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Tendances (20)
Similaire à Élaborer une stratégie Marketing - Lush
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Élaborer une stratégie Marketing - Lush
- 1. Lushfresh handmade cosmetics Stratégie marketing et Plan Novembre 2019 lush.fr BELOOUSSOVA Alexandra PAULO Andréa SEVESTRE Ingrid
- 2. LUSH, c'est 4 lettres qui ont écrit une success story. Au-delà des couleurs flamboyantes, des odeurs enivrantes et des noms de produits un peu loufoques, LUSH c'est une marque avant-gardiste qui a su bouleverser les codes de l'industrie de la cosmétique. Car oui, plus qu'une marque de beauté, c'est une véritable mosaïque d'engagements sociétaux et éthiques. Plus qu'une marque créative, c'est un producteur de produits authentiques, dont la qualité est incontestable. Grand challenge donc que de s'inscrire dans cette dynamique ludique, innovante et engagée ! Et pourtant, c'est le défi que nous nous sommes lancées avec nos YouBomb. LUSH
- 3. Le secteur de la beauté fascine et façonne le business world. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 205 milliards dollars de chiffre d'affaire mondial en 2017. Néanmoins, plus qu'un domaine porteur, la beauté- cosmétique-hygiène promet encore de belles avancées. Digital, phygital, éthique, transparence, personnalisation... voilà une brève esquisse des quelques défis que devront relever les différentes marques de secteur. Le marché des cosmétiques bio est un marché juteux et attire ainsi irrésistiblement les grands groupes. C’est pourquoi, aujourd’hui, les plus grands groupes cherchent à investir la cosmétique bio et initient quelques rapprochements avec de petits laboratoires spécialisés dans la cosmétologie bio, qui, faute de moyens, ne peuvent pénétrer la grande distribution. C'est le cas de l'Oréal, numéro 1 mondial de la cosmétique, qui a racheté, en 2006, le laboratoire et fabricant de produits biologiques Sanoflore. D'autres groupes ont, quant à eux, décidé d'innover en créant leur propre gamme de produits de beauté bio, tels que Bourjois à travers la marque Une, lancée en 2009. L’Occitane a également commercialisé, en 2007, sa propre gamme bio Olivier Bio. Actuellement 450 marques et 9 000 produits bénéficient d’un label bio, éco-responsable. L'ANALYSE EXTERNE LE MARCHÉ MONDIAL DE LA BEAUTÉ LA CONCURRENCE La beauté LE MARCHÉ FRANÇAIS DE LA COSMÉTIQUE NATURELLE Donner une couleur éthique à sa consommation, voilà les motivations nouvelles du client d'aujourd'hui. À l'intérieur de son panier d'achat, nous retrouvons donc des produits, certes, mais également des combats. Et cette tendance, le monde pailleté et coloré de la cosmétique ni échappe pas : bio, naturel, provenance contrôlée et certifiée, défense de causes sociales... les propositions s'enchaînent. Les marques s'engagent, savent sur quel point sensible appuyer : et ça marche ! - Croissance de 6 à 8% par an, - 480 millions de Chiffre d'Affaire en 2017, - 4 Français sur 10 achètent des produits dits "responsables", Ce phénomène, caractérisé à ses débuts comme une niche, est devenu un véritable business durable qui attire plus de 450 marques en France. Des plus grands groupes aux petits nouveaux, tous investissent dans cette nouvelle cosmétique (laboratoires, gammes "vertes", marques spécialisées) pour répondre aux attentes de consommateurs désireux de transparence, de qualité éco-responsable, d'engagement. La prise de conscience a été telle, qu'aujourd'hui ils veulent consommer mieux !
