Présentation à la presse et à la blogosphère du White paper "Social CRM Vers la Relation Client Augmentée"

1. 1Social CRM – 15 Novembre 2011
Social CRM
Vers la Relation Client Augmentée
Conférence débat 15 novembre 2011

2. 2Social CRM – 15 Novembre 2011
Programme
>> 08h00 : Accueil café
>> 08h30 : Conférence animée par
StanislasStanislasStanislasStanislas MagniantMagniantMagniantMagniant, Directeur de Publicis Consultants
Net Intelligenz, et
EricEricEricEric LévyLévyLévyLévy----BenchetonBenchetonBenchetonBencheton, Partner Practice Sales &
Marketing / Relation Client d’Atos Consulting
>> 9h45 : Temps d’échange
>> 10h30 : Fin de la conférence

3. 3Social CRM – 15 Novembre 2011
Avant-propos
« Les marchés sont des conversations »
Cluetrain Manifesto, 1999
« Le Social CRM est la réponse de
l’entreprise à la prise de pouvoir du
consommateur sur la conversation »
Paul Greenberg, 2009

4. 4Social CRM – 15 Novembre 2011
4

5. 5Social CRM – 15 Novembre 2011
Halte aux mythes autour du Social CRM !
Mythe N°1 :
Le Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas làLe Social CRM n’est pas là
pour durerpour durerpour durerpour durer
Mythe N°2 :
Le Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = FacebookLe Social CRM = Facebook
+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)+ Twitter + (Google+)
Mythe N°3 :
Le Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête auLe Social CRM s’arrête au
service clientservice clientservice clientservice client
Mythe N°4 :
Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM =Le Social CRM =
seulement le communityseulement le communityseulement le communityseulement le community
managermanagermanagermanager

6. 6Social CRM – 15 Novembre 2011
Qu’est-ce que le Social CRM ?
«««« Le Social CRMSocial CRMSocial CRMSocial CRM est une philosophiephilosophiephilosophiephilosophie et une
stratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprisestratégie d'entreprise, reposant sur une plate-
forme technologique, des règles, des
processus et des caractéristiques sociales. »»»»
Paul Greenberg, 2009

7. 7Social CRM – 15 Novembre 2011
Médias sociaux vs. réseaux sociaux
• Les médias sociauxmédias sociauxmédias sociauxmédias sociaux, sont
des outils qui permettent
de faciliter l’interaction, la
collaboration et le
partage de contenu entre
internautes.
• Les réseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociauxréseaux sociaux, eux,
se focalisent en
particulier, sur les
relations entre un
individu et ses contacts.

8. 8Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques chiffres…
Les consommateurs ont pris le pouvoir

9. 9Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques chiffres…
…Une tendance de fond
80 %80 %80 %80 % des entreprises sont présentes sur les médias sociaux et une
majorité d’entre elles les utilise à des fins de relation client…
(étude IBM, 2010)
…mais…mais…mais…mais seules 26% des entreprises connectent les informations issues
des médias sociaux avec leurs systèmes de CRM

10. 10Social CRM – 15 Novembre 2011
Du transactionnel vers le conversationnel

11. 11Social CRM – 15 Novembre 2011
Les clients satisfaits du service client
n’hésitent pas à le twitter
• 68 %68 %68 %68 % des consommateurs
ayant posté un avis
négatif ont été contactés
par l’entreprise
• 32%32%32%32% des consommateurs
ont supprimé leur avis
négatif après avoir été
contactés par l’entreprise
• 31%31%31%31% des consommateurs
ont changé leur critique
négative en
recommandation positive
après avoir été contactés
USA - Noël 2010 - The Retail Consumer Report 2011 – Harris Interactive

12. 12Social CRM – 15 Novembre 2011
Vers la relation client augmentée…
La prise de pouvoir des consommateurs au travers des médias
sociaux induit de profonds changements pour l’entreprise :
» Une révolution dans la connaissance clientconnaissance clientconnaissance clientconnaissance client, une évolution dans le
scoring et la segmentation client
» Une révolution dans l’organisationorganisationorganisationorganisation, ou comment adapter ses
processus de relation client
» Une révolution du ROIROIROIROI, ou comment mesurer l’efficacité de ce
nouveau canal
» Une révolution des technologiestechnologiestechnologiestechnologies, ou comment intégrer le Social CRM

