Le document présente les bonnes pratiques et outils pour la prospection et le suivi de clients, en mettant l'accent sur les défis de l'action commerciale et la nécessité d'une gestion efficace de l'information. Il propose l'utilisation de Zoho CRM comme solution intégrée pour optimiser le processus de vente et améliorer la qualité des données. Le texte conclut en encouragement à adopter ces pratiques et outils pour soutenir la compétitivité des entreprises.

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Prospection et suivi clients
Bonnes pratiques et outils adaptés
Présentation de M. José Relland
Le mardi 23 avril 2013 à la pépinière Plein’Est
SOMMAIRESOMMAIRESOMMAIRESOMMAIRE ::::
1111 –––– Quels sont les problQuels sont les problQuels sont les problQuels sont les probléééématiques ?matiques ?matiques ?matiques ?
2222 –––– Approche de la solutionApproche de la solutionApproche de la solutionApproche de la solution
3333 –––– La GRCLa GRCLa GRCLa GRC/CRM/CRM/CRM/CRM en ligne :en ligne :en ligne :en ligne : ZohoZohoZohoZoho CRMCRMCRMCRM
4444 –––– Bonnes pratiques (parmi dBonnes pratiques (parmi dBonnes pratiques (parmi dBonnes pratiques (parmi d‘‘‘‘autres)autres)autres)autres)
5555 –––– Conclusion et suiteConclusion et suiteConclusion et suiteConclusion et suite àààà donnerdonnerdonnerdonner

2. Quel sont les problématiques ? (1/2)
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• La prospection coûte cher et nécessite de gérer beaucoup
d’information et d’actions dans le temps (BtoB, BtoC, BtoG)
– Garder un client coûte cher, en conquérir de nouveaux encore plus cher
– Une étude CEGOS en 2006, l’action commerciale : environ 7,5% du CA
• Pérennité de l’action commerciale
– Comptes-rendus de visites ; « Carnet personnel » ; Relances programmées
ou de courtoisie ; Périodes basses de l’action commerciale…
• La qualité, la sécurité des données et respect de la législation
– Limiter les erreurs dans les saisies
– Copie de votre fichier Excel clients…

3. Quel sont les problématiques ? (2/2)
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• La communication entre les acteurs de l’action commerciale
– Comment capitaliser les sources internes et externes d’information?
– Disponibilité de l’information (même durant le rendez-vous)
– Tirer avantage des outils de la mobilité
• Disposer d’outils aligné sur votre processus de vente
• Exemple : Liste type de source de prospects, type de clients
Et certainement le plus important : disposer d’une vision globale et
chiffrée de l’action commerciale
Indicateurs, tableaux de bord
Tous en limitant les doubles saisies : sur données opérationnelles

4. Approche de la solution
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• Base de données pour atteindre ce niveau de qualité et d’efficacité
dans la gestion de toutes ces informations
– Fini le tableau Excel… et ses macros
• Système en réseau pour avoir une gestion des utilisateurs
– Fini les droits ou mots de passe sur les fichiers Excel
• Hébergement en ligne (Cloud computing) pour mise à disposition en
temps réel des infos et à partir d’un accès Internet
– Outils de la mobilité (smarphone, ardoises numériques, clé 3 ou 4G)
– Sécurité plus importante que celle de votre PC ou serveur local
– Et bien d’autres services comme la Géolocalisation, e-mail de masse…
• Application métier : Gestion de la Relation Client (GRC) pour avoir
une gestion pertinentes de votre processus de vente
– Une solution indépendante et intégrée : Zoho (https://www.zoho.com/ )
– Il existe bien d’autres systèmes (commerce ou logiciel libre)

5. Une GRC (CRM) en ligne : zoho CRM
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Important : il s’agit d’une présentation de l’outil, pas d’une formation
Notre premier conseil, faire un raccourci dans votre navigateur ☺☺☺☺
• Application clé en main, facile à découvrir et à utiliser
• Gratuit pour les principales fonctions… Versions payantes au mois
• Présentation de l’interface de Zoho CRM
– Pas de connaissance en programmation,
– Interface intuitive (Système à onglets), auto-apprentissage
– Tout est paramétrable (Base de données, écrans, champs…)
• Importation/Exportation des fichiers clients et autres
• Prospects / Contacts / Compte
• Les emails, campagnes, intégration site web
• …
• Avant d’aller plus loin, découvrons ce produit !

6. Bonnes pratiques (parmi d’autres)
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• Toutes les informations au même endroit
– Fini le tableau Excel, carnet individuel et post it
• Facilité d’accès au système, et en temps réel
– En fonction de son profil
– Outils de la mobilité : smartphone, outils de la mobilité
• Discipline, s’appuyer sur les procédures écrites du processus Vente
• Investissement à consentir dans la rédaction des informations, leur
consultation, gestion de la sécurité des accès
– Lien avec votre boîte mail, planning…
• Pas de saisie de données extérieure au système
• Bilans à l’aide des tableaux de bord, indicateurs, rapports spécifiques
– Entretien la qualité des données

7. Conclusion et suite à donner
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• Après avoir rappelé les problèmatiques liés à l’action commerciale
• Nous avons évoqué l’approche de l’outil pour supporter les bonnes
pratiques
• Nous avons navigué dans cet outil Zoho CRM voir comment cet outil
peut supporter facilement mais aussi encourager l’application de votre
processus vente.
A vous de jouer avec la version gratuite !
Je suis à votre disposition pour discuter
de votre organisation, des bonnes pratiques à mettre en place appuyées
par un outil de type Zoho CRM

8. Ensemble, relevons le défi de la compétitivité,
Prenez rendez-vous dès maintenant.
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