Ce mémoire examine l'impact d'Internet et des nouvelles technologies sur les agences de voyages traditionnelles, mettant en évidence leur perte de parts de marché face aux acteurs en ligne. Il propose une analyse des évolutions du e-commerce et des adaptations nécessaires, notamment à travers le web-to-shop et l'utilisation des réseaux sociaux. Des enquêtes qualitatives sont effectuées auprès des agences et des consommateurs pour valider les hypothèses de recherche.

1. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE
Sommaire
AVANT-PROPOS ..............................................................................................................................2
REMERCIEMENTS..........................................................................................................................3
SOMMAIRE.......................................................................................................................................4
INTRODUCTION..............................................................................................................................6
METODOLOGIE...............................................................................................................................8
Chapitre 1 : LES AGENCES DE VOYAGES TRADITIONNELLES FACE AU WEB
ET AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES....................................................................................9
1. Analyse de la situation : la perte de parts de marché en faveur des acteurs en ligne.......................9
1.1 Quelques chiffres......................................................................................................................9
1.2 Pourquoi Internet s’adapte si bien au produit touristique ?....................................................13
2. Les phases d’évolution du e-commerce .........................................................................................15
2.1 La phase des pure players.................................................................................................15
2.2 Les phase des « places de marché » ................................................................................18
2.3 La phase du web-to-shop et du ROPO .............................................................................21
3. Nécessité de réadaptation des agences de voyages à travers les NTIC..........................................25
3.1 Le web-to-shop pour les agences de voyages...................................................................25
3.2 Un focus sur : blogs, communautés virtuelles et réseaux sociaux comme leviers du
web-to-shop en passant par le modèle des marchés bi-faces .................................................29
3.3 Le CRM traditionnel, l’eCRM et le Social CRM.............................................................36
Chapitre 2 : LE WEB-TO-SHOP ET LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : UNE
ADAPTATION NECESSAIRE DE LA PART DELA DISTRIBUTION
TRADITIONNELLE
1. Méthodologie .................................................................................................................................40
1.1 Présentation des hypothèses .............................................................................................40

2. IREST- Paris 1 Sorbonne / Master 2 en Tourisme/ Mémoire Vincenza PICONE
1.2 Planning des travaux de terrain ........................................................................................40
2. Un premier point avec les agences de voyages : entretiens qualitatifs ..........................................43
2.1 La création de la trame du questionnaire..........................................................................43
2.2 Les entretiens qualitatifs...................................................................................................43
3. Deux enquêtes qualitatives.............................................................................................................45
3.1 Agences de voyages (enquête B to B) : 120 répondants...................................................45
3.1.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to B........................................45
3.1.2 Les résultats de l’enquête B to B.......................................................................47
3.2 Consommateurs du produit touristique (enquête B to C): 200 répondants .....................50
3.2.1 Présentation de la méthodologie de l’enquête B to C........................................50
3.2.2 Les résultats de l’enquête B to C .......................................................................51
Chapitre 3 : QUELLE VOIES POSSIBLES POUR LA DISTRIBUTION DES
VOYAGES ?
1. Conclusion des travaux de terrain : confirmation ou infirmation des hypothèses .........................63
1.1 Les consommateurs du produit touristique.......................................................................63
1.2 Les agences de voyages....................................................................................................65
2. Des voies possibles : solutions et recommandations à la profession .............................................67
CONCLUSION.................................................................................................................................70
BIBLIOGRAPHIE...........................................................................................................................74
ABREVIATIONS.............................................................................................................................81
TABLE DES ANNEXES .................................................................................................................82
TABLE DES ENTRETIENS...........................................................................................................83
TABLE DES FIGURES.................................................................................................................114
TABLE DES MATIERES .............................................................................................................116
MOTS-CLES ..................................................................................................................................119
RESUME.........................................................................................................................................119
ABSTRACT ....................................................................................................................................119