Rapport wadiaarapport de fin etudes charge clientéle du banques

Université Hassan II---MOHAMMEDIA
Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales
License Professionnel :
Charge Clientèle Du Banque & Assurance
Thème sous :
Techniques Bancaires & Le métier du chargé de
clientèle au Service de L’efficacité Commerciale
Réalisé par : Mr Wadïâ Ettaib El faih Année de Formation 2014-2015
Encadré par : Dr Ouia Aziz
Rapport de Fin d’études
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LP
CCBA RAPPORT DE FIN ETUDE S

Introduction
Dans le but de préparer mon entrée et se rapprocher à la vie
active, la faculté des sciences juridiques économiques et sociales m'a
permis de réaliser une formation d'une durée de 10 mois. Ainsi dans le
cadre de renforcer mes connaissances et mes compétences
professionnelles, j'ai réalisée mes plus Information à la Banque
Attijariwafa Bank (AWB).
En fait ; j’ai passer une intérim dans une agence de centre d’affaire
notoire et prestigieuse dans l'ensemble de réseau Bancaire Marocain,
plus dynamique et plus ouverte sur l'extérieur, en l'occurrence de la
Banque Marocaine (AWB) élu parmi les meilleurs banques marocaines
connue par son organisation et aussi l’innovation, l'unique motif qui
m'a motivée de postuler dans une nouvelle poste dynamique et plein
défis .
Mon travail au sein de la Banque Marocaine (AWB) pour le Commerce
et Administrative était de familiariser avec le monde professionnel et de
mettre en pratique les notions théoriques que j'ai appris au cours de
mes études.
Au cours du temps, l'activité de la banque a beaucoup évoluée et est
passée de l'étape de la position d'institution non indispensable, tant
pour les grandes entreprises qui choisissent de se financer directement
sur les marchés, que pour les consommateurs qui découvrent d'autres
partenaires possibles. Cette relative désaffection du circuit bancaire
tient aux mesures de libéralisation, de réglementation de l'accès au
marché d'une part, et aux modifications des comportements des
principaux partenaires d'autre part.
Dans ce rapport et après avoir présenté en générale la AWB et l'agence
AWB KOREA.
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Attijariwafa Bank
En quelques années, le Groupe Attijariwafa bank a relevé de nombreux défis.
Acteur incontournable de la bancarisation, notre Groupe est aussi largement
engagé dans le financement de projets structurants au Maroc.
Faisant preuve d’une capacité d’innovation exceptionnelle, Attijariwafa Bank
réalise des performances commerciales et financières remarquables qui dépassent
largement les objectifs du plan stratégique.
Doté d’un système de management des risques ultramoderne et d’une stratégie à
la fois agressive et cohérente, le Groupe Attijariwafa Bank affiche aujourd’hui de fortes
ambitions à l’international.
Désormais, toutes les chances sont réunies pour que le Groupe se hisse parmi les
banques les plus performantes de la région du Maghreb et de l’Afrique de l’Ouest.
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Sommaire :
I. IDENTIFICATION DES MISSIOINS D’UN CCP :
 Il recherche le développement de son fonds de commerce par l'entrée en relation avec des
prospects ciblés.
 Il consacre une partie de son activité à la prospection de Professionnels préalablement
ciblés
 Il procède à l'analyse de son fonds de commerce.
 Il prend les rendez-vous avec ses clients afin de connaître leurs projets.
 Il reçoit ses clients, les conseille et leur vend les produits d'épargne, les crédits et les
services adaptés à leurs besoins.
 Il suit son activité, évalue les écarts avec ses objectifs et entreprend les actions correctives
éventuellement nécessaires.
 Il suit le bon traitement ou traite directement les réclamations formulées par ses clients.
 Il gère les débiteurs de son fonds de commerce.
 Il contribue par son action personnelle à l'amélioration du service apporté aux clients et
veille au respect des règles et réflexes de l'accueil.
 Il analyse, gère et suit l'évolution des risques liés à ces clients.
II. IDENTIFICATION DE LA POPLITIQUE PRI-PRO AU NIVEAU DE
L’AGENCE:
• Les grands axes de la politique commerciale au niveau de l’agence se présente comme
suite :
 La proximité et l'écoute
• Assurer un suivi personnalisé des clients avec professionnalisme en vue de répondre à
leurs attentes.
• Offrir à la clientèle des produits adaptés à leurs besoins
 Développement soutenu de l'activité de la filière privée
• Conquête d’une nouvelle clientèle
• Collecte des ressources
• Distribution des crédits (Remplois).
• Placement des produits
 La rentabilité
• Fidélisation de la clientèle et développement des commissions.
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• Les segments des clients AWB:
Segments de clientèle
Critères 4* 3* 2* 1*
Avoirs contrôlés (en milliers de DH) >= 250 >=50 et <250 >=5 et 50 <5
Flux trimestriels créditeurs (en miliers de
DH)
>=100 >=50 et < 100 >= 15 et 50 < 15
III. L’OFFRE AWB:
1. Les comptes :
1.1 Le compte sur carnet :
Le compte sur carnet est un compte d'épargne à vue combinant rémunération et liquidité.
Caractéristiques :
 Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte sur carnet.
 Le compte sur carnet est nominatif : il est impossible d'ouvrir un compte sur carnet joint ;
 Compte fonctionnant en dirhams et en ligne créditrice uniquement ;
 Ouverture et solde minimum de 100 DH (sauf en cas de clôture du compte) et maximum
de 300000 DH (y compris les intérêts qui sont servis trimestriellement) ;
 Les dépôts et retraits à vue sont effectués sur présentation du carnet qui matérialise les
mouvements;
 Pas de frais de tenue de compte ;
 Seules les opérations suivantes sont autorisées :
• Versements et retraits d'espèces au profit du titulaire sur présentation du carnet ;
• Possibilité d'effectuer des retraits déplacés à hauteur de 3000 DH / semaine
maximum auprès de toutes les agences AWB ;
• Virements entre le compte sur carnet et le compte de chèques ;
• Ecritures relatives aux versements d'intérêts.
1.3 Le compte de chèques :
Le compte de chèques constitue le pilier autour duquel fonctionnent tous les autres produits et
services bancaires. C’est un compte non rémunéré fonctionnant en dirhams et en ligne créditrice
sauf autorisation.
Toute personne, physique majeure (>18ans) et capable, marocaine résidente, étrangère résidente
ou MRE Personnes physiques majeures incapables dûment représentées, Mineurs avec
autorisation du tuteur légal, datif ou testamentaire peut ouvrir un compte de chèque.
1.4 Le compte de chèque MRE :
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Le compte de chèques MRE constitue le pilier autour duquel fonctionnent les autres produits et
services bancaires destinés aux Marocains Résidents à l'Etranger.
Ce compte est non rémunéré, fonctionnant en dirhams et en ligne créditrice sauf autorisation.
Ce compte peut être alimenté par :
 la contre-valeur en dirhams des transferts reçus depuis le pays de résidence, grâce au
carnet de formulaires TIP : Titre Interbancaire de Paiements
 Des versements en espèces en dirhams uniquement
 Des remises de chèques en dirhams uniquement.
Et débité également en dirhams pour tout règlement ou paiement.
1.5 Le compte de chèques en Dirhams convertibles :
A l'instar du compte de chèques MRE, l'objet de ce compte est de faciliter les transactions au
Maroc des personnes étrangères résidentes ou non résidentes et des MRE. Ce compte ne peut
recevoir des dirhams et ne doit pas passer débiteur. Il bénéficie de l’exonération fiscale sur les
placements à terme des fonds provenant de ce type de compte et des frais de tenue de compte.
Le chéquier délivré comporte la mention « Compte en dirhams convertibles ».
1.6 Le compte de chèque en devises :
A l'instar des comptes en dirhams convertibles, l'objet de ce compte est d'encourager les dépôts en
devises. II se différencie dans la mesure où les disponibilités du compte en devises ne sont pas
libellées en dirhams mais dans une seule devise étrangère cotée.
La procédure d’exécution :
Toute ouverture de compte est un moment privilégié pour découvrir le nouveau client qui peut
présenter un potentiel pour la banque dans l'avenir.
Pour cela, le CCP consacre un maximum de temps à l’entretien commercial en préparant à
l’avance des dossiers comprenant l'ensemble des documents et formulaires nécessaires pour
l'ouverture des différents types de compte existants afin d’éviter de perdre du temps.
Au moment de l’ouverture de compte le CCP procède à :
• Authentifier la pièce d’identité recueillie auprès du client.
• Vérifier que le prospect n'a pas d’incident de paiement via Atlas II (Transaction :
« MCSCIP») en introduisant le numéro de sa CIN.
• Vérifier, via Atlas II (Transaction : « INTERD»), que le prospect n'est pas interdit
d’ouvrir un compte auprès de la AWB.
• Renseigner la fiche « Profil Clientèle ». Cette fiche est utilisée comme un guide
d'entretien et renseignée soigneusement par le Conseiller Clientèle.
• Créer le tiers (Individuel personne physique/morale, collectif personne physique/morale)
via Atlas II (Transaction « OUVTIE »).
• S’assurer de l’adresse fiscale du client et proposer, exceptionnellement, dans le cas ou le
client ne souhaite pas recevoir son courrier de la banque à son domicile, une boite postale
qui doit être considérée comme une adresse dérogatoire (Atlas II : elle s’affiche lorsque
la lettre ‘O’ est saisie à la donnée « Dérogation adresse courrier »).
• Ouvrir le compte de tiers via la transaction « OUVCPT ».
• Demander des renseignements auprès de la DCR sur le titulaire de compte et
éventuellement sur les cosignataires.
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• Editer les masques de saisie.
• Signer conjointement la « Convention d'ouverture d'un compte de chèques », en
s'assurant que le client ait bien apposé la mention « lu et approuvé, bon pour accord »
puis ajouter le cachet courrier et remettre l'exemplaire original au client et garder une
copie.
• Renseigner le formulaire « CA 10 » et y joindre la photocopie recto/verso de la CIN.
• Informer le client des modalités d’utilisation de son compte : domiciliation des revenus,
prélèvements automatiques (Lydec, Maroc Télécom, Meditel…), les moyens de paiement
éléctronique…
• Proposer des produits bancaires adaptés aux besoins des clients.
• Remettre au client la fiche d'identification mentionnant son numéro de compte.
• Remettre sa carte de visite en fin d'entretien.
Remarque :
Dans le cas d’ouverture d’un compte joint, le CCP procède à ouvrir 3 tiers : un pour chaque tiers
et un regroupant les deux (Monsieur et madame). Lors de l’ouverture de compte, il rattache les
racines des 2 tiers au compte principal.
2. Les cartes :
II.1 Carte Reflex :
La carte Reflex VISA Electron est une carte de retrait et paiement, à débit immédiat, qui offre au
client une maîtrise totale de ses dépenses. A chaque opération, une consultation se déclenche
automatiquement pour vérifier le solde et l'autorisation disponible.
Cette carte est destinée aux clients dont le revenu est inférieur à 5000 dh.
Caractéristiques :
 Les plafonds de retrait et paiement sont attribués en fonction de l'appréciation du client et
varient entre 500 DH et 2 000 DH par jour pour les retraits et 500 DH à 2 000 DH par
semaine (du samedi au vendredi) pour les paiements ;
 Une demande d'autorisation se déclenche automatiquement à chaque opération de retrait
d'espèces aux GAB, de cash advance et de paiement afin de s'assurer que la transaction en
cours ne rendra pas le compte irrégulier. Ce contrôle inclut la facilité de caisse éventuelle ;
 La durée de validité de la carte est de 2 ans.
II.2 Carte Visa Classic :
La carte VISA Classic permet une grande souplesse d'utilisation en paiement et en retrait grâce à
des autorisations élevées. Elle est acceptée chez les commerçants affiliés à VISA ainsi que dans
les GAB du réseau Interbank.
Cette carte est destinée aux clients dont le revenu est compris entre 5000 et 25000 DH.
 Caractéristiques :
 Retraits avec consultation du solde (GAB AWB) : de 2.000 DH / jour,
 Retraits sans consultation du solde (GAB AWB et Confrères) 2.000 DH / semaine du
samedi au vendredi.
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 Plafonds de paiement : 2000 à 7500 DH par semaine (du samedi au vendredi). Ce plafond
peut être modulé à la hausse comme à la baisse après accord du Directeur de l'Agence dans
la fourchette de ce plafond.
 Débit immédiat des transactions.
II.3 Carte privilège Gold :
C’est une carte aux capacités de paiement et retrait étendues, assortie d'une multitude de services
(commande de chéquier dans les GAB BMC/, dépannage par chèque dans tout le réseau AWB,
etc.), offerte aux clients haut de gamme ayant un revenu mensuel supérieur à 25000 DH.
Elle inclut, en plus, une assurance Individuelle Accidents et une assurance Perte et Vol de Carte.
Caractéristiques :
 Retrait d'espèces, à partir du chéquier, jusqu'à 5000 DH par semaine dans toutes les
agences AWB autres que celle gérant le compte ;
 Plafonds de retrait :
• Retraits avec consultation du solde (GAB AWB) : 5.000 DH /jour ouvré (plafond
non modulable).
• Retraits sans consultation de solde (GAB AWB et confrères) : 2.000 DH par
semaine (du samedi au vendredi).
 Plafonds de paiement :
• Paiement : 10.000 DH par semaine (du samedi au vendredi). Ce plafond peut être
modulé à la hausse comme à ²a baisse par le siège en fonction du profil de chaque
client. Entre 10.000 et 30.000 DH le siège doit demander un accord à la Direction
de Groupe et au delà de 30.000 DH à la Direction de tutelle.
 Assurance Perte et Vol de Carte qui garantit le remboursement des paiements frauduleux
effectués avec la carte, sur une durée de 72 h, à partir de l'instant où le client a déposé une
demande d'opposition écrite à son agence. Le plafond garanti par événement et par an est
de 30.000 DH ;
 Une assurance Individuelle Accidents qui couvre les risques de Décès et d'Invalidité
Partielle ou Permanente (IPP) causés par un accident.
 Frais d'hospitalisation : 150 DH / jour pendant une période maximum de 12 mois.
 Frais médicaux : 5.000 DH pendant une période maximum de 12 mois ;
II.4 Carte Mastercard Internationale :
C’est une carte destinée aux clients appartenant aux segments 3 et 4 *, ayant un compte en
dirhams convertibles ou un compte soumis à l'autorisation de l'Office des Changes et se déplaçant
souvent à l'étranger.
Cette carte est très pratique puisqu’elle leur permet d'effectuer des paiements et retraits dans le
monde entier.
Caractéristiques :
 Plafonds de retrait :
• Retraits avec consultation du solde (GAB AWB et Internationaux affichant le logo
Mastercard) :
• 2.000 DH /jourouvre.
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• Retraits sans consultation de solde (GAB AWB et Confrères) : 2.000 DH / semaine
du samedi au vendredi.
 Plafonds de paiement :
