguer avec les 12 000 fans de la page Facebook Ecouter et apprendre pour faire des recommandations Tableaux de bord
  14. 14. Démarche et travaux EI-Technologies Stratégie d’influence Définir des objectifs par canal par axe de communication Adapter le contenu aux internautes Valoriser les communautés Recruter des ambassadeurs et des influenceurs pour faire parler du groupe autrement Etre à l‘écoute des tendances et de la concurrence pour détecter les opportunités de communication
  15. 15. Démarche et travaux EI-Technologies Renforcer la posture d’expert et se focaliser sur les valeurs du Groupe Communication sur les médias sociaux Etendre le périmètre de communication du Groupe CMA CGM pour toucher le grand public via des jeux et des animations Profiter des grands événements de la vie du Groupe pour renforcer la notoriété digitale
  16. 16. Démarche et travaux EI-Technologies Actions curatives Optimiser les contenus pour le référencement Créer un blog de marque, une page Wiki Publier sur des sites influents Recours
  17. 17. Résultats : recrutement d’ambassadeurs Exemple du Photographe Jan Sieg • Découvert via facebook • Invité au baptême d’un de nos navires Depuis, il réalise régulièrement des pages entières dédiées aux navires du Groupe 17
  18. 18. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne Le 4 juin dernier, le Président de la République se déplace à Marseille pour inaugurer le plus grand porte-conteneurs au monde, battant pavillon français, célébrant ainsi les 35 ans du Groupe CMA CGM 18
  19. 19. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne Nous avons diffusé en une semaine : • 170 tweets dont un quizz • 35 posts sur facebook • 14 articles sur notre blog cma-cgm-blog.fr • 6 210 000 remontées Google citent CMA CGM Jules Verne sur internet à la fin juin • 200 000 personnes ont visité le site internet www.cma-cgm.com la semaine de l’inauguration Tweeter: 326 000 personnes touchées Une action participative a permis de toucher 11 000 personnes. Une équipe in situ durant le discours des Présidents a permis de réaliser un live-tweet Facebook: 209 000 personnes touchées avec un taux d’engagement de 27% 19
  20. 20. Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne Les actions mises en place: Invitation sur les réseaux sociaux aux photographes amateurs 250 photographes se sont déplacés! 20
  21. 21. Déroulé des Matinales Introduction Histoire et ruptures Présentations des cas clients Cas client 1 Démarche et travaux EI-Technologies Résultats Cas client 2 Une banque à l’écoute des médias sociaux Conclusion 21
  22. 22. Cas client 2 Une banque à l’écoute des réseaux sociaux Matinales EI – Paris 17/10/2013
  23. 23. Une banque à l’écoute des médias sociaux Introduction La banque à l’écoute des médias sociaux Exemples d’opportunités identifiées 23
  24. 24. Une banque à l’écoute des médias sociaux Introduction La banque à l’écoute des médias sociaux Exemples d’opportunités identifiées Entrée en matière Cas client 1 Cas client 2 EI-Technologies 24
  25. 25. Les nouveaux enjeux de la banque de détail En dix ans, la fréquentation des agences a chuté de plus de 30 % 51 % des clients envisagent de quitter leur établissement dont 10 % dans les 6 mois ! Le client reprend le pouvoir La stratégie actuelle des banques de détail n’est plus suffisante (Multicanal, cross-canal, omnicanal… ) Aller à la rencontre des clients dans leur nouvel univers devient indispensable ! 25
  26. 26. Le nouvel univers des clients 26 millions d’utilisateurs Facebook en France dont 14 millions sur mobile 26% des 25/34 ans, 17% des 35/44 ans, 18% des 45+ 70% de ces utilisateurs se connectent tous les jours Temps moyen passé sur Facebook: 5h20 170 Minutes (2h50) Temps moyen passé par les utilisateurs sur Twitter 26
  27. 27. La question d’un de nos grands clients bancaires Savez-vous nous aider à développer notre business sur les médias sociaux ? 27
  28. 28. Notre approche Ecouter Déployer les médias sociaux sur les axes de business Cartographier où les conversations se passent, avec qui, quand, pourquoi, … Tester les opportunités Détecter Imaginer des sources de revenus Nourrir des opportunités de positionnement de produits, d’améliorations d’offres et de nouvelles cibles la réflexion pour le marketing et l’innovation 28
  29. 29. Des résultats concrets Des résultats concrets obtenus sur un axe business en 4 mois 7 typologies de canaux surveillés Une « vraie » écoute de la population des internautes Plus de 132 000 remontées analysées (Quanti et quali) Identification des grandes tendances pour 9 produits bancaires 2 opportunités majeures de business (Produits/clients) identifiées Sites 20minutes.fr Lesechos.fr Agoravox.fr Lexpress.fr Bourse.lesechos.fr Blog.lefigaro.fr Acteurspublics.com Commentaires 238 commentaires 201 commentaires 42 commentaires 35 commentaires 6 commentaires 3 commentaires 6 commentaires 29
  30. 30. Ecouter et apprendre en permanence L’entreprise entre dans un cercle vertueux : 1 L’identification de signaux faibles 2 Des axes de différenciation de l’offre 3 Une meilleure connaissance du client 4 Un dialogue client allant au-delà de ses attentes 5 La stimulation des processus d'innovation 6 Le développement de l'agilité 7 Vers une écoute et des solutions personnalisées L’amélioration de l’image et de l'e-réputation 30

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