Le document traite de l'évolution des services Web de 1.0 à 3.0, en mettant l'accent sur l'importance d'adapter les offres aux besoins des clients, qui passent d'utilisateurs passifs à 'clients dictateurs'. Il souligne la nécessité d'une approche centrée sur l'humain dans le design des services et appelle à l'engagement constant avec les consommateurs sur les médias sociaux. Enfin, il propose des recommandations pour structurer les organisations en se concentrant sur l'humain plutôt que sur les processus organisationnels.

1. OFFRIR UN
SERVICE 3.0
(LE PROCESSUS D’IMPLÉMENTATION D’UN SERVICE 3.0, TOUT NATURELLEMENT)
PRÉSENTÉ PAR CHRYSTEL BLACK
Pour Yu Centrik

2. YU CENTRIK :
EXPERTISE:
ANALYSER CONCEVOIR ÉVALUER
les comportements en s’assurant d’une les produits par des
des utilisateurs expérience client diagnostics et des
face à la efficace, agréable et tests utilisateurs sur
technologie. valorisante. place ou à distance.

3. YU CENTRIK :
INTERVENTIONS
SOLUTIONS COLLABORATION
et accompagnement,
SESSIONS DE TRAVAIL
Complètes et lors de sessions intensives
intégrées. Nous au travers des pour faire avancer vos
couvrons multiples étapes du idées.
l’ensemble du projet.
cycle de vie.

4. UTILISABILITÉ EXPÉRIENCE UTILISATEUR DESIGN 3.0
Focus sur un écran Focus sur un point de contact. Focus sur tous
les points de
contacts.

5. SERVICE

6. WEB
1.0 2.0 3.0
SERVICE

7. WEB SERVICE
1.0 Pages Statiques Magasin à rayon
Ère du contenant Brochures et vitrines électroniques Imposition des manières de faire
Client Passif Diffusion d’information Bouche à oreille
2.0 Traitement dynamique de l’info Multiplication des canaux de communication
Transactionnel Augmentation de la complexité et des offres
Ère du contenu Interactions avec l’internaute Pouvoir de se faire entendre pour le client
Client Roi Communication virale Bouche à Web
Traitement sémantique de l’info Multiplication des lieux de communication (mobilité)
Intelligence artificielle Convergence des expériences
3.0 Processus centrés sur l’humain
Convergence des plateformes
Ère de l’immersion Architecture centrée sur l’humain Pouvoir effectif sur l’offre
S’attendent à une évoliution constante de l’offre et de l’expérience en
Client Dictateur Applications composites (Mash ups) fonction de leurs comportements
Constante mutation Web à Web

8. SERVICE 1.0ÈRE DU CONTENANT,
LE CLIENT EST PASSIF.

9. POUBELLE DU SKI
SERVICE CLIENTÈLE LIMITÉ

10. SERVICE 2.0ÈRE DU CONTENU,
LE CLIENT EST ROI.
10

11. SONY STYLE
CLASSEMENT ET COMMENTAIRES
DES UTILISATEURS

12. SERVICE 3.0 ÈRE DE L’IMMERSION,
LE CLIENT EST DICTATEUR.

13. APPLE
MARQUE, PRODUITS ET SERVICES

14. MARQUE : PRODUIT : SERVICES:
JEUNE IPOD
COOL MAC ?
CRÉATIF IPHONE

15. SERVICE APPLE
MAGASIN TÉLÉPHONE DOMICILE EN LIGNE ADAPTÉ
Genius Immédiat Réparation à Site mobile Language
One to One Service expert domicile Application Accessible
Cours Apple Care Formation Chat ( logiciels,
Camps Facetime Utilisation du Portail magasins)
Spectacles produit Forum Interprète
Vente
Test des
produit

16. hJp://www.youtube.com/watch?v=JUYCUbPARHk
DU DESIGN DE SERVICES 2.0 ...

17. ... AU DESIGN DE SERVICES 3.0

18. INTÉGRATION DE L’APPROCHE
CENTRÉE SUR L’HUMAIN
AU DESIGN 2.0
18

19. COMMENT FAIRE
POUR Y ARRIVER...

20. MULTIDISCIPLINARITÉ
INVESTISSEMENTS
OUTILS

21. MULTIDISCIPLINARITÉ
imagerie: jfpoulin

22. MULTIDISCIPLINARITÉ
OUTILS
INVESTISSEMENTS

23. Tests non
COMPOR- Data Mining modérés
TEMENTS Test en
Laboratoires Analyse Foursquare
d’activités Twitter
Facebook
SOURCE
LOIN DU DANS LE
Études de
CONTEXTE
Entrevues Marché CONTEXTE
Tests A/B
Groupe de discussion
Sondage intrusif
OPINIONS Sondage Tris de Cartes
RÉACTIVITÉ
ASYNCHRONE SYNCHRONE

24. MULTIDISCIPLINARITÉ
OUTILS
INVESTISSEMENTS

25. INVESTISSEMENTS
10$ 100$

26. "Soft"
"Hard"
Engagement/ Acquisition
Conversion
Customer satisfaction
Lead generations
Loyalty to brand / Building
Retention
championstraffic
(Targeted)
Utilization and (not only/videos)
Viral referrals product
INVESTISSEMENTS service adoption
Channel migration
Awareness
Employee productivity
Ethics
Cost savings
www.uxpassion.com

27. INVESTISSEMENTS

28. SI J’AVAIS JUSTE
3 CHOSES À RETENIR

29. 1. Engagez-vous dans un
dialogue constant avec vos
clients À tous les niveaux… ne réduisez pas vos consommateurs à seulement des
utilisateurs du Web…
Ayez des ressources dédiées à s’impliquer sur les médias sociaux et
notamment sur Tweeter.
Offrez la possibilité à vos clients de témoigner de leur expérience et soyez
aussi à l’écoute de nouvelles opportunités de services que leurs histoires
peuvent identifier. Remerciez-les du temps et de l’information précieuse
qu’ils vous offrent, et mettez-la à profit, ne la laissez pas moisir dans vos
cartons!

30. 2. Soyez là où vos
consommateurs se
trouvent Construisez une relation de respect mutuel et établissez des
liens de confiance
Adressez-vous à vos utilisateurs dans le style et selon les règles
de chaque canal (Tweeter vs téléphone)
Seule votre capacité à reconnaître franchement vos faiblesses
(personne n’est parfait) et à proposer une aide proactive fera de
clients mécontents de nouveaux ambassadeurs.

31. 3. Structurez votre organisation
en une organisation 3.0:
Passez du modèle centré sur l’organisation au modèle centré sur
l’humain. Des deux côtés de l’équation: Client ET Ressources.
Il est faisable d’y arriver par des changements de processus qui
montrent clairement un respect pour l’humain qui utilise le
service et pour ceux qui doivent l’administrer et le maintenir.

32. MERCI
MAINTENANT, POSEZ VOS QUESTIONS !
PAR @CHRYSTELBLACK
POUR @YUCENTRIK
MERCI AUX ILLUSTRATIONS DE : @jeffpoulin
ET AU KEYNOTE DE @CynthiaSavard
imagerie: Gaia10.us