Lydec, filiale du groupe Suez Environnement, a entrepris une démarche d'amélioration continue depuis 2003, axée sur le management par processus pour garantir la qualité de ses services publics à Casablanca. Grâce à l'outil Qualigram, la société a structuré sa méthode de travail, impliquant plus de 500 collaborateurs dans l'identification et la résolution des dysfonctionnements. Cette initiative lui a permis d'obtenir en 2006 le prix national de la qualité, et l'outil continue de soutenir ses efforts vers l'excellence.

1. QUALIGRAM, AU CŒUR D’UNE DÉMARCHE
D’EXCELLENCE AU SEIN DE LYDEC
PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIÉTÉ
Créée en 1997, filiale du groupe Suez Environnement, Lydec est un opérateur de service public qui gère la distribution
d’eau et d’électricité, la collecte des eaux usées et pluviales ainsi que l’éclairage public pour 5 millions d’habitants de la
région du grand Casablanca (Maroc).
Lydec a pour mission de fournir en continu un service de qualité à ses clients, tout en anticipant et en accompagnant le
développement de l’agglomération.
CONTEXTE
Monsieur Abdennacer Echaâbi, est Directeur du Développement de la Performance.
Dès 1997, Lydec a mené plusieurs projets de développement et de transformation de ses activités avec succès. Pour aller plus loin, la
Direction Générale a fait de la sécurisation de son patrimoine informationnel une préoccupation majeure, car il était fondamental de
pérenniser ses acquis afin d’éviter toute régression. Ainsi, et pour répondre à cet enjeu, une démarche de mise en place d’un mode de
management basé sur les référentiels de bonnes pratiques devenait naturelle.
INTERVIEW
Globalliance - « Monsieur Echaâbi, avant de parler « outil
informatique », pouvez-vous décrire en quelques mots quelle a été
l’origine de la démarche entreprise par Lydec ? »
Monsieur Echaâbi - La démarche d’amélioration continue à Lydec
? Une belle histoire qui a débuté en 2003 et qui a été écrite par
plus de 500 collaborateurs. En effet, Lydec avait fixé de nouvelles
orientations stratégiques pour son organisation et avait
décidé de soutenir sa démarche d’amélioration
continue par la mise en place d’un management
par processus. Restait à savoir comment, avec
qui et par qui ?
Très vite, la Direction Générale a dessiné
les contours du projet. Elle a souhaité que
la démarche d’amélioration continue se
fasse suivant les principes du référentiel
ISO 9004, qu’elle soit participative et
formatrice.
« Une fois ce cap défini, comment
avez-vous mis en œuvre le projet ? »
Monsieur Echaâbi - Lydec a fait
appel à un cabinet de consulting de
renommée internationale, associé
à plusieurs cabinets marocains
connaissant parfaitement le contexte
local. Les cabinets associés ont présenté
une démarche et une méthodologie
de travail par étapes avec une large
participation des collaborateurs à chacune
d’entre elles. Une fois la cartographie des
processus déterminée, la démarche a consisté à
composer des Groupes d’Amélioration de Processus
(GAP). Pour chaque processus, un GAP réunissait les représentants
des parties prenantes. Chaque groupe avait pour objectif de
décrire, sous Qualigram, le processus tel qu’il se déroulait dans
la réalité, d’identifier les éventuels dysfonctionnements et de les
classer par ordre de criticité et de gravité. Ensuite, le processus
cible a été défini en tenant compte des orientations stratégiques
de l’entreprise et en palliant aux éventuels dysfonctionnements
constatés.
Une fois le processus cible décrit et validé, un groupe de mise en
œuvre a pris la place du GAP afin de définir la trajectoire et la mise
en place de ce processus cible. Cette méthode favorise l’implication
et la participation active de chaque intervenant dans un groupe.
« Comment Qualigram vous a permis de mettre en œuvre cette
démarche ? »
Monsieur Echaâbi - Le déploiement du processus cible a nécessité la
mise en place d’outils d’information et de communication.
Lydec a choisi Qualigram pour les raisons suivantes :
• Le caractère visuel de la description des
processus est intuitif et précis. Il permet de
décrire un processus de façon graduelle
• La facilité de mise en œuvre pour les
rédacteurs
• La possibilité de diffuser l’information
en temps réel via un serveur WEB
Le but ultime de Lydec est de
propager la culture qualité dans
toute l’entreprise. Pour cela, Lydec
a installé des bornes informatiques
Qualigram pour permettre à tout un
chacun de consulter une procédure,
une instruction, un document métier...
Des réunions régulières sont organisées,
autour de la borne Qualigram, durant
lesquelles les tableaux d’indicateurs de
performance des processus métiers sont
analysés. En quelques mois, le vocabulaire
qualité a été mis en place et véhiculé par tous
les collaborateurs.
« Aujourd’hui, Qualigram poursuit-il son rôle
d’accompagnateur au cœur de votre démarche ? »
Monsieur Echaâbi - La démarche d’amélioration continue
participative et mobilisatrice, avec ses structures et ses outils,
se poursuit au-delà de la certification ISO 9001. En février 2006,
Lydec a obtenu le Prix National de la Qualité, comparable à l’EFQM
(European Fondation for Quality Management) en Europe.
L’outil Qualigram continue aujourd’hui de remplir sa fonction de
point focal permettant de soutenir notre démarche d’amélioration
continue vers l’excellence.
Globalliance en bref
Editeur de la suite logicielle de gestion des processus métier
Qualigram, Globalliance équipe, forme et accompagne des
milliers d’utilisateurs depuis plus de 10 ans. Pour répondre
à toutes les exigences du marché, Globalliance propose des
offres adaptées aux entreprises et répondant à l’ensemble des
spécificités du Business Process Management.
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