- 4. Tout le monde est potentiellement acheteur de cosmétiques bio puisqu'un consommateur sur deux en a déjà testé un. En revanche, l'étude Cosmébio/Organics Cluster de 2016 met en avant cinq profils de consommateurs de cosmétiques bio: les "ambassadeurs engagés" qui ont des valeurs fortes et qui représentent le principal groupe. On trouve aussi les "accros de la beauté", un groupe jeune qui privilégie le prix, les "seniors soucieux de leur santé", les "défenseurs de la cause animale" et les "hipsters du Bio". Le profil des acheteurs est peu atypique en matière de revenus économiques. De plus, trois éléments déclencheurs de l’acte d’achat ont été identifié : « L’arrivée d’un enfant, une discussion familiale et une promotion sur le lieu de vente ». LE CONSOMMATEUR La distribution de cosmétiques bio ne se limite plus aux petites boutiques indépendantes et aux magasins biologiques (Naturalia, Biocoop...). Désormais toutes les grandes chaînes de parfumeries (Marionnaud, Sephora, Nocibé, Douglas...) offrent des produits de soins labellisés bio. Ils font également leur apparition dans les rayons de la grande distribution (Carrefour, Auchan, Monoprix...). Le Printemps et les Galeries Lafayette ont également créé des espaces dédiés aux cosmétiques naturels et bio, et la vente par Internet décolle littéralement. Cette étendue générale des réseaux de distribution témoigne d’une véritable démocratisation du marché des cosmétiques biologiques. Leur présence en tout point de vente confirme leur potentiel de croissance très élevé, tendance favorisée par les attentes des consommateurs de plus en plus demandeurs. Au niveau européen, ils étaient jusqu’à présent soumis à une Directive Européenne : la Directive Cosmétique (76/768/CEE), qui date du 27 juillet 1976. À cette directive, s’ajoute la Directive 67/548/CEE, qui concerne les substances dangereuses en général et à ce titre, s’applique aux ingrédients cosmétiques. Pas toujours simple de s'y retrouver lorsque des produits mettent en avant leur côté bio ou se déclarent "naturels". Un produit naturel repose généralement sur une composition à base de plantes mais rien ne dit qu'il répond à des critères bio. D'autres produits disposent d'un label bio, il en existe plusieurs, et doivent donc répondre à un cahier des charges strict. Exemple? Le label Cosmébio derrière lequel se trouve une association regroupant quelque 400 membres qui représentent 450 marques. Plus de 9.000 produits disposent de ce label, c'est-à-dire qu'ils respectent le cahier des charges établi par Cosmébio et qu'ils ont été contrôlés par un organisme certificateur. Plusieurs labels européens, dont Cosmébio ou encore le référentiel français Ecocert, se sont aujourd'hui mis d'accord sur un cahier des charges commun, le référentiel COSMOS. "La charte implique que 95% à 100% des ingrédients sont d'origine naturelle et qu'il y a au moins 20% de bio au total et 95% de bio dans les ingrédients végétaux". La délivrance d’un « éco-certificat » est un gage de sécurité auquel les consommateurs sont sensibles. LES DISTRIBUTEURS LES CONTRAINTES RÉGLEMENTAIRES Dans chaque pays européen, il existe d’une part la réglementation nationale, et d’autre part, la réglementation européenne. En France, les produits cosmétiques sont soumis à la réglementation du Code de la Santé Publique, qui doit être en accord avec la réglementation européenne.
- 5. Full Performance L'ANALYSE INTERNE LUSH LUSH est une société de produits cosmétiques dont le siège social se situe à Poole en Grande-Bretagne. La société LUSH France à, quant à elle, son siège social au 77 bd Voltaire 75011 PARIS. Ressources RESSOURCES FINANCIÈRES Ses actionnaires ont choisis la forme juridique Société par actions simplifiée à associé unique (SAS) et l'on doté d'un capital social de 501 990 €. Sur le dernier exercice, Lush France a réalisé un bénéfice de 1 339 927 € RESSOURCES HUMAINES La société a déployé la vente de ses produits fun et colorés quasi artisanaux dans 51 pays dans son réseau de 830 boutiques et emploie plus de 15 000 personnes. RESSOURCES TECHNOLOGIQUES L’Usine situé à Poole est une très grande usine écologique. Elle dispose notamment d’un équipement solaire. De plus, les produits sont entièrement formés de matériaux écologiques et dont toutes les matières premières utilisées sont absolument sans expérimentations animales. Les contenants utilisés sont, eux, en plastique noir ou papier 100% recyclé. Par ailleurs, Lush a déjà reçu plusieurs prix pour innovations technologiques, c'est le cas pour son dentifrice solide et éthique. L'an dernier, le chiffre d'affaire de LUSH France s'est élevé à 38,5 millions d'Euros. Lush s'est ainsi offert une croissance de 16 % sur son chiffre d'affaires en un an. La marque éthique, ludique et engagée aux produits "fresh & handmade" a su se créer une forte notoriété dans le domaine de la cosmétique responsable. Le panier moyen avoisine le prix de 40€ en boutique et 35€ sur le site internet. Quand à l'Hexagone, Lush compte, aujourd'hui, 53 enseignes dont un Lush Spa et plus de 400 collaborateurs.