• Paiement : 30.000 DH par semaine (du samedi au vendredi). Ce plafond peut être modulé
à la hausse comme à la baisse après accord du Directeur de tutelle dans la fourchette de ce
plafond
• Débit immédiat.
II.5 Carte odyssée :
La carte Odyssée est une carte prépayée pour les dotations à l'international : dotation touristique,
dotation Omra, dotations pour voyages professionnels.
Elle est très pratique pour les clients se déplaçant à l'étranger puisqu’il est plus prudent de
voyager avec une carte qu’avec du cash. Elle permet d’effectuer des retraits et paiements
uniquement à l'international dans la limite du montant de la dotation chargée.
Au moment de la délivrance d'une carte ou de son chargement par de nouvelles dotations, la
banque mentionne sur le passeport du bénéficiaire le numéro de la carte Odyssée, son montant et
éventuellement te montant servi en billets de banque. (Le reliquat non utilisé ne peut être cumulé
avec la dotation de l'année suivante. La dotation doit être utilisée pendant l'année civile de son
octroi).
Caractéristiques :
 La carte peut être souscrite par le client pour lui-même ou pour un tiers (conjoints et
enfants majeurs). Dans ce cas, le client est responsable de l'utilisation de la carte et en
supporte les frais (Maximum de 3 cartes par compte de chèques).
 Un service de dépannage en cas de perte, vol ou dysfonctionnement : le client doit
contacter la cellule de SAV de la AWB au 022.46.11.11 pour déclarer le
dysfonctionnement et bénéficier du dépannage.
 Le taux de change qui sera appliqué est celui de Visa, majoré des charges de traitement de
la AWB.
 Le CCP propose au client des cartes de paiement et de retrait selon les critères suivants :
• Revenu
Revenu Type de carte
<5000DH Carte Reflex Visa
ElectronEntre 5000 et 1 0000
DH
Carte Visa Classic
> 25000 DH Carte Privilège Gold
• La Catégorie de clientèle
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• La segmentation des clients AWB basée sur le revenu et les avoirs du client.
 Présente au client les caractéristiques de la carte
 Assiste le client pour remplir et signer le bulletin d'adhésion.
 Saisit le produit sur Atlas II: (Voir annexe 1)
o Transaction « MAJGAB » : Menu back office monétique
o Code choix : 01 Menu gestion des cartes
o Code choix : 01 Mise à jour
o Numéro de compte principal du client : xxxxx xxxxxx xxx xx
o Code MAJ : C (Création).
o Nom et prénom du porteur de la carte
o Choix du type de carte par le signe « X » ;
o Choix du plafond de retrait et de paiement :
Plafond de paiement et de
retrait
Code
500 001
1000 002
1500 003
2000 004
o Assurance : « O : oui » dans le cas ou le client a souscrit une assurance perte et vol de
carte et « N » dans le cas contraire.
3. Les packages :
Le Package est une offre globale de produits et services bancaires complémentaire regroupé
autour du compte chèque et vendu sous une dénomination commune.
On distingue :
 Présence plus
 Im@gine.
 B-free.
3.1 Présence :
Le Contrat Présence Plus est une offre globale de produits et services complémentaires regroupés
autour du compte de chèques, permettant au client « de mieux vivre sa Banque au quotidien ».
Dans ce contrat, 5 formules sont proposées au client en fonction de ses revenus et de son
endettement global :
Formule Revenu
F1 >= 25.000 dh
F2 >=12.500 et <25.000 dh
F3 >=5.000 et 12.500 dh
F4 >=2.500 et 5.000 dh
F5 <= 2.500 dh
 Les offres du produit Présence Plus:
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 Services Non Exclusifs de Présence Plus
• Les Cartes :
• Chaque formule inclue une carte bancaire spécifique :
 Formule 1 : Carte Privilège Gold Mastercard.
 Formule 2 et 3 : Carte Visa Classic.
 Formule 4 et 5 : Carte Reflex Visa Electron.
• Abonnement à AWB Net et AWB WAP :
L'abonnement à AWB Net est également inclus dans le package. Il est octroyé au client à sa
demande et doit faire l'objet d'une saisie séparée du Contrat Présence Plus.
• Téléservice: Prélèvement automatique des redevances téléphoniques.
Quelque soit le nombre de ses abonnements téléphoniques, le client peut régler, sans frais, ses
factures de Maroc Télécom par prélèvement automatique.
• Renouvellement automatique des chéquiers suivi d’un message SMS.
• Le renouvellement du chéquier est effectué systématiquement après utilisation par le client
de 15 formules de chéquier, sans avoir besoin d'en faire la demande. Dès que le
renouvellement du chéquier est effectué, le client reçoit un message SMS l'en informant en
plus d'un avis de mise à disposition (ce service est indus dans les formules 1 et 2
uniquement et est propre à Présence Plus)
 Services Exclusifs de Présence Plus :
• Facilité de caisse : La facilité de caisse est utilisable quelques jours par mois ; la
domiciliation du revenu doit rompre le débit. Prévue dans les formules 1 à 4, la
facilité de caisse peut aller jusqu'à 80% du revenu mensuel net d'amortissements du
client (hors engagements), en respectant les montants minimums et maximums suivants :
Formule 1 Formule 2 Formule 3 Formule 4
Minimum 1.000 DH 1.000 DH 1.000 DH 1.000 DH
Maximum 50.000 DH 20.000 DH 10.000 DH 4.000 DH
• Assurprésence : Incluse dans toutes les formules du Contrat Présence Plus, cette
assurance couvre le décès et l'invalidité absolue et définitive toute cause.
• Cascade : permet au client de constituer de manière régulière et automatique, une épargne
en fonction de son budget. Le montant à épargner périodiquement est versé de son compte
de chèques lié au Contrat Présence plus vers un compte sur carnet. Le prélèvement
automatique se fait le 5 de chaque mois à hauteur de 250 dh minimum.
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• Forfaitisation des frais de tenue de compte et de remises de chèques : Les frais de
tenue de compte et de remises de chèques sont inclus dans la cotisation au Contrat
Présence Plus. Les clients sont donc exonérés de ces frais.
• Téléprésence : Service téléphonique de banque à distance : A partir du téléphone fixe et
via des codes délivrés par la AWB, le client peut consulter son compte et y effectuer des
transactions.
3.2 Im@gine:
Imagine est une offre packagée pour les 18-25 ans comprenant des produits et services bancaires
adossés au compte de chèques et des avantages extra bancaires.
Elle se décline en deux formules à proposer au client en fonction de sa situation :
• Formule « Jeune Etudiant » ;
• Formule « Jeune Actif ».
La formule Jeune Etudiant peut être valable exceptionnellement jusqu'à 27 ans sous réserve de
présenter une attestation d'inscription prouvant que le client poursuit bien des études supérieures.
• Les cartes :
Chaque formule inclue une carte bancaire spécifique :
• VISA Classic pour la formule « Jeune actif »
• Reflex VISA Electron pour la formule « Jeune Etudiant ».
• Abonnement à AWB Net et AWB WAP.
• Téléservice : Prélèvement automatique des redevances téléphoniques.
• Facilité de caisse (uniquement pour la formule « Jeune Actif »)
• Assurprésence : assurance décès ou Invalidité absolue et définitive : Incluse uniquement
dans la formule « Jeune Actif», cette assurance couvre le décès et l'invalidité absolue et
définitive toute cause.
• Cascade, l'épargne personnalisée.
• Forfaitisation des frais des frais de tenue de compte et de remises de chèques.
• Téléprésence
• AWB SMS lmagine.
• Le crédit Etudes : Le client souscripteur de l'offre lmagine peut bénéficier, à sa demande,
d'un crédit Etudes, adossé au compte de chèques AWB de ses parents.
• Avantages extra bancaire : Dés que le client souscrit à lmagine, il adhère
automatiquement au club imagine qui lui permet de bénéficier d'avantages extra-bancaires
consentis au moment de la souscription et en cours de contrat.
 Le CCP accueille et discute avec le client afin de lui proposer le package (Présence ou
Imagine) le mieux adapté à ses besoins.
 Présente les caractéristiques du package.
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 Assiste le client pour remplir et signer le contrat ainsi que le bulletin d'adhésion aux
produits et services du package.
 Saisit sur Atlas II : (voir annexe 2) :
o« MCSCIP» : Vérifier que le prospect n’a pas d’incident de paiement.
oTransaction: « PRES » : Menu présence.
o« 02: Saisie des caractéristiques de présence »
oCode MAJ : « C »
oNuméro de compte du client
oOption produit Présence : le code formule (1, 2, 3, 4 ou 5)
oJeune étudiant : « N » s’il s’agit d’un contrat présence ou contrat Imagine option
« Jeune actif ».
oOption cascade : « N » ou « O » selon le choix.
oCarte existante : « O » si le client est déjà titulaire d’une carte bancaire et dans ce
cas il faut introduire le numéro de la carte, son plafond de paiement et de retrait.
oMontant de la facilité de caisse : « 0 » dans le cas ou le client ne désire pas
disposer d’une facilité de caisse.
 Edition des masques de saisie.
3.3 B-Free :
B-free est destiné aux jeunes de moins de 18 ans pour les aider à se familiariser progressivement
avec le monde bancaire. Avec cette nouvelle formule (qui vient en remplacement du compte
Jeans), les mineurs disposent d'un compte d'épargne rémunéré et productif d'intérêts, fonctionnant
selon les mêmes conditions qu’un compte sur carnet et assorti d'une carte de retrait B free. Le
compte & carte B free ne donnent pas lieu à la délivrance d'un carnet.
Caractéristiques :
 Compte rémunéré, fonctionnant en dirhams, en ligne créditrice.
 Le taux de rémunération appliqué est celui en vigueur selon la réglementation de Bank Al
Maghrib.
 Compte assorti d'une carte de retrait « B free », optionnelle pour les clients de moins 12
ans et obligatoire pour les clients de 12 à 18 ans.
 La tenue de compte est gratuite et la cotisation annuelle de la carte est de 60 DH TTC.
Fonctionnalité de la carte B-Free :
 Retrait d'espèces dans tous les GAB AWB en fonction du solde disponible et de
l'autorisation de retrait fixée au préalable ;
 Les plafonds de retrait sont attribués en fonction de l'autorisation fixée par le tuteur légal ;
 Ces plafonds ne sont pas figés et peuvent être révisés à la hausse comme à la baisse,
toujours selon la volonté du tuteur légal ;
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 Le retrait par GAB autorisé doit être un multiple de 100 et compris entre 100 DH et 2.000
DH
La procédure d’exécution : (voir annexe 3)
 Le CCP s’assure d’abord du solde disponible du compte du tuteur via la transaction
« GESCPT ».
 Ensuite, il authentifie la copie de la CIN du tuteur et se renseigne, via la transaction
« MCSCIP », sur les incidents de paiement
 Authentifie la copie de l’acte de naissance ou du livret de l’état civile
 Ouverture du tiers (racine) : informations sur le mineur.
 Ouverture du compte : Ordinal 049 ; la clé est donné par système
 Edite les masques de saisie.
 Remplie et vise le CA10 : partie réservée au mineur et au mandataire.
4. Les assurances :
4.1 Assur-Plus vie:
Elle garantit le versement d'un capital déterminé à l'avance par le souscripteur, en sa faveur s'il est
atteint d'invalidité totale et définitive ou en faveur des bénéficiaires désignés par lui ou à ses
ayants droit, s'il décède.
Caractéristiques :
 La garantie est acquise à l'assuré à compter du lendemain du jour indiqué dans le bulletin
d'adhésion à zéro heure jusqu'à l'échéance annuelle fixée au 18 janvier.Elle est reconduite
par tacite reconduction d'année en année sauf en cas de résiliation notifiée par l'une des
parties moyennant un préavis d'un mois.
 La garantie cesse de plein droit :
• A la première échéance annuelle suivant la clôture du compte bancaire de l'assuré ;
• Au 31 décembre de l'année au cours de laquelle l'assuré atteint son 65eme anniversaire.
4.2 Assur-Plus Hospitalisation :
ASSUR-PLUS Hospitalisation garantit en cas d'hospitalisation suite à une maladie ou un
accident, le versement d'une indemnité journalière forfaitaire dont le montant varie selon l'option
choisie.
Caractéristiques :
 Versement d'une indemnité journalière forfaitaire pendant toute la durée d'une
hospitalisation survenue suite à une maladie ou un accident dont la date de survenance est
postérieure à la prise d'effet du contrat
 L'indemnité journalière d'hospitalisation est versée à partir du premier jour
d'hospitalisation à l'exception d’un accouchement normal ou par césarienne ;
 Dans le cas d'une hospitalisation pour rééducation fonctionnelle, l'indemnité versée ne peut
dépasser 45 jours par assuré et par an.
 ASSUR-PLUS Hospitalisation offre 6 options de garantie avec le montant de prime
correspondant;
 Le client peut souscrire à plusieurs contrats pour les membres de sa famille avec des
options de primes différentes ;
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 Le contrat est renouvelé annuellement et tacitement
4.3 Assur-Plus Retraite :
C’est un contrat qui permet au client de se constituer une retraite par capitalisation moyennant le
versement de primes périodiques.
Caractéristiques :
 Durée du contrat : L'échéance du contrat est fixée à l'âge de 60 ans. Cependant, le client
peut :
• Anticiper l'échéance de son contrat à son 50éme anniversaire ;
• Proroger l'échéance au delà de 60 ans ;
• Racheter totalement ou partiellement ses primes d'épargne revalorisées sous
certaines conditions
 Le client peut disposer d'une avance, à tout moment, à hauteur de 80% de l'épargne
revalorisée (hors provision d'impôt) au taux du contrat de l'année précédente majorée de
2%.Elle est accordée à condition que le client ait déjà remboursé totalement toute autre
avance consentie préalablement au titre du même contrat.
 A tout moment, le client a la possibilité de disposer du capital constitué.
 A l'échéance du contrat, le client a le choix entre plusieurs options do reversement du
capital revalorisé : Versement du capital, rente viagère, rente viagère réversible ou une
rente certaine.
 En cas de Décès ou invalidité avant terme du contrat : Le montant de l'épargne revalorisée
est versé au souscripteur en cas d'invalidité totale et définitive, aux bénéficiaires désignés
ou aux ayants droit en cas de décès.
5. Les produits d’assistance :
5.1 Secours Plus (ISAAF MONDIAL ASSISTANCE-IMA) :
Secours plus regroupe un ensemble de produits d’assistance complémentaires. Ce produit est
destiné à toutes personne résidant au Maroc et intervient, 24h/24 et 7/7, dans les cas suivants :
• Maladie ou décès.
• Panne accident ou vol de véhicule
• Perte et vol de bagages.
5.2 Assur-Plus Assistance MRE :
Le contrat ASSUR-PLUS Assistance MRE regroupe un ensemble de produits d'assistance
complémentaires. ASSUR-PL US Assistance MRE est destinée aux MRE et intervient
24h/24 et 7J/7 en cas de sinistre survenu /ors des déplacements des bénéficiaires vers le
Maroc ou à partir du Maroc c/gns les cas suivants :
 Maladie, décès;
 Panne, ace/dent ou vol de véhicule ;
 Perte et vol de bagages.
 Le CCP reçoit le client et discute avec lui afin d’identifier ses besoins.
15

