"Entreprise, votre présence sur internet ? Pourquoi faire ? Comment ? Combien ?"
Remy Exelmans - Consultant Expert en Stratégies Digitales (Certifié HEC Paris) et en Pilotage Stratégique et Organisationnel - Fin connaisseur du tissus économique et des entreprises de l'Ocean Indien -
Soufyaan Babaï - Responsable Digitale LUVI Ogilvy Reunion
Conférence AMR Stratégie et Digitale du 20 novembre 19112014
1. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 1
« Entreprises, être sur internet ? Pour
quoi faire ? Comment ? Combien ? »
2. L’intervenant
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 2
30 années d’expérience
professionnelle - 20 ans dans
l’Océan Indien
Consultant Expert en Pilotage
STRATEGIQUE et
ORGANISATIONNEL
Certifié HEC Paris Executive
Education en « STRATEGIES
DIGITALES »
Conseiller du Commerce Extérieur de
la France
Remy EXELMANS
5. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 5
« Nous sommes bien en train de vivre la
troisième révolution de l’humanité ».
Pascal Buffard, Président du CIGREF (Réseau des grandes entreprises en
France)
6. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 6
« Rien n’est permanent, sauf le changement »
Héraclite d’Ephèse il y a 25 siècles !
7. L’Internet
est partout
…
… avec les
mobiles …
… et
change le
monde !
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 7
8. Une Macro-économie qui émerge :
L’économie numérique
10% du PIB
mondial !
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 8
13. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 13
Un commerce qui se digitalise :
E-Commerce :
France : 51 milliards €
7% du commerce de détail
+ 13% de croissance
Drive : 1,6% du chiffre
d’affaires des GMS
14. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 14
Un Internet qui devient mobile…
2014 : 25% du
trafic internet est
mobile
D’ici 3 ans : 40 à
50% du trafic
global !
15. Le décollage en cours du paiement mobile
M-PESA, un
phénomène observé
mondialement
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 15
16. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 16
Les comportements des
consommateurs sont
transformés !
18. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 18
Le consommateur « ROPO »
8 Français sur 10
effectuent des
recherches sur le web
avant de faire un achat
20. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 20
La moitié de la relation client sera
numérique en 2015
Le Web et l’E-mail
restent les 2 piliers
essentiels
24. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 24
FRANCE :
Seulement 42% des TPE-PME françaises ont
un site Web actif, contre plus de 60% au
Royaume-Uni
25. L’Internet
est très
présent
Beaucoup
de
potentiel
Le mobile
est
crucial
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 25
26. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 26
L’écart d’équipement avec la métropole se
comble rapidement
+ de 420 000
internautes
150 000
Smartphones se
connectent tous les
jours à internet
27. Les Réunionnais achètent de plus en plus
en ligne
+ de 10 000 colis de
ce marché arrivent de
l’extérieur tous les
jours !
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 27
28. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 28
L’offre locale se développe mais qui reste
limitée
+ de 200 sites de vente
en ligne (biens et
services)
10 PME vivants du E-Commerce
32. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 32
77% des
internautes de La
Réunion sont sur
Facebook contre
69% en métropole.
De manière
générale,
Facebook est
utilisé par les
grandes marques
locales
33. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 33
Démocratisation de l’accès à Internet
Arrivée prochaine de
la 4G
Projets multiples de
hot spot Wifi pour
tous
34. Le swot
Faiblesses
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 34
• Manque de conscience du
commerce local
• Pas de points relais
• Peu de livraison sous 24H
• Peu de visibilité de l’offre
locale et peu d’acteurs locaux
Opportunités
• TVA et taxes variables
• Demande et offre locale peu
• Jeunesse de la population
• Développement du nombre
de clients connectés
Forces
exploitée
• Proximité
• SAV/Garantie locale
• Réseau TPE et PME souples
et dynamiques
• Langue Créole
Menaces
• E-Commerce extérieur en
forte progression
• Livraison internationale
adaptée au DOM
• Situation économique
incertaine
39. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 39
Développer son image
L’entretenir et la protéger
40. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 40
Marketing de contenus
Le marketing de
contenus coûte
62 % moins cher
que le marketing
traditionnel
Il génère jusqu’à
3 fois plus de
prospects
47. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 47
Comment faire ?
