Présentation des résultats du Diagnostic des Usages Numériques par les Entreprises (DUNE) mené en Ardèche en 2010 concernant les entreprises du commerce

1. Le diagnostic des usages numériques par les
entreprises du commerce en Ardèche
De nos jours, il n’est plus à démontrer que le Web apporte le L’enquête DUNE III a concerné le département de
meilleur des trois mondes : informatique, télécoms et l’Ardèche qui comprend plus de 16 600 entreprises (hors
audiovisuel. artisans) et a nécessité l’envoi de plus de 5 000
questionnaires dont 1 487 aux commerçants.
Il a fait émerger de nouveaux modes de consommation des
médias, avec entre autres le Web 2.0, et a amené un Cette enquête a été réalisée par courrier et suivie d’une
changement de paradigme au sein de l’entreprise : on passe relance téléphonique de septembre à novembre 2010.
avec le Web 2.0 d’une logique de frontière à une logique de
lien. Les objectifs étant de favoriser les échanges et le travail L’échantillon a été structuré selon la technique des
collaboratif, et resserrer les liens entre salariés et direction. quotas, en fonction de la localisation, du secteur d’activité
Dans ce contexte, les Chambres Consulaires de l’Ardèche, en (5 méta-secteurs) et de la taille salariale.
association avec Cyb@rdèche ont lancé en septembre 2010
leur troisième enquête sur l’usage des nouvelles L’enquête DUNE III a permis de toucher 434 entreprises
technologies par les entreprises ardéchoises. dont 105 entreprises du commerce.
Cette enquête DUNE (Diagnostic des Usages Numériques
par les Entreprises) a non seulement eu pour objectif de Ce zoom est basé sur les 105 entreprises du commerce
mesurer l’évolution de l’utilisation des TIC dans les qui ont répondu au questionnaire DUNE III.
entreprises depuis 2008, mais également d’évaluer le
développement de ces nouveaux usages, comme par
Répartition des commerçants ayant répondu
exemple le Web 2.0. selon leur code NAF
Répartition géographique des 105 commerces ayant répondu
Quelques chiffres complémentaires :
71% des commerces interrogés ont moins de 5 salariés,
27% entre 5 et 50 salariés et 2% ont plus de 50 salariés.
Leur CA est pour 21% inférieur à 50 000 €, pour 57%
entre 50 000 € et 1 million €, pour 19% entre 1 million et 5
millions € et pour 4% au dessus de 5 millions €.
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2. Les entreprises du secteur du commerce déclarent être bien équipées en poste informatique.
Taux d’équipement des commerces en poste informatique… … et en réseau informatique
*
92% des entreprises du commerce possèdent au moins un poste informatique et 61% ont un réseau informatique.
Les commerçants commencent à prendre conscience de l’importance de la sécurité informatique :
- seulement 9% n’ont pas de système de protection informatique (contre 20% en 2008),
- 73% font des sauvegardes quotidiennes ou hebdomadaires de leurs données informatiques (contre 65% en 2008),
- mais 54% ne testent jamais leurs sauvegardes.
* A noter qu’en 2008, 10% des commerçants n’étaient pas équipés en poste informatique.
L’accès Internet et plus particulièrement le haut débit se sont généralisés dans les commerces.
Connectivité à Internet Fournisseur d’accès à Internet
99% des commerces disposent d’une connexion Internet et pour 48% d’entre eux, le très haut débit est une
opportunité importante ou très importante pour leur développement, leur implantation ou leur pérennité.
A ce jour, 13% des commerçants ont un accès à Internet en bas débit.
Par ailleurs, le fournisseur d’accès le plus utilisé est toujours Orange/France Télécom (76%).
En moyenne, 66% des commerçants sont satisfaits des services proposés, du prix, de la qualité de réception et d’envoi
de leurs courriels, fichiers…, de la rapidité et de la qualité de leur connexion, voire même très satisfaits à 8%.
Internet est perçu comme indispensable, mais toutes ses potentialités ne sont pas utilisées.
67% des commerçants perçoivent Internet comme Les possibilités qu’offre Internet ne sont pas toutes
indispensable (soit une augmentation de 19% par utilisées : en moyenne, seulement 28% des
rapport à 2008), 30% comme utile et 3% comme commerçants ont recours à Internet pour réaliser de la
accessoire dans leur activité. veille.
Cependant, Internet est un outil essentiel dans la gestion des achats des commerçants :
- En ce qui concerne la logique d’achat, 57% des commerçants utilisent Internet pour choisir leurs fournisseurs et
49% pour demander des devis en ligne.
- Pour la logique d’approvisionnement, 60% des commerçants utilisent Internet pour commander en ligne.
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3. Les fonctionnalités qu’apportent les outils du Web 2.0 ne sont pas toutes exploitées.
57% des commerçants sont présents sur Internet. 54% disposent d’un site Internet (soit une augmentation de 8% par
rapport à 2008), 4% ont un blog et 13% un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux.
Cependant, toutes les possibilités offertes par ces outils ne sont pas exploitées. En effet, à peine un peu plus d’un
commerce sur trois a un site à valeur ajoutée.
Fonctionnalités du site Internet
Présence des commerçants sur Internet
Somme des %
différente de 100 du fait
des réponses multiples
pour ces 2 graphiques.
Par ailleurs, 57% des commerçants qui ne sont pas encore présents sur Internet ont un projet en matière de Web 2.0
un d’ici 1 à 2 ans.
