Le document aborde les défis rencontrés par les entreprises dans la mise en œuvre de solutions ITSM et l'impact du cloud computing et du SaaS sur ces systèmes. Bien que le SaaS promette flexibilité et réduction des coûts, les attentes des utilisateurs et les réalités opérationnelles peuvent diverger, rendant la gestion de l'intégration et des processus critiques. La nécessité d'une approche réfléchie et d'une transformation organisationnelle est soulignée pour garantir le succès de l'adoption de ces technologies.

2. Aujourd’hui, tout professionnel des Centres de
Services IT sait que les utilisateurs s’attendent à avoir
de l’assistance à tout moment et de n’importe où. Ces
utilisateurs sont au fait des nouvelles technologies,
notamment autour de la mobilité, ils souhaitent donc
bénéficier de ces nouvelles technologies dans leur
cadre professionnel au même titre que pour leur usage
personnel.
Cependant, alors que les sociétés ont fait des progrès
dans l’adoption et l’adaptation des processus de
gestion des services IT, et bien qu’elles aient réalisé
des dépenses importantes en termes de ressources et
de temps pour le déploiement de ce type de solutions,
elles n’arrivent pas à satisfaire pleinement les attentes
de leurs utilisateurs.
Pourquoi ? Tout simplement parce que les services
délivrés par l’IT sont devenus critiques pour le
business de l’entreprise et que, de fait, les besoins
des utilisateurs évoluent très vite avec un haut niveau
d’exigence, ce qui demande une grande réactivité tout
en conservant de l’agilité.
Régis Gourmelen
Consultant expert ITSM HP

3. L’ITSM
& le SaaS
1
Le Cloud
& le Saas
Le Cloud Computing, c’est comme
une colocation d’appartement, il faut
préalablement se demander si on est
prêt à partager. On crée un écosystème
dans lequel il faut cohabiter tout en
gardant une certaine indépendance. Il
est d’ailleurs à noter que ce principe
est d’autant plus difficile à partager qu’il
faille vous l’appliquer au sein d’une
même entreprise !
Le Cloud Computing doit
permettre d’enrichir sa
connaissance en changeant son
approche métier et en partageant
son expérience avec d’autres.
Dans une approche SaaS, les règles
d’usage et d’expérience vont prévaloir
sur les règles d’exécution. Une forme de
communauté nouvelle se crée et devient
réalité. C’est ainsi que les offres vont
évoluer dans le bon sens. Le Cloud, c’est
d’abord une transition sociologique.
SaaS pour beaucoup veut concrètement
dire : plus aucune infrastructure, un
déploiement facile, une Qualité de
Service adaptée, une maintenance
transparente, une diminution des coûts,
une utilisation apprenante et beaucoup
d’autres points positifs et constructifs.
Mais attention à ce que rêve et réalité ne
divergent pas. Il est à noter que l’offre «
Cloud » est plus proche du « Marketing »
que du quotidien opérationnel !
2
L’ITSM et son
positionnement
L’ITSM ou « IT Service Management »
n’est autre que le Système d’Information
du fournisseur de services d’Information.
Il couvre les 3 niveaux du CIM (Computer
Integrated Manufacturing) avec une forte
dominante sur les niveaux exploitation,
Management et Organisation.
Généralement, l’infrastructure est
en lien directe avec l’ITSM et plus
spécifiquement la CMDB. Le mode SaaS,
en tant que Système d’information va
être essentiellement centré sur la couche
du milieu du CIM et une petite partie de
l’exploitation. En effet, la notion de temps
réel existe assez peu, et ce même si l’on
vous dit qu’il n’en est rien. Avez-vous
déjà vu un informaticien vous dire « ce
n’est pas possible » ! En synthèse, soyez
bien conscient que le SaaS vous offre un
système d’information ASYNCHRONE
vis-à-vis de vos infrastructures temps
réels.

4. Il est d’ailleurs fréquent que la mise à
jour de votre solution d’ITSM en mode
SaaS, soit réactualisée au travers de
lien sécurisés (VPN) au minimum tous
les jours. Le mode Batch est le plus
usité pour réaliser ces mises à jour.
Ce point est important à comprendre
pour l’écosystème et pour se mettre en
adéquation avec les objectifs recherchés.
3
Le Challenge
Mettre en œuvre une solution d’ITSM, et ce indépendamment de sa modalité d’exécution
(interne, mode SaaS, ..), c’est préalablement bien comprendre quels sont les axes sur
lesquels nous allons être amenés à travailler
Le schéma ci-contre, décline 3 axes :
• Axe « informations ».
• Axe « outils ».
• Axe « processus ».

