le Mardi 15 mai, 2012Matinée 01 e-commerce
9h00 – 09h15 - OUVERTUREL’optimisation de la relation client à l’ère dumarketing digital et des réseaux sociauxparEmmanuel...
Matinée 01            La conquête client à l’heure du cross-canal               L’optimisation de la relation client      ...
A PROPOS DE MARKESS INTERNATIONAL           ETUDES              Société d’études indépendante, spécialisée dans l’analyse ...
L’expertise sur le marché de la relation client         de MARKESS International   Depuis plus de 10 ans, MARKESS Internat...
L’évolution des canaux digitaux     dans les interactions clients de 2008 à 2014     France, 2008-2014 (en % de l’ensemble...
Les principaux réseaux sociaux utilisés    par les organisations pour leurs interactions clients      France, 2012 (en % d...
Niveau d’intégration des canaux de contacts clients                  (courrier papier, téléphone, web, e-mail, face à face...
Les projets d’unification de base de données clients    et de consolidation pour une vue à 360°    France, 2012-2014 (en %...
Les trois axes majeurs d’optimisation de la relation    client pour 2012 - 2014    France, 2012-2014 (liste suggérée, troi...
Axes de développement privilégiés à 2014     par les offreurs de solutions de relation client      France, 2014 (citations...
Pour aller plus loin, une étude complète de plus     de 150 pages de tableaux, graphiques et commentaires                 ...
Le Référentiel de Pratiques,     un document de synthèse de référence                                         Les principa...
Pour tout complément d’information                            SITE : www.markess.fr                            BLOG : blog...
09h15 – 09h35 - Avis d’expertSocial business : vers une nouvelle organisation del’entrepriseparThomas Papadopoulos, Direct...
Thomas Papadopoulos                             Responsable du pôle Digital                             d’Infosys FranceSo...
Attention
CECIn’est pas(PLUS?)votre client(e).
votre client   est devenu…
EARLYadopter
multi-MEDIA
ultra-CONNECTÉ(E)
BOULIMIQUE
COM-MUNAUTAIRE
consulte &PARTAGE
réactif auBUZZ
AUTHEN-TIQUE
EXIGEANT...
VOLATILE
3 Tendances« digitales »(Pilule rougeou pilule bleue ?)
Tendance #1 :Social ouCommerce,pourquoichoisir ?
Marketing One-to-one                    Marketing Social•   Marketing contrôlé                  •   Marketing viral•   med...
Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…                        1                                2   ...
Tendance #2 :Vous avez dit«mobilité» ?
Du standard…                          … aux usages les plus innovants•   Catalogue de produits             •   Géolocalisa...
Un enjeu : suivre l’évolution des usages liés au mobile…                        1                                2        ...
Tendance #3 :Vers uneentreprise(enfin) pluscollaborative
Commerce en silos      Commerce collaboratif•   Magasins           •   Collaboration avancée entre les canaux•   Vente à d...
En route vers le « social business » !                        1                             2                             ...
Bienvenue…dans lemonde réel.(Vous avez dit« Social Business »?)
Le développement et l’entretien d’une capacité digitale àl’échelle d’un groupe est devenue particulièrement complexe      ...
L’analyse réalisée en collaboration avec nos principaux clients apermis d’identifier quelques points de douleur récurrents...
…et de concevoir un framework permettant d’industrialiser laproduction des actifs digitaux de l’entrepriseThomas Papadopou...
Exemple d’application : le cas Diageo          Cas DIAGEO         •   20 marques globales         •   450 sites internet  ...
Vers unenouvelleorganisation(Papa,on est bientôtarrivés ?)
L’innovation en matière de service devient un enjeu stratégique    Hippo Chips    Origine : Inde (2010)    Levier : Crowds...
Le modèle social business apparaît comme une nouvelle étapede l’organisation de l’Entreprise                   Modèle de  ...
En synthèse, de nouvelles perspectives… Le potentiel des canaux                     High                                  ...
…mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité                                                             ...
2011BUSINESS         OPTIMIZE     ACCELERATETRANSFORMATION   OPERATIONS   INNOVATION                                      ...
09h35 – 09h45 - Pitch start-up« Social listening » : une nouvelle approche pourécouter « la voix de ses clients »ParThierr...
Révélateur de l’expérience client,      depuis le verbatim.      Thierry Desforges, fondateur et CEO               MATINEE...
Au cœur de la relation client digitale : le verbatim                          Vos clients vous parlent et se parlent…     ...
Le challenge : comprendre le verbatim au niveau                                                                    de la p...
Une solution adoptée par près de 20 clients en 18 mois,                                                             souven...
Une offre SaaS qui résonne avec performance             3 leviers immédiats et complémentaires :                          ...
77 rue Danjou – 92100 Boulogne-Billancourt                                          01.46.09.00.73 – contact@viavoo.com© 2...
09h45 – 10h30 - Table RondeLe social commerce, est-ce que ça marche vraiment ?AvecJeanne Bitker, Directrice Marketing Fran...
10h30 – 11h00 - PAUSE                Pause / Networking
11h00– 11h20- Avis d’expertComment faire du social business en créant unréseau social dédié aux forces de ventes ?parAlain...
Comment faire du social business encréant un réseau social dédié auxforces de ventes ?    Alain Garnier – CEO Jamespot
D’ou je parle…
Le SOCIAL est en plein boom… Bientôt 1 milliard de personnes sur Facebook.
Pour vendre … Facebook n’est pas le plusapproprié…
Sur FB je suis là pour être avec mes amis…paspour acheter/consommer
Et attention … vous êtes 1 contre des millions…
Comment trouver le levier social pour vos ventes?
Le ROI du Réseau Social d’Entreprise• +31% indice CRM - Autour du client et des  ventes   –   Réduction des appels de supp...