- 6. OPPORTUNITIES THREATS Marché du bio et du naturel en pleine expansion L'éthique est un facteur de réussite sur le marché Évolution de la mentalité et prise de conscience de l’utilité des produits naturels et biologiques Développement de la consommation responsable : réel intérêt des consommateurs Innovations constantes dans le secteur Agrandir la communauté Lush Proposition des produits personnalisés responsables et biologiques Contrainte réglementaire L’écologie est à la mode : de nouvelles propositions de grandes marque se développent Les grands groupes sont beaucoup plus faciles d’accès pécuniairement et géographiquement parlant Changement de comportement d’achat : le consommateur devient un consom’acteur (il n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose) Hausse des coûts de matières premières
- 7. STRENGTHS Couvre l’ensemble de l’univers beauté : maquillage, soin, parfum, cheveux, dents.. Produits : 100% végétariens, 80% végétaliens, 67% sans agent conservateur, 64% emballés dans du papier recyclé, frais et faits mains Certifié par Vegan/Vegetarian Society Services proposés : bar à massage, spa, évènements... Marketing sensoriel : stimulation des sens chez le consommateur en boutique Une relation client de proximité (conseils, tests, retour d'expérience…) : choix du personnel minutieux Entreprise engagée : esprit de “militantisme” : lutte contre le sur emballage Image de marque positive Présence internationale Produits fun et colorés avec des noms et descriptifs originaux Entreprise transparente : "how it's made? Who made it? When?" On informe le client > stop à l’ignorance WEAKNESS Dans un marché où le matraquage publicitaire est la norme, Lush fait figure d’ovni Tous les éléments répertoriés sur le site ne sont pas forcément trouvables en boutique Coûts de fabrication élevés Lush est son propre distributeur : magasins physiques et sur leur site internet Peu de stock disponible Présentoir trop surchargé : la présence d'un vendeur est presque indispensable Date de péremption des produits relativement courte Pas de labels bio
- 8. LUSH : CRÉE TA BOMBE DE BAIN 01 LA FORME 02 HUILES ESSENTIELLES 03 LA COULEUR 04 LA TEXTURE Friands des dernières nouveautés LUSH, alors cet article devrait vous ravir ! Lush a révolutionné le monde de la beauté et du bien-être en imaginant et en commercialisant des bombes de bain, appelées ballistics. Dorénavant, vous serez capable d'imaginer et de créer cette petite merveille ultra- parfumée et douce, qui se dissout dans l'eau du bain en laissant parfois apparaître des paillettes ou pétales de rose. En effet, LUSH lance sa bombe de bain totalement personnalisable : la YOU BOMB. Alors, êtes vous prêt à laisser parler vos envies ? You Bomb
- 9. POSITIONNEMENT LES CONCURRENTS : CONTRE QUI ? LA CIBLE : QUI ? Concurrent interne : en proposant des ballistics sur mesure, il se peut que l'on oublie les bombes de bain classiques. Il existe donc un risque de cannibalisation. Concurrents directs : Les entreprises qui proposent des boules de bain (ex: Bomb Cosmetics, Bain Cosmetics, MyJolieCandle), les Do It Yourself "bombe de bain" présent sur internet (ce sont des makers dans la démarche), Concurrents indirects : Les autres produits dédiés au bain (ex: les perles de bain, sel de bain), les produits de beauté/soins personnalisables (ex: IOMA, Bottle&Cream, myblend) Lush ne cible pas de clientèle en particulier. La YOU BOMB est un produit adapté aussi bien aux hommes qu'aux femmes âgées de 7 à 77 ans. En revanche, le coeur de cible reste tout de même les jeunes femmes urbaines de 18 à 35 ans. Il n'y a pas de classe sociale prédéterminée mais du fait que les produits soient biologiques, le prix est donc un peu plus élevé. Lush vise une clientèle soucieuse d'utiliser des produits naturels, respectueux de l'environnement et privilégiant des matières premières de qualité. Le client partage donc les mêmes valeurs que la marque : la qualité, la provenance, l’éthique et l’originalité. On utilise généralement une ballistic lorsque nous souhaitons un instant féérique pour se détendre. D'un côté, une série, de l'autre, une petite bougie laissant échapper des effluves aux senteurs délicates. Le client, en achetant sa YOU BOMB, recherche un produit adapté à lui et créé selon ses envies et ses besoins. Le client souhaite s'auto s'exprimer. La motivation d'achat peut également être le désir d'offrir un cadeau en la période de Noël, période de lancement du produit. En revanche, 75% des clients restent les consommateurs. En effet, les consommateurs sont les plus à même à choisir leur boule de bain personnalisée. Lush s’adapte à tout le monde pour que le client se sente unique. Le message de la marque est « Lush prend soin de toi avec des produits éthiques et responsables et écoute tes besoins. ». L'image que renvoie Lush est autant originale, crédible que désirable. L'IMAGE : POURQUOI ?
