L’e-Management au service
des PME
Didier Gabioud / 06.03.2015
didier.gabioud@digital-link.ch / www.digital-link.ch
1ère partie
• Présentation de l’agence
• Définition du e-management, avantages et impacts
• Les logiciels au service du e-...
• Agence e-business et marketing digital
• Fondée en juin 2014
• Basée à Martigny
• 5 collaborateurs internes et 3 externe...
• Stratégie digitale
• Référencement naturel (SEO)
• Campagnes Adwords et Facebook
• Jeu marketing
• E-Mail marketing
• We...
• Sites vitrines
• Mini-sites liés à des campagnes marketing
• E-Shop
• Applications mobiles
• Audit des systèmes informatiques existants
• Analyse du fonctionnement de l’entreprise
• Intégration des solutions e-bus...
Définition:
« L’intégration des nouvelles technologies (TIC) dans l’ensemble des
processus de management d’une entreprise....
Management de
projets
Management
de
ressources
Management
de contenus
Les TIC interviennent à tous les niveaux
stratégique...
Touche à la fois l’organisation
interne et les relations externes:
• Clients
• Partenaires
• Fournisseurs
e-
Management
in...
Besoins… Définition du besoin
…de réactivité Faire mieux et plus vite les tâches quotidiennes
…de compétitivité Etres plus...
• Baisse des coûts, meilleur rendement
• Le management peut se concentrer sur la création de valeur
• Meilleure organisati...
• Nécessite une réorganisation à tous les niveaux de l’entreprise
et une redistribution des tâches
• Impact au niveau de l...
• Procéder par étapes successives et éviter l’effet big-bang
• Conduite du changement, accompagnement par des
professionne...
• Les outils de communication et de collaboration
• Les produits de commodité
• Les outils commerciaux
• Les solutions RH ...
• Les sites Web (CMS)
• Les réseaux sociaux
• Les extranet
• Les sites d’e-commerce
• La messagerie
• Les agendas partagés
• La messagerie instantanée (chat)
• La vidéo-conférence
• La VoIP
• GED
• Gestion de projets
• Intranet
• Knowledge base
• Réseaux sociaux d’entreprise
• Blogs, wikis
• Gestion d’absences
• Gestion de frais
• Gestion de séances
• Gestion des procédures
• Tous les outils facilitant le trav...
• CRM
• E-Mailing
• Web tracking
• Gestion du support, helpdesk
• AdWords, Facebook Ads
• Réseaux sociaux (linkedin, …)
• Gestion des formations et des compétences
• Outils d’e-learning
• Gestion des salaires
• Comptabilité / facturation
• GPAO
• Applications sur mesure
• ERP : logiciel de gestion intégré (SAP, …)
CMS
• Joomla
• Drupal
• Wordpress
• Typo3
E-Shop
• Prestashop
• Virtuemart
• Magento
CRM
GESTION DE
PROJET
GED
• Un outil informatique qui permet de recueillir, de gérer,
d’enrichir et d’exploiter les informations sur ses clients
• I...
• Vendeurs
• Responsables des ventes
• Direction
• Helpdesk / SAV
Les fonctions d‘aide à la vente
• Gestion des comptes et des contacts
• Gestion des prospects et des opportunités
• Accès ...
Les fonctions de marketing
• Segmentation des clients
• Planification et exécution des campagnes
• Analyse et création de ...
Les fonctions du service après-vente
• Gestion des dossiers et historique de tous les échanges
• Gestion des contrats
• Wo...
Les avantages d‘un produit CRM
• Mieux cibler les campagnes
• Mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins
• Aut...
Liens vers des outils CRM industriels
• http://www.zoho.com/crm
• http://www.salesforce.com/fr/
• http://www.microsoft.com...
• Centralisation des documents hétérogènes
• Archivage, backup
• Recherche rapide d’information
• Création de workflow, au...