Votre accès au marché se fait par vos vendeurs,votre réseau de distribution, de revendeurs                                ...
Gérez toute la dimension socialeet collaborative de vos ventes avec Jamespot        EMPLOYÉS                      ENTREPRI...
Cas #1 – Réseau de franchise• Société EPAC• Conseil auprès des franchises• Le besoin « Actionner son réseau de franchises ...
Cas #2 – Réseau de revendeurs• Renault VU• N°1 du véhicule utilitaire en Europe• Comment accélérer le processus de vente d...
Le réseau social est charté et adapté à la marque
Un apport de réponses à tout le réseau derevendeurs                                                      3- Réponse validé...
Une mise en concurrence des sous traitants / co-traitants                          1- Demande d’une solution pour         ...
Une réactivité accrue auprès des clients                           1- Question posée par un vendeur                       ...
Un catalogue d’applicationsqui s’adapte à votre modèle de ventes                           Et d’autres à venir...
JAMESPOT                 LE RÉSEAU SOCIAL QUI ACCELERE VOS VENTES                              Démarrer                   ...
11h20– 11h40- Avis d’expertDu Digital Commerce au Customer ExperienceManagementparPascal Hary, CRM Sales Development Manag...
Du Digital Commerce au Customer Experience ManagemPascal Hary15 Mai 2012
Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM:   Customer eXperience Ma...
1. Social commerceUn effet de mode ou une réelle opportunitémétier?Enormément de donnéesque presque personnen’utilise pour...
1. Social commerce         Partage 360°& portabilité des données, 150         paramètres                                  ...
1. Social Commerce      Tirer parti et actionner les informations      socialesQuelques conditions•   Modèle de données so...
1. Social commerceDes exemples d’opportunités dans et hors de Facebook       Dans                         Hors de      Fac...
1. Social commerceExemple de modèles entièrement basés sur les inputs clients                           Social            ...
1. Commerce SocialEffet démultiplicateur sur les mobiles, taux de transfo
Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM:   Customer Experience Ma...
2. Mobile CommerceGrands principes                             • Basé sur des standards                               inno...
2. Mobile Commerce Des fonctions standards OOTB                                                       Intégration avec les...
2. Mobile CommerceEntièrement contrôlé par le métier: B&H Photo                          Les équipes métier disposent d’un...
2. Mobile CommerceUne expérience utilisateur homogène                        Intégration avec des plates-formes           ...
Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM:   Customer eXperience Ma...
3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles de vente: YooX   Direct             Marque blanche
3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles d’interaction client:Nike ID
Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM:   Customer eXperience Ma...
4. Customer Experience Management   L’expérience client a changé• C’est maintenant le client qui choisit ses  canaux• Il e...
4. Customer Experience Management          L’expérience client est-elle importante?• 50% des ventes vont être influencées ...
4. Customer Experience ManagementDes chemins d’achat et des interactions très complexes à contrôler
4. Customer Experience Management Une offre de solution “Best of breed”Fournir la meilleure expérience client      En choi...
4. Customer Experience Management> Garder les « basics » du eCommerce en tête> Etre pertinent en liant les informations pr...
4. Customer Experience ManagementTrafic, référencement naturel, affiliations, ...                                  Une URL...
4. Customer Experience ManagementMarque, Image et Contenu
4. Customer Experience ManagementPertinence
4. Customer Experience ManagementMerchandising non intrusif
4. Customer Experience ManagementServices clients / Up selling
Les sujets d’investissements en 2012   L’expérience utilisateur occupe les premiers postes pour la deuxième année         ...
D’où viendra la croissance ?L’expérience utilisateur• 44% des retailers mettent en tête de liste la personnalisation de l’...
L’omnichannel à la coréenne• Marque locale Homeplus• N°2 du marché• Moins de magasins que son  concurrent• Objectif = N°1 ...
Contact :pascal.hary@oracle.com
11h40– 12h20- Table rondeLes nouveaux défis de l’analyse du parcours clientde bout en boutavecPascal Hary, CRM Sales Devel...
12h20– 12h30: Pitch start-upComment les technologies temps-réelrévolutionnent l’e-commerce ?parTanguy Perrot, Sales Manage...
WebSAles Booster        Inductive analysis processorRecommandation produit 1 to 1 Temps réel
Le site marchand idéal      Objectif N°1 – 5% des sites   Enjeu N°1 – Aujourd’hui 1,5 à 2%           Création de trafic   ...
Capacité à comprendre ET interagir     En temps réel – on site        > CONVERSION
Avant l’interaction c’était…
Capter des données…Webservices / interfaces
Stocker des données…Datacenter / datawharehouse
Structurer les données…Datamanagement / datamart
Analyser les données…  BI / datamining
Bâtir des scénarios d’interaction…Modélisation / scénarisation
Avec les technologies    Temps Réel WebSAles Booster
1   Comprend les attentes des internautes    en temps réel2   Interagit avec les internautes en temps    réel3   Prend en ...
WebSAles Booster identifie en temps réel           les signaux faibles
WebSAles Booster comprend en temps réel              les attentes
?WebSAles Booster recommande en temps réel           les produits / services
WebSAles Booster s’adapte en temps réel             aux demandes
WebSAles Boosters’installe en 10 jours
0 datawarehouse
0 datamanagement
0 datamining
0 modélisation
0 maintenance de    modèles
Avec WebSAles Booster vouscomprenez enfin vos visiteurs      En temps réel
Avec WebSAles Booster vous   interagissez avec eux       En temps réel
WebSAles Booster améliore le         taux de conversion(31% site électronique Grand Public / 6 mois)
WebSAles Booster renforce la      satisfaction Client
Avec WebSAles Booster vous êtes  plus proche de vos visiteurs
WebSales BoosterRetour d’expérience
WebSAles BoosterMettez un vendeur dans votre site
12h30– 12h45- ConclusionLes grands enjeux du e-commerce de demainparCatherine Barba, Dirigeante de Digital Commerce Factory
Les enjeux du commerce                                   de demain         147                                Catherine Ba...
