Le document présente un aperçu détaillé de l'e-commerce, y compris des enjeux, des typologies, et les meilleures pratiques pour les entreprises. Il aborde aussi l'accompagnement proposé par le Pôle Numérique en Rhône-Alpes pour développer les usages numériques et les services innovants. Enfin, il évoque les tendances émergentes telles que le social-commerce et le commerce mobile.

1. AFPA
13 février 2013
L’e-commerce
Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90
@jpfalavel
Cette action est soutenue et financée par :

2. www.pole-numerique.fr
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3. Un Pôle de ressources en Drôme
Un Pôle de ressources et d'échanges pour :
 Développer les usages numériques de chacun
 Accompagner le développement de services numériques innovants
 Anticiper les évolutions technologiques
Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics
numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics
Internet
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4. Pour les entreprises
 Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la
Communication (TIC)
• Animation de clubs d’entreprises • Des réunions collectives thématiques
• Club e-commerce • Ateliers 1 heure pour découvrir
• Club e-tourisme • Forum de l’Information Maitrisée
• Club Sécurité Informatique (Clusir)
• Club Dématérialisation
• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise
• Des réunions « à la demande » ou « tendances »
• Travail collaboratif
• Réseaux sociaux
• Mobilité
• Nouveaux usages
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5. Pour les entreprises
 Un accompagnement pour les usages TIC
• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »
• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement
• Aide à la rédaction de cahiers des charges
• Démonstration de services en ligne
• Accompagnement à la conduite de projets communs
• Accompagnement aux usages collaboratifs
• Relais du programme régional Sipme
 Des projets
• De territoire: réseau de  Une plateforme de veille collaborative
télécentres-coworking Vallée de http://veille.pole-numerique.fr
la Drôme
 Un annuaire des prestataires numériques
• Création d’un incubateur de www.drome-numerique.com
projets numériques innovants
• Européens (Oasis, Life+, Living
Lab)
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6. Un petit quizz?…
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7. Quizz
1
 1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?
□ 10% français □ 50% français □ 80% français
Source Mediametrie 2012
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8. Quizz
 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?
□ 20% français □ 40% français □ 60% français
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Source AFDEL 2012

9. Quizz
 3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social? Source Ifop 2012 1
□ 25% internautes □ 50% internautes □ 80% internautes
 4 – Appartenance des internautes à Facebook? Source Ifop 2012
□ 25% internautes □ 35% internautes □ 55% internautes
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10. Quizz
 5 - Combien de français détiennent un smartphone (*) en France?
□ 10% □ 30% □ 40%
Source Afdel 2011
 (%) téléphones mobiles avec système exploitation, écran large, composants de
connectivité (wifi gps…), dédiés à l’internet mobile
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11. Quizz
 6 - Combien d’utilisateurs de Smartphones utilisent Internet?
□ 30% □ 80% □ 100%
Source Simply Social 2012
 7 - Combien de tablettes vendues en 2012 en France?
□ 1 million □ 2 millions □ 3 millions 1
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12. Quizz
1
3
 8 - Combien d’internautes achètent en ligne?
□1/4 □1/3 □3/4
 9 – Evolution du e-commerce en France en 2012 (CA généré)?
□ +5% □ +10% □ +20%
 10 – Quel est le panier moyen d’achat sur Internet?
□ 35 euros □ 85 euros □ 200 euros
Source Fevad 2013
 11 – Montant d’achat moyen par an en e-commerce en France?
□ 200 € □ 600 € □ 1 400 €
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13. Quizz
 12 – Nombre de sites d’e-commerce en France? Source Fevad 2013
□ 10 000 □ 75 000 □ 120 000
Un nouveau site d’e-commerce toute les demi-heures !
 13 – Evolution du nombre de ventes sur smartphones et tablettes entre 2011 et 2012 (m-
commerce)?
□ +30% □ +100% □ +250%
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14. Quizz
 15 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui achètent sur Internet?
□ 10% □ 50% □ 80%
 16 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui vendent sur Internet?
□ 10% □ 15% □ 20%
Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
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15. E-commerce
La vente par Internet
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16. e-commerce - enjeux
 Définition
• Le commerce électronique ou vente en ligne, désigne l'échange de biens et de
services entre deux entités sur Internet. En France, les professionnels du secteur
sont rassemblés au sein de la fédération du commerce électronique et de la vente
à distance (FEVAD).
