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insatisfaits ?
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Vos clients vous notent de 1 à 7.
est-il plus rentable de chercher
à améliorer les mauvaises notes...
A votre avis,
(de 1, 2 ou 3 vers 4)
... ou de transformer les notes
moyennes en note excellente ?
(de 4, 5 ou 6 vers 7)
Voyons les résultats
(cette étude a été menée par Forrester)
Vous allez voir,
c'est incroyable !
Il est plus rentable
de concentrer ses efforts à
transformer ses clients satisfaits
en clients très satisfaits !
Etonnant !
*Source : étude Forrester "The US Customer Experience Index 2016"
8,8x plus rentable
en termes d'expérience clients,
80% des efforts réalisés
par les entreprises sont consacrés
aux clients insatisfaits*
*Source : Chip & Dan Heath, "The Power of Moments"
Pourtant, aujourd'hui...
80% des efforts
Je vous explique tout ça...
2 questions se posent
Pourquoi avons-nous tendance à nous
focaliser sur les clients insatisfaits ?
Pourquoi c'est moins rentable,
et comment changer ça ?
Pourquoi
nous focalisons-nous sur les
clients insatisfaits ?
Le piège
du biais de négativité
Notre cerveau se focalise plus
facilement sur ce qui ne va pas que
sur ce qui va bien.
Donc face à une liste d'avis ou de
verbatims, on tend à surpondérer le
poids du négatif.
Le piège
du storytelling
Le storytelling est idéal pour faire passer un
message ou des émotions à un auditoire...
mais souvent, il occulte la réalité statistique.
Le piège
du biais d'expérience
personnelle
Ce que vous avez vécu (ou votre collègue,
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encore plus puissante.
La capacité d'occultation de la réalité
statistique s'en voit renforcée.
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sans répondre aux questionnaires ?
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Quels sont les taux de churns parmi les
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satisfaits ?
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oreille, du parainage ?
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présenté, et considère que les insatisfaits
sont le plus gros potentiel de progression.
Le piège
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Vous avez toujours concentré vos efforts
sur les clients insatisfaits ?
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  • 1. expérienceclient Faut-il vraiment prendre soin de ses clients insatisfaits ?
  • 2. Imaginez Vos clients vous notent de 1 à 7.
  • 3. est-il plus rentable de chercher à améliorer les mauvaises notes... A votre avis, (de 1, 2 ou 3 vers 4)
  • 4. ... ou de transformer les notes moyennes en note excellente ? (de 4, 5 ou 6 vers 7)
  • 5. Voyons les résultats (cette étude a été menée par Forrester) Vous allez voir, c'est incroyable !
  • 6. Il est plus rentable de concentrer ses efforts à transformer ses clients satisfaits en clients très satisfaits ! Etonnant ! *Source : étude Forrester "The US Customer Experience Index 2016" 8,8x plus rentable
  • 7. en termes d'expérience clients, 80% des efforts réalisés par les entreprises sont consacrés aux clients insatisfaits* *Source : Chip & Dan Heath, "The Power of Moments" Pourtant, aujourd'hui... 80% des efforts
  • 8. Je vous explique tout ça... 2 questions se posent Pourquoi avons-nous tendance à nous focaliser sur les clients insatisfaits ? Pourquoi c'est moins rentable, et comment changer ça ?
  • 9. Pourquoi nous focalisons-nous sur les clients insatisfaits ?
  • 10. Le piège du biais de négativité Notre cerveau se focalise plus facilement sur ce qui ne va pas que sur ce qui va bien. Donc face à une liste d'avis ou de verbatims, on tend à surpondérer le poids du négatif.
  • 11. Le piège du storytelling Le storytelling est idéal pour faire passer un message ou des émotions à un auditoire... mais souvent, il occulte la réalité statistique.
  • 12. Le piège du biais d'expérience personnelle Ce que vous avez vécu (ou votre collègue, votre boss) est une forme de storytelling encore plus puissante. La capacité d'occultation de la réalité statistique s'en voit renforcée.
  • 13. Qu'en est-il des clients qui vous ont quitté sans répondre aux questionnaires ? Qu'ont-ils à nous apprendre ? Quels sont les taux de churns parmi les non-répondants, les insatisfaits, les satisfaits ? Quelle visibilité avez-vous du bouche à oreille, du parainage ? Notre cerveau ne voit que ce qui lui est présenté, et considère que les insatisfaits sont le plus gros potentiel de progression. Le piège du biais du survivant
  • 14. Le piège du biais de statu quo Vous avez toujours concentré vos efforts sur les clients insatisfaits ? Par défaut, c'est le statu quo qui gagnera. A vous de jouer pour changer cela !
  • 15. Pourquoi il faut changer ça maintenant !
  • 16. Les clients insatisfaits, c'est souvent 10 à 15% des vos clients. Miser 80% de vos efforts dessus, c'est... trop ! Quid des autres clients ? La taille de la cible Que faites-vous vraiment pour vos autres clients ?
  • 17. Vous n'aurez (probablement) jamais 100% de satisfaits ! Chaque client a son histoire, son expérience attendue, ses circonstances, son état émotionnel... Résoudre individuellement chacun de ces pain points sera difficile et coûteux, en outils et/ou en processus. La disparité des cas
  • 18. Corriger des pain points qui ne sont pas des "gros problèmes" risque de faire aboutir à des parcours corrects mais non mémorables (expérience attendue = expérience vécue). Mais notre mémoire a besoin de pics émotionnels mémorables (et si possible... positifs !). Et ça, ça se travaille. La mémorisation
  • 19. du bouche-à-oreille positif du cross-sell de l'up-sell Transformer les clients satisfaits en clients très satisfaits vous permettra de générer : 1. 2. 3. (et peut-être même du gros sell !) #désoléJeSors La stratégie gagnante
  • 20. si le point remonté fait partie de "l'expérience attendue de base" quelle est la criticité réelle du pain point (gravité x fréquence) si vous ne feriez pas mieux d'investir cet effort sur vos clients satisfaits Face à des pain points remontés par les clients, demandez-vous : Le juge de paix
  • 21. Bien sûr, il faut surveiller ce que disent vos clients insatisfaits, et y répondre autant que faire se peut. Mais surtout : transformer vos clients satisfaits en clients très satisfaits est un extraordinaire levier pour votre entreprise ! Ne passez pas à côté de ce potentiel ! En conclusion (la question elle n'était pas vite répondue)
  • 22. Conseil, Conférences, Formation Nous vous apportons la science des expériences clients exceptionnelles Continuons la conversation en message privé !
  • 23. www.krakn.fr La Science des Comportements Clients