1. Trouver les bons leviers de rentabilité• Croissance ?• Coût ou investissement ?• 7% du retail• Culture• Split des comma...
2. Apprendre à devenir Shiva• Multiplicité des devices• Multiplicité des parcours• L’exemple vente-privee.com• Le vrai sen...
3. Le défi de la relation client• L’incantation « customer centric »• Promesses client• Style > Messages, ton• Ressenti, a...
MERCI !                                         151                            @cathbarbaDocument confidentiel DCF
12h45 – 12h50 - JEUTIRAGE AU SORT iPad                      Et le gagnant est……?
12h50– 14h00 - COCKTAIL DEJEUNATOIRE              Cocktail / Networking        MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !
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  1. 1. le Mardi 15 mai, 2012Matinée 01 e-commerce
  2. 2. 9h00 – 09h15 - OUVERTUREL’optimisation de la relation client à l’ère dumarketing digital et des réseaux sociauxparEmmanuelle Olivié-Paul, Directrice associée, MARKESS International
  3. 3. Matinée 01 La conquête client à l’heure du cross-canal L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux Extraits de l’étude de MARKESS International Emmanuelle Olivié-Paul Directrice Associée Ce document ainsi que l’ensemble des contenus présentés sont protégés par le droit d’auteur en vertu de l’article L.122-4 du Code de laPropriété Intellectuelle. Toute reproduction même non commerciale est interdite quel qu’en soit le support ou le mode de communication sans l’accord préalable et écrit de l’auteur/éditeur. En cas de courtes citations de ces contenus, veuillez obligatoirement en préciser la source MARKESS International accompagnée du lien suivant www.markess.fr (source : MARKESSS International – www.markess.fr)Mai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 3
  4. 4. A PROPOS DE MARKESS INTERNATIONAL ETUDES Société d’études indépendante, spécialisée dans l’analyse des ANALYSES marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations INTERVENTIONS Des études, des services opérationnels et stratégiques RECOMMANDATIONS pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires Plus de 5 000 interviews de décideurs par an MOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers Des expertises Une connaissance des offreurs dédiées Un monitoring des prestataires : éditeurs, SSII, opérateurs… GESTION DE DÉMATÉRIALISATION CONFIANCE COLLABORATION CLOUD MOBILE l’INFORMATION & ARCHIVAGE NUMÉRIQUE RESEAUX SOCIAUX COMPUTING CAPITAL HUMAIN CAPITAL CLIENT CAPITAL FINANCE SECTEUR PUBLICMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 4
  5. 5. L’expertise sur le marché de la relation client de MARKESS International Depuis plus de 10 ans, MARKESS International analyse en profondeur le marché des logiciels et services IT associés aux projets de gestion de la relation client LOPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT À LÈRE DU MARKETING DIGITAL ET DES RÉSEAUX SOCIAUX, 2012-2014 APPLICATIONS PROFESSIONNELLES SUR SMARTPHONES ET TABLETTES NUMÉRIQUES : BESOINS & OPPORTUNITÉS, 2011-2013 PARMI LES ETUDES ENJEUX AUTOUR DES DONNÉES DANS LA RELATION CLIENT CROSS-CANAL, 2010-2012 CLÉS DE SUCCÈS DES SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS, 2009-2011 AVANTAGES DE LA SÉCURISATION DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES : BÉNÉFICES CLIENTS & COMMERCIAUX, 2009-2011 GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AVEC INTERNET ET LE MOBILE, 2008-2010Mai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 5
  6. 6. L’évolution des canaux digitaux dans les interactions clients de 2008 à 2014 France, 2008-2014 (en % de l’ensemble des interactions clients – lecture verticale, somme égale à 100%, (p) prévisionnel) CANAUX UTILISES PAR LES ENTREPRISES D’ici à 2014 : EN % DE L’ENSEMBLE DES INTERACTIONS CLIENTS • Contraction importante 2008 2012 2014(p) pour le courrier papier (baisse pouvant avoisiner les -30%) CANAUX DIGITAUX 37% 42% 52% • Erosion du face à face et des échanges vocaux E-mail, web, réseaux (baisse aux alentours sociaux, mobile… de -10% à -15%) Mobile* 4% 5% • Stabilisation de l’e-mail, Réseaux sociaux 2% 8% voire légère décroissance • Croissance continue du web et du mobile (+40%) CANAUX • Explosion des réseaux TRADITIONNELS 63% 58% 48% sociaux Echanges vocaux, courrier, fax, face à * Applications spécifiques aux terminaux face magasin mobiles : SMS, mobile apps, tag 2D, etc. Echantillon : plus de 500 décideurs interrogés depuis 2008 (citations spontanées)Mai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 6
  7. 7. Les principaux réseaux sociaux utilisés par les organisations pour leurs interactions clients France, 2012 (en % de décideurs interrogés, multi-réponses , liste suggérée, hors « ne sait pas ») RECOURS AUX RÉSEAUX SOCIAUX 71% POUR LES INTERACTIONS CLIENTS : 21 % PAS D’UTILISATION 34% 22 % RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES DONT : 73 % RÉSEAUX SOCIAUX EXTERNES POUR : 42 % GÉRER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS GÉRER LES INTERACTIONS 13 % AVEC LES PARTENAIRES Généralistes Professionnels 45 % AUTRES * * Visbilité, e-reputation, communication externe… Echantillon : 140 décideursMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 7