• Administration, bureautique
• Direction
• Chefs de projet
• Responsables qualité
• Responsables sécurité
Liens vers des outils GED industriels
• http://www.zoho.com/docs
• http://docs.google.com
• https://products.office.com/fr...
• Planification des projets et des ressources
• Création et attribution des tâches
• Gestion des tickets
• Saisie des heur...
• Chefs de projet
• Finance
• Le personnel (timesheet)
Liens vers des outils GP industriels
• http://www.zoho.com/projects
• https://products.office.com/fr-fr/project/project-an...
Les avantages des solutions intégrées:
• L’information est unique
• Les données sont toujours à jour
Les inconvénients:
• ...
Les avantages des solutions indépendantes:
• Des fonctionnalités mieux adaptées répondant à un besoin précis
• Plus simple...
Externe Interne
Commandes en ligne ERP, Comptabilité, CRM
Formulaires de contact CRM
Plaintes des clients CRM, logiciel de...
• Productivité
personnelle
1970
• Productivité
de groupe
1990 • Révolution
Internet
2000
• Le Cloud
d’entreprise
2010
Révolution dans le monde informatique qui consiste à externaliser
son infrastructure et ses logiciels vers des prestataire...
Software interne
• Achat de licences
perpétuelles
• Abonnement annuel pour
support et mises à jour
• Infrastructure intern...
• Solutions industrielles à des coûts abordables
• Services facturés à la consommation
• Nécessite que très peu d’infrastr...
Très bien adaptés Moins bien adaptés Pas adaptés
(non industrialisables)
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Outils de collaboration
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• Plateforme d'applications e-business entièrement basée sur une
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Zoho Creator (PaaS)
Zoho CRM
Zoho RH
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Zoho Docs
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• L’audit (analyse, étude des besoins,…) et le conseil
• La vente de licences
• L’intégration (configuration, personnalisa...
• PME 10 personnes
• Société de service
• Mise en place progressive des solutions Zoho pour améliorer la
gestion interne e...
AVANT APRES
• Mail individuel chez Infomaniak
• Pas d’agenda électronique
• Pas de solution de chat
• Téléphone interne
• ...
AVANT APRES
• Suite Microsoft Office
• Sauvegardes locales ou sur le réseau
• Difficulté à retrouver des documents
• Pas d...
AVANT APRES
• Pas de planification
• Distribution des tâches pas efficace
• Saisie d’heures sur Excel
• Facturation compli...
AVANT APRES
• Pas de fichier d’adresses clients
• Gestion des prospects dans Excel
• Pas d’historique des relations client...
AVANT APRES
• Support uniquement par téléphone
• Demandes parfois non traitées
• Délais de pris en charge souvent longs
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• Site Web ancienne génération
• Aucune communication digitale
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Digital Link, agence web et marketing digital, conseille et
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Présentation e-Management et Zoho hes-so
Présentation e-Management et Zoho hes-so
Présentation e-Management et Zoho hes-so
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Présentation e-Management et Zoho hes-so

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Présentation du concept d'e-Management et des solutions Zoho dans le cadre du Master HES-SO à Lausanne le 6 mars 2015.

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Présentation e-Management et Zoho hes-so

  1. 1. L’e-Management au service des PME Didier Gabioud / 06.03.2015 didier.gabioud@digital-link.ch / www.digital-link.ch
  2. 2. 1ère partie • Présentation de l’agence • Définition du e-management, avantages et impacts • Les logiciels au service du e-management 2ème partie • Le Cloud et l’e-management • Les solutions Google et Zoho • Cas pratique • Démonstration des outils Zoho
  3. 3. • Agence e-business et marketing digital • Fondée en juin 2014 • Basée à Martigny • 5 collaborateurs internes et 3 externes • Active en Suisse romande et en France
  4. 4. • Stratégie digitale • Référencement naturel (SEO) • Campagnes Adwords et Facebook • Jeu marketing • E-Mail marketing • Web Analytics
  5. 5. • Sites vitrines • Mini-sites liés à des campagnes marketing • E-Shop • Applications mobiles
  6. 6. • Audit des systèmes informatiques existants • Analyse du fonctionnement de l’entreprise • Intégration des solutions e-business de Zoho • Développement de connecteurs entre le Web et les outils internes • Conduite du changement, formation
  7. 7. Définition: « L’intégration des nouvelles technologies (TIC) dans l’ensemble des processus de management d’une entreprise. » Déduction: « Une révolution numérique qui impacte fortement le fonctionnement des entreprises. »
  8. 8. Management de projets Management de ressources Management de contenus Les TIC interviennent à tous les niveaux stratégiques et opérationnels : • Management d’entreprises • Management de projets • Management de contenus • Management des ressources • Etc.