- 10. MARKETING MIX Lush vous propose de créer votre ballistic sur mesure et unique en adéquation avec vos besoins et vos envies. Choisissez sa forme, sa composition, ses couleurs et sa texture. Vous n'êtes pas sans savoir que Lush privilégie la qualité à la quantité, c'est pourquoi, la marque se limite à cinq propositions par catégorie. De plus, nous souhaitons diminuer la complexité de nos usines. N'oubliez pas que 100% de nos produits sont 100% "handmade". Ces propositions évolueront évidemment au fil des saisons et des évènements (Saint Valentin, Halloween,...). Pour vous permettre de créer la YOU BOMB de vos rêves, des échantillons seront mis à votre disposition dans nos boutiques. Vous pourrez notamment sentir les huiles essentielles ou encore voir en réel les différentes couleurs proposées. Par ailleurs, Lush opte pour Pantone pour ses inspirations couleur. Nos vendeurs conseillers seront également présents dans nos boutiques pour vous apporter des conseils et un diagnostic personnalisé. Pour finir, un mini catalogne contiendra tous les renseignements sur la YOU BOMB et sera imprimé sur du papier entièrement recyclé. L'expérience en magasin sera transposée dans la sphère digitale. Ainsi, pour toute question ou conseil relatif à la YOU BOMB, vous pourrez nous écrire via le chat du site internet lush.com ou nous appeler sur notre numéro de téléphone. Fidèle à Lush, la bombe sera vendue dans son sachet 100% recyclé et les informations seront toujours apposées sur l’étiquette collante qui referme le sachet. ENSEMBLE DES DÉCISIONS ET ACTIONS MARKETING PRISES POUR ASSURER LE SUCCÈS D’UN PRODUIT SUR SON MARCHÉ LA FORME Pere Noel Bonhomme de neige Étoile Cadeau Classique HUILES ESSENTIELLES LITSEA : euphorisante et relaxante LAVANDE : équilibrante et apaisante VANILLE : douce et apaisante CAMOMILLE : apaisante et calmante CACAO : chocolaté et euphorisante Pour la première saison hivernale de la YOU BOMB, découvrez les choix proposés : LA COULEUR Red Pear Pink Peacock Quetzal Green Tofu Limelight LA TEXTURE Pailette Pétales de fleurs Pains moussants Jelly Bomb Fondant de bain PRODUIT Sur mesure
- 11. PRIX Dans ce cas, il s'agit d'une vente en B to C (Business to Consumer). Ce terme désigne les activités commerciales ayant pour cible un client consommateur qui n’est pas une entreprise. Le prix moyen d'une bombe de bain Lush classique s'élève à 6,95€. Pour son premier lancement, la YOU BOMB sera proposée à 12,95€. En revanche, si les indicateurs de performance (cf. CONTROLE) sont positifs, une augmentation du prix sera envisagée. VENTE Dans un premier temps, les vendeurs conseillers devront assister à un debrief leur expliquant la nouveauté proposée par la marque, puis, auront une formation sur le process (temps de livraison, point de collecte, comment commander, etc) . Par ailleurs, dans chaque boutique sélectionnée, un vendeur sera élu "ambassadeur sur mesure". Il sera en charge de l'animation présente en boutique afin de booster les ventes. Lush, en quête de digitalisation, réalisera les commandes des clientes via des tables digitales disponibles en magasin. Les vendeurs très bien formés concernant les compositions des produits n’auront pas besoin de suivre une autre formation-composition. DISTRIBUTION La distribution désigne l’ensemble des acteurs commercialisant un produit au consommateur final. Les commandes seront possibles dans les boutiques Lush sélectionnées (cf. rétro planning) et sur le site internet lush.com. Votre colis sera livrer dans la boutique de votre choix ou directement chez vous. La livraison est estimée à une semaine.