5. • Axe « outils »
Cette approche est soit liée à une culture
« outil » de l’organisation, soit imposée
par une direction qui souhaite limiter le
nombre de produits utilisés et sans doute
que l’on ira plus vite ainsi.
Cette approche est dangereuse. Le
retour en arrière est impossible et
correspond bien souvent au fait de
remplacer un outil par un autre. Le SI
est une conséquence du choix et il est
difficile de mettre en cohérence les
données pour aller vers une gestion de
service des informations.
Nota : dans un cas idéal, nous
choisissons les outils au regard des
processus définis. Cependant, dans les
petites et moyennes organisations il
est possible de définir implicitement les
processus au regard des outils choisis.
C’est rapide et efficace, mais soyez
vigilant lors du choix initial (ITIL bien
sûr) et assumez ensuite votre décision
en restant dans le standard du produit.
Sinon les spécifiques vont vous inonder.
Concrètement, cet axe revient à
gérer des interfaces, de plus en
plus nombreuses, entre outils. Le
développement de spécifiques, forme
de personnalisation à laquelle personne
ne veut mettre un terme, explose.
A contrario, la solution SaaS trouve
un optimum si tous les acteurs de
l’écosystème (supplier, fournisseur
de service) utilisent le même outil.
Cette gouvernance en revanche, est
antinomique avec l’évolution du marché
qui lui, prend une orientation plus
distribuée avec le multi ITSM que
centralisée avec un ITSM unique. A
terme, une intégration va prévaloir à une
centralisation. Cette tendance de marché
1
n’existe pas actuellement ce qui ne
simplifie d’ailleurs pas les choix moyens
termes que nous avons à faire en tant
que DSI cliente.
• Axe « informations »
C’est l’approche qui a été la plus usitée
à ce jour. Beaucoup d’éditeurs l’ont
privilégiée en proposant une CMDB « sur
étagère ». Le mode « xaaS » privilégie
une telle approche. Cependant, nous
sommes en droit de nous poser la
question : ne serait-il pas intéressant
d’aller alors vers le DaaS (Data as a
Service) plutôt que le SaaS « Software
as a Service » ! Le plus probant aurait
été de parler de IaaS (Information as a
Service), mais le «I » de IaaS une autre
signification sens dans l’approche du
Cloud.
Toutefois, une confusion est introduite
entre « informations » et « données
», ce qui n’est pas sans conséquence.
L’éditeur impose alors ses règles en
créant une dépendance autour des
données selon un classement qui lui
est propre (c’est-à-dire un modèle
de données spécifique). Dès lors, la
CMDB devient rapidement une base
ayant la capacité à recueillir des
millions de données techniques, et
ce, automatiquement. Attention, cette
approche n’offre aucun retour-arrière.
S’il s’avère que le modèle de données
n’est pas compatible avec votre contexte
et ensuite que vous souhaiteriez en
changer, alors vous devrez le plus
souvent repartir de zéro.
L’approche « informations » se construit,
elle, autour d’un schéma d’information ou
1
méta modèle d’information , avec une
structuration proche du métier. Chaque
éditeur a le sien mais accepte une forme
de personnalisation.
Un méta modèle n’est pas utilisable en tant que tel mais exprime les concepts communs à l’ensemble des
modèles d’un même domaine. Il sert ainsi à créer d’autres modèles.

6. Le mode SaaS n’aborde ce sujet
qu’au travers d’une compatibilité à
ITIL. La réalité opérationnelle elle,
en est tout autre. D’ailleurs, sur ce
point, je m’interroge très souvent sur
la pertinence des acteurs de marché.
Toujours est-il que l’approche est
totalement compatible avec le Cloud,
Info
rma
tion
s
s
Le SI mis en œuvre est à l’image
des processus, de l’organisation
opérationnelle et de ses bonnes
pratiques associées. Le niveau de
formalisation est important et l’impact
sur l’organisation une réalité. C’est le
résultat d’une volonté d’homogénéisation
des pratiques, qui nécessite un soutien
sans faille du management.
essu
C’est le bon point d’entrée. Cette
approche construit le SI le plus pérenne
et le plus performant à terme, même
si sa mise en œuvre est sans conteste
la plus longue. Elle revient à travailler
sur le métier : comment travaille-t-on ?
De quelles informations a-t-on besoin ?
Pour quel acteur ? Qui a droit à ?…
Pour aller un peu plus loin sur la
thématique, il serait intéressant de parler
d’une approche « par la déstructuration
des processus, c’est-à-dire par l’usage
du processus et non du processus au
pur sens ITIL. Le processus dans son
usage est par définition un service de
management. Plus concrètement et
pour en donner une image, le processus
devient réalité au travers d’une
composition de services.
Proc
• Axe « processus »
c’est-à-dire qu’elle est majoritairement
« Marketing ». La compatibilité se
matérialise par la configuration d’un outil
sans même que l’on vérifie, d’une part
qu’il y ait une réalité de processus et
d’autre part que l’on mesure le poids des
décisions dans les interrelations avec
les autres processus. Gouverner c’est
décider certes, mais gouverner ce n’est
pas redéfinir les fondements et la culture
de l’entreprise sans préalablement en
avoir mesuré les réalités opérationnelles
et organisationnelles ! L’approche par
l’amélioration continue s’avère sans
aucun doute celle qui aborde l’idée
d’évolution, en réduisant les risques de
révolution !
O u ti ls
Les éditeurs n’ont pas envisagé
l’intégration d’une CMDB du marché à la
leur, afin de donner une vision logique
et unifiée d’un SI multifournisseurs.
Ceci est un enjeu court terme pour
bon nombre d’organisations. Le terme
intégration est bien sûr à distinguer du
terme Interface !
Pour l’information, il existe un point
critique et pour lequel le mode SaaS
devrait contribuer fortement à une forme
de rationalisation, « les informations de
référence ». L’impact des référentiels
sur la mise en œuvre est tout autant
sous-estimé qu’ignoré. Ce point
d’achoppement est à l’origine des
complexités d’implémentation et par
voie de conséquence, des incohérences
informationnelles.

