Découvrez les 6 types de Fidélité Client et leurs 14 dimensions à actionner pour gagner plus d'argent par la rétention client.
Selon Frederick Reichheld (inventeur du NPS), une augmentation de 5 % de la fidélisation client produit 25 % de bénéfices en plus (1).
Le postulat étant que les clients qui reviennent vous acheter de nouveaux produits vous aident à faire baisser vos coûts d'acquisition.
Vous avez moins d'argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients si les précédents reviennent.
Toutefois, ce n'est pas aussi simple. Observer des KPI ne suffit pas.
Alors comment faire ?
Analysez vos types de Fidélités et leurs leviers
Imaginez, vos clients travaillant gratuitement pour vous en vous recommandant.
Même si vous êtes légèrement plus cher que la concurrence.
Pour réussir ce tour de force, il convient d'actionner des leviers pour chacun des 6 types de Fidélité.
Oui car on vous ment depuis des années.
Il n'y en a pas 4, mais 6,
et pas ceux qui sont enseignés généralement.
Si vous voulez augmenter la fidélité, et donc vos ventes, je détaille toutes les actions concrètes à mettre en place pour chaque type de fidélité dans ce nouvel épisode de Client Content - E-commerce, vous entendrez ainsi :
En 10mn :
🔍 Les 6 types de fidélité
🔥 Les 14 leviers actionnables
💡 Comment faire concrètement
À écouter sur votre plateforme préférée (Amazon Music, Apple Podcasts, Castbox Spotify ) en cherchant : Client Content E-commerce
5. basée sur les comportements d'achat réels des
clients.
@hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
Fidélité comportementale
Fidélité à la marque
Fidélité au distributeur
Fidélité à la catégorie de produits
1
6. basée sur les attitudes et les intentions des
clients envers une marque ou une entreprise.
@hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
Fidélité attitudinale
Intentions de rester fidèle
Satisfaction
Attachement émotionnel
2
7. basée sur les obstacles ou les coûts qui
empêchent les clients de quitter une entreprise.
@hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
Fidélité induite ou subie
Coûts de sortie
Investissement spécifiques
3
Inappliquable en e-commerce"produit physique"
mais adaptée aux services.
Discutons-en en commentaires
8. basée sur les avantages exclusifs offerts aux
clients fidèles.
@hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
Fidélité recherchée
Récompenses et avantages
Programmes de fidélisations
4
9. basée sur une évaluation coûts-avantages de la
relation commerciale.
@hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
Fidélité calculative
Coûts perçus
Bénéfices perçus
5
10. @hervehlecoq
Les 6 types de Fidélité Client
basée sur les normes sociales ou les influences
sociales qui encouragent les clients à rester
fidèles
Fidélité sociale
Normes sociales
Normes personnelles
6