 Propose au client les caractéristiques du produit adaptés à ses besoins.
 Assiste le client pour remplir et signer le bulletin d’adhésion en prenant soin de
renseigner : le nom et prénom, le n° de compte, l’adresse, le nom et prénom des
autres assurés, le bénéficiaire du forfait funéraire, la date de souscription
 Saisit sur Atlas II de la souscription: (Voir annexe 4)
• Transaction « MASSU» : Mise à jour des contrats d’assurances.
• « Code choix » : Choix du type d’assurance ou d’assistance à souscrire au profit du
client. Exemple : 03 Assur-Plus Vie
• « Client traité » : Saisie du numéro de compte du client à débiter.
• « Numéro de souscription » : il est constitué par le code assurance, le code agence
et un numéro d’ordre du dossier. Exemple : 03 097 207.
6. TELEMATIQUE :
6.1AWB Net :
AWB NET permet au client, détenteurs d’un compte de chèque de gérer ses comptes
24h/24 et 7/7 sans se déplacer, au moment qui lui convient le mieux. Le site
www.AWBnet.com comprend une partie libre accessible au public et une partie privée
réservée aux clients abonnés.
L’accès à AWB NET est doublement sécurisé par un code contrat et un mot de passe.
Principaux services proposés par AWB NET :
 Mail Pulse : service qui permet au client de recevoir dans sa boite électronique
toutes les informations concernant son compte.
 Consultation et téléchargement des relevés de compte.
 Situation des placements et des emprunts.
 Demande de recalcule du code de la carte bancaire
 Simulation des emprunts.
 Espace finance : cours et indices boursier, transactions…
6.2 Allosolde :
C’est un service téléphonique de banque à distance qui permet au client de consulter ses
comptes de chèques ou comptes d’épargne, 24h/24 et 7/7.
Ce service est, gratuit (hors coûts de communication), accessible à partir d’un téléphone
fixe ou portable et les services proposés aux clients sont:
 Consultation de la liste de ses comptes.
 Consultation du solde de ses comptes
 Consultation des 5 dernières opérations effectuées sur ses comptes.
Procédure de saisie : (voir annexe5)
o Transaction : « GESAXE » : Gestion des produits AXE-DCI
o « 01 : inscription au produit »
o Type produit : 580 « AWB Net »
o Facture abonnement : BM000 (abonnement gratuit : si il est souscrit dans le cadre du
contrat présence ou imagine).
o Mot de passe à générer : « O » (oui) ;
o Action : « C » création.
16