  9. 9. Touche à la fois l’organisation interne et les relations externes: • Clients • Partenaires • Fournisseurs e- Management interne e- Management externe E- business
  10. 10. Besoins… Définition du besoin …de réactivité Faire mieux et plus vite les tâches quotidiennes …de compétitivité Etres plus efficace face à la concurrence, réduire les coûts …de partage Améliorer l’accès à l’information qui devient toujours plus volumineuse …de rentabilité Améliorer la productivité personnelle et la productivité de groupe …de se décharger des tâches routinières Pouvoir automatiser les processus, se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée …de prendre les bonnes décisions au bon moment Pouvoir obtenir rapidement des statistiques pertinentes et analyser les informations
  11. 11. • Baisse des coûts, meilleur rendement • Le management peut se concentrer sur la création de valeur • Meilleure organisation et gestion de l’information • Meilleure connaissance du client • Offre des analyses et statistiques permettant de prendre de meilleures décisions • Le télétravail
  12. 12. • Nécessite une réorganisation à tous les niveaux de l’entreprise et une redistribution des tâches • Impact au niveau de l’infrastructure • Changement dans les habitudes de travail personnelles • Impact au niveau de la vie privée, toujours «connecté» • Des missions évoluent, se créent ou disparaissent
  13. 13. • Procéder par étapes successives et éviter l’effet big-bang • Conduite du changement, accompagnement par des professionnels • Informer et impliquer le personnel suffisamment tôt • Adapter les contrats de travail • Avoir des ambassadeurs en interne • Former et réorienter le personnel
  14. 14. • Les outils de communication et de collaboration • Les produits de commodité • Les outils commerciaux • Les solutions RH et financières • Les applications métiers • Les ERP
  15. 15. • Les sites Web (CMS) • Les réseaux sociaux • Les extranet • Les sites d’e-commerce
  16. 16. • La messagerie • Les agendas partagés • La messagerie instantanée (chat) • La vidéo-conférence • La VoIP
  17. 17. • GED • Gestion de projets • Intranet • Knowledge base • Réseaux sociaux d’entreprise • Blogs, wikis
  18. 18. • Gestion d’absences • Gestion de frais • Gestion de séances • Gestion des procédures • Tous les outils facilitant le travail au quotidien
  19. 19. • CRM • E-Mailing • Web tracking • Gestion du support, helpdesk • AdWords, Facebook Ads • Réseaux sociaux (linkedin, …)
  20. 20. • Gestion des formations et des compétences • Outils d’e-learning • Gestion des salaires • Comptabilité / facturation
  21. 21. • GPAO • Applications sur mesure • ERP : logiciel de gestion intégré (SAP, …)
  22. 22. CMS • Joomla • Drupal • Wordpress • Typo3 E-Shop • Prestashop • Virtuemart • Magento
  23. 23. CRM GESTION DE PROJET GED
  24. 24. • Un outil informatique qui permet de recueillir, de gérer, d’enrichir et d’exploiter les informations sur ses clients • Il permet l’automatisation des forces de vente et de marketing ainsi qu’une meilleure organisation du SAV Qu‘est-ce qu‘un produit CRM ?
