Au Sommaire •Sage & le CRM •Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité •Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation •Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité •Conclusion

1. Comment développer la Fidélité
de ses clients tout en
augmentant sa rentabilité ?
Frédéric CANEVET – Chef de Marchés CRM & Gestion
Cédric Meyer – Consultant Chargé de Projets CRM

2. Au Sommaire
• Sage & le CRM (2 mins)
• Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité (10 mins)
• Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation (15 mins)
• Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité (15 mins)
• Conclusion (3 mins)
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3. Sage, leader des Logiciels de Gestion…
3ième Editeur mondial de logiciels de gestion
Sage France (Septembre 2010)
329 millions d'euros de chiffre d'affaires N°1 du CRM en France
600 000 entreprises clientes
13 500 entreprises équipées en CRM
2 500 employés
3 500 partenaires revendeurs et intégrateurs
Une gamme de produits de la PME à la MGE
Les Solutions pour vous accompagner dans
votre croissance

4. Parce que chaque entreprise est unique…
Interactions Objectifs Besoins
Clients
MGE
X3
Many / many
Gestion de la PME
Many / one Optimiser l’activité Relation
Des Services Clients Sage 100
Opérationnels
One / many
Solos
Disposer d’un Gestion
Référentiel de Contacts
Ciel
Client
One / one

5. La fidélisation au microscope
• 5% de rétention = 25% à 55% d’augmentation
des bénéfices (Bain & Cie)
• Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que
de fidéliser
• 68% des clients vous quittent par manque de
contact plutôt que pour tout autres raisons
(Sage).
• 98% des clients mécontents ne se plaignent
jamais, ils se contentent de vous quitter (P.
Fisk – Customer Genius)
• 75 % des expériences négatives n’ont aucun
rapport avec le produit.
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6. La Pyramide de fidélisation

7. Partie 1
Les Mécanismes de la Fidélité

8. Analyser les points d’interactions
L’opinion du client ne se fait pas que dans le
produit et les services :
Marque &
logo
Salons, Presse
JPO
Brochures
Partenaires …
Recrutement Forum, Avis
Clients
Service
clients Prospects Design &
packaging
Personnel
Pubs off
line
Il faut une
Site Web Marketing direct cohérence !
Locaux Distributeurs
8

9. Qu’est-ce que la fidélité ?
Les clients ne partent pas forcément pour une
raison spécifique…
Mais souvent parce que rien ne les motive à
rester..
 La fidélité est un sentiment : la perception fait la
différence (Messages – Forme - Compréhension).
Ce que vous pensez - Ce que vous écrivez / dites - Ce que
le client perçoit
 Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec
vos clients, optimise le Patrimoine Client.
 Dans une optique de rentabilité pour pérenniser le
programme

10. Fidéliser c’est proposer le
meilleur produit ?
Fidéliser n’est pas (forcément)
proposer le meilleur produit:
• L’achat c’est de l’émotionnel (design,
discours…) et de la logique…
• Ne pas sur promettre et décevoir !
• Comprendre les difficultés et les besoins,
et y répondre
• Lors d’un moment de vérité faire un effort
supplémentaire (extra mile).
 Ne pas fidéliser uniquement sur la notion
de prix !

11. Connaître ses clients
Historiser les échanges :
• Ecouter les besoins & attentes
• Besoins, conditions, appels, emails…
Etre proactif :
• Ne pas laisser un client sans nouvelle, laisser
pourrir une situation, laisser un client
orphelin…
• Répondre rapidement aux demandes, dans
l’entreprise et sur le terrain.
 Le client a toujours raison… il vous
pouvez lui faire reconnaître qu’il a tort…

12. Connaitre ses clients
12

13. Le CRM 2.0 passe à la vision 3D

14. Les Media Sociaux au coeur du CRM
Social CRM : intégrer une communication multicanaux (Twitter, SMS…)

15. Analyser la fidélité
Avant de vouloir fidéliser il faut déjà connaitre ses clients
L’émotionnel avec les Clients Types (Persona)
• Le Story Telling : Kevin, 25 ans, il habite un appartement…
• Se placer dans la situation de ses clients, le client achète pour ses raisons…
pas pour les vôtres…
Le Rationnel avec les Analyses statistiques
• Loi de Pareto (80/20) / ABCD / Revenu Fréquence Montant
• Mais aller au-delà des statistiques :
• Les statistiques cachent l’émotion (importance des pbs…)
• Effectuer des appels proactifs « non commerciaux »
• Penser long terme et non courte terme (temps d’appel…)
 Tourner son entreprise vers la satisfaction clients
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16. Profiling : La Méthode SONCAS

17. Expérience client extraordinaire
ECE = (P – A) x E
– P : la perception : le réel et le subjectif
– A : les attentes : ne pas survendre pour ne pas décevoir
– E : l’émotion : créée par la surprise et la personnalisation => mémorisation
Forte attente
Déçu Satisfait
Utilisation Utilisation
moyenne Excellente
Normal
FAN !
17
Faible attente

18. Mesurer la satisfaction au fil de l’eau
Automatiser la mesure de la satisfaction :
– Enquête automatique & ponctuelles : Email / Tél / …
– Analyse des problèmes les plus fréquent… et leur coût !
– Mesurer les différences pour analyser les dissonances :
• Ce qui perçu par l’entreprise et ce qui est perçu par les clients
• Ce qui est jugé comme important pour les clients, et leur niveau de satisfaction
– Qualification au fil de l’eau via les contacts avec les collaborateurs de
l’entreprises
 Le minimum de satisfaction pour un produit est de 80 à 90%... En
dessous il y a des problèmes !