7. 4
La mise en œuvre et sa réalité
Dans une approche SaaS, le premier challenge est de s’affranchir réellement de l’outil.
Ceci a pour conséquence d’amplifier les 2 autres points de notre triangle à savoir les
processus et les informations.
La figure ci-dessus définit le cycle de
vie d’une externalisation en conformité
avec le référentiel eSCM (e-Sourcing
Capability Model). Il a pour objectif
d’expliquer simplement comment le SI du
client va être transféré progressivement
vers chez le fournisseur de Service
(SaaS).
La notion de progressivité est
importante, car il n’est pas imaginable,
comme vous pouvez le penser, de
faire un banal transfert Technique. Et
pourtant que de fois voyons nous ce
type d’approche mis en œuvre. Un tel
état de fait me laisse toujours penser
que si le transfert d’une ignorance se
fonde souvent sur des arguments d’une
autre nature que l’objectif recherché
(délai, coût, etc.), le transfert d’une
connaissance est au contraire une prise
de conscience collective de ce que l’on
est au quotidien dans l’entreprise. Le
sens même de l’amélioration « digérable
».

8. En fin de phase de « transition », vous
devez vérifier que la solution d’ITSM
vous permet de:
1. Avoir une vue consolidée de tous les
événements
2. Evaluer l’impact d’un événement sur
les services délivrés (cartographie)
3. Laisser une indépendance d’opération
à tous les providers (SI local)
4. D’être scalable au travers d’une
urbanisation maitrisée (Meta model, outil,
processus, application)
5. S’appuyer sur des référentiels
pérennes
6. Offrir des opportunités
d’indépendance de gestion des « sites
délocalisés »
Quelques conseils
pratiques :
• Identifier clairement le besoin, les
retours possibles, le périmètre du projet,
les attentes de chacun, les budgets
nécessaires
• C’est un projet d’organisation, voire
d’entreprise
• Sa première vocation : aider les
opérationnels à maîtriser le risque
• Ne faire que ce qui est nécessaire,
voire indispensable (sa force est sa
faiblesse, on peut faire beaucoup)
• Avoir un modèle d’information flexible
et évolutif pour garantir la pérennité
Ce cycle d’externalisation doit
s’accompagner obligatoirement d’un «
plan de transformation ». Il sera urgent
de faire comprendre que le mode SaaS
sous-tend : partage des manières de
faire (Pratiques), langage commun et
surtout responsabilisation autour des
Informations. Le mode SaaS, dans son
implémentation, impose à l’entreprise
multi sites un déploiement selon une
approche fractale (répétition d’un modèle
d’organisation)
• Arriver à rendre cohérent ce qui ne le
semble pas
• Mettre en place des quick-wins avec
des améliorations continues
• Mettre en place des techniques
d’analyse génériques avec une mise en
forme adaptée à chaque besoin

9. 5
Un point de vue
Comme pour toute « mode », la raison
perd bien souvent tout son sens.
Implémenter une solution d’ITSM pour
beaucoup, c’est principalement mettre
en œuvre un outil ; pour les personnes
de maturité plus élevée, une solution !
L’approche « SaaS » est souvent
assimilée à « vite » et pourtant le
fait de le décider n’augmente en rien
la maturité de l’organisation qui en
exprime la demande. Les Intégrateurs
devront systématiquement faire une
cartographie de l’existant et évaluer
l’effort à faire pour atteindre des objectifs
préalablement définis.
Nous sommes en droit de nous poser
une question : est-ce que l’approche
SaaS va permettre d’augmenter le taux
de succès de mise en œuvre d’une
solution d’ITSM ? Les plus médisants
vous dirons que l’on ne peut pas faire
plus mal qu’actuellement !
En réalité, la grande majorité des
acteurs de l’IT traitent leur propre SI
comme il le font avec leurs clients
métier, à savoir mettre à disposition des
applications, voire des outils. Les notions
d’organisation opérationnelle sont
absentes.
Le terme SaaS, rappelons-le, signifie
: « Software as a Service ». Plus
concrètement, l’outil d’ITSM devient dès
lors un « Service » qui sera d’autant plus
pertinent que nous saurons partager par
apprentissage, nos pratiques. La notion
de communauté des métiers de service
pour l’IT est en train de prendre vie.
Les clients IT réellement désireux
de s’intégrer dans une approche par
les services en collaboration avec
les fournisseurs des offres « SaaS
» devraient permettre de donner
une tout autre vision de l’ITSM. Ceci
peut se concrétiser par la naissance
d’un catalogue des services de
management. Avec l’application d’une
approche systémique, il va contribuer à
l’efficacité opérationnelle. Le service de
management, tout comme la facturation,
va intégrer l’application métier de
manière native et ce, dès sa conception.
Terminé la ségrégation des métiers !
En revanche, arrêtons de penser que
le SaaS est un miracle technique et
économique. Dans nombre de cas, il
ne fait, en réalité, qu’augmenter notre
croyance et notre dépendance à des
organisations tierces trop souvent
à l’image de ce que nous étions
initialement !
Thierry CHAMFRAULT

