Le document traite de l'évolution des services vers un modèle centré sur l'humain, présenté par Chrystel Black. Il propose trois recommandations clés : dialoguer constamment avec les clients, établir des liens de confiance et restructurer l'organisation pour adopter une approche ouverte et agile. L'objectif est de transformer les consommateurs en ambassadeurs grâce à une écoute active et une proximité humaine.

1. SERVICE 3.0
... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGNER DE SERVICE ?
PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACK

2. SERVICE :
a b

3. - Boucherie artisanale, circa 1511 -

4. - Boucherie familiale, circa 1940 -

5. - Boucherie commerciale, circa 1950 -
http://start5g.ovh.net/~artagnan/ecrits/Traditions_2008/boucheries_boulangeries.htm

6. http://pucktavie.blogspot.com/2010_06_01_archive.html
- Boucherie en gros, circa 2000 -

7. La Presse, septembre 2010
- Boucherie industrielle, circa 2010 -

8. - Boucherie de magasin d’alimentation, circa 2010 - Les Insaliens Abroad, 2010

9. La Presse, mai 2011
- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -

10. www.marchanddubourg.com
- Marchand du Bourg ... exactement en 2011 -

11. SERVICE 3.0
... OU L’AVÈNEMENT DU DESIGN DE SERVICE ?

12. UNE APPROCHE
CENTRÉE SUR L’HUMAIN
12

13. MENÉE PAR DES
DESIGNERS DE SERVICES
13

14. COMMENT FAIRE
POUR Y ARRIVER...

15. 3 CHOSES À RETENIR

16. 1. Engagez-vous dans un dialogue constant avec vos
clients
Ne réduisez pas vos consommateurs à des consommateurs de viande OGM … intéressez-vous à
l’ensemble de vos clients et à leurs besoins.
Dialoguez régulièrement avec eux,soyez là, à tous les points de contact.
Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez aussi à l’écoute de
nouvelles opportunités de services que leurs histoires peuvent identifier.
Remerciez-les du temps et de l’information précieuse qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la
laissez pas moisir dans vos cartons !

17. 2. Soyez là où vos consommateurs se trouvent
Construisez une relation de respect mutuel et établissez des liens de confiance.
Osez le contact humain ! La proximité avec votre client doit créer de l’empathie et vos
clients n’espèrent que ça.
Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses (personne n’est parfait) et à
proposer une aide proactive fera de clients mécontents (détracteurs) de nouveaux
ambassadeurs.
Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles de chaque canal (Tweeter
vs téléphone).

18. 3. Structurez votre organisation en une organisation
3.0 (ouverte, agile, sans silos)
Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur l’humain. Des deux côtés de
l’équation: Client ET Ressources.
Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui montrent clairement un respect
pour l’humain qui utilise le service autant que pour ceux qui doivent l’administrer et le
maintenir.

19. MERCI
MAINTENANT, VOS RÉACTIONS !
La Presse, mai 2011
PAR @CHRYSTELBLACK MARCHAND DU BOURG
POUR @YUCENTRIK 1661 BEAUBIEN EST
MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulin 514-439-3373
http://www.marchanddubourg.com/
ET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard imagerie: Gaia10.us