  25. 25. • Vendeurs • Responsables des ventes • Direction • Helpdesk / SAV
  26. 26. Les fonctions d‘aide à la vente • Gestion des comptes et des contacts • Gestion des prospects et des opportunités • Accès au catalogue de produits, aux tarifs et aux devis • Renseignements sur la concurrence • Prévision des ventes et analyses commerciales
  27. 27. Les fonctions de marketing • Segmentation des clients • Planification et exécution des campagnes • Analyse et création de rapports (ROI) • Collaboration entre les équipes marketing et commerciales
  28. 28. Les fonctions du service après-vente • Gestion des dossiers et historique de tous les échanges • Gestion des contrats • Workflow pour l’automatisation des tâches • Gestion des incidents (helpdesk) • Gestion d’une base de connaissances et des procédures
  29. 29. Les avantages d‘un produit CRM • Mieux cibler les campagnes • Mieux connaître les clients et anticiper leurs besoins • Automatiser les forces de vente et réduire les coûts d’acquisition • Améliorer la qualité du SAV • Augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients • Conserver l’acquis des collaborateurs
  30. 30. Liens vers des outils CRM industriels • http://www.zoho.com/crm • http://www.salesforce.com/fr/ • http://www.microsoft.com/fr-ch/dynamics • http://www.sugarcrm.com/fr • http://www.sagecrm.com/france/
  31. 31. • Centralisation des documents hétérogènes • Archivage, backup • Recherche rapide d’information • Création de workflow, automatisation des tâches • Procédures de validation • Sécurité, gestion des accès • Coédition et partage (interne et externe)
  32. 32. • Administration, bureautique • Direction • Chefs de projet • Responsables qualité • Responsables sécurité
  33. 33. Liens vers des outils GED industriels • http://www.zoho.com/docs • http://docs.google.com • https://products.office.com/fr-fr/sharepoint/collaboration • https://www.adobe.com/ch_fr/products/acrobat.html • http://www.alfresco.com/fr • https://www.dropbox.com
  34. 34. • Planification des projets et des ressources • Création et attribution des tâches • Gestion des tickets • Saisie des heures (Timesheet) • Analyse de rentabilité, reporting
  35. 35. • Chefs de projet • Finance • Le personnel (timesheet)
  36. 36. Liens vers des outils GP industriels • http://www.zoho.com/projects • https://products.office.com/fr-fr/project/project-and-portfolio- management-software • http://www.geniusproject.fr/ • https://www.atlassian.com/software/jira
  37. 37. Les avantages des solutions intégrées: • L’information est unique • Les données sont toujours à jour Les inconvénients: • Les coûts élevés • La pauvreté de certains modules • Complexe à mettre en place (usines à gaz) • Formation et adhésion des utilisateurs
  38. 38. Les avantages des solutions indépendantes: • Des fonctionnalités mieux adaptées répondant à un besoin précis • Plus simple à mettre en œuvre • Pas de dépendance vis-à-vis d’un seul fournisseur Les inconvénients • Ne communiquent pas entre elles (double saisie, redondance d’informations) • Le développement et la maintenance de connecteurs coûtent cher
  39. 39. Externe Interne Commandes en ligne ERP, Comptabilité, CRM Formulaires de contact CRM Plaintes des clients CRM, logiciel de support Enquêtes de satisfaction CRM Click-to-chat CRM, logiciel de support
  40. 40. • Productivité personnelle 1970 • Productivité de groupe 1990 • Révolution Internet 2000 • Le Cloud d’entreprise 2010
  41. 41. Révolution dans le monde informatique qui consiste à externaliser son infrastructure et ses logiciels vers des prestataires spécialisés. A la fois une nouvelle architecture informatique et un nouveau mode de consommation rendant les outils autrefois réservés aux grand comptes accessibles aux PME.
  42. 42. Software interne • Achat de licences perpétuelles • Abonnement annuel pour support et mises à jour • Infrastructure interne importante • Coûts d’installation importants SaaS • Location d’applications, paiement à la consommation • Support et maintenance inclus • Infrastructure interne allégée • Aucun coût d'installation VS.