 Enjeux
• maximiser les ventes
• que les visiteurs du site soient nombreux, c’est la fréquentation
• que beaucoup passe commande lors de leur visite, c’est le taux de conversion
• que le montant moyen de leur commande soit élevé, c’est le panier moyen
• qu’ils parlent du site autour d’eux après!, c’est la satisfaction client
• minimiser les coûts
• des produits ou services que l’on vend
• des envois de marchandises
• de la création du site et de son référencement
• de l’administration
• du marketing et de la communication
• de la relation client et du coût d'acquisition d'un client,
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17. Typologies internet
 Site vitrine  Site intranet
• Présentation de l’entreprise, des • Communication interne, travail
produits, des services. Objectif: collaboratif
pousser le visiteur à prendre contact
avec l’entreprise  Site dynamique (CMS)
• son contenu peut être changé à
 Site catalogue tout moment, en temps réel et de
• Le site catalogue présentera façon illimitée sans logiciel ni
l’intégralité des produits et services compétences informatiques.
de l’entreprise, permettant aux • administré par l’entreprise qui
internautes de se faire une idée ajoute, modifie ou supprime les
précise et détaillée de l’offre.. contenus du site.
 Site portail  Blogs professionnels
• Portails thématiques ou • Objectif: échanger avec
géographiques partenaires entreprises
• Annuaires, sites communautaires • Thématiques et « passionnés »
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18. e-commerce - e-business
 Différence entre e-business et e-commerce
• E-commerce: vente en ligne de produits ou services, VPC sur Internet.
• solution e-commerce: fonctionnalités limitées au panier, gestion du
catalogue en ligne.
• E-business: en amont de l’e-commerce pour concrétiser une vente et par la
suite pour assurer la fidélisation du client: mailing, actions de fidélisation,
promotions, support, service après vente, etc.
• solution e-business: outils de création d’un site de vente en ligne et
moyens de prospection, de transformation et de fidélisation des clients
(points de fidélité, chèques cadeau, coupons de remise, parrainage, etc.)
• Ventes multicanaux
• Vente en ligne, Télévision numérique, Services mobiles, Magasins
physiques
• Nécessite une organisation particulière: gestion logistique, système
d'information, relations client, prix, promotion, fidélisation...
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19. Typologies d’e-commerce
 Typologies de commerce
• le commerce électronique entre entreprises, appelé B2B
• Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C. Il s'agit de
sites web marchands
• Le commerce électronique entre particuliers, ou C2C. Il s'agit de sites web
permettant la vente entre particuliers.
 Typologies de produits
• les produits physiques, qu’il faut stocker, manipuler, livrer,
• les services, qui sont achetés en ligne pour être servis à terme: tourisme,
culture, etc.
• les produits et services numériques, qui peuvent être livrés par le web :
annonces d’emploi, abonnements journaux, achats de musique
 Typologies d’entreprises
• bricks and clicks (« des briques et des clics »), ou encore click and mortar
(« des clics et du mortier »). Type Fnac
• pure player.
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20. e-commerce - produits & services (1)
 Consumer to Consumer
• Les ventes aux enchères (Ebay…)
• Les petites annonces (Leboncoin…)
 Business to Consumer
• Les biens culturels: livres, CD et DVD
• les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi
• le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations
• les produits de grande consommation avec les supermarchés en ligne
• les produits d'imprimerie : cartes de visites, plaquettes, supports commerciaux
• les produits d'habitat, vêtements, puériculture
• développement de photographies numériques
• téléchargement de musique
• location de DVD par internet
• la VOD ou vidéo à la demande.
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21. e-commerce: produits & services (2)
 Business to Business
• des traceurs, des copieuses de plan, des scanners... pour bureaux d'études
• du matériel BTP (mètres, lasers...)
• véhicule utilitaire (fourgons, camions, véhicules frigorifiques..).
 Services en ligne payants
• banque en ligne ;
• assurance en ligne ;
• presse en ligne.
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22. e-commerce hors France
 Commerce électronique transfrontalier
• pour tous les achats effectués à l'intérieur de l'Union européenne, il n'y a pas
de droits de douane et la TVA qui s'applique est celle du pays d'achat du
produit. Il peut donc être intéressant d'acheter dans les pays européens dont
la TVA est plus faible
• pour tous les achats effectués en dehors de l'Union européenne, les droits de
douane et la TVA sont à acquitter à l'entrée sur le territoire comme si le produit
était acheté sur le territoire national.