10. Thierry
CHAMFRAULT
Thierry CHAMFRAULT a intégré Technip Corporate Services comme Directeur Qualité,
méthode et outils au sein de l’IT en Novembre 2010. Préalablement à la Société Générale
au sein de Corporate Investment Banking il a été Directeur Qualité des Infrastructures
ITEC puis Directeur Qualité de la Direction infrastructure IT (GTS). Chez Bouygues
Telecom, il a été successivement Directeur Qualité de la DSI, responsable de la Qualité de
service et enfin responsable de la maitrise d’ouvrage opérationnelle Internet. Passionné
par les approches de service, il a crée en 2003, l’itSMF (Service Management Forum)
Français où il est administrateur et responsable de la commission “Contenu”. Il est
membre du bureau de l’Aescm France, première association existant au monde pour
promouvoir le référentiel de Sourcing. De 2005 à 2009, il a animé, le groupe d’experts
AFNOR sur l’ISO 20000, un comité de travail sur l’évolution et l’intégration en France de
cette norme. Il est chargé d’enseignement sur le thème des services dans de nombreuses
grandes écoles (ENST Paris, Mines Paris, HEC, ESSEC, EMSI Grenoble).
Il a contribué à la publication de 4 ouvrages, “ITIL et la Gestion des services” paru chez
DUNOD en 2006” avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA,
“ Des réseaux intelligents à la nouvelle génération de services” paru Chez Hermès
Sciences en 2007 avec Noëmie SIMONI - Professeur à l’ENST Paris, “Les services agiles
et la gouvernance des SI : Le cycle de vie basé sur ITIL v3 et ISO 20000” DUNOD en 2011
avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA et “Les services
agiles et les processus - Retours d’expérience basés sur ITIL v3” avec Claude DURAND directeur des infrastructure au sein de LOGICA
Il a rédigé plusieurs livres blancs sur le Cloud computing et la QOS (2010) ainsi que sur la
transformation d’un provider IT en provider de Services (2011)

11. Pourquoi opter
pour le SaaS, et
en quoi répond-il
aux exigences des
utilisateurs ?
Le SaaS (Software-as-a-Service) permet aux sociétés du
monde entier de concrétiser plus rapidement leurs objectifs
de « time to market » en accélérant le déploiement de leurs
solutions à moindres coûts. Il offre par exemple la possibilité
au Centre de Services d’utiliser immédiatement une solution
d’ITSM sans engager les investissements d’architecture
requis par les modèles de livraison traditionnels.
De plus, le SaaS répond à l’exigence de réduction du «
time to market » de l’entreprise, mais aussi à la demande
croissante des utilisateurs sur le caractère mobile des
services délivrés par l’IT : les services doivent être
disponibles et accessibles de n’importe où.

12. 1
Seuil de rentabilité plus rapide
L’utilisation d’une infrastructure hébergée et pré-déployée permet de
commencer à utiliser une offre logicielle de type ITSM immédiatement,
sans les coûts de démarrage et de formation traditionnellement requis
par l’acquisition d’une nouvelle solution logicielle. Aucun retard dû à
l’achat de matériel n’impact le projet, et les questions de configuration
de l’application ne font plus partie des préoccupations de l’IT. De plus,
il n’est plus nécessaire d’acheter du matériel supplémentaire, des
licences de bases de données, des dispositifs de stockage de données
ou des services de sauvegarde.
2
Optimisation des ressources
informatiques
Opter pour le SaaS permet aux organisations informatiques d’allouer
leurs équipes techniques les plus pointues aux projets qui utilisent
au mieux leurs compétences en offrant beaucoup plus de valeur à
l’entreprise. Les équipes internes sont libres de se concentrer sur les
tâches prioritaires plutôt que sur le fonctionnement, l’administration ou
la maintenance des progiciels.
3
Accessible de n’importe où
Que ce soit pour les équipes techniques du Centre de Services IT
ou pour les utilisateurs finaux, une solution SaaS est disponible
et accessible de n’importe où via le Web. Ce qui facilite le travail
collaboratif des équipes techniques, améliore ainsi leur efficacité, et
permet une meilleure interaction avec les utilisateurs.

13. En résumé
Optez pour
le SaaS si :
• Vous avez besoin d’un environnement
immédiatement disponible
• Vous ne souhaitez pas utiliser vous
ressources internes pour vous effectuer
le déploiement de la solution logicielle,
mais vous souhaitez malgré tout en
réduire les risques
• Vous souhaitez vous concentrer sur la
résolution des problèmes d’entreprise
et non sur la mise en œuvre, la
maintenance et l’évolution des logiciels
• Vous voulez exploiter de façon
optimale votre environnement hautement
disponible
• Vous avez besoin d’une assistance
permanente (24h/24, 7j/7) pour vos
logiciels
Les clés du succès
du SaaS :
• Seuil de rentabilité plus rapide : permet
une rentabilité plus rapide avec un
retour sur investissement optimal de vos
solutions logicielles
• Optimisation des ressources
informatiques : offre la possibilité
aux sociétés de se focaliser sur leurs
priorités plutôt que sur le fonctionnement,
l’administration et la maintenance de
leurs logiciels
• Accessibilité : solutions accessibles de
n’importe où via le Web
• Tutorat permanent : propose une
formation et un tutorat à la demande
afin d’accompagner de manière optimale
la progression des équipes IT vers
l’autonomie
• Réversibilité : offre la possibilité
de migrer vers une mise en œuvre
internalisée à tout moment afin
d’optimiser le TCO sur 5 ans ou
reprendre la maîtrise totale de
l’environnement