  8. 8. Niveau d’intégration des canaux de contacts clients (courrier papier, téléphone, web, e-mail, face à face, mobile, réseaux sociaux...) France, 2010-2012 (liste suggérée, une seule réponse possible , hors « ne sait pas » , en % de décideurs interrogés) Depuis 2010, un nette amélioration de l’intégration des canaux RAPPEL 2010 2012 TRES TRES FAIBLE FAIBLE NIVEAU D’INTÉGRATION FAIBLE FAIBLE MOYEN MOYEN BON BON Mais un niveau TRES TRES d’intégration qui BON BON reste en majorité moyen Echantillon : 140 décideursMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 8
  9. 9. Les projets d’unification de base de données clients et de consolidation pour une vue à 360° France, 2012-2014 (en % de décideurs interrogés, hors « ne sait pas » - échantillon : 140 décideurs) La visualisation client à 360° L’unification des bases dans les organisations de données clients APRES PAS 2014 PREVU DÉJÀ PAS 9% 12% 24% PREVU DÉJÀ 43% 38% DICI DICI 2014 2014 33% 41% Plus d’un décideur interrogé sur trois a des projets d’ici 2014 de visualisation client à 360° et un sur deux d’unification des bases de données clientsMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 9
  10. 10. Les trois axes majeurs d’optimisation de la relation client pour 2012 - 2014 France, 2012-2014 (liste suggérée, trois réponses possibles) 1. L’OPTIMISATION DES DONNEES CLIENTS +++ AMÉLIORATION DE L’ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS +++ CONSOLIDATION DES DONNÉES CLIENTS POUR UNE VUE À 360° ++ AMÉLIORATION DES DONNÉES CLIENTS 2. L’OPTIMISATION DES PROCESSUS INTERNES +++ APPROCHE PLUS TRANSVERSALE DE LA RELATION CLIENT ++ AUTOMATISATION DE PROCESSUS OU DE RÈGLES MÉTIERS ++ SIMPLIFICATION DES PROCESSUS 3. L’OPTIMISATION DES INTERACTIONS CLIENTS ++ AMÉLIORATION DU DIALOGUE CLIENT PAR PLUS D’INTERACTIVITÉ + HISTORISATION DES INTERACTIONS POUR ACTION ULTÉRIEURE + INTÉGRATION DE LA DIMENSION SOCIALE DANS LES INTERACTIONS Echantillon : 140 décideursMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 10
  11. 11. Axes de développement privilégiés à 2014 par les offreurs de solutions de relation client France, 2014 (citations spontanées) MULTICANAL SOCIAL CRM Gestion de la vidéo Principaux domaines d’évolution Gestion de campagnes Gestion cross-canal des offres associées sur les réseaux sociaux à la relation client d’ici 2014 Social sales MOBILITÉ Intégration réseaux Solutions pour sociaux & CRM smartphones & ANALYTIQUE Performance des Paiement tablettes médias sociaux mobile Indexation Analyse Chat Analyse prédictive Intégration mobile comportementale Assistant virtuel aux centres de Analyse des contextuel contacts SIG BI conversations sociales SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES Cloud / SaaS Sémantique Quality monitoring Echantillon : 50 responsables chez les prestataires intervenant sur le marché de la relation clientMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 11
  12. 12. Pour aller plus loin, une étude complète de plus de 150 pages de tableaux, graphiques et commentaires ENJEUX 2012-2014 PROJETS & RETOURS D’EXPÉRIENCE (enjeux pour les entreprises sur la relation (Initialisation, mise en œuvre, amplitude, client, points d’amélioration recherchés…) détails des besoins, bénéfices, REX…) GESTION & INTÉGRATION CROSS-CANAUX BUDGETS ALLOUÉS À LA RELATION CLIENT (canaux utilisés en 2012, projections 2014, (budget dédié à la relation client, évolution, niveau d’intégration des canaux, processus…) impact du contexte économique) VISION 360° CLIENT SOLUTIONS & OFFREURS (niveau de partage des informations clients en (solutions en place, périmètres couverts, interne, en externe, services concernés, niveau d’adéquation aux besoins, solutions informations consolidées, approches pour une hébergées / en mode SaaS, critères de choix…) gestion à 360° des données, projets associés) MAPPING DE POSITIONNEMENT DES OFFREURS DE SOLUTIONS APPLICATIVES CANAUX DIGITAUX & RESEAUX SOCIAUX (fonctionnalités web en place, degrés POINT DE VUE DES OFFREURS d’utilisation des réseaux sociaux, (solutions proposées, axes de développement, usages des réseaux sociaux…) secteurs en demande, concurrents…) Analyses disponibles selon le secteur d’activité & la taille de l’entrepriseMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 12
  13. 13. Le Référentiel de Pratiques, un document de synthèse de référence Les principaux points de l’étude synthétisés dans le Référentiel de Pratiques POUR PLUS D’INFORMATIONS Jean-Baptiste Rival jbrival@markess.com 01 56 77 17 77Mai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 13
  14. 14. Pour tout complément d’information SITE : www.markess.fr BLOG : blog.markess.fr MARKESS International 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 Paris - France Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 Fax 33 (0)1 56 77 17 70 Offices in Paris, Washington, D.CMai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 14
  15. 15. 09h15 – 09h35 - Avis d’expertSocial business : vers une nouvelle organisation del’entrepriseparThomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France
  16. 16. Thomas Papadopoulos Responsable du pôle Digital d’Infosys FranceSocial Business : vers une nouvelleorganisation de l’Entreprise
  17. 17. Attention
  18. 18. CECIn’est pas(PLUS?)votre client(e).
  19. 19. votre client est devenu…
  20. 20. EARLYadopter
  21. 21. multi-MEDIA
  22. 22. ultra-CONNECTÉ(E)
  23. 23. BOULIMIQUE
  24. 24. COM-MUNAUTAIRE
  25. 25. consulte &PARTAGE
  26. 26. réactif auBUZZ
  27. 27. AUTHEN-TIQUE
  28. 28. EXIGEANT...
