8 pres centre d'appel-publication

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8 pres centre d'appel-publication

  1. 1. Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Acteur du développement économique et social
  2. 2. Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail FILIERE : COMMUNICATION RELATION CLIENTELE OFFSHORE
  3. 3. Contexte Le secteur des Centres d’Appel se développe rapidement. Il connaît aujourd’hui plusieurs évolutions qui nécessitent le recrutement de profils qualifiés possédant un bon niveau en langue française. Le cursus proposé dans le cadre de ce partenariat vise la mise en place d’une formation qualifiante d’une durée de 1020 heures dont 320 heures de stage de pré-embauche.
  4. 4. COMPÉTENCES VISÉES  Communiquer efficacement dans des situations de la vie courante;  Communiquer en français à l’écrit et l’oral dans un contexte professionnel;  Traiter de l’information écrite ou orale en vue d’une prestation orale ou d’une production écrite;  Disposer d’un registre diversifié de connaissances sur des thèmes d’actualité, d’économie et de culture.
  5. 5. INTITULÉ DE LA FILIÈRE  COMMUNICATION RELATION CLIENTELE OFFSHORE CONDITIONS D’ACCÈS  Niveau Bac et plus  Niveau de langue A2 exigé à l’entrée La sélection est organisée conjointement par l’AMRC et l’OFPPT. Elle est opérée sur la base du dossier, du test de positionnement (oral et écrit). DURÉE DE LA FORMATION La durée de la formation est étalée sur : 7mois plus 2 mois de stage de pré-embauche
  6. 6. MODE ET ORGANISATION DE LA FORMATION Formation dispensée en mode résidentiel, en plus de 2 mois de stage en entreprise. Encadrement pédagogique de proximité permettant un suivi quasi-individualisé des stagiaires. Interventions des professionnels pour renforcer l’ouverture sur le monde de travail et permettre aux stagiaires de s’enquérir de pratiques professionnelles. Instauration de conseils de classe pour le suivi de l’évolution de l’acquisition des compétences.
  7. 7. PERSPECTIVES PROFESSIONNELLES L’opérateur est chargé de prospecter un secteur par téléphone, de réaliser des enquêtes et vendre des produits. Après une expérience significative, l’opérateur de service clientèle peut évoluer vers les fonctions de superviseur Centre d’Appels. Il peut également développer des compétences en démarche commerciale et évoluer vers des fonctions marketing ou commerciales dans les entreprises.
  8. 8. LES CURSUS DE COMMUNICATION INTIUTLE DU MODULE SEQUENCE MASSE HORAIRE Cursus normalises de communication Niveau débutant 1 (A1) Séquence1 : Découvrons ensemble la langue française Séquence 2 : Entrez en contact ! Séquence 3 : De quoi j’ai besoin ! Séquence 4 : Objets Séquence 5 : Le temps passe ! Séquence 6 : Itinéraire Séquence 7 : La quête d’un emploi Séquence 8 : Bien communiquer 175 heures Cursus normalises de communication Niveau débutant 2 (A2) Séquence 1 : Le savoir - être Séquence 2 : La vie de tous les jours Séquence 3 : Chacun ses préférences Séquence 4 : Au quotidien Séquence 5 : Milieu professionnel 175 heures Cursus normalises de communication Niveau intermédiaire 1 (B1) Séquence 1 : Convivialité Séquence 2 : Les vacances Séquence 3 : Annonces publicitaires Séquence 4 : Point de vue 175 heures Cursus de communication normalises Niveau intermédiaire 2 (B2) Séquence 1 : Compréhension de l’oral Séquence 2 : Compréhension de l’écrit Séquence 3 : Production écrite Séquence 4 : Production orale 175 heures TOTAL FORMATION 700 heures STAGE EN ENTREPRISE 320 heures TOTAL GLOBAL 1020 heures
  9. 9. LE DÉROULEMENT DE LA FORMATION  Le démarrage de la formation : 2ème quinzaine d’octobre 2014.  L’OFPPT assure la formation en en techniques de communication et en langue française.  L’AMRC assure la formation produit durant la période du stage de formation et au-delà.  Le positionnement des stagiaires à l’entrée en formation : test de langue conçus par les ressources de l’OFPPT et administrés par les personnels de l’OFPPT et de l’AMRC.  L’AMRC assure le parrainage des stagiaires en cours et en fin de formation par des visites de suivi des DRH des Centres d’Appels.
  10. 10. LE PROCESSUS D’ÉVALUATION  Un positionnement à l’entrée de la formation validant le niveau A2 du CECRL : niveau d’entrée exigé.  Deux contrôles continus minimum en cours de formation.  Un positionnement en cours de formation pour valider le niveau B1 du CECRL.  Un positionnement en fin de formation pour valider le niveau B2 du CECRL qui est le niveau de sortie exigé.  La présentation du rapport de stage.  Une attestation sera délivrée aux stagiaires ayant réussi les différentes évaluations prévues pour la validation du cursus.

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