Etape N° 1 et indispensable :
Accepter de revoir sa « Stratégie globale
d’entreprise »
48. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 48
Ma stratégie : un préalable impératif pour
Assurer la
pérennité de
mon
organisation
Me
développer
49. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 49
2 grandes approches guerrières
La guerre subtile La guerre brutale
Ruse et influence Organisation et discipline
« La guerre est un acte de violence
destiné à contraindre l’adversaire à
exécuter notre volonté. »
Clausewitz (1780-1831)
« L’art de la guerre, c’est de soumettre
l’ennemi sans combat. »
Sun Tzu (544-496 av. J.-C.)
50. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 50
Une démarche stratégique simple …
Diagnostic
Formulation
de la
stratégie
Exécution
de la
stratégie
Management
stratégique
Management
opérationnel
51. « Bien se
connaître … »
c’est
ESSENTIEL !
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 51
52. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 52
Quel est notre vision de l’entreprise ?
Quels BUTS ?
57. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 57
Adapter son modèle et son organisation
« Éviter les rigidités
organisationnelles !
Et les effets de silo !
58. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 58
Des compétences numériques ?
« Les entreprises n’ont
pas toujours les
compétences pour
démarrer »
59. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 59
L’implication VISIBLE du dirigeant
« Comme pour tout
changement de cap
important, il faut que
le dirigeant s’implique
positivement »
60. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 60
Un minimum d’Investissements
• Prendre du temps pour
élaborer sa stratégie,
• Le cout de la transformation
de l’entreprise ;
• Le cout des outils digitaux à
mettre en place
• Les couts récurrents
(maintenance site, campagnes)
61. Combien ?
Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 61
62. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 62
Plus concrètement :
Un site internet
Soit de 1 à 100 selon le besoin
63. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 63
Plus simplement
Site vitrine ou blog :
L’hébergement et le nom de domaine : 30 à 50€/an
La conception à partir de 500€
Le référencement naturel à partir de 1 500€/an.
Un site marchand :
L’hébergement (mutualisé ou dédié) 150€/an et 600€/an
La conception à partir de 1 000€
Le référencement naturel à partir de 2000€/an.
64. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 64
Des critères à prendre en compte
Quel type de site souhaitez vous ?
Quelle identité visuelle ?
Quelles fonctionnalités ?
Développement de votre site sur un système propriétaire ?
Engagement d’un an ou plus ?
Offre évolutive ?
Quel type d’hébergement - mutualisé ou dédié ?
65. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 65
Au delà du cout
Réalisé un diagnostic et revisité son business
model = Economies (financer votre
transformation)
La relation client est simplifiée et donc
moins couteuse
Une transformation digitale partagée et
réussie amène de l’adhésion et de la
motivation
66. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 66
« Le digital est une formidable opportunité pour
l’entreprise d’aujourd’hui, quelque soit sa taille
et son activité »
« Ouvre le champ des possibles »
« Rapproche l’Entreprise et le Client »
« Fait tomber les murs entre les employés »
67. « Le nouveau ne sort pas de l’ancien, mais apparaît à
côté de l’ancien, lui fait concurrence jusqu’à le ruiner »
84. +25 000 fans recrutés en un an
Un très fort taux d’engagement
Une augmentation visible des
visites en magasin
Une visibilité multipliée par 3 lors
des opérations commerciales
Une moyenne de 3 prises de
contact/jour
85.
86. Remy Exelmans Consultant Expert Novembre 2014 86
« La simplicité est l’ultime sophistication »
Léonard de Vinci
Comment j’ai atterri dans le digital ? : passionné digital, administrateur technique chat-réunion, admin tech wanadoo
Quel est mon parcours ? Commerce, gestion touristique, marketing, auto entrepreneur, chef de projet digital, responsable digital
Ma partie ? Faire la démonstration à travers des cas pratiques de l’importance des retombées du digital
après le passage de l’oral à l’écrit et de l’écrit à l’imprimerie. L’organisation de notre société et des entreprises est bouleversée »
Ce qui est nouveau, c’est l’accélération et l’amplification du mouvement.
Le changement va plus vite, plus fort, plus loin et l’écart se creuse avec ceux qui souhaitent ou espèrent - en vain - que rien ne bouge…
20% de la croissance mondiale
NASDAQ : 13% de la capitalisation mondiale
Des Medias sociaux qui recrutent
Entre 50 et 80 milliards d’objets connectés d’ici 2020 ….
Le monde devient digital !
Monde : 1 500 milliards $
Majoritairement par les Smartphones
20 millions de kenyans, soit 45% de la population, dispose du service.