  29. 29. VOLATILE
  30. 30. 3 Tendances« digitales »(Pilule rougeou pilule bleue ?)
  31. 31. Tendance #1 :Social ouCommerce,pourquoichoisir ?
  32. 32. Marketing One-to-one Marketing Social• Marketing contrôlé • Marketing viral• media traditionnel, public captif • Effet multiplicateur des « earned media »• Vente directe au client • Utilisation du réseau et des influenceurs• Effet du réseau non visible • Vente orientée style de vie, intérêt commun• Vente orientée produit / service
  33. 33. Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration… 1 2 3 Diffuser et propager du Intégrer des fonctionnalités Capter les attentes de vos contenu produit sur les sociales avancées qui clients afin d’identifier les réseaux sociaux proposent une « navigation prochaines tendances sociale »Thomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  34. 34. Tendance #2 :Vous avez dit«mobilité» ?
  35. 35. Du standard… … aux usages les plus innovants• Catalogue de produits • Géolocalisation• « Store finder », disponibilité • Réseaux sociaux• Offres promotionnelles, Coupons • Réalité augmentée
  36. 36. Un enjeu : suivre l’évolution des usages liés au mobile… 1 2 3 Développer l’usage du Utiliser le mobile comme Utiliser le mobile pour explorer mobile en extension compagnon personnel de nouveaux espaces de des canaux online du consommateur digital vente virtuels existantsThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  37. 37. Tendance #3 :Vers uneentreprise(enfin) pluscollaborative
  38. 38. Commerce en silos Commerce collaboratif• Magasins • Collaboration avancée entre les canaux• Vente à distance traditionnels de vente• Call-centers • Intégration des partenaires et• E-Commerce fournisseurs• M-Commerce • Relations commerciales entres clients
  39. 39. En route vers le « social business » ! 1 2 3 Aligner son offre de Fédérer clients, partenaires Développer de nouvelles service avec les et fournisseurs au sein dynamiques de attentes du client d’une d’un espace de collaboration (crowd- expérience sans collaboration B2B2C sourcing, co-creation) entre couture l’entreprise et ses clientsThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  40. 40. Bienvenue…dans lemonde réel.(Vous avez dit« Social Business »?)
  41. 41. Le développement et l’entretien d’une capacité digitale àl’échelle d’un groupe est devenue particulièrement complexe multiple GEOGRAPHIES multiple multiple BRANDS AGENCIES multiple TOOLS multiple multiple CHANNELS LANGUAGESThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France 44
  42. 42. L’analyse réalisée en collaboration avec nos principaux clients apermis d’identifier quelques points de douleur récurrents… « Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable » « A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse » « On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… » « Nous disposons d’un magma de données… pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »Thomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  43. 43. …et de concevoir un framework permettant d’industrialiser laproduction des actifs digitaux de l’entrepriseThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  44. 44. Exemple d’application : le cas Diageo Cas DIAGEO • 20 marques globales • 450 sites internet • 80 agences digitales • 2.5m de clients inscrits Problématique : Résultats obtenus : • Coût d’exploitation lié à • Migration des 450 sites en 6 mois l’éclatement de cette capacité • Délai de lancement des nouvelles Digitale campagnes < 24 heures • Délai de mise en œuvre des • Réduction des coûts de production nouveaux sites (online ou mobile) digitale de 25%Thomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  45. 45. Vers unenouvelleorganisation(Papa,on est bientôtarrivés ?)
  46. 46. L’innovation en matière de service devient un enjeu stratégique Hippo Chips Origine : Inde (2010) Levier : Crowdsourcing Problématique : Solution : client : Promesse Approvisionnement de micro- Utilisation/ de Livraison approvisionnement pour indiquer à la du point de vente points de vente distribués sur le marque lesheures suivant le tweetindisponibilités dans les 2 ruptures de stocks ou sur la page de territoires produits la marque. Intégration des fonctions de l’entreprise Marketing VTES CRM Logistique ProductionThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  47. 47. Le modèle social business apparaît comme une nouvelle étapede l’organisation de l’Entreprise Modèle de l’entreprise Silotée Multicanal Social Business Culture Produit Client Expérience client Centrée sur le Centrée sur le Réseau social Organisation canal client étendu « Push » du Engagement « Pull » du client produit vers le Co-création client vers la marque client Vision 360°c du Technologie Fonction Support Social software clientThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  48. 48. En synthèse, de nouvelles perspectives… Le potentiel des canaux High Discrete Manufacturing Retail online, via l’émergence Wholesale / Distribution de ces nouveaux modèles « online », est Telecommunication Entertainment enfin devenu une Software Developers / Published réalité pour de Travel / Leisure nombreux secteurs Rate of change Publishing / Media d’activité. Healthcare Financial Services Transportatio n Government Service Energy Education High Business / Consumer Services Utilities Moderate Low Agriculture / Mining / Construction Low Low Potential Customer facing Impact Potential High PotentialThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  49. 49. …mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité 16% 11% 11% 8% 6% 2% 4% Education Distribution Utilities / MFG Technologie Santé / Finance Energie PharmaPourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social BusinessSource : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, JiveThomas PapadopoulosResponsable du Pôle Digital Infosys France