14. L’offre
agile en
mode SaaS
d’HP pour
l’ITSM :
HP Service
Anywhere
HP Service Anywhere est une
solution ITSM simple et agile
en mode SaaS. Elle combine
le meilleur des deux mondes,
à savoir l’expérience d’HP en
matière de gestion des services
et une expérience utilisateur
moderne, intuitive et agile.
1
Simplicité, évolutivité
et économies grâce
au SaaS
Le service desk est supposé simplifier
la vie des employés, des clients et du
personnel informatique. Il doit permettre
aux agents du ServiceDesk et à leurs
représentants de répondre rapidement
et précisément aux questions, de traiter
les appels dans les meilleurs délais et
d’améliorer la communication.
Mais, en général, le service Desk
finit par ajouter de la complexité, de
la confusion et des contraintes à une
organisation IT déjà surchargée. Il
peut devenir difficile d’y accéder, de le
maintenir, et de l’intégrer avec d’autres
solutions ou de le mettre à niveau.
HP vous propose une solution plus
simple : HP Service Anywhere. Cette
nouvelle offre d’HP est simple à utiliser,
à configurer, à mettre à niveau et à
intégrer. Il s’agit d’une offre logiciel
en mode saas, (software as a service,
SaaS), accessible 24h/24, 7j/7 et 365j
par an, avec un taux de disponibilité
de 99,9 % et une évolutivité simplifiée.
Cette offre propose l’outillage du Service
Desk incluant la gestion des incidents,
des problèmes, de la configuration et
des changements. Vous pouvez l’essayer
facilement via un environnement de
démonstration partagé type bac à sable
ou un environnement de test dédié. Vous
pouvez également déployer HP Service
Anywhere en un rien de temps pour vos
lignes métiers ou pour votre organisation
informatique dans sa globalité, sans
investissement coûteux.

15. Cette solution bénéficie bien entendu
des nombreuses années d’expérience
d’HP en matière de gestion de services
informatiques, des meilleures pratiques
et des processus intégrés basés sur
ITIL v3, le tout bénéficiant du support
professionnel d’HP. Vous pouvez
également tirer parti des services de
l’assistance et des conseils des experts
de l’entité Professional Services d’HP,
notamment de leur offre de prise en main
rapide.
En résumé, il s’agit d’une solution
complète proposée par un partenaire
unique et de confiance qui vous permet
de réduire les dépenses opérationnelles
et le coût total de possession de votre
Centre de Services, tout en augmentant
la productivité et la collaboration entre
les agents, les administrateurs et le
personnel informatique.
2
Opérateurs et
utilisateurs : interface
améliorée, simple et
intuitive
HP Service Anywhere propose un
éventail complet de fonctions de centres
de services, incluant la gestion des
demandes, la gestion des incidents,
la gestion des problèmes, la gestion
des changements et la gestion des
configurations, dans le respect du cadre
ITIL v3 et des bonnes pratiques de
l’industrie en matière de gestion des
services informatiques. Une fonction
de création et de suivi des tickets en
libre service est mise à disposition des
utilisateurs finaux pour améliorer leur
productivité.
Spécialement conçu dans un but de
simplicité, HP Service Anywhere propose
une interface utilisateur simplifiée et
intuitive, pour permettre aux agents de
se focaliser sur la recherche de solution
de problèmes, plutôt que sur l’utilisation
de l’outil. HP Service Anywhere améliore
également la productivité des utilisateurs
néophytes. Il propose par exemple une
représentation graphique du workflow
directement depuis le ticket, pour
permettre aux utilisateurs d’atteindre
le même niveau de compréhension du
workflow que les professionnels plus
expérimentés.
3
Fonction
collaborative
afin d’améliorer
l’efficacité
Une collaboration efficace permet
d’améliorer les résultats. Cependant,
de nombreuses solutions de services
desk ne correspondent pas à la
manière dont les opérateurs souhaitent
travailler, ce qui les force à s’adapter
aux fonctionnalités proposées par l’outil.
Cela peut avoir pour effet de décourager
la collaboration et peut conduire à un
allongement des délais de résolution.
HP Service Anywhere propose une
plateforme contextuelle sophistiquée
mais simple d’utilisation, mettant en
communication des correspondants
sur plusieurs environnements. Les
utilisateurs peuvent effectuer diverses
activités et participer à plusieurs
conversations, toutes suivies de
manière contextuelle. Les conversations
sont enregistrées pour une utilisation
ultérieure, sans basculer d’un système
à un autre. Le résultat : les réponses
sont plus rapides et plus précises, les
incidents sont résolus plus rapidement et
la base de connaissances est enrichie de
manière plus efficace.

16. 4
Offre de prise en
main rapide
HP Service Anywhere Foundation
Service vous permet de déployer les
fonctions de base pour le Help Desk
avec HP Service Anywhere en seulement
30 jours. Vous pouvez désormais offrir
rapidement à vos utilisateurs une
image positive du service que vous leur
apportez.
HP Service Anywhere Foundation
Service est une offre de démarrage
rapide, pour un périmètre standard et
à coût fixe. Elle permet une mise en
œuvre pour vos équipes IT des fonctions
standard de gestion des incidents, des
problèmes et des changements. Notre
expérience nous montre qu’un excès
des personnalisations amène une
déviance de la solution et reste le point
faible de la plupart des mises en œuvre.
Même si on peut être tenté au début,
les implications à long terme de ce type
de déviance finit par augmenter le TCO
et met des barrières à l’innovation. HP
Service Anywhere Foundation Service a
pour but d’accélérer et de standardiser
la fourniture des services en maximisant
l’utilisation de fonctionnalités standards
conçues dans le respect des meilleures
pratiques ITIL v3. Bien qu’il soit
possible d’effectuer des modifications
mineures (par exemple ajouter un
champ personnalisé à un formulaire),
les changements de grande envergure,
comme une modification majeure d’un
Workflow, nécessitent des prestations de
service supplémentaires.

