La voix du client est une pépite : la discussion, la réclamation du client est un cadeau fait à l'entreprise et il devient de fait indispensable de structurer et d'analyser, par des processus qualitatifs et industrialisés, la voix du client afin d’irriguer cette matière première au sein des différents départements des entreprises du secteur de l'assurance. L’écoute de la voix du client est devenue l’élément clé de mesure de la performance pour les entreprises qui réalisent que la voix du client est une matière première indispensable pour l’entreprise. Cependant, le niveau de maturité des entreprises dans ce domaine n’est pas encore atteint et un trop grand nombre de dirigeants voient en l’émergence de la conversation avec le client en ligne, de la collaboration avec lui, une menace ou dans le « meilleur des cas » une matière sans intérêts. Molitor Consult organise le jeudi 22 mars 2012 une matinée d’échanges sur le thème : La voix du client et remettra à l’ensemble des participants les résultats d’une étude exclusive sur ce sujet. Emmanuelle LAMBIJOU Associée Evènementiel et Relations presse T : 01 75 43 68 13

2. N EN ASSURANCE :
LES RENDEZ-VOUS DE L’INNOVATIO
rs 2012 • (1/2 journée)
La voix du client • Jeudi 22 ma
LE THÈME :
La voix du client est une pépite : la discussion, la réclamation du client est un cadeau fait à l'entreprise et il
devient de fait indispensable de structurer et d'analyser, par des processus qualitatifs et industrialisés, la
voix du client afin d’irriguer cette matière première au sein des différents départements des entreprises du
secteur de l'assurance. L’écoute de la voix du client est devenue l’élément clé de mesure de la performance
pour les entreprises qui réalisent que la voix du client est une matière première indispensable pour
l’entreprise.
Cependant, le niveau de maturité des entreprises dans ce domaine n’est pas encore atteint et un trop grand
nombre de dirigeants voient en l’émergence de la conversation avec le client en ligne, de la collaboration
avec lui, une menace ou dans le « meilleur des cas » une matière sans intérêts.
LEs PARTICIPANTs :
Toute personne du secteur de l’assurance intéressé par le thème et l’objectif.
L’OBJECTIF :
Aborder les enjeux et les opportunités, mesurer l’importance et les impacts de la voix du client.
9H00 : INTRODUCTION / Pour le bien-être client, le bien-être du collaborateur.
9H45 : PANORAMA QUALITATIF DES OUTILS D’EXPRESSION DU CLIENT /
Qu’utilisent-ils ? Dans quels objectifs ?
10H15 : LES IMPACTS DE LA VOIX DU CLIENT / Pour l’entreprise, pour les clients.
11H00 : LA SATISFACTION/INSATISFACTION DU CLIENT / son impact sur l’acte d’achat ?
11H45 : TRAITER LA VOIX DU CLIENT / Les solutions.
12H15 : CONCLUSION / Les enjeux et les opportunités de la voix du client.
Chaque thème abordé sera suivi d’un échange de questions/réponses de 15 Minutes.
Chaque participant recevra à la suite de ce rendez-vous de l’innovation, la documentation complète et les
résultats d’une étude exclusive sur ce sujet.
LEs INTERvENANTs PRévUs :
Anne CLERVAL, Directeur Communication Commerciale • Macsf
Maria FLAMENT, Responsable voix du client • Leroy Merlin
Jean-Luc GAMBEY, Directeur associé • Molitor Consult
Sylvie JOSEPH, Directrice Marketing Innovation, relations clients • Groupe La Poste
Luc TRUNTZLER, Directeur • Inbenta
Et des intervenants surprises…
EN PRATIQUE :
Jeudi 22 mars 2012 – Accueil à 8H30
À Paris (le lieu vous sera communiqué ultérieurement)
ELIGIBLE AU DIF (Droit Individuel à la Formation)