Hootsuite - L'e-reputation : Analyse et recommandations pour améliorer et protéger son influence digitale

1. L’ e-Réputation
Analyse et recommandations
pour améliorer et protéger
son influence digitale

2. Directeur Marketing Europe du Sud
Angelina Garreau
Engagement Manager,
EMEA
@angelinagarreau

3. A propos
d’Hootsuite
35
Sociétés
du CAC40
2000 +
Clients
Enterprise
800
Issus de
Fortune 1000
900
employés

4. “Hootsuite’s revamped
capabilities officially cement
its enterprise status.”
The Forrester Wave™: Social Media Management Solutions, Q2 2017
The Forrester Wave™ is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave™ are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave™ is a graphical
representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product,
or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.

5. Brand Advocacy Live Marketing
Employee Advocacy
E-Reputation
Social Care Social Selling
Innovation Service
Commercial
RHRelation
Client
Communication
Marketing
Une activité Social Media qui se diffuse
dans l’entreprise

6. Sur de plus en plus de réseaux sociaux !

7. Gouvernance
&
Sécurité

8. Expérimental Professionnel Organisation à l’écoute des communautés
Accompagner la diffusion des médias
sociaux dans l’organisation

9. Une activité qui s’organise dans l’entreprise
Baromètre Hootsuite “Les médias Sociaux dans l’entreprise” - Edition 2017

10. Pourquoi est-il important de protéger sa
marque sur les médias sociaux
Le partage manuel est la
principale cause de
piratage sur les médias
sociaux en 2015
Plus de 20,000
URLs de Phishing
sur les médias
sociaux en 2015
43% des attaques ciblent
des PME (de moins de 250
employés)
528 brèches de sécurité sur
mobile en 2015, soit une
augmentation de 214%
Plus d’un demi milliard de
données personnelles
perdues ou volées en 2015

11. Dérapages / Erreurs de communication

12. Piratage / Usurpation de comptes

13. Usurpation / Faux comptes
Un faux compte de Qantas offre des
billets 1ère classe GRATUITS pour le
reste de l’année

14. Gouvernance
Centraliser la
gestion de vos
comptes
Protéger vos
accès à vos
comptes sociaux
Workflows, droits et
permissions Vous tenir prêt
Eduquer & former
vos collaborateurs
Protéger votre e-réputation

15. Gestion de Crise

16. L'erreur est humaine...
Etude MMC 2017 - Inventaire du web anglophone et francophone (Près de 30% des buzz répertoriés concernent le web
francophone, et les 2/3 le web anglophone) depuis le 1er janvier 2016

17. Evaluer l’impact en terme d’E-Reputation
Source: Edelman

18. * Arbre constitué par l’agence Bolero
Analyse du fait générateur :
Quelle est notre réponse sur le fond ? Coupable ou non coupable ?
Emotion Pas d’émotion
Ampleur des réactions
Faible ampleur
Attendre
OUI
Traiter le fait générateur
ET l’émotion; Allumer
des contre feux
Ne rien
faire
Emotion
Ne rien faire
NON
Mais l’entreprise est
perçue responsable
L’entreprise n’est pas
entièrement associée
Pas d’émotion
Traiter l’émotion ET
le fait générateur
Démystifier sur le fait
générateur
Faible ampleur
Attendre
Ampleur des réactions
Réagir à la crise : l’arbre de décision*

19. Après une enquête interne pour trouver la source, le
CM de Monoprix contactera un par un toutes les
personnes pour dire qu’il s’agit d’une simple erreur.
La bonne attitude

20. Transport of London:
exemple de gestion d’incident
Lors d’un problème majeur (coulée de boue sur la Victoria Line), TFL a guidé ses usagers et adapté sa
tonalité, en privilégiant les conversations “utiles”, en “one to many”, bénéfiques pour l’ensemble des usagers

21. Les outils

22. Questions / Réactions?