o Choix par « X » des services auxquels le client veut bénéficier : Consultation, Commande
de chéquiers…
7. Les crédits :
7.1 Prêt Habitat Plus :
Prêt Habitat Plus est une formule de crédit entièrement personnalisée, destinée à financer les
investissements relatifs à des locaux exclusivement à usage d'habitation :
• Résidence principale ou secondaire ;
• Logement neuf ou ancien ;
• Terrain avec construction simultanées ou projet de construction ;
• Constructions sur un terrain appartenant déjà au client ;
• Travaux de grosses réparations,
• Création d'une surface habitable nouvelle, par surélévation ou agrandissement de
locaux existants.
Le crédit habitat est devenu amortissable dès l’accord de la plate forme.
Caractéristiques :
 Le montant maximum du crédit est déterminé en fonction du revenu justifié de
l’emprunteur, de son taux d’endettement, de la quotité de financement du projet et de la
durée du crédit.
 La durée maximum de remboursement peut aller jusqu’à 20 ans et à la fin du crédit l’âge
du client ne doit pas excéder 70 ans.
 Le montant des remboursements peut être fixe ou variable en fonction de la nature du taux
du prêt et intègre : une fraction du capital à rembourser, les intérêts, la TVA et la prime
d’assurance décès invalidité.
 Le taux d’intérêt appliqué peut être fixe ou variable.
 L’adhésion de l’emprunteur au contrat d’assurance décès invalidité ainsi qu’une assurance
habitat est obligatoire pour l’octroi du crédit immobilier.
 Le déblocage du crédit est effectué intégralement et en une seule fois obligatoirement via
notaire.
7.2 Prêt Habitat plus pour Etrangers non Résidents :
Le prêt habitat pour Étrangers non résidents est destiné à financer au Maroc les investissements
relatifs à des locaux exclusivement à usage d'habitation.
Caractéristiques :
 La durée maximum du Prêt Habitat pour les Etrangers Non Résidents est de 10 ans et à
l'échéance du crédit, l'âge du client ne doit pas dépasser 70 ans.
 Les remboursements se font via le compte Etranger en Dirhams Convertibles
 Les clients bénéficiant d'un Prêt Habitat Plus pour Etrangers Non Résidents ne peuvent pas
bénéficier du différé
 Des frais de dossier sont automatiquement prélevés lors de la mise en place du crédit. Ces
frais sont fixés à 3 pour mille du financement accordé par la banque avec un minimum de
2000 DH et un maximum de 5000 DH
17