- 12. La notoriété accrue de Lush n’est pas dûe à une publicité média puisque la marque n’achète jamais d’espaces publicitaires. En effet, elle préfère acheter des ingrédients de qualité et créer de nouveaux produits que de créer des beaux packagings et de belles publicités. De plus, Lush ne veut pas faire de promotion produit en magasin ou pousser à la consommation mais préfère que les gens achètent leurs produits en fonction de leurs besoins. Pourtant, les magasins Lush eux-mêmes sont une promotion ! Les petites mains de LUSH s'agitent pour faire découvrir leur univers, en offrant des mises en scène toujours plus folles et colorées. Le but ? Raconter de belles histoires et cela, avant-même de franchir le pas de la porte de la boutique. Alors, il va sans dire que les YouBomb ne dérogeront pas à la règle, et auront, elles aussi, leur petit temps sous le feu des projecteurs, autrement dit, en vitrine ! Loin des écrins pompeux et boudoirs, la théâtralisation de ces boules de bain personnalisées respectera entièrement l'identité visuelle de la marque (boisée, chaleureuse et colorée), avec un petit bonus : le thème de Noël ! Alors en quelques mots : imaginez un sapin orné de son étoile, avec, pour guirlande, une construction souple en bois sur laquelle glisseraient les YouBombs déjà préparées. Ce petit monde enneigé pourrait même abriter une baignoire en bois, remplies de bombes de bain, où se prélasseraient des petits lutins en peluche. Autre point important : notre projet de Youbomb est un premier pas vers la digitalisation de la marque. Une avancée qu'il faudra présenter et expliquer dès le début, alors pourquoi ne pas commencer par la retranscrire en vitrine ? Comment ? Par exemple avec des petits écrans placés en mosaïque, diffusant des petites vidéos backstage, ou explicatives du processus de commande online... De quoi susciter l'intérêt des petits curieux, non ? REISE|PAGE 4 COMMUNICATION En plus de ça, Lush utilisera les réseaux sociaux et les relations presses pour faire parler d’elle et sa nouveauté. La marque sera donc présente sur les différentes fonctionnalités Instagram et proposera un cadeau surprise sur Twitter pour l'un des abonnés qui aurait mentionné la marque au cours du dernier mois. Lush réalisera également des partenariats avec quatre influenceurs aux nationalités différentes. qui partagent évidemment les valeurs de la marque. Notre nouveau produit sera mis en avant dans le catalogue de la marque. En effet, distribué à chaque achat, ce catalogue est un pilier de la stratégie de communication de Lush. Ainsi, un mini guide sera ajouté afin d'y inclure tous les renseignements concernant la YOU BOMB. La marque très militante organisera une campagne de sensibilisation à la différence. Les salariés Lush participeront à la campagne en customisant leur tablier comme ils le souhaitent. Les fans de la marque qui cultivent leurs différences seront aussi invités à partager une photo d'eux sur les réseaux sociaux avec le #Lushunique. Parmi eux, un gagnant repartira avec sa YOU BOMB. LUSH ET SES MAGASINS LUSH ET INTERNET LUSH ET SON CATALOGUE LUSH ET SES COMBATS
- 13. L'histoire de YouBomb s'écrit, l'univers LUSH continue de se construire, mais pour que ce beau concept prenne vie, il est nécessaire de passer par la case "Budgétisation". Loin d'être un sujet qui fâche, nous optons pour la transparence, telle est la devise de la marque n'est-ce pas ? EXPEDITION | PAGE 2 EN BOUTIQUE, DU CHANGEMENT DANS L'AIR ET DANS LE PORTEFEUILLE LUSH se digitalise, et il était temps d'entrer dans cette ère 2.0 ! Quelques écrans, des contenus animés pour délaisser un peu cette image de marché aux étalages surchargés et le tour est joué. Alors, voici le ticket de caisse pour ce virage modernisant : Tables connectées pour que nos petits clients préférés puissent commander leur YouBomb directement en magasin ! Des murs d'images en vitrine durant le mois de lancement pour faire tourner le YouBomb Guide. Continuons ce petit périple financier, toujours en restant concentrés