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EDITION 2013
SOCIAL MEDIA ATTITUDE
INTRODUCTIONINTRODUCTION
LA FIN DU DÉBUT ?
2013 impose un tournant dans la maturité des socionautes français.
Alors que Facebook rencontre depuis plus d’un an un ralentissement de sa
croissance en France, les autres réseaux majeurs comme Google+ et Twitter,
mais aussi les réseaux spécialisés comme LinkedIn ou encore Instagram
connaissent quant à eux une forte augmentation de leur fréquentation.
Comment les marques répondent-elles aux attentes de leurs clients sur
les réseaux sociaux en 2013 ?
C’est à cette question que la troisième édition de l’étude Social Media Attitude,
réalisée par l’Atelier réseaux sociaux du SNCD, s’est attachée à répondre.
L’atelier réseaux sociaux du SNCD :
Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la
relation client.
Animateurs :
• Jean-Michel Moulié, Directeur général de Vertical Mail et administrateur du SNCD
• Hervé Pépin, Président de Conscient Networks et animateur de l’atelier réseaux sociaux du
SNCD
Membres du SNCD ayant participé à l’étude :
INTRODUCTIONINTRODUCTION
Nos partenaires :
INTRODUCTIONINTRODUCTION
MÉTHODOLOGIEMÉTHODOLOGIE
Echantillon de 9 486 répondants majeurs :
Représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare,
Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR ou Viadeo
Sources partenaires :
AIDES, Bergère de France, Biba, Challenges, Class’Croute, Edition Atlas, Femme Actuelle,
Fondation de France, Grazia, ING Direct, Le Chasseur Français, Le Nouvel Observateur, Les
Végétaliseurs, Libération, M6 Mobile, Médecins du Monde, Mondadori France, NAF NAF, Office
Depot, Orange, Pimkie, Pixmania, Prisma, Science & Avenir, Sosh, Tape à l'œil, Télé Loisirs, Télé
Poche, Télé Star, Voici
Mode de recueil :
Questionnaire en ligne
Date de terrain :
Enquête réalisée par internet du 28 juin au 19 juillet 2013
Redressement sur les critères sociodémographiques suivants :
Sexe, âge et CSP
Partie 1
TYPOLOGIE DES SOCIONAUTESTYPOLOGIE DES SOCIONAUTES
Partie 1
TYPOLOGIETYPOLOGIE
Mono-users
34% vs 48% en 2012
Evolutionnistes
15% vs 12% en 2012
Socialisés
33% vs 29% en 2012
Intensifs
10% vs 5% en 2012
Influents
8% vs 6% en 2012
Hypers
2%
34%des socionautes sont des
Mono-users
Les mono-users sont généralement des
socionautes peu matures et ont comme
particularité de n’être membres que d’un
réseau social.
Âge moy. : 41 ans
Nombre de relation moy. : 90 contacts
Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 2 mois
TYPOLOGIETYPOLOGIE
TYPOLOGIETYPOLOGIE
15%des socionautes sont des
Évolutionnistes
Les Évolutionnistes sont des socionautes en
devenir et sont membres de 2 réseaux
sociaux, en général Facebook et un autre.
Âge moy. : 45 ans
Nombre de relation moy. : 73 contacts
Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 3 mois
TYPOLOGIETYPOLOGIE
33%des socionautes sont des
Socialisés
Les socialisés sont généralement membres de
3 réseaux et se sous-segmentent en 2 types :
les socialisés spectateurs (7%) et les socialisés-
contributeurs (26%).
Âge moy. : 39 ans
Nombre de relation moy. : 185 contacts
Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 11 mois
TYPOLOGIETYPOLOGIE
10%des socionautes sont des
Intensifs
Les Intensifs sont des socionautes matures, et
sont membres d’au moins 3 réseaux sociaux,
en général Facebook, Google+ et Twitter, et
disposent d’une communauté de moins de 200
contacts par réseau.
Âge moy. : 36 ans
Nombre de relation moy. : 125 contacts
Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 3 mois
TYPOLOGIETYPOLOGIE
8%des socionautes sont des
Influents
Les Influents sont des socionautes dotés d’un
profil similaire de celui des Intensifs, toutefois ils
disposent d’une communauté de plus de 200
contacts par réseau.