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23. Quelques repères
 Historique
• Démarrage de l’activité e-commerce: 1997
• Depuis 2000, l’activité e-commerce en France a été multipliée
par 50 !
• Cette activité augmente en moyenne de 20% par an depuis
quelques années
 Quelques chiffres
• Le taux de conversion moyen pour un site e-commerce français
de B2C est d’environ 2%, ce qui signifie:
• 3 visiteurs / jour=> 2 commandes mensuelles
• 20 visiteurs / jour =>12 commandes mensuelles
• 100 visiteurs / jour = >60 commandes mensuelles
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24. E-commerce
Créer son site d’e-commerce?
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25. E-commerce - le cahier des charges
 Contexte
• Présentation de l’entreprise
• Présentation et objectif du projet
• L’entreprise aujourd’hui: charte graphique, nom de domaine, blog
 Organisation du projet
• Planning prévisionnel
 Description du site
• Cibles
• Zone de vente
• Organisation du catalogue
• Fiches produit
• Modes de recherche
• Arborescence
• Modules fonctionnels (newsletter, promotions etc)
• Paiement et transport
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26. E-commerce - le cahier des charges
 Rôle du prestataire
• Conception graphique
• Dépôt du nom de domaine
• Intégration des contenus
• Fourniture ou non logos, photos, textes etc
• Hébergement
• Développements spécifiques éventuels
• Formation, assistance, maintenance
• Référencement
• Statistiques
• Etc…
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27. e-commerce - les solutions
 Choisir une solution
• les solutions clés en main payantes par abonnement mensuels de type Oxatis
ou Powerboutique,
• Les prestataires de services : web agency, freelances, qui peuvent faire des
sites sur mesure,
• un CMS open source.
Définir ses critères de choix
• l'ergonomie,
• le nombre de fonctionnalités,
• le dynamisme de la communauté des utilisateurs,
• le design des boutiques déjà créées,
• pensée pour un référencement optimal,
• facile à administrer,
• une solution évolutive.
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28. E-commerce
Tendances
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29. Tendances
 Le social-commerce
• Encore appelé shopping social, shopping collaboratif, ou shopping communautaire
• Objectif: reproduire sur Internet les comportements sociaux des consommateurs
dans le commerce traditionnel
• Définition: un sous-ensemble du commerce électronique qui implique l’utilisation
des médias sociaux pour stimuler les interactions sociales et les contributions des
utilisateurs, afin de faciliter la vente de biens et services en ligne.
• Se basant sur le concept de la sagesse des foules, les utilisateurs communiquent
entre eux et enrichissent les informations sur les produits, les prix, les avis de
consommateurs
• 86% des e-commerçants ont une page Facebook
• Les acheteurs sont plus facilement influençables par un petit nombre de
personnes
• Le F-commerce
• Catalogue (onglet)
• Boutique (application)
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30. Tendances
 Le commerce mobile
• Encore appelé m-commerce
• C’est l’utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie
mobile, afin de faire du commerce.
• Il regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux terminaux mobiles
et effectuées le plus souvent en situation de mobilité
• Le commerce mobile ne se limite pas aux téléphones portables de type
smartphones mais aussi aux tablettes tactiles. Une réservation d’un billet de
cinéma ou de train à partir d’un téléphone mobile est un acte de M-commerce.»
• En 2012, plus d’un possesseur de téléphone mobile sur quatre a déjà réalisé un
achat avec son téléphone
• M banking
• Comparateur de prix
• Billeterie
• Cartes de fidélité, coupons mobiles
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31. E-commerce
Bonnes pratiques
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32. Bonnes pratiques
 Structurer les contenus pour ne pas perdre les visiteurs
 Eviter à un utilisateur de chercher, diminuer le nombre de clics
 Soigner les fiches produits pour éviter le web-stress du e-commerce
81 % des internautes déclarent que les photos de mauvaise
 Zoom photos, 3d
qualité ou de petite taille sont le premier frein à l’achat sur
Internet
 L’assistance en ligne pour humaniser et rassurer
 Call back, Chat direct avec un conseiller
 La mise en avant du bouton « ajout au panier »
 Dans une structure de lecture de la fiche produit (photo, descriptif, achat)
 L’ergonomie de la page panier
 Simple et claire (pas d’infos inutiles, modifications possibles, prix
final accessible, code promo, transparence frais de ports…)
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33. MERCI DE VOTRE ATTENTION
Toutes les questions sont les
bienvenues !
Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90
jpfalavel@pole-numerique.fr
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