17. 5
Principaux avantages
Améliorer la satisfaction utilisateurs
Si vos utilisateurs ont des difficultés pour interagir avec le système qui leur
permet d’obtenir de l’aide, ils risquent d’en garder une image négative. En
proposant un nouveau type d’interactions, avec une interface intuitive, des
fonctions sociales, de la collaboration, le tout basé sur une configuration dans
le respect des meilleures pratiques, vous améliorerez l’image des services
fournis par l’IT auprès de vos utilisateurs.
Réduire les coûts
Avec un déploiement en mode SaaS, vous n’avez ni besoin de déployer
une infrastructure ni d’installer des logiciels. Bénéficier des meilleures
pratiques intégrées vous évite de passer du temps dans la conception de
vos processus. Il vous suffit de partir de la fonctionnalité standard, que vous
pourrez optimiser avec l’aide de nos experts.
Atteindre rapidement les objectifs
HP Service Anywhere Foundation Service est un service à tarif fixe qui élimine
les longs délais de conception généralement associés à la mise en œuvre d’un
Service Desk. Il se focalise sur la mise en place rapide d’une base pour vous
permettre de profiter au plus vite des ses avantages.
Maîtriser le TCO
Le coût d’une solution tout au long de son cycle de vie constitue l’un des
principaux problèmes des mises en œuvre traditionnelles. Les fonctions de
mise à niveau souple de
HP Service Anywhere et les bonnes pratiques intégrées garantissent le bien
fondé de votre investissement initial. L’interface utilisateur intuitive et la facilité
de personnalisation de la solution vous permettent de réduire au minimum les
dépenses en termes d’administration et de maintenance.
En savoir +
Découvrez dès aujourd’hui les fonctions et les avantages de HP Service
Anywhere. Contactez votre représentant HP local ou rendez-vous sur
hpserviceanywhere.com

18. Régis
GOURMELEN
Consultant expert ITSM HP
Regis.gourmelen@hp.com
Consultant avant-ventes depuis 12 ans chez divers éditeurs de logiciels, certifié «
ITIL Foundation » par l’EXIN (ITIL V2 en 2004 puis pont ITIL V3 en 2007) :
- HP Software depuis mai 2007 : expert sur la suite logicielle d’ITSM « HP Service
Management Center » d’automatisation et d’optimisation des processus ITIL
- Mercury de mars 2004 à mai 2007 : expert sur la suite « Business Availability
Center » de suivi des performances, de la disponibilité et des niveaux de service
des applications métiers, incluant l’outil « Application Mapping » qui deviendra
l’Universal CMDB chez HP
- Compuware d’août 2000 à mars 2004 : expert sur la suite Vantage de supervision
des applications et de leur infrastructure
Diplômé, en 1998, d’une maîtrise et d’un titre d’ingénieur-maître à l’IUP de Génie
Mathématiques et Informatique d’Avignon

19. Fonctions ITIL et
informatique en nuage
(Cloud Computing)
1
Les fonctions ITIL
Pour le référentiel ITIL, les fonctions sont des unités organisationnelles spécialisées
pour exécuter certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques.
Elles sont autonomes avec les aptitudes et les ressources nécessaires à leur
performance et à leurs résultats.
Avec la version 3 du réféfentiel ITIL, quatre fonctions coexistent.
Aux côtés du centre de services sont apparus trois nouvelles fonctions :
• le contrôle des opérations informatiques qui correspond concrètement à des
équipes dans l’organisation
• la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent à peu près au
reste des équipes dans l’organisation.

20. Rappelons brièvement ce
à quoi correspondent ces
différentes fonctions.
1
Le centre de services
L’objectif principal du centre de services
est d’être le point de contact unique pour
les utilisateurs au quotidien.
Les deux sens de communications sont
concernés. Bien sûr, il s’agit du point
d’entrée unique des utilisateurs pour les
soucis et leurs demandes au quotidien
: il est impératif que les utilisateurs
n’appellent plus leurs contacts directs à
l’informatique (ou les contacts directs de
leurs collègues) tout en conservant une
efficacité dans le résultat en passant par
le centre de services.
L’autre sens, la communication du
fournisseur de services vers les
utilisateurs, doit aussi systématiquement
passer par le centre de services.
Le centre de services, avec son
outillage professionnel (listes de
diffusion à jour, messages diffusés
sur l’intranet, outils ITSM accédés
par les utilisateurs dans lesquels des
messages d’information sont diffusés,
etc.), peut envoyer de manière ciblée et
de manière professionnelle toutes les
communications vers les utilisateurs.