Âge moy. : 32 ans
Nombre de relation moy. : 392 contacts
Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 7 mois
TYPOLOGIETYPOLOGIE
2%des socionautes sont des
Hypers
Les Hypers sont des socionautes
hyperactifs, ils sont membres d’au moins 6
réseaux et disposent d’une communauté de
plus de 200 contacts par réseau.
Âge moy. : 35 ans
Nombre de relation moy. : 424 contacts
Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 10 mois
Partie 2
USAGES DES SOCIONAUTESUSAGES DES SOCIONAUTES
Partie 2
63%+10
Des internautes français
sont des socionautes
USAGESUSAGES
Nous constatons une progression de 10 points entre 2012 et 2013 du nombre de socionautes,
puisque l’année passée 53% des internautes français déclaraient être membres d’au moins un
réseau social.
33%
27%
18%
11%
11%
1 réseau social
2 réseaux sociaux
3 réseaux sociaux
4 réseaux sociaux
5 réseaux sociaux ou plus
USAGESUSAGES
La maturité des socionautes s’affirme davantage chaque année. Alors qu’en 2012, 48% des
socionautes étaient membres d’un seul réseau social, ce pourcentage n’est que de 33% en
2013.
93%-2
Des socionautes français
sont membres de
Facebook
USAGESUSAGES
Facebook domine largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de
pénétration de 93% en 2013, toutefois nous détectons une légère baisse de
2 points par rapport à 2012.
35% +8 34% +6 31% +12 25% +6
15% 7% +4 6% 3% -
USAGESUSAGES
A la différence de Facebook, tous les autres réseaux progressent fortement en 2013. Google+
avec une progression de 8 points, gagne une place dans notre classement. LinkedIn est quant
à lui le réseau qui connaît la plus forte augmentation :
+ 12 points par rapport à 2012.
98% -1
se connectent via un
ordinateur
62% +8
se connectent via un
smartphone
28% +7
se connectent via une
tablette
11%
se connectent via une
TV Connectée
USAGESUSAGES
Si 98% des socionautes possèdent et se connectent sur leurs réseaux via un ordinateur, ce
sont les usages mobiles qui continuent leur progression.
Les smartphones ont connu une augmentation de 8 points et les tablettes de 13 points par
rapport à 2012.
74% 99%
des socionautes se connectent à
leurs réseaux sociaux au moins
une fois par jour
des influents se connectent à
leurs réseaux sociaux au moins
une fois par jour
USAGESUSAGES
En 2013, près de 3 socionautes sur 4, et presque 100% des socionautes influents, se
connectent au moins 1 fois par jour. Ces chiffres stables par rapport à 2012 démontrent
l’importance de ce canal dans nos pratiques quotidiennes.
USAGESUSAGES
105 Minutes +37
(Moyenne hebdomadaire / membre)
73 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / membre)
65 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / membre)
65 Minutes +23
(Moyenne hebdomadaire / membre)
54 Minutes +19
(Moyenne hebdomadaire / membre)
41 Minutes +19
(Moyenne hebdomadaire / membre)
En plus d’être le réseau social le plus utilisé en France, Facebook domine largement le temps
de connexion moyen par membre. Il est intéressant d’observer que ce sont deux réseaux
récents qui arrivent en seconde et troisième positions.
USAGESUSAGES
Si nous concentrons notre analyse sur le segment des Influents, nous pouvons constater que
leur temps de connexion est beaucoup plus important par rapport à celui de l’ensemble des
socionautes.
235 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
100 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
89 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
80 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
74 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
59 Minutes
(Moyenne hebdomadaire / influent)
5%
17%
19%
17%
26%
16%
Plus de 500 relations
201 à 500 relations
101 à 200 relations
51 à 100 relations
11 à 50 relations
0 à 10 relations
USAGESUSAGES
Comme en 2012, plus de 40% des socionautes français détiennent plus de 100 relations par
réseau.
