Quand j'étais Directeur de l'Expérience Client au sein d'un grand groupe d'assurance, ma priorité initiale était de réduire le nombre de clients insatisfaits afin de limiter le bouche à oreille négatif. Mais ça, c'était au début... 😁
Je vous dévoile pourquoi cette stratégie est souvent choisie, et pourquoi elle risque de limiter la croissance de l'entreprise.
Les clients sont la source principale de croissance des entreprises. Pourtant, celles-ci ne les placent pas toujours en haut de leurs priorités. Voici les engagements et les recommandations de HubSpot pour s'assurer de la satisfaction de ses clients.
À tous les créateurs qui veulent faire plus de ventes
Comment concevoir une page de vente basée sur l'espoir, l'aide, l'empathie plutôt que sur le matraquage publicitaire.
➡️ http://bit.ly/methode_copywriting
Les gens en ont marre des promesses vides et excessives... Ils veulent simplement avoir l'espoir réel que votre produit peut donner les résultats qu'ils désirent.
La plupart des argumentaires de vente traditionnels sont remplies de bêtises à la mode, de promesses vides de sens, d'affirmations exagérées, de "faits" exagérés, de manœuvres psychologiques douteuses et parfois même de supercherie pure et simple. Honnêtement, ils hérissent le poil. Vos prospects en ont assez des jeux de marketing auxquels les vendeurs se livrent pour obtenir une commande.
Cette formation vous aide à convaincre un seul client d'acheter votre produit, c'est déjà plus que rentable (et chaque vente suivante n'est qu'un profit supplémentaire) !
Ce que vous voulez, c'est AIDER vos clients. Et vous voulez une page de vente efficace car convaincante, qui reflète véritablement votre désir d'aider les autres.
Cette formation ne vise pas à convaincre un client d'acheter votre produit. Il est plutôt question de:
Vous apprendre un système simple pour écrire des pages de vente qui convainquent un maximum de clients d'acheter tous les produits que vous créerez à partir de maintenant
Il n'y a aucun moyen de calculer l'impact que cette formation peut avoir à long terme sur vos revenus. Mais je ne prends pas de risque en disant que votre investissement sera rentable !
➡️ http://bit.ly/methode_copywriting
Pour seulement 29 euros Prix HT
#ecommerce #mindset #entrepreneurship #ecommerce #business #webmarketing #marketing #copywrinting
5 Traits de Personnalité faciles à Développer pour vendre PlusDexem
Tout expert de vente possède ces 5 qualités, mais savez-vous les utiliser à bon escient pour mener à bien votre entretien de vente? Cette présentation est là pour vous aider à les développer!
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Conférence-Atelier: "60min pratique : Se développer en restant rentable"proetco
Powerpoint réalisé et présenté par René Démarez (DCS Evolution) lors de la formation "60min pratiques : Se développer en restant rentable" du 29 septembre 2011 à Tergnier.
u challenge commercial à l’animation de réseaux,
comment déployer des opérations originales et efficaces ?
Conseils, cas pratiques et témoignages, découvrez dans ce livre blanc 10 pistes pour booster la performance de vos incentives.
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
Un indicateur
Une attaque en règle contre les enquêtes de satisfaction
les arguments anti-enquêtes de satisfaction
à qui profite le crime ?
"Comprendre son client pour vendre" est une stratégie clé en marketing et en vente. En comprenant les besoins, les préférences et les habitudes de vos clients, vous pouvez mieux cibler votre offre de produits ou de services et ainsi augmenter vos chances de réussite. Cette approche permet également de créer une relation de confiance avec vos clients, ce qui peut être bénéfique pour la durée de vie de votre entreprise. Pour comprendre votre client, vous pouvez utiliser des outils tels que des enquêtes de satisfaction, des analyses de données et des entretiens personnels. #client #vente #marketing #stratégie #besoins #préférences #habitudes #offre #relations #confiance #entreprise #enquêtes #analyses #données #entreprise
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
Conférence-Atelier: "60min pratique : Se développer en restant rentable"proetco
Powerpoint réalisé et présenté par René Démarez (DCS Evolution) lors de la formation "60min pratiques : Se développer en restant rentable" du 29 septembre 2011 à Tergnier.
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comment déployer des opérations originales et efficaces ?
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Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
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Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
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- Cas d'usage
Le NPS, qu’est-ce que c’est ?