Dans cette démarche le CCP :
 Accueille le client et discute avec lui pour bien connaître son projet.
 Présente au client les différentes modalités de remboursement et procède à des
simulations à l’aide d’une application.
 Demande au client, selon sa catégorie socioprofessionnelle, les pièces justificatives
suivantes :
 Salarié :
 Attestation récente de travail et de salaire ;
 Dernier bulletin de paie
 Copie du contrat de travail pour les embauches inférieur à 12 mois ou
une attestation de titularisation ;
 Justificatifs d'autres revenus éventuels non liés à l'activité professionnelle
;
 Fonctionnaires
 L'état d'engagement ;
 les justificatifs d'autres revenus éventuels non liés à l'activité
professionnelle ;
 les extraits de comptes des 3 derniers mois ;
 Professionnels et commerçants
 La déclaration de l'impôt général sur le revenu (IGR) ;
 La copie récente (moins de 3 mois} du modèle « J » du registre du
commerce ;
 Les justificatifs d'autres revenus éventuels non liés à l'activité
professionnelle ;
 Les extraits de comptes des 3 derniers mois (ST518)
 Retraités
 L'attestation de pension de retraite ;
 Les justificatifs de revenus supplémentaires ;
 Les extraits de comptes des 3 derniers mois,
 Etrangers non résidents :
 Une attestation de travail récente (1 mois de validité) ou une attestation
de pension de retraite
 Une copie certifiée conforme des déclarations fiscales couvrant les 3
derniers exercices et faisant ressortir les revenus bruts et nets annuels.
 Les trois derniers relevés de compte et/ou une attestation d'une banque
étrangère justifiant la capacité financière du client à honorer les
amortissements du prêt sollicité.
 Demande au client les pièces justificatives du bien à financer :
 Acquisition d'un logement (neuf ou ancien) :
• Certificat récent (moins de 3 mois) du titre foncier du bien à acquérir;
• Compromis de vente notarié.
 Acquisition d’un terrain et construction simultanée :
18