47% -4
se sont désinscrits de Facebook
21%
se sont désinscrits de Twitter
17%
se sont désinscrits de Google+
26% +6
des socionautes se sont déjà
désinscrits d’un réseau social
USAGESUSAGES
Nous observons une croissance du taux de désinscription qui passe de 20% à 26% en 1 an.
Ces désinscriptions se concentrent prioritairement sur les réseaux les plus fréquentés.
38%+2
Des socionautes français
déclarent être Fans ou
Abonnés d’au moins une
marque
USAGESUSAGES
Les réseaux sociaux continuent à s’imposer comme un canal d’échanges entre les marques et
leurs parties prenantes. Avec une progression de 2 points par rapport à 2012, ce sont 38%
des socionautes qui déclarent suivre au moins une marque via les réseaux sociaux.
50%
+2
83%
des fans ou abonnés le sont de
plus de 5 marques
des fans ou abonnés déclarent
être généralement clients des
marques suivies
USAGESUSAGES
Les réseaux sociaux s’affirment comme un canal relationnel, puisque 83% des socionautes
fans ou abonnés d’une marque déclarent être généralement clients de celle-ci. Ce chiffre clé
démontre l’importance d’intégrer le canal social dans une stratégie de fidélisation.
46%
46%
33%
26%
13%
75%
48%
36%
31%
13%
L'attachement
Le contenu diffusé
Un concours
Un événement
Une offre-communautaire
-2
-
-5
-15
-13
Abonnés ou fans
clients
Abonnés ou fans
non-clients
USAGESUSAGES
L’attachement à la marque est la raison principale qui incite les socionautes, qu’ils soient
clients ou non, à suivre une marque sur un réseau social.
-1
-26
+7
+6
+1
Partie 3
ATTENTES DES SOCIONAUTESATTENTES DES SOCIONAUTES
Partie 3
86%
souhaitent des réductions
commerciales
83%
souhaitent pouvoir donner leur avis
83%
souhaitent bénéficier de conseils
ATTENTESATTENTES
Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias
sociaux ?
-2
-
-
82%
souhaitent des informations
exclusives
80%
souhaitent bénéficier d’un service-
client plus réactif
33%
souhaitent profiter de jeux ou
d’ applications
ATTENTESATTENTES
Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias
sociaux ?
-3
+20
+4
7%
12%
23%
38%
52%
75%
Téléphone
Courrier
Réseaux Sociaux
Magasin
Email
Site internet
ATTENTESATTENTES
Le canal digital s’impose comme le canal de préférence des socionautes pour suivre l’actualité
d’une marque. Toutefois, il est important de noter que seuls les réseaux sociaux (+3 points) et
les magasins (+16 points) connaissent une progression par rapport à 2012, tous les autres
canaux ont rencontré une régression.
-1
-2
+3
+16
-4
+2
42%
des influents ont posté un avis sur
une marque
35%
des socionautes ont posté un
avis sur une marque
ATTENTESATTENTES
Le web social, à la différence du canal email, postal ou téléphonique, permet à l’individu de
s’exprimer sur une marque à la vue de l’ensemble de son réseau. En 2013, 35% des
socionautes déclarent avoir déjà exprimé leur avis sur une marque (+3 points par rapport à
2012).
+3
-6
31%+1
Des avis correspondent à
une recommandation d’un
produit ou service auprès
de ses relations
ATTENTESATTENTES
Entre recommandation...
49% -
Des avis correspondent à
une critique ou une
plainte auprès de la
marque
ATTENTESATTENTES
… Et critique.
69%-2Des socionautes ayant
émis une critique ou une
plainte considèrent ne pas
avoir été écoutés par la
marque
ATTENTESATTENTES
Bien qu’en diminution par rapport à 2012 (-2 points), nous constatons que la majorité des
socionautes ayant émis une critique considèrent que leur commentaire n’a pas été pris en
compte par la marque. Ce chiffre démontre que les marques doivent encore faire des efforts
sur la gestion des avis sur leurs pages sociales.