21. 2
Le contrôle
des opérations
informatiques
Ces opérations comprennent :
Pour une organisation informatique, il
s’agit de la fonction responsable de la
gestion courante et de la maintenance de
l’infrastructure informatique pour assurer
la fourniture au niveau convenu des
services informatiques aux organisations
d’affaires.
• les sauvegardes et les restaurations
• la gestion des consoles
• l’ordonnancement des travaux
• la gestion des impressions et sorties
[électroniques] telles que les documents
PDF
• les activités de maintenance définies
et livrées par la gestion technique et la
gestion des applications
Elle est en réalité constituée de deux
équipes : la gestion des moyens
généraux et le contrôle des opérations.
La gestion des moyens
généraux
Cette équipe gère les environnements
physiques des composants
informatiques, à savoir : les salles de
traitement, l’alimentation électrique
(avec le groupe électrogène de secours
qui ne démarre jamais à temps quand
on en a besoin), le refroidissement
(climatisation), voire l’emplacement
physique des baies dans la salle
informatique, l’emplacement des
serveurs dans les baies informatiques,
etc.
Le contrôle des opérations
Cette équipe gère le fonctionnement des
composants informatiques au quotidien.
Ce fonctionnement inclut des opérations
planifiées (périodiques ou non) et des
opérations à la demande. L’ensemble
de ces opérations peut être décrit
dans ce qui pourrait s’appeler le plan
d’exploitation car toutes les opérations
normales (hors incidents) doivent être
décrites dans les documentations
livrées lors des mises en production
(systèmes techniques aussi bien que les
applications).
3
La gestion technique
et la gestion des
applications
Pour ces deux fonctions, je reconnais
que j’ai un peu plus de mal à les
présenter dans mes formations ITIL
Fondamentaux mais j’essaie de les
traiter en parallèle tellement elles
présentent de similarités.
Chacune de ces deux fonctions a un
double objectif :
• elles sont le gardien de la
connaissance techniques et de
l’expertise liées à la gestion de
l’infrastructure informatique pour la
première et à la gestion des applications
tout au long de leur cycle de vie pour la
seconde
• elles fournissent les ressources
effectives pour supporter les processus
de la gestion des services sur les
technologies pour la première et sur
les applications pour la seconde : en
fait, chaque activité d’un processus
du cycle de vie des services lié à un
rôle nécessitant de la connaissance
et de l’expertise sur un domaine de
l’infrastructure ou un domaine fonctionnel

22. ou applicatif, ce rôle est associé à la
gestion technique ou la gestion des
applications.
4
De la difficulté à
définir les contours
de la gestion
technique et de
la gestion des
applications
Plusieurs difficultés se présentent
pour définir les contours de ces deux
fonctions. Chacune d’entre elles
couvrent pal mal d’équipes ordinairement
appelées support de niveau 2 et 3 en
se référant au processus de gestion
des incidents. Pas facile d’y trouver une
unité.
Ensuite, la gestion des applications
décident, d’un côté, si un nouveau
développement doit être réalisé en
interne ou externalisé et, d’un autre côté,
fait du support applicatif de niveau 2, ce
qui représente un grand écart en termes
de responsabilités.
Enfin, certaines équipes sont
inclassables entre gestion technique
et gestion des applications. Prenons le
cas des administrateurs de bases de
données (DBA en langage commun) :
certains de mes clients les placent côté
technique, les autres les plaçant côté
applications. Tous les DBAs avec qui
j’ai discuté m’ont précisé qu’ils faisaient
à la fois de la technique et à la fois de
l’applicatif et que, pour eux, les caser
d’un côté ou d’un autre était un débat
stérile et une perte de temps (j’ai pris
soin de “traduire” leurs propos qui
évoquaient plutôt les moeurs sexuelles
de nos amis diptères).
Les bonnes pratiques sont là pour
clarifier les situations, pas les
compliquer.
Ayant abordé les sujets de la
virtualisation et de l’informatique en
nuage (Cloud Computing), j’ai tendance
à penser que ces deux fonctions
notent l’apparition d’une tendance
de description de l’organisation
informatique influencée par le modèle de
l’informatique en nuage.
Malheureusement, cette tendance
apparue en 2007 avec la version 3
n’a pas été au bout de cette logique
et la version révisée 2011 n’a pas été
retravaillée sur ce point pour faire aboutir
cette démarche.
Nous allons avoir par la suite comment
simplifier le modèle des fonctions ITIL en
intégrant le modèle de l’informatique en
nuage.

23. Le modèle de
l’informatique en nuage
L’informatique en nuage (ou Cloud Computing) crée une notion de service.
La définition d’un tel service contient des notions qui rappellent agréablement les
bonnes pratiques ITIL :
• modèle d’acquisition sous forme de services et à faible investissement
• Self Service : commande et utilisation directe des services sans passer par les
informaticiens
• facturation à la consommation (“Pay as you go”)
• notion de consommateur et de client
• accessible partout en utilisant les protocoles standard Internet
• infrastructure économique car mutualisée
• élastique : plus de problème de gestion de la capacité pour les clients et les
organisations informatiques
L’informatique en nuage propose trois modèles de service s’inscrivant dans ces critères
et communément appelés “X”AAS.
Elle définit une architecture composée des briques suivantes (certaines sont
technologiques et d’autres économiques) :
• IaaS (Infrastructure as a Service) : externalisation et virtualisation de l’infrastructure
technique : infrastructure (serveurs matériels, réseaux) et stockage
• PaaS (Platform as a Service) : externalisation complémentaire des plates-formes
systèmes (socle logiciel hors applications) : runtimes, bases de données, environnement
système, etc.
• SaaS (Software as a Service) : externalisation complète avec les applications qui
constituent la dernière couche