• Certificat récent (moins de 3 mois) du terrain à acquérir;
• Compromis de vente notarié ;
• Devis estimatif des constructions établi par une entreprise de construction ou par
un architecte agréé ;
• Plan d'architecte ou de bureau d'études approuvés par les services administratifs
compétents ;
• Autorisation administrative de construction ou d'aménagement.
 Extensions ou grosses réparations d'un bien déjà construit :
• Certificat récent (moins de 3 mois) du titre foncier justifiant que le bien
appartient au client et n'est grevé d'aucune charge;
• Devis estimatif des travaux à réaliser établi par une entreprise de construction ou
par un architecte agrée ;
• Plan d'architecte ou d'un bureau d'études approuvé par les services administratifs
compétents ;
• Autorisation administrative pour la réalisation des travaux.
 Rachat reliquat d'un prêt habitat :
• Certificat récent (moins de 3 mois) du titre foncier du bien dont la créance est à
racheter.
• Copie d'acquisition du bien ;
• Copie du contrat du crédit à racheter ;
• Attestation détaillée du solde de la créance à racheter faisant ressortir : le
reliquat du capital, le montant des impayés, les intérêts de retard, les frais de
remboursement anticipé.
 Reporte l’ensemble des informations recueillies dans un dossier de crédit. Ces
informations portent sur : les caractéristiques du bien à financer (l’usage, l’adresse, le
numéro du titre foncier, la superficie…), le coût de l’opération, le revenu de l’emprunteur
et de son conjoint, les caractéristiques du prêt demandé (montant nominal du prêt, durée de
remboursement date premier amortissement, l’assurance…)
 Saisit sur Atlas II : (voir annexe 7)
o Transaction « GESCRD » : Saisie ou consultation des demandes de crédit ;
o « 01 : Saisie d’une demande de crédit habitat » :
o Numéro de la demande : celui mentionné sur le dossier.
o Incident de paiement
o Informations sur: profil client, situation professionnelle du demandeur et de son
conjoint, caractéristiques du bien à financer, coût de l’opération, financement, les
autres prêts octroyés par le demandeur, revenu de l’emprunteur et de son conjoint, code
convention, caractéristiques du prêt demandé (durée, frais de dossier, taux, périodicité,
date d’entrée en amortissement, assurance, ratio d’endettement…);
 Edite les masques de saisie.
 Edite la partie dite « Condition générales » du contrat de crédit habitat à partir de la base
de donnée BIBLIOACT (Référence FAJ512 rubrique Autres actes). Cette partie du contrat
est complétée par les noms des mandataires de la banque et regroupée avec les conditions
particulières éditées automatiquement,en 4 exemplaires, pour toute demande autorisé par
la plate forme des crédits (décision = ok)
19

 Soumettre au client le tout pour signature.
 Recueille les actes de garanties suivants signés:
• La domiciliation irrévocable de salaire (signé par l'employeur s'il s'agit d'un
emploi dans le secteur privé) ;
• L'engagement de domicilier irrévocablement le salaire/revenu signée et légalisée
s'il s'agit d'un emploi dans le secteur public.
• La délégation d'assurance multirisque habitation (incendie, explosion) indiquant
la dénomination sociale de la compagnie d'assurance et la garantie à hauteur
minimum du montant du crédit octroyé ;
• Le bulletin d'adhésion Assurance Décès Invalidité ou la délégation d'assurance
Décès Invalidité au profit de la banque;
• L'acceptation de l'assurance décès invalidité par la compagnie d'assurance
pour les crédits nécessitant une visite médicale ;
• La lettre d'acceptation des agios ;
• Les contrats de prêt à signer et légaliser auprès des autorités administratives
compétentes.
 Envoi à la plate forme et à la direction du groupe le dossier du crédit regroupant les
justificatives de la solvabilité du client et des actes de garanties recueillis afin de les
vérifier.
 Demande au notaire de préparer « la minute » (L’engagement du notaire à procéder à
l’inscription de la garantie hypothécaire au profit de la AWB) et de l’adresser à la direction
du groupe afin de lui remettre le chèque de Banque.
7.3 Crédit privé :
Le Crédit Privé est une formule de crédit à la consommation destinée à répondre aux besoins de
financement des ménages d'un montant supérieur à 200 000 DH ou n’entrant pas dans le cadre
d'un financement par Prêt Perso option Confort de AWB Crédit Conso.
Le Crédit Privé permet les utilisations suivantes :
• L'acquisition de bien de consommation.
• La couverture de frais exceptionnels ;
• Autres dépenses liées à la vie quotidienne.
Caractéristiques :
 Montant minimum : 200 000 DH et tous tes crédits inférieurs à 200 000 DH et assortis
d'une garantie ;
 Montant maximum : pas de plafond ;
 Quotité de financement : elle peut atteindre jusqu'à 100% du besoin exprimé ;
 Le montant est accordé au client en fonction de sa capacité de remboursement et de son
ancienneté à la banque.
 Durée : de 12 à 60 mois ;
 Taux d'endettement : 50% pour les salaires ou revenus >= à 10 000 DH net par mois ; 40%
pour les salaires ou revenus < à 10 000 DH net par mois.
 L’adhésion de l’emprunteur au contrat d’assurance décès invalidité est obligatoire pour
l’octroi du crédit et le montant de la prime annuel est de 0.4% du montant du capital
restant dû à chaque échéance.
20