38%+1
Des socionautes prennent
en compte les avis ou
remarques sur les
réseaux sociaux avant un
achat
ATTENTESATTENTES
En plus d’être un canal relationnel, les réseaux sociaux s’imposent comme une source
d’informations pour de futurs clients qui sont 38% à déclarer prendre en compte les avis
présents sur ces médias.
26%
des socionautes seraient prêts à
acheter sur un réseau social
3%
des socionautes ont déjà acheté
sur un réseau social
ATTENTESATTENTES
Le social commerce n’est pas encore devenu une réalité pour les socionautes français
puisqu’ils ne sont que 3% à indiquer avoir déjà acheté sur un réseau social.
-1
16% +1
Des socionautes
déclarent être devenus
nouveaux clients d’une
marque grâce à un
réseau social
ATTENTESATTENTES
En progression par rapport à 2012 (+1 point), nous observons que les réseaux sociaux
confirment être une source d’acquisition de nouveaux clients performante pour les marques.
22%-2
Des socionautes
déclarent cliquer sur des
social ads
ATTENTESATTENTES
Nous avons observé en 2013 un développement ou une amélioration de l’offre publicitaire sur
la majorité des réseaux sociaux. Mais qu’en est-il des socionautes et de leur appétence à cette
forme de publicité ?
57%
73%
71%
25%
Visuel attractif
Intérêt de l’offre
Curiosité
Témoignage d’un ami
ATTENTESATTENTES
Comme dans le marketing direct traditionnel, l’intérêt de la cible prospectée pour l’offre est la
première raison qui incite les socionautes à cliquer sur une publicité.
CONCLUSIONCONCLUSION
1. Un accroissement notable de la part des socionautes, qui
approche les 2/3 des internautes français,
2. Des réseaux sociaux pour chacun et pour tous, dopés par la
mobilité,
3. Une dimension client toujours plus affirmée,
4. Des clients de plus en plus actifs et influents.
Le canal social s’ancre comme un levier incontournable des stratégies
relationnelles, où la voix du client se fait toujours plus entendre, malgré
des attentes encore insatisfaites.
Pour les marques, l’enjeu reste entier : en faire un canal de
fidélisation ET d’acquisition, en sachant y engager leurs
ambassadeurs.

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SNCD - Social Media Attitude 2013

  • 2. INTRODUCTIONINTRODUCTION LA FIN DU DÉBUT ? 2013 impose un tournant dans la maturité des socionautes français. Alors que Facebook rencontre depuis plus d’un an un ralentissement de sa croissance en France, les autres réseaux majeurs comme Google+ et Twitter, mais aussi les réseaux spécialisés comme LinkedIn ou encore Instagram connaissent quant à eux une forte augmentation de leur fréquentation. Comment les marques répondent-elles aux attentes de leurs clients sur les réseaux sociaux en 2013 ? C’est à cette question que la troisième édition de l’étude Social Media Attitude, réalisée par l’Atelier réseaux sociaux du SNCD, s’est attachée à répondre.