19. Gérer la Pression Marketing
Gestion & analyse des désabonnements:
– Analyser les réactions, les désabonnements…
– Plan de communication prédéfinis (nb msg
/mois)
Optimiser les canaux de communication
– Trigger Marketing
– Multicanal : emailing, téléphone, mailing…
 Le bon message au bon moment,
personnalisé à la bonne personne !

20. Partie 2
Les Fondamentaux de la Fidélisation !

21. Proposer un produit et un service de qualité
Vendre un mauvais produit / service devient difficile:
•eRéputation
•Saturation des marchés
Améliorer la qualité de services
• Apprendre une culture de l’écrit : Rapports de visites, suivis…
• Suivi des affaires pendants les absences, congés…
• Conserve la mémoire commerciale de l’entreprise en cas de départ (démissions…).
• Evite les : où en étions-nous…, pourriez vous rappeler plus tard….
• Capitaliser le savoir : Base de connaissances, Solution automatiques…
• Constance des réponses (procédure, solutions…)
• Préciser en amont ce que l’on peut faire ne pas faire
 Mettre en place une organisation apprenante

22. Professionnaliser son Service Clients
22

23. Exemple : surveiller son eRéputation
- La gestion de votre eRéputation : Social media…
- La Veille Concurrentielles: Corporama, nomination.fr, Google Alerts…

24. Optimiser son service clients
- Offrir la qualité de service attendue
- Courtoisie, vocabulaire… des opérateurs
- Ecoute du client et compréhension de ses pbs
- Réactivité Mémoire
- Qualité & constance des réponses
- Mémorisation des échanges Fiabilité
- Valider que la réponse convient
- Soigner le fond et la forme
Assurance Réactivité
-…
Ecoute Politesse
Compéten
Empathie Constance
ces

25. Récompenser et reconnaitre
Créer de la relation avec ses clients :
• Donner l’impression au client qu’il est privilégié :
• Offre spéciales,
• Interlocuteur privilégié
• Club VIP
• Ventes Privées…
• Etre proche de lui : personnalisation des
messages, newsletters personnalisées…
 Placer l’humain au centre de la relation

26. Miser sur le bouche à oreille
Prospects et non
consommateurs
Programme de Parrainage:
• Faire une offre gagnant / gagnant:
• Pour le parrain, Pour le filleul et
pour l’entreprise.
Clients passifs
• Des cadeaux plutôt que des
remises
Détecter ses Ambassadeurs Communauté
active
• Les défenseurs de la marque
• Témoignages clients
Ambassadeurs
Salariés

27. Le programme de parrainage / fidélisation
Réussir son programme de fidélisation :
• Répondre à une stratégie
• Etre simple et être un levier de CA
• Le client, l’entreprise, les distributeurs doivent y trouver leur compte
• La rentabilité et le ROI doivent obligatoirement être pris en compte
• Etre soutenu par l’entreprise
• Doit avoir un objectif long terme et relationnel
Ce n’est PAS :
• Mettre en place une carte de fidélité ou un cumul de points
• Distribuer des cadeaux sans ROI

28. Partie 3
Acquérir la fidélité de ses clients et
améliorer sa rentabilité !

29. S’adapter aux clients
Utiliser de nouveaux canaux de
communication:
•SMS, tweets, chat…
•Aller au-delà de la relation transactionnelle
pour aller vers la CONVERSATION
•CTI : Affichage des fiches, boucles d’attente…
• Nouveaux Terminaux
Développer son C.A via de nouveaux
services :
• Délais de réponses garantis
• Assistance par email, par chat…
 Tourner son entreprise vers les besoins de
clients

30. L’enregistrement d’information multicanaux
La flexibilité avec la saisie sur iPad : libre service, assisté, borne…

31. Les services, générateur de C.A.
Procédure d’escalade & SLA
Proposer de nouveaux Services

32. Fidéliser c’est retenir tous les clients ?
C’est surtout construire une relation durable et personnalisée:
• Newsletter, offres anniversaires, promos exclusives…
• Chaines de fidélisation
Développer les clients à potentiel
• Repérer ses « meilleurs » clients
• Mettre en place des politique d’upsell et de crossell
Relancer les clients qui deviennent inactifs
• Faire un point mensuel / trimestriel
• Organiser des évènements
• Créer des groupes et segmenter
 Retenir les bons clients, détecter des opportunités…

33. Piloter l’activité et les ventes
Comprendre pour agir
- ROI
- Pareto
-…
Anticiper pour effectuer des prévisions
- Inactif
- Zones Froides
- …

34. La mise en place du récurrent
Le récurrent et la vente de nouveaux produits & Services

35. Vous avez toujours une seconde chance
Un client mécontent n’est pas perdu: Il sera
plus compliqué à convaincre… mais il vous
donnera une seconde chance.
• Récupérer le client lors de sa démarché de départ
• Reconquérir ses clients perdus
 Mettre en place une politique réduisant le taux
de déperdition

36. En Conclusion…
• Fidéliser ses clients est devenu plus que jamais indispensable
• Il est nécessaire de mettre en place dès maintenant une stratégie
• Il faut des outils pour gérer gagner la fidélité en repensant son marketing
• Mettre en place du récurrent via les services

37. Développez votre Business !
Les Guides Pratiques et Livres Blancs !
• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.
• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !
• Les Bonnes Pratiques du Service Clients
• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM
Sur www.SageCRMSolutions.fr

38. « On ne vend plus aux clients… ce sont
eux qui décident d’acheter ou pas vos
produits »
Rendez-vous sur le Stand Sage
 Démonstrations de nos solutions de CRM
www.Sage.fr
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