7.4 Prêt perso (AWB crédit conso) :
Dans le cadre du partenariat AWB-CETELEM, une filiale commune a été crée, « AWB Crédit
Conso», détenue à hauteur de 49% par Cetelem et 51% par AWB. En s'appuyant sur le savoir
faire et l'expertise de Cetelem, spécialiste dans le monde du crédit à la consommation, la
qualité du service rendu est meilleur grâce à des délais de réponse très courts (maximum 8
minutes dans la plus parts des cas) et une édition instantanée des contrats.
Le prêt perso, traité par AWB crédit conso est une formule de crédit destinée aux besoins de
financement des ménages.
Dans le cadre du crédit personnel, le client peut solliciter un prêt pour racheter des crédits
accordés par d'autres établissements de crédit afin de bénéficier d'un taux moins élevé ou un
taux régie par une convention entre la Banque et son employeur. Sur la base du relevé de
situation du crédit objet du rachat, le CCP établit un chèque de Banque avec un montant égale
au montant restant dû à l'ordre de l'établissement de crédit et recueille la mainlevée à classer
aussi dans le dossier.
Caractéristiques :
 Le montant minimum : 5000 dh ; maximum 200000 dh ;
 Quotité de financement peut atteindre jusqu’à 100% du besoin exprimé.
 Durée : de 6 à 60 mois.
 L’adhésion de l’emprunteur au contrat d’assurance décès invalidité est obligatoire pour
l’octroi du crédit et le montant de la prime annuel est de 1.24% du montant du capital
restant dû à chaque échéance.
7.5 CARTE AURORA VIVA MASTERCARD
La carte Aurora Viva MasterCard, émise par AWB Crédit Conso, permet au client de réaliser des
achats ou retraits d'espèces à crédit grâce à une réserve d'argent permanente et accessible à tout
moment. Le montant de la réserve est déterminé en fonction du segment du client et se
reconstitue automatiquement au fur et à mesure des remboursements mensuels.
La réserve d'argent permanente permet les utilisations suivantes :
• Dépenses imprévues
• Gestion de budget
• L'achat de biens de consommations ménagers
• Financements de vacances
• Autres dépenses liées à la vie quotidienne
 Fonctionnalités :
 La carte Aurora Viva, permet les utilisations suivantes :
• Retrait d'espèces dans les GAB AWB et Interbank 24/24 et 7/7
• Paiement chez tous les commerçants au Maroc affiliés au réseau Mastercard ;
• Virement de la réserve au compte de chèque sous 48 h
• Elle permet également de bénéficier des offres promotionnelles dans des points de
vente affichant le logo « Aurora ».
 Caractéristiques :
21

 Le montant initial de la réserve attribuée lors de l'octroi de la carte Aurora Viva est
déterminé en fonction des capacités budgétaires du client. Cependant, ce montant
maximum attribué à l'octroi des fonds et de la carte peut être révisé à la hausse (avec un
maximum de 50 000 DH) en fonction de la régularité des remboursements et des capacités
budgétaires du client.
 Le montant maximum accordé aux particuliers est fonction du segment :
1* 5000 DH
2* 10000 DH
3* 15000 DH
4* 20000 DH
 La réserve d'argent permanente est utilisable en une ou plusieurs fois.
 Le montant initial maximum ne peut jamais être dépassé, chaque utilisation de la carte fait
l'objet d'un contrôle en fonction du montant disponible ;
 Les remboursements sont prélevés automatiquement sur le compte du client le 3 de chaque
mois à raison de 5% du montant initial maximum ;
 Les remboursements anticipés partiels ou totaux se font sans frais ;
 La réserve disponible se reconstitue au fur et à mesure des remboursements
 Le client souhaitant bénéficier de la carte Aurora Viva est dans l'obligation de souscrire
systématiquement à une Assurance Décès / Invalidité Absolue et Définitive
 D'abord, Le CCP reçoit le client et discute avec lui sur son projet et détermine avec
précision ses besoins.
 Propose au client le produit le mieux adapté à ses besoins.
 Recueille, selon la catégorie socioprofessionnelle du client, les pièces justificatives
suivantes :
 Particuliers :
 Attestation de travail
 Dernier bulletin de paie
 Historique du compte des 2 derniers mois.
 Justificatif d'adresse.
 Copie de CIN
 Première page du chapeau
En plus des pièces citées ci-dessus les personnes suivantes doivent fournir :
 Professionnels :
 Carte professionnelle.
 Patente
 Commerçants :
 Le registre de commerce (Modèle J).
 ST518
 Ensuite, il lui propose le produit le mieux adapté à ses besoins et saisit les informations de
la demande sur « Internet Commerce » :
 Informations personnelles : Etat civil, date et lieu de naissance, adresse, Num tel,
nombre d'enfant...
 Informations professionnelles : Employeur, date d'embauché, nature de contrat
 Information sur le conjoint.
22

 Information sur le budget du demandeur, des prélèvements d'autres organismes de
financement...
 Choix entre la carte Aurora Viva Mastercard et la formule de crédit classique.
 Enfin, lorsque le CCP a obtenu l'accord, (soit par Internet commerce soit par la plate-
forme), accord confirmé par un N° d'autorisation de 10 chiffres, il met les pièces
justificatives du crédit et le contrat dans la cote prévue à cet effet et les envoie par sacoche
à la plate forme. Le financement est viré sur le compte du client (J+2) de la réception du
dossier par la plate forme.
Remarque :
Si une convention a été signée entre l’employeur du client et la AWB pour l’octroi des
crédits avec un taux préférentiel, le CCP propose au client un crédit personnel
conventionné sinon un crédit personnel traité par AWB crédit conso
8. Les produits de placement :
o Le dépôt à terme : comte d’épargne rémunéré dont l’échéance est déterminé à
l’avance par le client.
o Bon de caisse : constituent une formule de placement rémunéré sur une période
déterminée. Ils revêtent la forme de billets à ordre et peuvent être délivrés au porteur
(anonyme) ou à personne dénommée (nominatifs)
o Les bons de trésor : ce sont des titres négociables émis par l’Etat produisant un
intérêt. Ils peuvent être des titres de placement.
o Les SICAV monétaires et obligataires
AWB Trésorerie AWB Tréso Plus AWB CASH AWB Epargne
Obligations
Classification Sicav Monétaire Sicav obligataire CT Sicav obligataire CT Sicav obligataire
MT
Orientation de
placement
100% en produits de
taux
100% en produits de
taux
100% en produits de
taux
100% en produits
de taux
Durée minimale de
placement
Mons de 3 mois 6 mois 12 mois 36 mois
Souscripteurs
concernés
Toutes personnes
physiques et morales
Toutes personnes
Toutes personnes
Toutes personnes
physiques et
morales
Affectation des
résultats
Capitalisation capitalisation capitalisation capitalisation
Calcul de la VL Chaque jour Chaque jour Chaque jour Hebdomadaire
o AWB Epargne Valeurs :
Vu l’emplacement de l’agence dans un quartier modeste, les opérations de placement des
actions sont très rares et même inexistante.
IV. INCIDENTS SUR LES COMPTES :
23