  • 3. L’atelier réseaux sociaux du SNCD : Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client. Animateurs : • Jean-Michel Moulié, Directeur général de Vertical Mail et administrateur du SNCD • Hervé Pépin, Président de Conscient Networks et animateur de l’atelier réseaux sociaux du SNCD Membres du SNCD ayant participé à l’étude : INTRODUCTIONINTRODUCTION
  • 5. MÉTHODOLOGIEMÉTHODOLOGIE Echantillon de 9 486 répondants majeurs : Représentatifs des internautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR ou Viadeo Sources partenaires : AIDES, Bergère de France, Biba, Challenges, Class’Croute, Edition Atlas, Femme Actuelle, Fondation de France, Grazia, ING Direct, Le Chasseur Français, Le Nouvel Observateur, Les Végétaliseurs, Libération, M6 Mobile, Médecins du Monde, Mondadori France, NAF NAF, Office Depot, Orange, Pimkie, Pixmania, Prisma, Science & Avenir, Sosh, Tape à l'œil, Télé Loisirs, Télé Poche, Télé Star, Voici Mode de recueil : Questionnaire en ligne Date de terrain : Enquête réalisée par internet du 28 juin au 19 juillet 2013 Redressement sur les critères sociodémographiques suivants : Sexe, âge et CSP
  • 6. Partie 1 TYPOLOGIE DES SOCIONAUTESTYPOLOGIE DES SOCIONAUTES Partie 1
  • 7. TYPOLOGIETYPOLOGIE Mono-users 34% vs 48% en 2012 Evolutionnistes 15% vs 12% en 2012 Socialisés 33% vs 29% en 2012 Intensifs 10% vs 5% en 2012 Influents 8% vs 6% en 2012 Hypers 2%
  • 8. 34%des socionautes sont des Mono-users Les mono-users sont généralement des socionautes peu matures et ont comme particularité de n’être membres que d’un réseau social. Âge moy. : 41 ans Nombre de relation moy. : 90 contacts Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 2 mois TYPOLOGIETYPOLOGIE
  • 9. TYPOLOGIETYPOLOGIE 15%des socionautes sont des Évolutionnistes Les Évolutionnistes sont des socionautes en devenir et sont membres de 2 réseaux sociaux, en général Facebook et un autre. Âge moy. : 45 ans Nombre de relation moy. : 73 contacts Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 3 mois
  • 10. TYPOLOGIETYPOLOGIE 33%des socionautes sont des Socialisés Les socialisés sont généralement membres de 3 réseaux et se sous-segmentent en 2 types : les socialisés spectateurs (7%) et les socialisés- contributeurs (26%). Âge moy. : 39 ans Nombre de relation moy. : 185 contacts Anc. d’inscription moy. : 3 ans et 11 mois
  • 11. TYPOLOGIETYPOLOGIE 10%des socionautes sont des Intensifs Les Intensifs sont des socionautes matures, et sont membres d’au moins 3 réseaux sociaux, en général Facebook, Google+ et Twitter, et disposent d’une communauté de moins de 200 contacts par réseau. Âge moy. : 36 ans Nombre de relation moy. : 125 contacts Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 3 mois
  • 12. TYPOLOGIETYPOLOGIE 8%des socionautes sont des Influents Les Influents sont des socionautes dotés d’un profil similaire de celui des Intensifs, toutefois ils disposent d’une communauté de plus de 200 contacts par réseau. Âge moy. : 32 ans Nombre de relation moy. : 392 contacts Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 7 mois
  • 13. TYPOLOGIETYPOLOGIE 2%des socionautes sont des Hypers Les Hypers sont des socionautes hyperactifs, ils sont membres d’au moins 6 réseaux et disposent d’une communauté de plus de 200 contacts par réseau. Âge moy. : 35 ans Nombre de relation moy. : 424 contacts Anc. d’inscription moy. : 4 ans et 10 mois
  • 14. Partie 2 USAGES DES SOCIONAUTESUSAGES DES SOCIONAUTES Partie 2
  • 15. 63%+10 Des internautes français sont des socionautes USAGESUSAGES Nous constatons une progression de 10 points entre 2012 et 2013 du nombre de socionautes, puisque l’année passée 53% des internautes français déclaraient être membres d’au moins un réseau social.
  • 16. 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau social 2 réseaux sociaux 3 réseaux sociaux 4 réseaux sociaux 5 réseaux sociaux ou plus USAGESUSAGES La maturité des socionautes s’affirme davantage chaque année. Alors qu’en 2012, 48% des socionautes étaient membres d’un seul réseau social, ce pourcentage n’est que de 33% en 2013.
  • 17. 93%-2 Des socionautes français sont membres de Facebook USAGESUSAGES Facebook domine largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 93% en 2013, toutefois nous détectons une légère baisse de 2 points par rapport à 2012.
  • 18. 35% +8 34% +6 31% +12 25% +6 15% 7% +4 6% 3% - USAGESUSAGES A la différence de Facebook, tous les autres réseaux progressent fortement en 2013. Google+ avec une progression de 8 points, gagne une place dans notre classement. LinkedIn est quant à lui le réseau qui connaît la plus forte augmentation : + 12 points par rapport à 2012.
