Securitas / Welcome! Excellence, professionnalisme, esprit de service

1. LE PARCOURS CLIENT
SECURITAS ACCUEIL
HOSPITALITY EVENT 22 novembre 2016

2. SOMMAIRE
L’Esprit 03
Le RDV 05
Le Lieu 07
L’ambiance 09
Le personnel 11
Les services 13
Le départ 15
Le Back office 17
La formation 19
La conclusion 21
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3. L’ESPRIT
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4. L’ESPRIT
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 Créer une émotion
 Contribuer de manière significative à l’image de l’entreprise
 Le premier contact avec l’entreprise
 Contribuer à la marque employeur
 Mettre votre interlocuteur dans les meilleures conditions
 Positionner le degré d’exigence de votre entreprise
 Vous êtes chez vous et vous recevez
 C’est simple et complexe

5. LE RDV
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6. LE RENDEZ VOUS
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 Quel message, quel moyen
 La confirmation du RDV
 L’accès au lieu du RDV
 L’heure du RDV
 Les coordonnées

7. LE LIEU
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8. LE LIEU
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 L’accueil est accessible facilement
 Les équipes d’accueil voit l’arrivée de tous les visiteurs
Escaliers, Ascenseurs
 L’ accès simple pour les personnes en situation de handicap
 Le comptoir est adapté
 L’espace d’attente
 Un défibrillateur
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9. L’AMBIANCE
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10. L’AMBIANCE
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 La première impression
 Décoration Rangement Propreté
 La lumière
 La couleur
 L’ambiance olfactive
 L’ambiance sonore
 La température

11. LE PERSONNEL
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12. LE PERSONNEL
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 Le recrutement
 La Tenue
 La présentation / Attitude
 Les procédures
 La Formation
 La compétence
 Le niveau de langue
 L’interaction

13. LES SERVICES
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14. LE SERVICE
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 Le service café
 Les boissons
 Les journaux
 Le panier de fruits frais
 Les serviettes d’accueil
 L’accès à internet Wifi Guest
 Les supports pour parapluie

15. LE DEPART
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16. LE DEPART
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 La dernière impression
 La prochaine étape du visiteur
 Les accès aux transports
 La restitution des documents CNI
 Un message clair
« Bonne fin de journée, Monsieur Madame, XXXX
Have a nice day Mrs Brown !

17. LE BACK OFFICE
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18. LE BACK OFFICE
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 Le planning du personnel d’accueil
 L’outils de prise de poste
 Le planning visiteurs
 Les outils d’enregistrement des visiteurs
 Le contrôle des engagements
 Analyse contradictoire avec scoring
 Le reporting
 La synthèse et les évolutions des prestations
 La cellule de crise

19. LA FORMATION
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20. LA FORMATION
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 Le métier de l’accueil
 Les risques professionnels
 Les formations réglementaires
 Le client (Le métier, le contexte)
 Les procédures client
 Les formations spécifiques :
 Le code culturel
 Développer sa dimension sûreté

21. LA CONCLUSION
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22. LA CONCLUSION
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Votre avis ?
La réflexion
La compétence
Le groupe de travail

23. LA CONCLUSION
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24. Questions
Réponses

25. Excellence . Professionnalisme . Esprit de service