1. Saisie arrêt :
Suite à une décision judiciaire, les actifs d’un client sont bloqués en vue de les appréhender
ultérieurement.
2. Succession:
Suite au décès d'un titulaire de compte ouvert dans les livres de l'agence, cette dernière procède
aux opérations suivantes :
 Introduire la particularité « décédé » via la transaction « PARAUT »
 Constitution d'un dossier de succession comportant les éléments suivants:
• Certificat de décès.
• Attestation d'hérédité.
 Résiliation de l'ensemble des produits bancaires.
 Débiter du compte les frais liés à la succession (0.15% du montant total des avoirs
avec un minimum de 300dh+TVA).
 Envoi du dossier à la direction des affaires juridique pour procéder au partage après
étude de l’acte d’hérédité
 Clôture du compte après versement du solde aux ayants droits.
3. Opposition sur chèque :
L'opposition consiste à refuser, suite à la demande du client, le paiement d’un ou plusieurs
chèques lors de la présentation.
 Opposition sur chèque en blanc:
Le titulaire de compte chèque doit déposer une demande manuscrite précisant le motif et le
numéro de chèque à bloquer ainsi qu’une déclaration de perte délivrée par les autorités
compétentes.
Suite à cette demande, l'agence procède à l'opposition sur Atlas 2 via la transaction « CREOPO »
et prélève les frais de l'opposition du compte du demandeur (25 DH/chèque avec un maximum de
100dh+TVA).
 Opposition sur chèque libellé :
Dans ce cas, le demandeur doit, en plus de la demande manuscrite, la déclaration de perte
délivrée par la police, présenter une lettre de désistement signé par récepteur du chèque et une
lettre de garantie signé par l’émetteur.
4. Opposition organisme Etatiques :
Lors de mon stage j’ai assisté à une procédure de sommation reçue de la perception « Avis à tiers
détenteur »pour le recouvrement d’une créance de 20000DH. La procédure d’exécution suivie par
l’agence est la suivante :
o Blocage du montant réclamé.
o Informer le client.
o Introduire la particularité de gestion de compte.
o Prélever les commissions (300 DH+TVA).
o Virement du montant de la provision constituée au préalable.
IV. MISSIONS ET ACTIVITES DU CHARGE D’ACCEUIL :
24

1. Missions :
 Contribuer à un accueil de qualité.
 Servir les clients souhaitant effectuer des opérations sur moyens de paiement ou des
opérations bancaires courantes et simples.
 Gérer l’aspect comptable de son poste et les moyens de paiement dont il la charge.
2. Activités principales :
 Gestion de la caisse de façon permanente
 Retraits et versements d’espèce / les opérations de change de devise.
 Saisie des opérations comptables
 Remises de chèque, virements, demande de chéquier
 Enregistrement des réclamations des clients.
 Gestion des moyens de paiement.
 Gestion des encaisses
 Saisie sur Atlas II :
 Opération de caisse : (voir annexe 8 et 9)
• Transaction : « CAIOPE »
• Code choix : 2 : saisie d’opération.
• Service : 30 ; Numéro de caisse : 01 ;
 Virement de compte à compte :
• Transaction : « PMSGES » (voir annexe 10)
• Service : SA ; Numéro de lot : 31 ; Code choix : 1 (ouverture session).
• Transaction : « VIRCRE » (voir annexe 11)
• Code valeurs : (voir annexe 12).
• Opération : VI 1 (virement interne avec frais).
VI 0 (virement interne sans frais).
CB1 (chèque de banque avec frais).
• Numéro de compte du donneur d’ordre
3. Compensation des valeurs :
Un chèque reçu de la compensation ne se traite plus au vu du chèque mais au vu de son image.
Les Banques ne s'échangent donc plus des valeurs physiques mais s'échangeront les images recto
et verso de ces valeurs. Avec le système de télécompensation des valeurs, nous ne parlons plus de
"chèque hors place" ou de "valeur déplacée" car tous les chèques sont considérés sur place et
payables dans les 48 heures qui suivent leur date de présentation par SIMT quelque soit leur lieu
de paiement et la banque tirée. Les différentes écritures comptables de crédit client,
d'encaissement et de dénouement des encaissements, de commissions... seront également
automatiquement générées
 Pour la compensation reçue, le SIMT transmet, aux premières heures après minuit, toutes
les images des chèques payables par la AWB avec leurs données respectives (numéro de
compte, montant, références du chèque…). A 8h du matin, ces données sont transmises sur
l’agence qui tient le compte de l’émetteur pour décision (payer ou rejeter) et ce, le
25

lendemain ouvrable au plus tard avant clôture de la journée. le chargé d’accueil édite la
liste des mouvements des chèques par compensation (voir annexe 13) via :
 La transaction « GESLOT » ;
 Service : 33 (traitement chèque) ;
 Numéro de lot : Z8.
Ensuite, il vérifie les mouvements dans les comptes des clients via la transaction
« GESCPT » ainsi que leurs conséquences. Dans le cas ou le compte d’un client n’a pas
de provision suffisante pour régler le chèque, le CA informe le responsable de l’agence et
contacte (ou le CCP) le client pour qu’il vienne régulariser sa situation afin d’accepter le
paiement du dite chèque par l’agence.Après vérification de la provision, il édite les copies
de chèques, via le programme « Fast Image » afin de vérifier les autres mentions
obligatoires du chèque
 Pour la compensation à transmettre, tous les chèques remis par les clients AWB seront
scannés et vidéo codés au siège, en cours de journée, puis transmis à Bank Al Maghrib via
le SMIT avant minuit de chaque journée ouvrable.
.
Les Tâches Effectués
 L’Alimentation de GAB
 Remplir les fiches de saisie d’ouverture des comptes bancaires
 Remplir le bordereau de remise des chèques
 Remplir le bordereau de remise des effets de commerce
 Classer des dossiers de front office
 Classer les recueils de signatures
 Remplir l’enveloppe du journal comptable
26

Conclusion
Le secteur bancaire est un secteur à fort potentiel où la
concurrence est devenue de plus en plus intense poussant
ainsi les banques à se surpasser afin de pouvoir suivre les
exigences définies par le marché, ainsi pour être performant il
n’est plus suffisant d’imiter les services des concurrents mais
plutôt d’innover, et de satisfaire aux maximum les clients en
donnant une importance particulière à l’aspect humain, ceci ne
peut se réaliser qu’avec un accueil chaleureux fondé sur
l’écoute attentive de la clientèle, la serviabilité et la rapidité des
services car la sauvegarde de sa clientèle demande aussi mais
il faut donner plus d’importance à l’aspect humain
Je m’estime très satisfait le travail que j’ai effectué au sein de la
AWB, agence korea sous l’animation de Mr Le Directeur de
Groupe Messal Faissal car il m’a permis de mieux connaître le
travail en équipe, de développer ma créativité, d’approfondir ma
culture relative au fonctionnement du système bancaire et enfin
d’améliorer mes compétences dans le domaine de
communication grâce aux échanges à la fois avec les
responsables et avec la clientèle réalisant ainsi la plupart des
objectifs visés par ce rapport.
27

Cependant j’espère pouvoir m’avancer plus en avant dans ce
domaine en réalisant un travail de conception dans le même
secteur afin de réaliser un projet où je pourrais mettre en
pratique toutes les connaissances que j’ai pu accumuler jusqu’à
maintenant.
28

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