Intervention de juin 2016 sur les opportunittés de mutualisation dans les compétences et projets numériques des offices de tourisme en cours de regroupement dans le Loire Forez.

1. PROJETS NUMÉRIQUES ET
REGROUPEMENT
REPENSER COLLECTIVEMENT
LES OPPORTUNITÉS DE
MUTUALISATION
Jean-Baptiste Soubaigné
27 juin 2016
Montbrison
Photo John Jeshu

2. Jean-Bap(ste Soubaigné
Stratégies numériques
@jbsoubaigne www.aquitaine-mopa.fr

3. Nous avons eu les sites internet

4. Nous avons eu les réseaux sociaux

5. Nous avons eu le mobile

6. C’est officiel, depuis 2015, les
Français sont désormais mobile
first !
Jamais sans mon
portable

7. La route se poursuit avec les objets
connectés

8. et toujours les achats en ligne
progressent… surtout sur
mobile

9. La disruption généralisée
• Hébergement
• Activités
• Guidage
• Restauration
Photo Jeshu John

11. 11
UBERISATION
ET
KODAKISATION

12. Thomas Soto
Les destinations ne sont
pas épargnés!

13. S’ADAPTER
SUIVRE LES COMPORTEMENTS
SE FOCALISER SUR LES CLIENTS
PROFESSIONNALISATION
ET EFFICIENCE !

14. AVEC LA LOI NOTRE COMME
OPPORTUNITÉ
NOUVEAU PÉRIMÈTRE ?
NOUVEAU NOM ?
ET DES RISQUES
• Des territoires de compétence de plus en plus administraHfs
• De futurs noms d’offices de tourisme à coucher dehors
• Des spots tourisHques au milieu de déserts
intercommunaux…
• Des organisaHons souvent de trop peHte taille pour être
concurrenHelles et performantes

15. AVEC LA LOI NOTRE COMME
OPPORTUNITÉ
mais aussi
SPÉCIALISATION ET NOUVELLE EXPERTISE
NOUVEAU MANAGEMENT DE PROJETS
PERFORMANCE ACCRUE

17. Thomas Soto
Brochure ou Site web de
desHnaHon!
C’est le privé qui fait la promo
de la desHnaHon

18. hYp://www.etourisme.info/desHnaHons-cest-prive-decide-de-strategie-de-promoHon/
Les idées voyages de la SNCF :

19. AirBnB

20. Google

21. FAUT-IL CONTINUER NOS MISSIONS
DE PROMOTION ?

22. Thomas Soto
Guide des hébergements +
Coup de fil à l’office!
Tripadvisor first !

23. La e-réputaHon fait le choix

24. La e-réputaHon fait vendre

25. LE VEILLEUR DE NUIT EST-IL DANS VOS
ÉQUIPES ?

26. Thomas Soto
La centrale de résa, ou en
direct à l’hébergeur
Chez Booking, chez ses amis,
chez ses ennemis….

29. LES MISSIONS D’ACCOMPAGNEMENT
DES PRESTATAIRES VONT ÊTRE
RENFORCÉES POUR OPTIMISER LA
COMMERCIALISATION DU TERRITOIRE ?

30. Thomas Soto
A l’accueil de l’office de
tourisme
Sur mon smartphone et avec
des locaux

32. Vivre comme un local avec son
smartphone

33. LE « RELATIONNEUR LOCAL » COMME
IDENTITÉ DE L’OFFICE DE TOURISME ?

34. Thomas Soto
La page FB de l’office de
tourisme
Sur Snapchat et Périscope…

35. Pour la petite histoire,
voyez plutôt comment un Lillois de 18 ans
a dessiné le géo-filtre de Paris qui se
retrouve aujourd’hui sur les photos de
quelques millions de touristes

36. Demain donc ?
• Accueil humain renforcé et mutualisé
• Gestion Relation Client optimisée
• E-réputation et commercialisation
• Jouer collectif ou disparaître
Photo Jeshu John

37. QUELLES SONT LES ÉTAPES, LES
RISQUES, LES CLÉS DE RÉUSSITE ?

38. Solu(on 1 : c’est bien comme ça
Photo Patrick Jourdheuille
Acteurs du tourisme 2022

39. #adaptation
#simplicité
#enmodestartup
#numérique
#collectif
#aveclesbonsoutils
Solution 2 : En mode agile

40. Retours
d’expériences
Photo Jeshu John

41. Miser sur l’experHse locale
ET LA CREATIVITÉ PARTICIPATIVE

42. Miser sur l’experHse locale

43. Miser sur l’ experHse locale

44. Bassin d’Arcachon

45. Wifi territorial :
- Le Bassin d’Arcachon comptabilise 75 points wifi en 2015 et
enregistre 80 000 adresses mail sur la base de données.
- Le fait que les uHlisateurs saisissent leur adresse mail est un
atout majeur dans la construcHon de la marque « Des vraies
vacances ».
- Le SIBA va ainsi pouvoir exploiter ce fichier clients pour meYre
en place une GesHon RelaHon Client (GRC).