Il n’y a plus de frontière entre les canaux digitaux et le commerce physique
Le nouveau facteur-clé : La recherche d’information sur Internet AVANT d’aller en point de vente
Research on line, purchase offlinerecherche en ligne puis achat en magasin
Ils le font de plus en plus souvent
Ils se renseignent sur le prix et les caractéristiques (seulement 31% sur la disponibilité)
Ils consultent en moyenne 2,2 sources d’informations
Moins de la moitié ont une idée bien précise sur le modèle, la marque ou le distributeur qu’ils vont cibler
L’achat “coup de coeur”, pour satisfaire une envie sans idée précise ;
L’achat “idée fixe”, pour transformer un besoin précis ;
L’achat “réassurance”, pour les acheteurs qui ont un doute sur le produit / service ;
L’achat “SOS”, qui correspond à une urgence (justifiée ou non) ;
L’achat “expérience”, pour les acheteurs qui ont besoin de voir et/ou toucher le produit avant de passer à l’acte.
Les Médias sociaux et les applications mobiles : représentent près de 15% des interactions.
57% des professionnels sondés par Ipsos considèrent qu'ils n'ont pas besoin de communiquer sur Internet ;
23% que ce serait trop coûteux ;
18% qu'ils ne disposent pas des ressources humaines nécessaires
84 % des individus disposent d’au moins un téléphone mobile (idem métropole)
Entre 80 000 et 110 000 acheteurs chaque mois
Des consommateurs locaux non satisfaits (bien culturels et loisirs, vêtements et accessoires, bien être, puériculture)
Une offre locale très limitée (High-tech, tourisme, banque, assurance, export produits locaux)
Soit plus de 300 000 ….
Jusqu’à 60 000 fans …
L’importance de l’accès au Web via un Smartphone sera d’autant plus cruciale.
Conclusion du pourquoi ?
Se faire connaître, Développer sa notoriété, conquérir de nouveau client, se différencier, renforcer son image de marque
Avec les médias sociaux qui permettent de créer une communautée
Sans oublier le blog, influenceur N°1
Le taux de conversion est près de 6 fois plus élevé et les marques rédigeant 15 billets de blogue par mois génèrent environ 1 200 prospects/mois
70 % des consommateurs préfèrent en apprendre davantage sur une compagnie via des articles (Source: ContentPlus)
Les entreprises B2C possédant un blogue génèrent 88 % plus de prospects que celles n’ayant aucun blogue (source : Hubspot)
71 % des internautes affirment que les blogues affectent leur décision d’achat (source:
90 % des consommateurs trouvent le contenu personnalisé utile et 78 % croient que les entreprises ayant rédigé ces contenus sont intéressés à bâtir une bonne relation avec leurs clients (Source:McMurray/TMG)
Fidéliser ses clients, faire du e commerce, élargir sa proposition de valeur, développer sa reputation
L’arrivée permanente de nouveaux acheteurs sur le web
L’offre « digitale » qui se développe
La logistique qui évolue et s’adapte
Développer son image de marque Et sa reputation, gérer la relation à distance mais aussi en face à face , Faire parler de soi
… qui facilitera la mise en place de notre stratégie digitale
D’ou venons nous ?
Notre organisation
Notre business model actuel
Mon environnement
Notre Métier
Nos Ambitions
Nos Valeurs
Nos Engagements
Afin de formuler clairement notre stratégie
Une transformation numérique change les business models, les processus, les façons de travailler, …
Il est nécessaire de s’adapter…. »
Revisitons notre organisation, profitons en
La transformation digitale peut également être un prétexte pour transformer son organisation ??? Pourquoi pas ?
Il ne s’agit pas d’avoir que des geeks … Il en faut quelques-uns, pointus si possible pour initier, et pour faire « boule de neige »
Avoir la vision et la partager avec son staff afin que les RH puissent travailler comme facilitateur
Se former au digital, prenez un coach digital ??? Why not ??? Ca existe pas ? Et bien, on va l’inventer
Ca dépend …. De votre stratégie, de vos moyens, de vos objectifs ….
« un site vitrine d’une petite dizaine de page n’est pas comparable avec celle d’un portail web composée de plus de 500 pages, avec un espace membre, un back office, une dizaines de modules, etc …. »
Ca dépend « un site vitrine d’une petite dizaine de page n’est pas comparable avec celle d’un portail web composée de plus de 500 pages, avec un espace membre, un back office, une dizaines de modules, etc …. »
1ère année : création (étude, conception, design et programmation), Optimisation, Référencement (optimisation du contenu et travail du référencement naturel) et Hébergement
2ème année : Idem sans création
Un blog ? Un site vitrine ? ou un site marchand ?