  • 19. 98% -1 se connectent via un ordinateur 62% +8 se connectent via un smartphone 28% +7 se connectent via une tablette 11% se connectent via une TV Connectée USAGESUSAGES Si 98% des socionautes possèdent et se connectent sur leurs réseaux via un ordinateur, ce sont les usages mobiles qui continuent leur progression. Les smartphones ont connu une augmentation de 8 points et les tablettes de 13 points par rapport à 2012.
  • 20. 74% 99% des socionautes se connectent à leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour des influents se connectent à leurs réseaux sociaux au moins une fois par jour USAGESUSAGES En 2013, près de 3 socionautes sur 4, et presque 100% des socionautes influents, se connectent au moins 1 fois par jour. Ces chiffres stables par rapport à 2012 démontrent l’importance de ce canal dans nos pratiques quotidiennes.
  • 21. USAGESUSAGES 105 Minutes +37 (Moyenne hebdomadaire / membre) 73 Minutes (Moyenne hebdomadaire / membre) 65 Minutes (Moyenne hebdomadaire / membre) 65 Minutes +23 (Moyenne hebdomadaire / membre) 54 Minutes +19 (Moyenne hebdomadaire / membre) 41 Minutes +19 (Moyenne hebdomadaire / membre) En plus d’être le réseau social le plus utilisé en France, Facebook domine largement le temps de connexion moyen par membre. Il est intéressant d’observer que ce sont deux réseaux récents qui arrivent en seconde et troisième positions.
  • 22. USAGESUSAGES Si nous concentrons notre analyse sur le segment des Influents, nous pouvons constater que leur temps de connexion est beaucoup plus important par rapport à celui de l’ensemble des socionautes. 235 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent) 100 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent) 89 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent) 80 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent) 74 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent) 59 Minutes (Moyenne hebdomadaire / influent)
  • 23. 5% 17% 19% 17% 26% 16% Plus de 500 relations 201 à 500 relations 101 à 200 relations 51 à 100 relations 11 à 50 relations 0 à 10 relations USAGESUSAGES Comme en 2012, plus de 40% des socionautes français détiennent plus de 100 relations par réseau.
  • 24. 47% -4 se sont désinscrits de Facebook 21% se sont désinscrits de Twitter 17% se sont désinscrits de Google+ 26% +6 des socionautes se sont déjà désinscrits d’un réseau social USAGESUSAGES Nous observons une croissance du taux de désinscription qui passe de 20% à 26% en 1 an. Ces désinscriptions se concentrent prioritairement sur les réseaux les plus fréquentés.
  • 25. 38%+2 Des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnés d’au moins une marque USAGESUSAGES Les réseaux sociaux continuent à s’imposer comme un canal d’échanges entre les marques et leurs parties prenantes. Avec une progression de 2 points par rapport à 2012, ce sont 38% des socionautes qui déclarent suivre au moins une marque via les réseaux sociaux.
  • 26. 50% +2 83% des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies USAGESUSAGES Les réseaux sociaux s’affirment comme un canal relationnel, puisque 83% des socionautes fans ou abonnés d’une marque déclarent être généralement clients de celle-ci. Ce chiffre clé démontre l’importance d’intégrer le canal social dans une stratégie de fidélisation.
