Une enquête menée auprès de 434 entreprises du secteur des services et du tourisme en Ardèche a révélé une bonne intégration des technologies de l'information et de la communication (TIC) mais également un manque d'exploitation de leur plein potentiel. Bien que 83% des entreprises estiment qu'Internet est indispensable à leurs activités, elles n'utilisent pas systématiquement ses fonctionnalités avancées pour le marketing et le travail collaboratif. Des besoins en matière de formation et de développement des compétences en TIC ont été identifiés, notamment en ce qui concerne le e-commerce et la gestion de la relation client.

1. Le diagnostic des usages numériques par les
entreprises du service et du tourisme en Ardèche
De nos jours, il n’est plus à démontrer que le Web apporte le L’enquête DUNE III a concerné le département de
meilleur des trois mondes : informatique, télécoms et l’Ardèche qui comprend plus de 16 600 entreprises (hors
audiovisuel. artisans) et a nécessité l’envoi de plus de 5 000
questionnaires dont 1 297 aux entreprises du service
Il a fait émerger de nouveaux modes de consommation des et du tourisme.
médias, avec entre autres le Web 2.0, et a amené un
changement de paradigme au sein de l’entreprise : on passe Cette enquête a été réalisée par courrier et suivie d’une
avec le Web 2.0 d’une logique de frontière à une logique de relance téléphonique de septembre à novembre 2010.
lien. Les objectifs étant de favoriser les échanges et le travail
collaboratif, et resserrer les liens entre salariés et direction. L’échantillon a été structuré selon la technique des
quotas, en fonction de la localisation, du secteur d’activité
Dans ce contexte, les Chambres Consulaires de l’Ardèche, en
(5 méta-secteurs) et de la taille salariale.
association avec Cyb@rdèche ont lancé en septembre 2010
leur troisième enquête sur l’usage des nouvelles
L’enquête DUNE III a permis de toucher 434 entreprises
technologies par les entreprises ardéchoises.
dont 164 entreprises du secteur du service et du tourisme
(91 entreprises du service et 73 entreprises du tourisme).
Cette enquête DUNE (Diagnostic des Usages Numériques
par les Entreprises) a non seulement eu pour objectif de
Ce zoom est basé sur les 164 entreprises du service et
mesurer l’évolution de l’utilisation des TIC dans les
du tourisme qui ont répondu au questionnaire DUNE III.
entreprises depuis 2008, mais également d’évaluer le
développement de ces nouveaux usages, comme par Répartition des entreprises du service et tourisme
exemple le Web 2.0. ayant répondu selon leur code NAF
Répartition géographique des 164 entreprises du service
et du tourisme ayant répondu
Quelques chiffres complémentaires :
77% des entreprises interrogées ont moins de 5 salariés,
22% entre 5 et 50 salariés et 1% ont plus de 50 salariés.
Leur CA est pour 33% inférieur à 50 000 €, pour 55%
entre 50 000 et 1 million €, pour 9% entre 1 million et 5
millions € et pour 3% au dessus de 5 millions €.
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2. Les entreprises du service et du tourisme déclarent être bien équipées en poste informatique.
Taux d’équipement en poste informatique… … et en réseau informatique
*
99% des entreprises du service et tourisme possèdent au moins un poste informatique et 43% ont un réseau informatique.
Les entreprises de ce secteur n’ont pas encore toutes pris conscience de la sécurité informatique :
- 83% ont un système de protection informatique,
- 66% font des sauvegardes quotidiennes ou hebdomadaires de leurs données informatiques,
- 46% effectuent des tests de leurs sauvegardes.
* A noter qu’en 2008, 4% des entreprises du service et du tourisme n’étaient pas équipées.
L’accès Internet et plus particulièrement le haut débit se sont généralisésà dans les entreprises du
Fournisseur d’accès Internet
service et du tourisme.
Connectivité à Internet
96% des entreprises du service et du tourisme disposent d’une connexion Internet et pour 56% d’entre elles le Très
Haut Débit est une opportunité importante ou très importante pour leur développement, leur implantation ou
leur pérennité.
A ce jour, 7% des entreprises du service et du tourisme ont encore un accès à Internet en bas débit.
Par ailleurs, le fournisseur d’accès le plus utilisé reste toujours Orange/France Télécom (73%).