A noter que 84% des commerçants souhaitent toucher de nouveaux clients grâce à leur site Internet, mais 13% d’entre
elles ne font jamais de mise à jour et 60% font moins d’une mise à jour par mois.
Toutes les potentialités de la gestion commerciale et de la relation clients informatisée ne sont pas
utilisées.
76% des commerces possèdent une base de données clients informatisée et 66% d’entre eux ont moins de 5 salariés.
A noter que parmi les commerçants équipés d’une base de données clients informatisée, 49% utilisent cette base
pour réaliser des actions de promotion, de publicité et/ou de communication :
- 71% réalisent des opérations d’e-mailing, comme par exemple une newsletter, (pour la plupart tous les mois),
- 57% d’entre eux font des mailings papier (principalement une fois par an).
Les entreprises du commerce ont des projets de développement en lien avec les usages informatiques
mais rencontrent des difficultés pour les mettre en place.
44% des entreprises du commerce ont des projets liés à l’utilisation des TIC d’ici 1 à 2 ans.
Projets des entreprises du commerce d’ici 1 à 2 ans Difficultés rencontrées
Somme des %
différente de 100 du fait
des réponses multiples
pour ces 2 graphiques.
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4. LES POINTS CLES Quelles retombées ?
Dans le cadre de l’enquête DUNE III, 13% des commerçants
Les entreprises interrogées déclarent être assez bien équipées
ont souhaité rencontrer un conseiller TIC de Cyb@rdèche.
en informatique : 92% des commerces sont équipés d’au moins
On constate que près de 91% des commerçants qui ont
un poste informatique et 61% sont équipés d’un réseau
souhaité une rencontre avec un conseiller TIC estiment
informatique.
indispensable l’utilisation d’Internet dans leur activité.
Les entreprises du commerce ont pris conscience de 47% des commerçants de l’échantillon ont souhaité recevoir
l’importance de la gestion de la sécurité informatique dans de la documentation, représentant plus de 480 documents
leur organisation : 73% des entreprises réalisent des archivages envoyés. 66% de la documentation envoyée concernait
de leurs données sous format électronique au moins une fois par Internet (site Web, e-commerce, connexion…), 7%
mois et 46% effectuent des tests de leurs sauvegardes. concernait le réseau très haut débit du syndicat ADN et 4%
Cyb@rdèche.
L’accès Internet et plus particulièrement le haut débit se sont
généralisés dans les commerces : 99% des commerçants ont un
accès à Internet et 13% ont un accès à Internet en bas débit.
L’usage d’Internet est plébiscité par les commerçants : 67% L’enquête complète est à votre disposition sur
l’estiment indispensable, soit une augmentation de 19% par demande dans l’espace documentation sur
www.cybardeche.fr
rapport à 2008, et 30% le considère comme étant utile.
57% des commerçants sont présents sur Internet notament
grâce aux outils du Web 2.0. Avec les acteurs :
54% des commerçants disposent d’un site Internet (soit une - Chambre de Commerce et d’Industrie Territoriale de l’Ardèche
augmentation de 8% par rapport à 2008), mais il se révèle - Chambre d’Agriculture de l’Ardèche
souvent être une simple vitrine. - CGPME Ardèche
- MEDEF Drôme-Ardèche
Les potentialités de la gestion commerciale et de la relation - SIVU des Inforoutes de l’Ardèche
clients informatisée ne sont pas toutes utilisées : 76% des
commerces sont équipés de base de données clients Financé par :
informatisée, mais seulement 49% d’entre eux utilisent leur base
de données pour réaliser des opérations marketing (type mailing).
44% des entreprises du commerce interrogées ont des projets en
lien avec les usages informatiques, mais elles rencontrent des
difficultés dans la mise en œuvre de ces projets : 56%
déclarent avoir un manque de temps, 44% déclarent le coût
important comme principale difficulté, 38% déclarent avoir un
manque de compétences en interne.
Les Axes de Travail
Ce sont les entreprises plébiscitant l’usage d’Internet qui représentent un taux de croissance pour le développement des
TIC. Effectivement, elles ont conscience de l’intérêt de ces usages et outils mais elles ne sont pas toujours au fait des possibilités qui
leur sont offertes. Cela laisse donc entrevoir des besoins forts en information sur les potentialités des TIC et de leurs usages
dans la gestion de l’organisation des entreprises, d’autant plus qu’elles estiment avoir un manque de compétences en interne et une
méconnaissance de l’offre des prestataires.
A moyen terme (1 à 2 ans), les besoins informatiques et TIC des entreprises peuvent être classés en 3 catégories principales :
- E-commerce : développer une communauté d’e-commerçants, favoriser l’échange d’expériences interentreprises et valoriser
le savoir-faire local à travers la création et l’animation d’un club e-commerce.
- Gestion de la Relation Clients (GRC) : proposer aux entreprises d’acquérir un niveau suffisant de connaissance des
solutions GRC Open Source du marché (Sugar CRM, Dolibar, Open ERP…) afin d’établir un cahier des charges, d’installer et
d’exploiter leur système de GRC au sein de leur organisation.
- Web 2.0 : développer la culture de gestion de l’information des entreprises sur les nouveaux médias (blog, réseaux sociaux,
plateforme de diffusion…) pour qu’elles puissent créer, organiser et diffuser facilement leur contenu.
Pour tous renseignements complémentaires :
Cyb@rdèche - 4 Avenue de l’Europe Unie - BP 114 - 07001 Privas Cedex
Tél : 04 75 20 28 57 - Fax : 01 56 72 94 57 - E-mail : contact@cybardeche.fr
www.cybardeche.fr
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