  • 27. 46% 46% 33% 26% 13% 75% 48% 36% 31% 13% L'attachement Le contenu diffusé Un concours Un événement Une offre-communautaire -2 - -5 -15 -13 Abonnés ou fans clients Abonnés ou fans non-clients USAGESUSAGES L’attachement à la marque est la raison principale qui incite les socionautes, qu’ils soient clients ou non, à suivre une marque sur un réseau social. -1 -26 +7 +6 +1
  • 28. Partie 3 ATTENTES DES SOCIONAUTESATTENTES DES SOCIONAUTES Partie 3
  • 29. 86% souhaitent des réductions commerciales 83% souhaitent pouvoir donner leur avis 83% souhaitent bénéficier de conseils ATTENTESATTENTES Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias sociaux ? -2 - -
  • 30. 82% souhaitent des informations exclusives 80% souhaitent bénéficier d’un service- client plus réactif 33% souhaitent profiter de jeux ou d’ applications ATTENTESATTENTES Mais qu’attendent les socionautes des marques qu’ils suivent sur les médias sociaux ? -3 +20 +4
  • 31. 7% 12% 23% 38% 52% 75% Téléphone Courrier Réseaux Sociaux Magasin Email Site internet ATTENTESATTENTES Le canal digital s’impose comme le canal de préférence des socionautes pour suivre l’actualité d’une marque. Toutefois, il est important de noter que seuls les réseaux sociaux (+3 points) et les magasins (+16 points) connaissent une progression par rapport à 2012, tous les autres canaux ont rencontré une régression. -1 -2 +3 +16 -4 +2
  • 32. 42% des influents ont posté un avis sur une marque 35% des socionautes ont posté un avis sur une marque ATTENTESATTENTES Le web social, à la différence du canal email, postal ou téléphonique, permet à l’individu de s’exprimer sur une marque à la vue de l’ensemble de son réseau. En 2013, 35% des socionautes déclarent avoir déjà exprimé leur avis sur une marque (+3 points par rapport à 2012). +3 -6
  • 33. 31%+1 Des avis correspondent à une recommandation d’un produit ou service auprès de ses relations ATTENTESATTENTES Entre recommandation...
  • 34. 49% - Des avis correspondent à une critique ou une plainte auprès de la marque ATTENTESATTENTES … Et critique.
  • 35. 69%-2Des socionautes ayant émis une critique ou une plainte considèrent ne pas avoir été écoutés par la marque ATTENTESATTENTES Bien qu’en diminution par rapport à 2012 (-2 points), nous constatons que la majorité des socionautes ayant émis une critique considèrent que leur commentaire n’a pas été pris en compte par la marque. Ce chiffre démontre que les marques doivent encore faire des efforts sur la gestion des avis sur leurs pages sociales.
  • 36. 38%+1 Des socionautes prennent en compte les avis ou remarques sur les réseaux sociaux avant un achat ATTENTESATTENTES En plus d’être un canal relationnel, les réseaux sociaux s’imposent comme une source d’informations pour de futurs clients qui sont 38% à déclarer prendre en compte les avis présents sur ces médias.
  • 37. 26% des socionautes seraient prêts à acheter sur un réseau social 3% des socionautes ont déjà acheté sur un réseau social ATTENTESATTENTES Le social commerce n’est pas encore devenu une réalité pour les socionautes français puisqu’ils ne sont que 3% à indiquer avoir déjà acheté sur un réseau social. -1
  • 38. 16% +1 Des socionautes déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social ATTENTESATTENTES En progression par rapport à 2012 (+1 point), nous observons que les réseaux sociaux confirment être une source d’acquisition de nouveaux clients performante pour les marques.
  • 39. 22%-2 Des socionautes déclarent cliquer sur des social ads ATTENTESATTENTES Nous avons observé en 2013 un développement ou une amélioration de l’offre publicitaire sur la majorité des réseaux sociaux. Mais qu’en est-il des socionautes et de leur appétence à cette forme de publicité ?
  • 40. 57% 73% 71% 25% Visuel attractif Intérêt de l’offre Curiosité Témoignage d’un ami ATTENTESATTENTES Comme dans le marketing direct traditionnel, l’intérêt de la cible prospectée pour l’offre est la première raison qui incite les socionautes à cliquer sur une publicité.
  • 41. CONCLUSIONCONCLUSION 1. Un accroissement notable de la part des socionautes, qui approche les 2/3 des internautes français, 2. Des réseaux sociaux pour chacun et pour tous, dopés par la mobilité, 3. Une dimension client toujours plus affirmée, 4. Des clients de plus en plus actifs et influents. Le canal social s’ancre comme un levier incontournable des stratégies relationnelles, où la voix du client se fait toujours plus entendre, malgré des attentes encore insatisfaites. Pour les marques, l’enjeu reste entier : en faire un canal de fidélisation ET d’acquisition, en sachant y engager leurs ambassadeurs.