En moyenne, 63% des entreprises du service et du tourisme sont satisfaites des services proposés, du prix, de la
qualité de réception et d’envoi de leurs courriels, fichiers…, de la rapidité et de la qualité de leur connexion, voire même
très satisfaites à 8%.
Internet est perçu comme indispensable, mais toutes ses potentialités ne sont pas utilisées.
83% des entreprises perçoivent Internet comme Les possibilités qu’offre Internet ne sont pas toutes
indispensable, 16% comme utile et 1% comme utilisées : en moyenne, seulement 32% des entreprises
accessoire (contre 6% en 2008) dans leur activité. ont recours à Internet pour réaliser de la veille.
Cependant, Internet est un outil essentiel dans la gestion des achats des entreprises du service et du tourisme :
- En ce qui concerne la logique d’achat, 64% des entreprises utilisent Internet pour choisir leurs fournisseurs et 48%
pour demander des devis en ligne.
- Pour la logique d’approvisionnement, 59% des entreprises utilisent Internet pour commander en ligne.
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3. Les fonctionnalités qu’apportent les outils du Toutes les potentialités de la gestion
Web 2.0 ne sont pas toutes exploitées. commerciale et de la relation clients
informatisée ne sont pas utilisées.
79% des entreprises du service et du tourisme sont
63% des entreprises du service et du tourisme possèdent
présentes sur Internet. 75% ont un site Internet (soit une
une base de données clients informatisée.
augmentation de 10% par rapport à 2008), 6% ont un blog
et 22% ont un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux.
Taux d’équipement en base
Cependant, toutes les possibilités offertes par un site
de données clients informatisée
Internet ne sont pas exploitées. En effet, seulement 39%
d’entre elles ont un site à valeur ajoutée.
Fonctionnalités du site Internet
Somme des % différente A noter que parmi les entreprises du service et du tourisme
de 100 du fait des
équipées d’une base de données clients informatisée, 40%
réponses multiples.
utilisent cette base pour réaliser des actions de
Par ailleurs, parmi les entreprises du service et du promotion, de publicité et/ou de communication :
tourisme qui ne sont pas présentes sur Internet (33%),
- 78% d’entre elles réalisent des opérations d’e-mailing,
21% ont un projet en lien avec le Web 2.0 d’ici 1 à 2 ans.
comme par exemple une newsletter (pour la plupart
A noter : tous les 3 mois).
76% des entreprises du service et du tourisme souhaitent
toucher de nouveaux clients grâce à leur présence sur - 33% d’entre elles font des mailings papier
Internet, mais 6% d’entre elles ne font jamais de mise à (principalement une fois par an).
jour de leurs outils et 79% font moins d’une mise à jour
par mois.
Peu d’entreprises du service et du tourisme Seulement 24% des entreprises de l’échantillon
ont adopté le télétravail, qui reste encore utilisent des outils de travail collaboratif.
confidentiel dans leur organisation.
Entreprises du service et du tourisme en situation Niveau de collaboration utilisée
de télétravail
Les entreprises utilisant les outils de travail collaboratif sont
essentiellement des entreprises du secteur du service.
Seulement 4% des entreprises du service et du tourisme
ont au moins un salarié en situation de télétravail. On constate que pour 50% des entreprises qui utilisent
des outils de travail collaboratif : ce sont des outils
86% de ces salariés peuvent accéder aux données et
avancés d’échange et de partage de l’information.
applications informatiques de l’entreprise (messagerie,
fichiers partagés…). Parmi les entreprises qui utilisent une collaboration intégrée :
50% d’entre eux utilisent leur téléphone pour y accéder, - 78% sont équipées pour le suivi de la production,
33% une clé 3G, 17% un SmartPhone et 50% un autre - 56% sont équipées d’outils informatisés de
moyen*. conception (type CAO, FAO, GPAO),
- 67% sont équipées pour la traçabilité de la
(*Somme des % différente de 100 du fait des réponses multiples) production.
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4. LES POINTS CLES
Les entreprises du secteur du service et du tourisme déclarent
Quelles retombées ?
être bien équipées en informatique.
Dans le cadre de l’enquête DUNE III, 9% des entreprises du
Ces entreprises n’ont pas encore toutes pris conscience de
service et du tourisme ont souhaité rencontrer un
l’importance de la gestion de la sécurité informatique dans
conseiller TIC de Cyb@rdèche. On constate que près de
leur organisation: 92% d’entre elles réalisent des archivages
86% des entreprises qui ont souhaité une rencontre avec un
électroniques de leurs données au moins une fois par mois mais
conseiller TIC sont des entreprises qui estiment
54% ne font jamais de test de leurs sauvegardes.
indispensable l’utilisation d’Internet dans leur activité.