Si vous n’êtes pas graphiste = un prestataire
Un site avec du texte ou un site marchand, ou un site avec des fonctions spécifiques (gestion d’une communauté d’Internaute) = Développements spécifiques = un prestataire
Une relation de plus en plus individualisée, le client est partenaire et partie prenante…
Non conformisme de la pensée digitale
Imprimante 3D, intelligence artificielle, big data, mobile …
Renverse le modèle pyramidal top-down et casse les silos, pour construire des logiques bottom-up permettant à la base de devenir vecteur d'information et d'innovation, de (re)trouver de l’agilité et une capacité à s’adapter et à agir collectivement »
Si je vous parle de destruction créatrice, vous me dites ?
« Schumpeter »
Cet économiste autrichien est célébré pour avoir popularisé diverses théories, dont celle de « la destruction créatrice »
Selon cette théorie, l’innovation, moteur du capitalisme, est un cyclone perpétuel qui peut engendrer pour certaines entreprises une destruction de valeur impressionnante.
Pour entreprendre, il faut renverser un ordre existant ! On assiste à une succession de cycles se remplaçant les uns les autres et ayant pour objectif la création de richesses.
Schumpeter était donc un visionnaire et internet en est son exemple. internet est le « cyclone Bejisa » d’aujourd’hui et nous allons le démontrer à travers divers exemples nationaux puis locaux.
Les véhicules de tourisme avec chauffeur cassent les codes des chauffeurs de taxi traditionnels, grâce à la géolocalisation et aux applications mobiles.
Dans ce cas, l’ordre existant c’est qu’un taxi doit payer un droit d’entrée élevé et faire un travail qui n’a pas besoin d’innovation.
Mais il y a aussi, AirBnb et les loueurs d’appartements entre particuliers qui bousculent les hôteliers bien qu’ils font tout le lobbying possible pour empêcher ce mouvement, mais qui en parallèle, se voient dans l’obligation de réinventer leur métier. Ici, l’ordre existant, c’est que l’hôtellerie, c’est une affaire de professionnels.
Le Bon Coin et les sites d’annonces gratuites ont renversé les journaux de petites annonces qui ont littéralement sombré corps et biens. L’ordre existant, dans ce cas, c’était qu’une petite annonce, ça se paye.
Apple et les fabricants de smartphones ont balayé Nikon et les fabricants qui soutenaient l’ordre existant suivant : un téléphone, ça sert à téléphoner !
Dernier exemple, les Mooc, les massives on line Open courses, menacent les centres de formation traditionnels : l’ordre existant étant ici qu’en matière d’éducation et de formation, on a besoin d’un face à face avec ses élèves.
Tous ces exemples démontrent qu’internet a été la source de l’innovation destructrice.
Je suis à peu près sur que si vous êtes là aujourd’hui, c’est que quelque part, votre métier est lui aussi concerné d’une façon ou d’une autre par l’alerte cyclonique internet.
L’objectif même de cette conférence, c’est de ne pas lutter contre les forces en place, les idées nouvelles, car ce sont les idées qui tiennent le monde, et elles finissent toujours par l’emporter !
Si vous luttez, vous perdrez. Bien au contraire, il faut être capable de jouer avec ces forces en place, ces idées et ces nouveaux outils pour ne pas louper cette révolution et ce nouvel ordre.
Inutile d’être un expert technique, car, dans tous les exemples, les outils sont déjà présents, mais sont sous exploités ou méconnus.
Comme le disait Remy, les marques locales sont déjà présentes sur internet et le font savoir !
C’est le cas de notre Marque X !
La Problématique business de la marque :
Notre client veut développer sa stratégie d’information et d’amélioration de la qualité de sa relation client. Leur page Facebook, seule source d’information numérique de la marque, était peu consultée et peu alimentée. Leur cœur de cible était réellement en attente d’une présence de la marque claire et définie. L’engouement lors du relai de ses nouveaux catalogues renforcer la conviction qu’internet était un média stratégique pour la communication de la marque. Il était donc essentiel pour cette marque de renouveler, voir de structurer sa présence digitale à la hauteur des attentes consommateurs.