  50. 50. 2011BUSINESS OPTIMIZE ACCELERATETRANSFORMATION OPERATIONS INNOVATION Contact : thomas_p@infosys.com
  51. 51. 09h35 – 09h45 - Pitch start-up« Social listening » : une nouvelle approche pourécouter « la voix de ses clients »ParThierry Desforges, CEO de Viavoo
  52. 52. Révélateur de l’expérience client, depuis le verbatim. Thierry Desforges, fondateur et CEO MATINEE 01 eCommerce Le Mardi 15 mai 2012, Capital, Paris 8 www.viavoo.com 55
  53. 53. Au cœur de la relation client digitale : le verbatim Vos clients vous parlent et se parlent… … et notre technologie révèle automatiquement les situations, opinions et sentiments exprimés dans chaque verbatim, avec un résultat très proche de la compréhension humaine.Real Time Customer Insight.© 2012 viavoo. Tous droits réservés. 56
  54. 54. Le challenge : comprendre le verbatim au niveau de la phrase, et non de mots-clés ! En une fraction de seconde, viavoo extrait du verbatim les Blablabla… informations utiles. Automatiquement. Dates et lieux Marques et concurrents Produits et services Questions, opinions, réclamations Sentiments et satisfaction Intentions et risques Avec une précision proche de la compréhension humaine. viavoo ne vaut rien ≠ Rien ne vaut viavooReal Time Customer Insight.© 2012 viavoo. Tous droits réservés. 57
  55. 55. Une solution adoptée par près de 20 clients en 18 mois, souvent leaders de leur secteur. Nous analysons la « voix » de leurs clientsReal Time Customer Insight.© 2012 viavoo. Tous droits réservés. 58
  56. 56. Une offre SaaS qui résonne avec performance 3 leviers immédiats et complémentaires : visibilité efficacité réactivité totale du terrain dans le dialogue client face aux événements Des bénéfices clés pour le marketing et la relation client, la fonction commerciale, la qualité, la R&D, la communication…Real Time Customer Insight.© 2012 viavoo. Tous droits réservés. 59
  57. 57. 77 rue Danjou – 92100 Boulogne-Billancourt 01.46.09.00.73 – contact@viavoo.com© 2011 viavoo. Tous droits réservés. 60
  58. 58. 09h45 – 10h30 - Table RondeLe social commerce, est-ce que ça marche vraiment ?AvecJeanne Bitker, Directrice Marketing France, DeezerJérôme Laffon, Directeur Voyages-sncf.com France en charge des activitésweb, mobile et social commerceThomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys FranceBaptiste Essig, Managing Partner de l’agence 909 C
  59. 59. 10h30 – 11h00 - PAUSE Pause / Networking
  60. 60. 11h00– 11h20- Avis d’expertComment faire du social business en créant unréseau social dédié aux forces de ventes ?parAlain Garnier, CEO de Jamespot
  61. 61. Comment faire du social business encréant un réseau social dédié auxforces de ventes ? Alain Garnier – CEO Jamespot
  62. 62. D’ou je parle…
  63. 63. Le SOCIAL est en plein boom… Bientôt 1 milliard de personnes sur Facebook.
  64. 64. Pour vendre … Facebook n’est pas le plusapproprié…
  65. 65. Sur FB je suis là pour être avec mes amis…paspour acheter/consommer
  66. 66. Et attention … vous êtes 1 contre des millions…
  67. 67. Comment trouver le levier social pour vos ventes?
  68. 68. Le ROI du Réseau Social d’Entreprise• +31% indice CRM - Autour du client et des ventes – Réduction des appels de support (-27%) – Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%) – Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%) – Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%) – Communication client (+42%)• Source : Jive 2011
  69. 69. Votre accès au marché se fait par vos vendeurs,votre réseau de distribution, de revendeurs CONSOMMATEUR VENTE INDIRECTE FORCE DE VENTE VOUS
  70. 70. Gérez toute la dimension socialeet collaborative de vos ventes avec Jamespot EMPLOYÉS ENTREPRISE PROSPECTS -Portail Intranet 2.0 ÉTENDUE -Communication -GED bureautique -Influenceurs -Animation des partenaires -Gestion des projets -Partenariats -Communication -Veille -Projets clients JAMESPOT ANIMATION VENTES INDIRECTES COMMUNICATION RELATION CLIENT PRODUCTIVITE NOUVEAUX CLIENTS
  71. 71. Cas #1 – Réseau de franchise• Société EPAC• Conseil auprès des franchises• Le besoin « Actionner son réseau de franchises »• Résultat : montée en puissance très rapide du réseau des franchiseurs
  72. 72. Cas #2 – Réseau de revendeurs• Renault VU• N°1 du véhicule utilitaire en Europe• Comment accélérer le processus de vente d’un véhicule sachant qu’il intègre des fonctions très différentes (carrossier, commerciaux, resp produit, legal...)?• Résultats : Temps des devis diminués
  73. 73. Le réseau social est charté et adapté à la marque
  74. 74. Un apport de réponses à tout le réseau derevendeurs 3- Réponse validée par le community 1- Question posée le 23/03 manager 2- Réponses apportées le 23/03
  75. 75. Une mise en concurrence des sous traitants / co-traitants 1- Demande d’une solution pour répondre à un problème technique rencontrée par un client 2- Offre d’une solution par 2 de nos carrossiers
  76. 76. Une réactivité accrue auprès des clients 1- Question posée par un vendeur Renault 2- Réponse apportée par un chef de produit 3- Complément d’information apporté par un expert technique 4- Remerciement du vendeur : il a pu apporter une réponse a son client en moins de 24h
  77. 77. Un catalogue d’applicationsqui s’adapte à votre modèle de ventes Et d’autres à venir...