46. App mobile
A l’a[en(on des pros
App mobile

47. PromoHon : arrêter tout?

48. Exemple du Sorlandet (Norvège)

49. Un constat

50. Sorlandet -Norvège
• Une région du Sud de la
Norvège, pas une marque
• L’Organisme de GesHon
de la DesHnaHon a coupé
tout budget de promoHon
• ConsHtuHon d’un réseau
de professionnels :
www.usus.no

51. • ObjecHf : fidéliser le client, lui faire vivre une
expérience
• Des spécialistes pour assister les prestataires
Sorlandet -Norvège

52. PréconisaHons sur le rôle du DMO
LA FIN DU COPIÉ/COLLÉ
CRÉATIVITÉ
INNOVATION
FACILITATEUR

53. PréconisaHons sur le rôle du DMO
• Accompagner les entreprises
• UHliser les plateformes existantes sur le marché
• Etablir des partenariats avec pure players
• Etre le lieu pour jouer ensemble contre les gros
• Etre le « cerveau de la desHnaHon au niveau de la
veille » et de l’innovaHon
• Gérer la E-réputaHon de la desHnaHon
• Organiser collecHvement la GesHon de la RelaHon
Clients

54. Expérimenter dans tous les domaines

55. 10 CONSEILS AVISÉS POUR FINIR
à retrouver aussi sur
http://fr.slideshare.net/voyageenmultimedia/vem7-
intercommunalit-et-projet-numrique-vive-la-mutualisation

56. Travailler avec méthode
• Associer les uHlisateurs, prescripteurs, ambassadeurs en amont – équipes d’accueil, professionnels,
services du territoire – pour segmenter et décrire les clientèles, imaginer les ouHls et services, travailler
les contenus…, mais sans trop compliquer les choses !
Poser un diagnos(c sans concession
• Les ouHls (numériques) en place sont ils adaptés à la stratégie mutualisée ? Redondants ? Obsolètes ?
Rentables par rapport aux moyens humains et financiers nécessaires à l'heure bon foncHonnement ? Ne
pas hésiter à abandonner les ouHls / marques inefficaces et penser mulHcanal J
Définir ses fondamentaux
• Partager les bases markeHng du territoire avec tous les acteurs : marques fortes sur l’intercommunalité,
valeurs à revendiquer, cibles prioritaires à séduire, critères d’aYracHvité…
Elaborer sa stratégie en partant du client
• La stratégie (numérique) c'est avant tout du markeHng. Connaître ses clients, c'est la base : bien évaluer
le rapport coût / nombre de personnes touchées pour chaque ouHl
Bien évaluer ses compétences
• Quels sont les compétences de l'équipe mutualisée ? Quelles redondances ? Quelles spécialisaHons ?
Quel plan de formaHon meYre en place pour augmenter la performance et que chacun trouve sa place ?

57. Manager le contenu
• Bien travailler le contenu d’abord, en amont et avec des valeurs ajoutées : conseils, esthéHsme … en
renouvelant la façon de raconter des histoires. Définir une ligne éditoriale, et surtout organiser
l’animaHon éditoriale dans la durée en meYant en place un management adapté !
Partager des méthodes
• Définir des règles communes (charte éditoriale, plan d'acHon web markeHng, plan d'acHon médias
sociaux...) et un référenHel technique (choix de SIT, choix de CMS...). Travailler en mode projet même s’il
n’y a pas de lien hiérarchique avec les acteurs de l’intercommunalité !
Trouver des appuis
• Qui peut m'aider dans mon projet de mutualisaHon : disposiHfs territoriaux existants, personnalités,
ambassadeurs, partenariats (privés) extérieurs à la stratégie de marque ?
Ne pas oublier d’évaluer
• Quels indicateurs pour mesurer l'apport et le retour sur invesHssement de ma mutualisaHon ? (qualité de
service, augmentaHon des contacts qualifiés, mainHen d'un niveau de visiteurs, réducHon des couts de
foncHonnement au profit des invesHssements dans la stratégie de marque...)
Avancer par étapes et rester réac(f
• Ne pas tout faire en même temps ! Poser des étapes pour la mutualisaHon : qu’est-ce qui est acceptable
aujourd'hui, dans un, deux ans... ? Se meYre en mode évoluHf plutôt que programmaHf. La stratégie est
écrite et s'adapte à un monde qui évolue par des remises en quesHon permanentes : être en veille, être
ouvert … être…

58. jean-baptiste.soubaigne@aquitaine-mopa.fr
@jbsoubaigne
Jean-Baptiste Soubaigné
Responsable Stratégies numériques
MERCI DE VOTRE
ATTENTION