Une conviction philosophique
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"Comprendre son client pour vendre" est une stratégie clé en marketing et en vente. En comprenant les besoins, les préférences et les habitudes de vos clients, vous pouvez mieux cibler votre offre de produits ou de services et ainsi augmenter vos chances de réussite. Cette approche permet également de créer une relation de confiance avec vos clients, ce qui peut être bénéfique pour la durée de vie de votre entreprise. Pour comprendre votre client, vous pouvez utiliser des outils tels que des enquêtes de satisfaction, des analyses de données et des entretiens personnels. #client #vente #marketing #stratégie #besoins #préférences #habitudes #offre #relations #confiance #entreprise #enquêtes #analyses #données #entreprise
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June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Qu’est ce que la satisfaction et insatisfaction du client ?
Pourquoi Évaluer la satisfaction du client ?
Comment mesurer la satisfaction ou insatisfaction du client ?
6. Il est plus rentable
de concentrer ses efforts à
transformer ses clients satisfaits
en clients très satisfaits !
Etonnant !
*Source : étude Forrester "The US Customer Experience Index 2016"
8,8x plus rentable
7. en termes d'expérience clients,
80% des efforts réalisés
par les entreprises sont consacrés
aux clients insatisfaits*
*Source : Chip & Dan Heath, "The Power of Moments"
Pourtant, aujourd'hui...
80% des efforts
8. Je vous explique tout ça...
2 questions se posent
Pourquoi avons-nous tendance à nous
focaliser sur les clients insatisfaits ?
Pourquoi c'est moins rentable,
et comment changer ça ?
10. Le piège
du biais de négativité
Notre cerveau se focalise plus
facilement sur ce qui ne va pas que
sur ce qui va bien.
Donc face à une liste d'avis ou de
verbatims, on tend à surpondérer le
poids du négatif.
11. Le piège
du storytelling
Le storytelling est idéal pour faire passer un
message ou des émotions à un auditoire...
mais souvent, il occulte la réalité statistique.
12. Le piège
du biais d'expérience
personnelle
Ce que vous avez vécu (ou votre collègue,
votre boss) est une forme de storytelling
encore plus puissante.
La capacité d'occultation de la réalité
statistique s'en voit renforcée.
13. Qu'en est-il des clients qui vous ont quitté
sans répondre aux questionnaires ?
Qu'ont-ils à nous apprendre ?
Quels sont les taux de churns parmi les
non-répondants, les insatisfaits, les
satisfaits ?
Quelle visibilité avez-vous du bouche à
oreille, du parainage ?
Notre cerveau ne voit que ce qui lui est
présenté, et considère que les insatisfaits
sont le plus gros potentiel de progression.
Le piège
du biais du survivant
14. Le piège
du biais de statu quo
Vous avez toujours concentré vos efforts
sur les clients insatisfaits ?
Par défaut, c'est le statu quo qui gagnera.
A vous de jouer pour changer cela !
16. Les clients insatisfaits, c'est souvent
10 à 15% des vos clients.
Miser 80% de vos efforts dessus,
c'est... trop ! Quid des autres clients ?
La taille de la cible
Que faites-vous vraiment
pour vos autres clients ?
17. Vous n'aurez (probablement) jamais
100% de satisfaits !
Chaque client a son histoire, son
expérience attendue, ses circonstances,
son état émotionnel...
Résoudre individuellement chacun de ces
pain points sera difficile et coûteux,
en outils et/ou en processus.
La disparité des cas
18. Corriger des pain points qui ne sont pas
des "gros problèmes" risque de faire
aboutir à des parcours corrects mais non
mémorables (expérience attendue =
expérience vécue).
Mais notre mémoire a besoin de pics
émotionnels mémorables
(et si possible... positifs !).
Et ça, ça se travaille.
La mémorisation
19. du bouche-à-oreille positif
du cross-sell
de l'up-sell
Transformer les clients satisfaits en
clients très satisfaits vous permettra
de générer :
1.
2.
3.
(et peut-être même du gros sell !)
#désoléJeSors
La stratégie gagnante
20. si le point remonté fait partie de
"l'expérience attendue de base"
quelle est la criticité réelle du pain
point (gravité x fréquence)
si vous ne feriez pas mieux d'investir
cet effort sur vos clients satisfaits
Face à des pain points remontés par les
clients, demandez-vous :
Le juge de paix
21. Bien sûr, il faut surveiller ce que disent
vos clients insatisfaits, et y répondre
autant que faire se peut.
Mais surtout : transformer vos clients
satisfaits en clients très satisfaits
est un extraordinaire levier pour
votre entreprise !
Ne passez pas à côté de ce potentiel !
En conclusion
(la question elle n'était pas vite répondue)
22. Conseil, Conférences, Formation
Nous vous apportons
la science des expériences clients
exceptionnelles
Continuons la conversation
en message privé !