Le haut débit s’est généralisé dans les entreprises du service et 46% des entreprises de l’échantillon ont souhaité recevoir
du tourisme : 96% des entreprises de ce secteur ont un accès à de la documentation, représentant plus de 489 documents
Internet et seulement 7% d’entre elles ont un accès en bas débit. envoyés. 55% de la documentation envoyée concernait
L’usage d’Internet est plébiscité par les entreprises Internet (site Web, e-commerce, connexion…), 18%
interrogées : 83% l’estiment indispensable et 16% comme utile. concernait le réseau très haut débit du syndicat ADN et 6%
Cyb@rdèche.
67% des entreprises du service et du tourisme sont
présentes sur Internet notamment grâce aux outils du Web 2.0.
75% disposent d’un site Internet (soit une augmentation de 10% L’enquête complète est à votre disposition sur
par rapport à 2008), mais il se révèle souvent être une simple demande dans l’espace documentation sur
vitrine. www.cybardeche.fr
Parmi la proportion d’entreprises pour qui l’usage d’Internet est
indispensable (83%), on remarque que certaines pratiques TIC
Avec les acteurs :
sont régulièrement utilisées telles que la veille, la gestion des
achats, les télé-procédures… - Chambre de Commerce et d’Industrie Territoriale de l’Ardèche
- Chambre d’Agriculture de l’Ardèche
Cependant, elles n’exploitent pas toutes les potentialités des
- CGPME Ardèche
TIC dans leur fonctionnement quotidien :
- MEDEF Drôme-Ardèche
- 40% utilisent leur base de données clients informatisée
- SIVU des Inforoutes de l’Ardèche
pour réaliser des opérations marketing ;
- peu d’entreprises ont adopté le télétravail
Financé par :
- les outils de travail collaboratif sont peu pris en compte.
41% des entreprises interrogées ont des projets en lien avec les
usages informatiques : 60% ont un projet en termes de stratégie
sur le Web 2.0, 44% d’équipement en matériel informatique, 37%
de mobilité, 31% de gestion de la relation clients…
Mais elles rencontrent des difficultés dans la mise en œuvre de
ces projets : 54% déclarent avoir un manque de temps, 52%
déclarent le coût important comme principale difficulté, 30%
déclarent avoir un manque de compétences en interne.
Les axes de travail qui ressortent de l’enquête DUNE III
Ce sont les entreprises plébiscitant l’usage d’Internet qui représentent un taux de croissance pour le développement des
TIC. Effectivement, elles ont conscience de l’intérêt de ces usages et outils mais elles ne sont pas toujours au fait des possibilités qui
leur sont offertes. Cela laisse donc entrevoir des besoins forts en information sur les potentialités des TIC et de leurs usages
dans la gestion de l’organisation des entreprises, d’autant plus qu’elles estiment avoir un manque de compétences en interne et une
méconnaissance de l’offre des prestataires.
A moyen terme (1 à 2 ans), les besoins informatiques et TIC des entreprises peuvent être classés en 3 catégories principales :
- E-commerce : développer une communauté d’e-entreprises, favoriser l’échange d’expériences interentreprises et valoriser
le savoir faire local à travers la création et l’animation d’un club e-commerce.
- Gestion de la Relation Clients (GRC) : proposer aux entreprises d’acquérir un niveau suffisant de connaissance des
solutions GRC Open Source du marché (Sugar CRM, Dolibar, Open ERP…) afin d’établir un cahier des charges, d’installer et
d’exploiter leur système de GRC au sein de leur organisation.
- Web 2.0 : développer la culture de gestion de l’information des entreprises sur les nouveaux médias (blog, réseaux sociaux,
plateforme de diffusion…) pour qu’elles puissent créer, organiser et diffuser facilement leur contenu.
Pour tous renseignements complémentaires :
Cyb@rdèche - 4 Avenue de l’Europe Unie - BP 114 - 07001 Privas Cedex
Tél : 04 75 20 28 57 - Fax : 01 56 72 94 57 - E-mail : contact@cybardeche.fr
www.cybardeche.fr
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