sur cette vitrine, qui en plus d'être animées, sera authentique, à la LUSH quoi ! N'oublions pas, les YouBomb seront lancées pour Noël, alors la vitrine respectera ce thème. Une manière de captiver et de capter davantage l'attention. Une vitrine spéciale Noël, conçue par un artisan- menuisier ! Et pourquoi pas ! Dans cette même lancée de "Promotion Time", nous retrouvons des petits guides papier, un peu plus traditionnels, mais dont les résultats sont garantis. Les clients LUSH aiment nos histoires, nos illustrations, notre univers, alors pourquoi ne pas leur en glisser un petit extrait dans leur sac ? YOU BOMB, UNE AFFAIRE DE DÉPENSES CONTRÔLÉES
- 14. EXPEDITION | PAGE 2 12ÈME AMENDEMENT : PAS DE PUBLICITÉ MAIS COMMUNICATION TU FERAS L'histoire des YouBomb n'est pas uniquement écrite par la plume LUSH dans des guides ou supports marketing, elle s'écrit également sur la toile par les internautes-mêmes. Alors pourquoi ne pas l'écrire avec eux ? UNE PRÉPARATION EN INTERNE DIGNE DE ROCKY L'arrivée des YouBomb pourrait s'apparenter à l'arrivée d'un enfant : tout doit être parfaitement préparé. Pas de cours de préparation parentale au programme, mais des formations destinées aux managers pour qu'ils puissent s'imprégner du nouveau produit et de ses services associés (notamment les tables connectées et leur nouveau logiciel). Autre petit point : le shooting ! Tel un véritable parent gaga, LUSH organisera une séance création de contenus visuels des YouBomb : photos, vidéos, montage... le tout pour ses différentes plateformes. Les influenceurs sont ces nouveaux narrateurs aux côtés desquels nous travaillerons. Parce que l'histoire You Bomb c'est aussi des clients, des employés qu'il faut dorloter pour les faire adhérer à notre concept de personnalisation : jeu concours, tests gratuits ... tout est prêt pour les faire succomber.
- 15. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE Ehoh Ehoh ! On surveille notre boulot ! La vie n'est pas un long fleuve tranquille, et le business non plus ! Sur un projet d'une telle envergure, les erreurs et les imprévus pointent rapidement le bout de leur nez. Ainsi, pour parvenir à notre "LUSH Happy Ending", en interne, nous nous devons de mettre en place des indicateurs de suivi, des indicateurs de performance. TAUX DE CONVERSION Un incontournable des sites de e- commerce, un incontournable pour LUSH. Connaître le nombre de clic, le nombre de paniers remplis et le nombre de paniers confirmés : une aubaine pour comprendre les raisons qui amènent les petits curieux à ne pas cliquer sur "valider mon panier" ? Suivre l'évolution de ces chiffres (croissance, décroissance) de près nous permettrait donc de réviser notre offre : prix, référencement... INDICATEUR DE FIDÉLISATION NOMBRE DE RACHATS Racheter ou ne pas racheter, telle est la question. Il est essentiel pour nous de connaître la fidélisation-produit de nos clients pour nous assurer de notre bon positionnement : les YouBomb sont-elles des produits-cadeaux dont l'achat serait exceptionnel, des produits dont l'achat est nécessairement récurrents ? INDICATEUR DE RENTABILITÉ Pour que les YouBomb puissent connaître des années glorieuses, la case "rentabilité" ne doit pas être négligée. L'offre doit plaire, mais l'offre doit aussi rapporter de l'argent. Aussi, d'emblée nous calculerons un seuil rentabilité (illustré par un trait noir sur notre graphique), que notre chiffre d'affaire jour/mois, national/international devra dépasser pour ne pas être en perte. À droite : - le nombre de visites sur l'onglet YouBomb sur le nombre de visites totales que comptabilise le site LUSH, - le nombre de paniers réalisés sur le nombre de clics sur l'onglet, - le nombre de paniers validés sur le nombre de paniers réalisés À gauche, simplment le pourcentage d'évolution de ces chiffres. Aussi, grâce à ce graphique évolutif, en un coup d'oeil nous pouvons voir notre position par rapport à ce seuil, comparé aux autres jours/semaines/pays, mais également savoir si notre chiffre d'affaire croit ou non.