  78. 78. JAMESPOT LE RÉSEAU SOCIAL QUI ACCELERE VOS VENTES Démarrer TEST GRATUIT DE 30 JOURSContactinfo@jamespot.com+33 (0) 1 48 58 18 01Copyright©2012Jamespot
  79. 79. 11h20– 11h40- Avis d’expertDu Digital Commerce au Customer ExperienceManagementparPascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle
  80. 80. Du Digital Commerce au Customer Experience ManagemPascal Hary15 Mai 2012
  81. 81. Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM: Customer eXperience Management
  82. 82. 1. Social commerceUn effet de mode ou une réelle opportunitémétier?Enormément de donnéesque presque personnen’utilise pour le moment(Open Graph)Comment mapper avec monsite, mes produits? Luke • MaleQuel taux de • July 14, 1981transformation? • Networks: MIT, WisconsinComment industrialiser? • Lives in Beacon Hill, Boston Des opportunités de • Product manager atbusiness dans ou hors de OracleFaceBook? • Favorite music, books, TV • Married • 673 Endeca Technologies, Inc. All rights Copyright ©2011 Friends reserved. Proprietary and confidential.
  83. 83. 1. Social commerce Partage 360°& portabilité des données, 150 paramètres Lukes / Mercer Shirt / on the Discover Clothing Web site 2) Publication sur les Newsfeed et1) Création d’un objet sur l’Open Graph les profils "id": "147478778595500” "name": “Mercer shirt", "picture": "http://profile.ak.fbcdn.net/235500_3110_s.jpg", "link": "http://r.discover.com/index.jsp?productId=419 2305", Luke likes Mercer shirt on Discover "category": "Product" Clothing "description": “Mercer shirt, blue, madras, vintage-inspired, s lim fit, tall fit." Mercer Shirt "fan_count": 106 discoverclothing.com “time_created": 2011-03-03T07:31:16” Our designers took traditional madras (ours comes from India, so its completely authentic) and recast it in vintage-inspired colors, s Just bought this.. Today at 9:55am Like • Comment ∙ Share
  84. 84. 1. Social Commerce Tirer parti et actionner les informations socialesQuelques conditions• Modèle de données souple: metrics, mots clés/tags, commentaires., ...• Plate-forme ouverte qui intègre déjà les objets de l’Open Graph• Capacité de gérer de gros volumes (150 paramètres par évènement)• Temps réel• Personnalisable et configurable par le métier• Moteur de pertinence, recommandation, de personnalisation, de merchandising, Analytics.
  85. 85. 1. Social commerceDes exemples d’opportunités dans et hors de Facebook Dans Hors de FaceBook FaceBook
  86. 86. 1. Social commerceExemple de modèles entièrement basés sur les inputs clients Social Browsing Taxonomie basée sur les notations et attributs utilisateurs
  87. 87. 1. Commerce SocialEffet démultiplicateur sur les mobiles, taux de transfo
  88. 88. Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM: Customer Experience Management
  89. 89. 2. Mobile CommerceGrands principes • Basé sur des standards innovants OOTB et non sur iPhone iPadMobile Web des développements • Homogène mais optimisé pour chaque device • 100% paramétrable par le métier • Orienté client
  90. 90. 2. Mobile Commerce Des fonctions standards OOTB Intégration avec les systèmes de paiement, d’avis etGéolocalisati de on web analytics Templates optimisés pour chaque device Intégration avec Détection Automatique des les Réseaux devices Barcode scanning Sociaux
  91. 91. 2. Mobile CommerceEntièrement contrôlé par le métier: B&H Photo Les équipes métier disposent d’une plate- forme pour configurer toute l’expérience utilisateur sur le mobile Le métier peut également propager des modifications de site immédiatement sans intervention technique Ces modifications impactent en même temps tous les devices mobiles et le site web
  92. 92. 2. Mobile CommerceUne expérience utilisateur homogène Intégration avec des plates-formes eCommerce et des contenus existants Synchronisation des paniers, préférences et historiques entre devices Liaison des interactions clients pour générer du trafic sur les autres canaux et devices
  93. 93. Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM: Customer eXperience Management
  94. 94. 3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles de vente: YooX Direct Marque blanche
  95. 95. 3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles d’interaction client:Nike ID
  96. 96. Agenda1. Social Commerce2. Mobile Commerce3. Collaborative Commerce4. Du Digital Commerce au CXM: Customer eXperience Management
  97. 97. 4. Customer Experience Management L’expérience client a changé• C’est maintenant le client qui choisit ses canaux• Il est lui-même un canal pour les autres clients• Les chemins d’achats sont devenus très complexes à contrôler• Le client peut être infidèle, imprévisible, prescripteur, ambassadeur• Il regorge de sources d’informations, de médias et de contenus• Il a de plus en plus confiance dans le canal internet.
  98. 98. 4. Customer Experience Management L’expérience client est-elle importante?• 50% des ventes vont être influencées par le canal Internet en 2013 (Forrester)• 86% des clients payeront plus pour une meilleure expérience client• 26% des mécontentements ont été publiés sur les réseaux sociaux• 79% de ces plaintes ne sont pas traitées• 86% de churn après une mauvaise expérience• 1er critère de recommandation: le service $2.0 $1.82 Trillion $1.48• 1er critère de fidélité: le service $1.5 Trillion $1.1 Trillion• 69% des managers B2B voient $1.0 73% 51% $500 B 38% $0.5 $319 Bl’expérience client comme un avantage $175 B 7% 11% 20% $0.0 2006 2012 2006 2012 2006 2012compétitif Offline Sales Online Sales Cross-Channel Sales
  99. 99. 4. Customer Experience ManagementDes chemins d’achat et des interactions très complexes à contrôler
  100. 100. 4. Customer Experience Management Une offre de solution “Best of breed”Fournir la meilleure expérience client En choisissant les leaders du marché Best in Class: Best In Class: Best In Class: Best In Class: Customer Data Cross-Channel Web ExperienceCustomer Service Quality Solutions eCommerce Management Cloud Solutions Best in Class: Best in Class: Best in Class: Best in Class: Policy Modeling Product Data Enterprise Enterprise Search & Knowledge & OptimizationQuality Solutions Unstructured Data Mgt Management
  101. 101. 4. Customer Experience Management> Garder les « basics » du eCommerce en tête> Etre pertinent en liant les informations produits et clients • TRAFIC • CONVERS ION • MARGES
  102. 102. 4. Customer Experience ManagementTrafic, référencement naturel, affiliations, ... Une URL commune pour une recherche réalisée en interne sur le site Nouvelles Frontières et une recherche externe via le moteur Google.