  43. 43. • Solutions industrielles à des coûts abordables • Services facturés à la consommation • Nécessite que très peu d’infrastructure • Aucun coût de maintenance • Disponible en mode ‘freemium’ et ‘try & buy’
  44. 44. Très bien adaptés Moins bien adaptés Pas adaptés (non industrialisables) Outils de communication Outils de collaboration Outils de commodité CRM, outils de vente Les outils financiers Les outils RH Les solutions sur mesure Les applications métiers
  45. 45. Cadrage des besoins Evaluation des offres Cloud Analyse des risques Analyse des opérateurs Cloud Problématique d’intégration Pilote et prise de décision
  46. 46. • Taille < 100 collaborateurs • Secteur d’activité peu sensible (pas de propriété intellectuelle) • Besoins en mobilité, collaboration, partage, etc. • Besoin de réduction des coûts
  47. 47. ̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶
  48. 48. • Disponible depuis 7 ans pour les entreprises • Déjà 7 mios de sociétés sur Apps • 70 mios d'utilisateurs • 5'000 nouveaux clients par jour • Plus de 1'500 personnes chez Google sur le produit
  49. 49. • Plateforme d'applications e-business entièrement basée sur une architecture "Cloud" • La suite Zoho compte 30 applications • Fondée en 1996, la société est présente sur tous les continents et compte 2’500 collaborateurs • 130'000 clients pour 13 millions d'utilisateurs dans le monde
  50. 50. Zoho Creator (PaaS) Zoho CRM Zoho RH Zoho Projects Zoho Support Zoho Mail & Agenda Zoho Bug Tracker Zoho Docs Zoho Sites Zoho Campaigns
  51. 51. • L’audit (analyse, étude des besoins,…) et le conseil • La vente de licences • L’intégration (configuration, personnalisation, migration) • L’accompagnement, la formation • Le support • Le développement sur mesure
  52. 52. • PME 10 personnes • Société de service • Mise en place progressive des solutions Zoho pour améliorer la gestion interne et les méthodes de travail • Développement des outils de communication Web • Durée du projet : 1 année
  53. 53. AVANT APRES • Mail individuel chez Infomaniak • Pas d’agenda électronique • Pas de solution de chat • Téléphone interne • Messagerie d’entreprise avec console de gestion • Gestion d’agendas partagés • Solution de chat interne • Vidéo-conférence Skype
  54. 54. AVANT APRES • Suite Microsoft Office • Sauvegardes locales ou sur le réseau • Difficulté à retrouver des documents • Pas de gestion de partage • Mise en place de la gestion documentaire • Gestion du partage et coédition • Plus de soucis de sauvegarde • Recherche plus efficace
  55. 55. AVANT APRES • Pas de planification • Distribution des tâches pas efficace • Saisie d’heures sur Excel • Facturation compliquée • Mise en place de la solution Zoho Projects • Meilleure planification des ressources • Meilleure distribution des tâches • Saisie des heures simplifiée • Facturation automatisée
  56. 56. AVANT APRES • Pas de fichier d’adresses clients • Gestion des prospects dans Excel • Pas d’historique des relations clients • Pas de reporting des ventes • Mise en place d’un CRM • Meilleure connaissance du client • Optimisation de la prospection • Suivi des activités des commerciaux, reporting
  57. 57. AVANT APRES • Support uniquement par téléphone • Demandes parfois non traitées • Délais de pris en charge souvent longs • Mise en place d’un outil de ticketing externe • Réduction des délais de traitement • Satisfaction des clients améliorée • Intégration au CRM
  58. 58. AVANT APRES • Site Web ancienne génération • Aucune communication digitale • Nouveau site Web responsive • Référencement SEO • Intégration au CRM • Solution de newsletter professionnelle
  59. 59. Digital Link, agence web et marketing digital, conseille et accompagne les entreprises dans leur stratégie de communication sur Internet.

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