24. Les
fonctions
ITIL vues
sous l’angle du
modèle de
l’informatique en
nuage
Les deux fonctions qui
vont être clarifiées sont
la gestion technique et la
gestion des applications.
Cette approche peut ensuite être
complétées par la création d’unités
organisationnelles multiples et
spécialisées pour les fonctions de centre
de services et de gestion des opérations
informatiques dans le cadre de
fournisseurs et sous-traitants multiples
dans l’informatique en nuage.
1
Une première étape
de rapprochement
: le modèle en
chapelet
Les différentes équipes d’experts
peuvent être rangés dans trois cases
selon le modèle de l’informatique en
nuage : infrastructure, plate-forme
et software (à prendre ici au sens
applications).
En démarrant cette démarche, on
constate que certains domaines
d’expertise relèvent sans ambiguïté
de la gestion technique (l’alimentation
électrique ou la climatisation des salles
informatiques par ex.). D’autres sont
sans ambiguïté à classer dans la gestion
des applications (SAP-FI par ex.).
Enfin, d’autres, telles que les
inclassables DBAs se rangent
naturellement dans la catégorie
intermédiaire de plate-forme, l’ensemble
constituant un chapelet d’équipes partant
de la fonction gestion technique et se
terminant dans la fonction gestion des
applications.

25. La même démarche peut être appliquée à la gestion des opérations informatiques mais le
modèle n’apporte pas une grande valeur car cette fonction reste découpée en deux équipes.

26. 2
L’étape suivante :
ventiler selon les trois
fonctions d’expertise
“X”AAS
Le modèle en chapelet est très joli
mais apporte une vue très compliquée
en acceptant un compromis entre les
deux modèles, celui de ITIL et celui de
l’informatique en nuage.
Il faut maintenent aller plus loin en
simplifiant le schéma, il est nécessaire
de remettre en question le modèle
des fonctions ITIL en éclatant les
deux fonctions de gestion technique
et de gestion des applications en trois
fonctions correspondant chacune à un
modèle de service d’informatique en
nuage.
Ce nouveau découpage offre des perspectives intéressantes sur
l’articulation des responsabilités du fournisseur de services et
de chacun de ses sous-traitants pour savoir où positionner sans
redondance ni lacune les différentes expertises.

27. 3
Ventiler les fonctions
ITIL chez les différents
fournisseurs des
différentes couches
de l’informatique en
nuage
Une fois ce redécoupage effectué, il
devient facile de répartir les différentes
équipes entre le fournisseur de services
ITSM et ses différents fournisseurs
externes SaaS, PaaS et IaaS.
Certaines fonctions sont scindées (le
contrôle des opérations informatiques).
D’autres sont positionnées dans
l’organisation qui en a la responsabilité
(par ex. les serveurs, le réseau et le
stockage pour un fournisseur IaaS).
Enfin, les deux fonctions de centre
de services et de relations clients
se démultiplient afin de jouer le rôle
d’interfaces entre les fournisseurs des
différentes couches. En effet, si une
organisation informatique fait appel
à un fournisseur IaaS, ce dernier voit
l’organisation informatique comme son
client et se doit de mettre en place
un centre de services et des relations
clients avec elle. Du point de vue de
l’organisation informatique, ce centre
de services sera vu comme une équipe
de support de niveau 2 et cette relation
clients sera gérée dans le processus de
gestion des fournisseurs.
Voici un exemple simple où un
fournisseur de services ITSM utilise tous
les services IaaS d’un fournisseur :

28. Enfin, le modèle devient rapidement complexe si le fournisseur de services ITSM se
base sur les services de plusieurs fournisseurs SaaS, eux-mêmes se basant sur les
services de plusieurs fournisseurs PaaS, ces derniers se basant sur les services de
fournisseurs IaaS :
Il sera alors nécessaire de mettre en place une interface centre de services +
relations clients pour chaque contact entre un fournisseur et un client.
Cette démarche permet d’avoir une structure cohérente d’ensemble en parfaite
adéquation avec une démarche ITSM conduite dans chacun des fournisseurs du
modèle d’informatique en nuage.
De plus, ces définitions resteront en fin de compte simples à mettre en place dans un
outil ITSM si tous les acteurs utilisent le même outil ITSM, peut importe lequel.

29. Pascal
DELBRAYELLE
Pascal DELBRAYELLE est indépendant depuis plus de vingt ans dans le domaine
de la conduitede projets ITSM et spécialisé dans la mise en pratique des concepts
de l’ITSM depuis 2004. Ses principales missions l’ont conduit à accompagner la
DSI du Groupe Mr Bricolage dans la mise en œuvre des processus ITIL dans le
cadre d’un grand projet de refonte du système d’informations des magasins, la
DSI de l’Institut National de l’Audiovisuel dans la mise en œuvre des processus
de gestion des changements et des mises en production dans le cadre de la
méthodologie projet et un GIE informatique du Groupe des Caisses d’Epargne
dans la rédaction de la documentation des processus ITIL et des procédures.
En parallèle, il donne des formations ITIL Fondamentaux et a rédigé plusieurs
supports de formation sur ITIL et l’ITSM en général.
Il a créé en 2005 le site ITILFrance.com pour répondre à une demande importante
de la communauté francophone de pouvoir disposer sur internet d’informations et
de documentations en français autour de ITIL de l’ITSM. Aujourd’hui, il continue à
animer ce site fréquenté par 1 000 visiteurs par jour et dont les documents PDF ont
été téléchargés plus d’un million de fois.

30. HP Service Anywhere
En Savoir +
hpserviceanywhere.com