  103. 103. 4. Customer Experience ManagementMarque, Image et Contenu
  104. 104. 4. Customer Experience ManagementPertinence
  105. 105. 4. Customer Experience ManagementMerchandising non intrusif
  106. 106. 4. Customer Experience ManagementServices clients / Up selling
  107. 107. Les sujets d’investissements en 2012 L’expérience utilisateur occupe les premiers postes pour la deuxième année Top Investment Areas for 2012 #1 User ExperienceLe Mobile est désormais à part égale dans les must-have au même titre que les plates- formes ecommerce Emerging Initiatives for 2012 Facebook est l’initiative #1 pour 2012
  108. 108. D’où viendra la croissance ?L’expérience utilisateur• 44% des retailers mettent en tête de liste la personnalisation de l’expérience client comme la priorité # 1 en 2012Le Mobile• Le mobile a prouvé en 2011 son aptitude à capturer des ventes et à accélérer les achats sur plusieurs canaux• La moitié des distributeurs prévoit d’affecter plus de ressources à l’expérience mobileAugmenter l’engagement client• Etre plus proche des clients au travers des media socaux, investir sur le mobile
  109. 109. L’omnichannel à la coréenne• Marque locale Homeplus• N°2 du marché• Moins de magasins que son concurrent• Objectif = N°1 sans augmenter le nombre de magasins• “Le magasin vient aux clients”• Augmentation des ventes en ligne de 130%• +76% en nombre d’inscrits sur le site• Devenu numéro 1 du commerce en ligne, talonne le #1 en offline Tesco + Korea
  110. 110. Contact :pascal.hary@oracle.com
  111. 111. 11h40– 12h20- Table rondeLes nouveaux défis de l’analyse du parcours clientde bout en boutavecPascal Hary, CRM Sales Development Manager, OracleFabien Sanchez, Directeur des opérations d’Experian Marketing ServicesAlain Garnier, CEO de Jamespot
  112. 112. 12h20– 12h30: Pitch start-upComment les technologies temps-réelrévolutionnent l’e-commerce ?parTanguy Perrot, Sales Manager, Netwave
  113. 113. WebSAles Booster Inductive analysis processorRecommandation produit 1 to 1 Temps réel
  114. 114. Le site marchand idéal Objectif N°1 – 5% des sites Enjeu N°1 – Aujourd’hui 1,5 à 2% Création de trafic Plateforme – Design - Produits
  115. 115. Capacité à comprendre ET interagir En temps réel – on site > CONVERSION
  116. 116. Avant l’interaction c’était…
  117. 117. Capter des données…Webservices / interfaces
  118. 118. Stocker des données…Datacenter / datawharehouse
  119. 119. Structurer les données…Datamanagement / datamart
  120. 120. Analyser les données… BI / datamining
  121. 121. Bâtir des scénarios d’interaction…Modélisation / scénarisation
  122. 122. Avec les technologies Temps Réel WebSAles Booster
  123. 123. 1 Comprend les attentes des internautes en temps réel2 Interagit avec les internautes en temps réel3 Prend en compte les tendances et les évolutions en temps réel
  124. 124. WebSAles Booster identifie en temps réel les signaux faibles
  125. 125. WebSAles Booster comprend en temps réel les attentes
  126. 126. ?WebSAles Booster recommande en temps réel les produits / services
  127. 127. WebSAles Booster s’adapte en temps réel aux demandes
  128. 128. WebSAles Boosters’installe en 10 jours
  129. 129. 0 datawarehouse
  130. 130. 0 datamanagement
  131. 131. 0 datamining
  132. 132. 0 modélisation
  133. 133. 0 maintenance de modèles
  134. 134. Avec WebSAles Booster vouscomprenez enfin vos visiteurs En temps réel
  135. 135. Avec WebSAles Booster vous interagissez avec eux En temps réel
  136. 136. WebSAles Booster améliore le taux de conversion(31% site électronique Grand Public / 6 mois)
  137. 137. WebSAles Booster renforce la satisfaction Client
  138. 138. Avec WebSAles Booster vous êtes plus proche de vos visiteurs
  139. 139. WebSales BoosterRetour d’expérience
  140. 140. WebSAles BoosterMettez un vendeur dans votre site
  141. 141. 12h30– 12h45- ConclusionLes grands enjeux du e-commerce de demainparCatherine Barba, Dirigeante de Digital Commerce Factory
  142. 142. Les enjeux du commerce de demain 147 Catherine BarbaDocument confidentiel DCF
  143. 143. 1. Trouver les bons leviers de rentabilité• Croissance ?• Coût ou investissement ?• 7% du retail• Culture• Split des commandes• Allocation des coûts 148
  144. 144. 2. Apprendre à devenir Shiva• Multiplicité des devices• Multiplicité des parcours• L’exemple vente-privee.com• Le vrai sens du cross-canal…• Connecter• Cohérence• Casser les silos 149
  145. 145. 3. Le défi de la relation client• L’incantation « customer centric »• Promesses client• Style > Messages, ton• Ressenti, attentes et irritants• Réponse distinctive : basique / maison / whaou• Le fantasme du one to one• Outils de reconnaissance 150
  146. 146. MERCI ! 151 @cathbarbaDocument confidentiel DCF
  147. 147. 12h45 – 12h50 - JEUTIRAGE AU SORT iPad Et le gagnant est……?
  148. 148. 12h50– 14h00 - COCKTAIL DEJEUNATOIRE Cocktail / Networking MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !

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