AXA Belgium case story MS CRM FR

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  • For more information: http://bit.ly/oeaStd
    More about Travi@ta’s CRM for Insurance Solution: http://bit.ly/h80YGf
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AXA Belgium case story MS CRM FR

  1. 1. AXA Belgium améliore la qualité du serviceavec Microsoft Dynamics CRM La branche assurance d’AXA Belgium – premier assureur non-vie et deuxième assureur vie du marché belge – s’est fixé comme objectif d’améliorer la qualité du tel. +32 (0)2 721 88 80 service offert à ses 5.000 courtiers indépendants. Ces info@traviata.be derniers vendent les produits de la compagnie sur un marché très concurrentiel à des centaines de milliers depays : Belgique clients.secteur : Services financiers – Assurancesprofil La compagnie a choisi Microsoft Dynamics CRM pourAXA Belgium comprend un pôle assurance et un son nouveau système de gestion de la relation clientpôle bancaire au sein d’Axa Bank Europe, qui afin de permettre aux business managers de mieuxreprésentent plus de 3,1 millions de clients et 2,2 soutenir les courtiers par le biais de campagnes demillions de familles. marketing ciblées. Outre un portail destiné aux courtiers, AXA a déployé des processus pour le marketing, les ventes, la formation, le service et ladéfi gestion de documents. Encouragées par le systèmeAXA Belgium nécessitait un logiciel de gestionrentable de la relation client afin d’améliorer la CRM, les visites aux courtiers d’AXA Belgium ontcollaboration entre ses business managers et ses augmenté. Par ailleurs, la solution fait actuellementcourtiers indépendants. l’objet d’une évaluation en vue d’être adoptée par les filiales AXA assurance dans d’autres pays.
  2. 2. Le pôle assurance d’AXA Belgium s’adresse aux particuliers,solution aux PME et aux grandes entreprises. Le pôle assurance –Travi@ta, Microsoft Gold Certified Partner, a spécialisé en immobilier, accidents et assurance vie – est ledéployé Microsoft Dynamics CRM dans un outil premier assureur non-vie du marché belge et le deuxièmeappelé « Management And Relationship Instrument assureur vie. Il s’articule autour de 200 business managers etLinked to Your Needs » (MARILYN). de plus de 5.000 courtiers en assurance professionnels et indépendants, qui représentent également d’autres marques. La deuxième activité, la branche bancaire, distribueavantages des produits AXA Banque et d’assurance grâce à un réseau¦ Amélioration de la qualité du service¦ Fidélisation accrue des courtiers grâce à de 940 agences AXA Banque. l’assistance marketing¦ Rationalisation des opérations via le transfert de En 2006, AXA Belgium a conçu son premier projet de connaissances gestion de la relation client (CRM) appelé « Management¦ Nomination de cette solution pour un Award And Relationship Instrument Linked to Your Needs» (MARILYN). Ce projet vise à aider les business managers d’AXA Belgium à améliorer leurs performances et la collabo-software&services ration au sein du vaste réseau de courtiers indépendants etMicrosoft Dynamics CRM d’agents en Belgique. Jean-Claude Swalus, Business Solution Manager, AXA Belgium, observe : « Nous souhaitions améliorer le niveau de service à nos courtiers. Par le passé, les informa- tions clients étaient conservées sur diverses feuilles de calcul Microsoft Excel et dans des applications développées en interne. La direction ne possédait pas une vue d’ensemble homogène des relations structurées entre la compagnie et les courtiers ou agents individuels, ou de leurs retours d’informations relatives au volume des ventes. Nous avions besoin de ces informations afin d’être sûrs d’apporter les solutions appropriées. » Le besoin de MARILYN s’est accentué après 2006, alors qu’AXA Belgium avait besoin d’une solution globale de gestion des relations de distribution. Des processus supplé- mentaires ont été ajoutés au système CRM afin d’assurer les fonctions décisives pour optimiser les processus et les performances. Ces processus comprennent, entre autres, la gestion des activités, le marketing, les ventes, la gestion des événements et de la formation, la gestion des services et des documents ainsi qu’un portail pour courtiers. Solution AXA Belgium a collaboré avec Travi@ta, Microsoft Gold CRM Certified Partner, qui a déployé sa solution MARILYN en 2006 sur une version précédente de Microsoft Dynamics CRM. Depuis, MARILYN a été facilement mis à jour jusqu’à la dernière édition.