- 16. INDICATEUR DE PERFORMANCE PRODUCTION Derrière ces mignonnes bombes de bain 100% personnalisées, les LUSH Kitchens, ou plutôt, les usines de la marque tournent à plein régime. Loin d'être des espaces de production automatisés, ce sont de véritables industries artisanales où chaque produit est réalisé à la main. Autrement dit, ce ne sont pas des machines programmées pour produire des milliers de ballistics qui seront derrière nos YouBomb. Un suivi de production est donc nécessaire. Chaque corner de fabrication YouBomb sera donc équipé d'un moniteur de suivi qui indiquera en couleurs : l'état des stocks, le nombre de produits fabriqués, le nombre de ballistics présentant un défaut, le nombre de salariés présents, la durée du cycle de production, et l'état de la livraison des produits vers les centrales d'envoi. Un moyen de contrôler la production, certes, mais également un moyen qui permettra d'analyser les failles, et d'y remédier au plus vite (ex : recrutement d'équipiers, effort d'acheminement des matières premières...) INDICATEURS DE CANNIBALISATION L'autodestruction. Non, nous ne faisons pas référence aux messages de l'agent 007, ni aux structures spatiales, mais bien à un phénomène qui existe dans le Business World. En effet, la folie créative d'une marque peut faire quelques victimes sur son passage. En créant ses YouBombs, LUSH pourrait faire de l'ombre à ses autres produits. Ce qui n'était pas l'intention de départ. Aussi, pour éviter toute cannibalisation, nous nous devons de surveiller à l'échelle magasin et à l'échelle chiffre d'affaire. D'abord en mettant en place un système qui permettrait d'avoir une vue globale sur les déplacements des clients en magasin. Le but ? S'assurer qu'ils ne se dirigent pas uniquement vers le YouBomb Corner, s'assurer qu'ils explorent bien la totalité ou du moins d'autres recoins du magasin. Ensuite au niveau chiffre d'affaire : par un simple histogramme à données multiples, nous pourrions nous assurer de l'évolution des ventes de chaque catégorie de produits. Si la vente des YouBomb explose et que celle des autres produits stagne voire pire, chute, il y'a cannibalisation !
- 17. INDICATEUR DE PERFORMANCE LIVRAISON INDICATEURS DE PERFORMANCE CLIENTS Que nos clients soient tout aussi "Happy" que le clame la chanson de Pharell Willams : voici notre objectif. Les YouBombs doivent intéresser et plaire, Les délais de livraison doivent convenir, La relation client doit être parfaitement construite, Le Service Après-Vente doit accompagner au mieux le client... Et tout cela est rendu possible par l'existence de nouveaux outils d'analyse : forum, réseaux sociaux, enquêtes, tchat, taux de conversion... Le tout sera donc matérialisé par un baromètre "Happy" - "Not Happy", pour faciliter le suivi. Travailler pour LUSH c'est être au coeur d'un groupe énergique, être sans arrêt confronté à la nouveauté. Aussi, les formations sont essentielles pour nous : informer, impliquer, faire-adhérer... Aussi, pour la sortie des YouBombs, il est essentiel que les employés LUSH soient imprégnés du produit, qu'ils soient formés, cela en garantira son succès. De fait, la formation-employé est un point que nous surveillerons attentivement, pays par pays. INDICATEUR DE PERFORMANCE RSE FORMATIONS LUSH est force d'innovation, mais pour le moment la livraison par drône n'est pas au programme. Aussi, pour respecter notre promesse (délais de livraison de 4 à 7 jours), nous nous devons d'être très attentifs sur ce point. Aussi, chaque cargaison envoyée aura son propre baromètre évolutif (comme celui présenté ci-contre) et devra être acheminée dans un laps temps limité. Dès que le curseur passe au orange, un employé LUSH sera chargé de s'assurer de l'état de la livraison et contrer les problèmes si problèmes il y'a, de manière à garantir un service efficace. §.Satisfactionclients §.Informations clients Notre suivi pourrait aussi prendre des allures de veille de l'évolution des différentes informations de notre base de données : les différentes sources de trafic online (recherche du site, articles, réseaux sociaux...), les couleurs/formes préférées,..