Toutefois, notre marque a souhaité améliorer la modernité de sa présence en digital et toucher son cœur de cible dans leur style de vie (sports, musique, etc.)
Contexte
Notre marque a comme impératif stratégique de devenir la référence à la réunion en terme de mode accessible à tous.
La problématique consiste à définir une stratégie digitale en cohérence avec cette stratégie de développement. Notre dispositif porte 2 ambitions :
Conserver l’axe de communication fonctionnel, propre à l’image de notre marque au travers d’un écosystème digital de référence pour les consommateurs.
Développer un écosystème de référence autour du thème « Marque X née dans la rue » pour jeunes et inscrire la marque comme vecteur incontournable d’informations sur le street, son art de vivre, les nouvelles tendances, la mode, la culture, les lieux incontournables et les stars….
Notre marque X souhaite toucher de nouvelles cibles en sortant d’une pure logique d’information pratique afin de :
devenir une marque appréciée des consommateurs en développant la proximité et une communication « plus affective »
toucher la communauté street grâce à l’information sur cet univers
faire connaître et valoriser les boutiques
Cibles : adolescents et jeunes adultes (18-25 ans)
Profil 1 :
Émilie est collégienne et s’identifie clairement aux stars pour s’habiller. Elle veut s’assurer que notre marque peut lui permettre de se rapprocher d’eux en adoptant leur style vestimentaire : « Que portent-ils ? » « Quelles sont les tendances ? »
Profil 2 :
Simon est lycéen et s’identifie clairement comme « street artiste », il aime faire des graffs bien que cela soit interdit et cherche une marque qui transcrit les valeurs de son univers avec laquelle il peut s’identifier voir être valorisé par celle-ci.
Objectifs :
Améliorer de façon pérenne et pertinente l’écosystème digital de notre marque pour optimiser au quotidien la proximité et la satisfaction client dans le but d’améliorer l’image de marque perçue par nos clients.
Relance sur le digital de la page Facebook comme génératrice de tendances pour le street à la Réunion.
Solution de l’agence : Construire une plateforme digitale de marque.
Définir la présence digitale de notre marque, pour lui permettre d’accomplir efficacement ses missions de vente et de proposer la meilleure expérience à ses utilisateurs.
Notre vision est que la marque X ne doit plus uniquement relayer ses catalogues produits sur leur page Facebook, mais de construire une ligne éditoriale autour d’un univers, le street, pour échanger et construire une relation durable avec son public.
C’est ce que nous appelons la plateforme digitale de la marque.
L’idée stratégique : La nouvelle plateforme de la marque doit permettre de répondre aux besoins des internautes pour l’ensemble de leurs attentes.
Cette plateforme permet par ailleurs de :
Intégrer de manière efficiente la nouvelle dimension sociale du web
Multiplier les points de contact potentiel, et ainsi les sources de trafic
Accroitre la visibilité de la marque, ses services et ses produits
Augmenter la satisfaction
Faire connaître les boutiques
Aspects innovants et différenciation :
La marque X se différencie par son ancrage local renforçant ce souhait de proximité par rapport à des marques nationales, mais aussi par l’introduction d’un processus de « co-création » avec ses utilisateurs.
Mise en place opérationnelle :
Durée : Depuis octobre 2013
Choix créatifs :
Modernisation graphique apportant clarté et accessibilité. L’iconographie reprend des visuels « d’hommes et de femme » et incarne ainsi l’objectif stratégique de la marque, accompagner ses clients.
Étapes :
— Phase d’audit et de conseil
— Co-création avec l’annonceur des supports et contenus pertinents sur le dispositif
— Réalisation
Création et animation de la page Facebook :
Création, personnalisation et modération quotidienne de la page
Evénementialisation : jeux-concours, etc.
Intégration des consommateurs dans le processus de sélection des produits des prochaines collections : les fans sont invités à voter pour les produits qui composeront la nouvelle collection.
Utilisation d’égérie locale pour les catalogues de la marque recrutée directement via la page Facebook
Résultats :
— Le nombre de fans a augmenté de 25 000 fans avec une portée moyenne de plus de 100 000 utilisateurs.
— Un taux d’engagement touchant particulièrement notre cœur de cible et ayant donc répondu au brief initial
— Une augmentation marquée du trafic en magasin
Je pense que vous avez vu assez de slideshow jusqu’à présent. Pour le cas numéro 2 sur lequel je vais clôturer ma présentation, je vous propose de découvrir une petite vidéo le présentant.