  3. 3. Wim Geukens: « Aujourd’hui, AXA comprend beaucoup mieux au quotidien les activités métiers et ventes surle terrain. »Avant d’opter pour Travi@ta et Microsoft, AXA compagnie.Belgium a examiné des solutions d’autres fournisseurs.Lors d’une démonstration de faisabilité de 30 jours Avantagesavec Travi@ta, Microsoft Dynamics CRM pouvait affi- L’augmentation du nombre de visites des businesscher toutes les données relatives aux courtiers depuis managers dans le réseau des courtiers et des agents àle mainframe à partir de Microsoft Office Outlook. Le travers toute la Belgique est le meilleur gage desuccès de l’outil Microsoft Dynamics CRM au sein succès de l’outil CRM MARILYN au seind’AXA Belgium – en ce compris la technologie de d’AXA Belgium. Cette solution dépasse largement soncollaboration et de rapportage de Microsoft – est tel objectif d’origine, à savoir la gestion des performan-que cette solution a remporté un prix interne ces. Elle prend part en effet au développement dud’excellence AXA Belgium en 2010. Elle a dès lors été marketing et de la planification de la distribution, etprésentée à d’autres entités AXA à l’étranger qui améliore la communication entre les courtiers et leexaminent actuellement l’acquisition éventuelle de ce siège social d’AXA.logiciel pour leurs activités. La flexibilité de MicrosoftDynamics CRM a accéléré son adoption par les Amélioration de la qualité du service avecbusiness managers d’AXA Belgium et d’autres respon- la solution CRMsables des opérations et du développement produit – AXA Belgium a amélioré l’efficacité et la qualité de sesaujourd’hui, ce sont quelque 600 employés qui relations avec les courtiers indépendants. Lautilisent CRM chaque jour. La facilité d’intégration au compagnie tire parti d’un système CRM puissant etsein des applications sectorielles d’AXA Belgium – mis à jour, à savoir Microsoft Dynamics CRM, quiprincipalement le gisement de données courtiers, l’aide à planifier ses volumes de ventes et coordonnerbaptisé Azimut – a également été pris en compte lors le marketing et la distribution.du choix de Microsoft Dynamics CRM. Jean-Claude Swalus indique à ce propos :L’intégrabilité garantit que les business managers « Aujourd’hui, nous comprenons beaucoup mieux aureçoivent chaque semaine des rapports informatisés quotidien les activités métiers et ventes sur le terrain.sur le volume des ventes, qui permettent également Les informations qui se trouvaient dans plusieursde contrôler les performances au sein de la bases de données sont désormais réunies en un seul
  4. 4. système centralisé. Nos business managers ont dès lors davantage de temps interagir avec les clients. La productivité s’est accrue grâce à Microsoft Dynamics CRM. » Les initiatives de marketing et de formation aident à recruter et à fidéliser les courtiers Comme les courtiers d’AXA Belgium ne sont pas liés à la marque et représentent donc souvent d’autres compagnies d’assurance, la gestion des relations s’en trouve encore plus complexe. Auparavant, AXA Belgium n’avait pas une vue d’ensemble du travail des courtiers et des retours d’informations en matière de satisfaction des clients dans une perspective comparative avec d’autres marques. Le système CRM peut aider plus efficacement ces courtiers indépendants par des campagnes de marketing ciblées et Jean-Claude Swalus leur offrir davantage de possibilités de formation et d’épanouissement personnel. Aujourd’hui, les rapports au« Nous souhaitions améliorer le niveau de siège social sont également réguliers. Par conséquent, laservice à nos courtiers. Par le passé, les qualité et la fréquence des communications entre lesinformations clients étaient conservées surdiverses feuilles de calcul Microsoft Excel et business managers et les courtiers se sont améliorées. Jean-dans des applications développées en Claude Swalus constate à cet égard : « Grâce au logiciel deinterne. » CRM, nous avons un bien meilleur aperçu du travail de nos courtiers indépendants et de nos banquiers. » Le transfert de connaissances garantit à AXA Belgium une gestion efficace de la CRM AXA Belgium a établi un solide partenariat avec Travi@ta dans la gestion du déploiement actuel du produit MARILYN. Alors que Travi@ta maintient une présence sur le site, le nombre de techniciens s’est réduit de moitié puisqu’AXA Belgium prend en charge la majeure partie de la gestion opérationnelle. Aujourd’hui, sept autres compagniespour plus d’informations d’assurance en Belgique utilisent la solution CRM Travi@taPour toute information complémentaire concernant pour assurances.les produits et services Microsoft, veuillez contacterle +32 (0)2 503 31 13 ou visitez le site AXA Belgium soutient son partenaire pourwww.microsoft.com/cases. Vous y trouverez l’édition 2010 des Microsoft Awardsd’autres sociétés qui utilisent des applications Forte de la réussite de MARILYN, Travi@ta a été sélectionnéesimilaires. comme finaliste pour les Microsoft Partner Awards 2010 dans la catégorie Microsoft Dynamics Financial ServicesPour toute information complémentaire concernant Partner of the Year. Jean-Claude Swalus confie : « Travi@ta aTravi@ta, contactez le +32 (0)2 721 88 80 ou visitez fait en sorte que l’acronyme pour notre projet CRMle site www.traviata.be MARILYN – Management And Relationship InstrumentPour toute information complémentaire concernant Linked to Your Needs – devienne réalité. »AXA Belgium, visitez le site www.axa.be

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