13. 13Social CRM – 15 Novembre 2011
La connaissance client augmentée
Les médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informationsLes médias sociaux : une mine d’informations
• Mais une possibilité de collecte dans les espaces dédiés (forums,
applications Facebook…)
• Une identification du client possible dans une logique de parcours
client multicanal
Des restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’informationDes restrictions en matière de propriété de l’information
• Des technologies de reconnaissance sémantique de plus en plus
performantes
• Une sélection par leUne sélection par leUne sélection par leUne sélection par le scoringscoringscoringscoring social comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisationsocial comme clé de l’industrialisation
Une exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossibleUne exploitation complexe mais pas impossible

14. 14Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évaluation du pouvoir d’influence
sociale
Cette évaluation est nécessaire pour l’élaboration de la
segmentation clientsegmentation clientsegmentation clientsegmentation client augmentéeaugmentéeaugmentéeaugmentée.
» Cela va servir à affiner laaffiner laaffiner laaffiner la
segmentationsegmentationsegmentationsegmentation
traditionnelletraditionnelletraditionnelletraditionnelle par la prise
en compte de leur pouvoir
de consom’acteur.
» Un scoringscoringscoringscoring socialsocialsocialsocial
composé de 3 grands
facteurs

15. 15Social CRM – 15 Novembre 2011
Définir une segmentation « augmentée »
» La nouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentationnouvelle segmentation résulte
du croisement entre la
segmentation relationnelle
classique et le score d’influence
sociale.
» Toute la difficulté et l’expertise
résidera donc dans la
combinaisoncombinaisoncombinaisoncombinaison et la pondérationpondérationpondérationpondération de
ces 2 facteurs issus de la
nouvelle segmentation client.

16. 16Social CRM – 15 Novembre 2011
L’échelle de maturité de l’entreprise

17. 17Social CRM – 15 Novembre 2011
L’impact transversal du Social CRM
Surveiller les
conversations
en ligne
Gérer et
mesurer sa
e-réputation
Utiliser les
ambassadeurs
de marque
Mixer
campagnes
offline et online
Inciter au
partage de
retour
d’expérience
Suivre les
réactions des
consommateurs
Comprendre le
consommateur
en temps réel
Saisir les
opportunités de
vente en temps
réel
Développer des
programmes de
prescription
Augmenter son
taux
d’évitement de
contacts
Enrichir et
corriger le
support client
Réduire le temps
de réponse aux
situations de
crise
Décupler la
notoriété et la
visibilité de la
marque
Démultiplier
l’efficacité des
campagnes
Générer des
leads
qualifiés
Optimiser la
qualité de
service

18. 18Social CRM – 15 Novembre 2011
L’évolution de la gouvernance
HubHubHubHub
SocialSocialSocialSocial
CRMCRMCRMCRM
Marketing
Service Client
Ventes
Communication
R&D
Une initiative Social CRM coordonnée au global dans l’entreprise

19. 19Social CRM – 15 Novembre 2011
ROI, RONI, ROO,WTF ?
Quelques exemples de KPIs pertinents :
• Sentiment pour la marque : Volume
de posts & d’impressions
• Portée, amplification des
conversations : Nombre (et
évolution du nombre) de followers,
fans, abonnés
• Leads générés par les médias
sociaux : Audience additionnelle
générée par les médias sociaux
• Economies sur le support client :
Taux d’évitement de contact via
d’autres canaux plus onéreux
(téléphone,…)
• …

20. 20Social CRM – 15 Novembre 2011
Des technologies déjà matures…
ÉcouterÉcouterÉcouterÉcouter
Permet de mieux filtrer et
d’analyser les
conversations
CollecterCollecterCollecterCollecter
Identifier les relations entre les
profils sociaux et la base de
données client
AgirAgirAgirAgir
Mettre en place des règles
et processus de
fonctionnement
LierLierLierLier
Incorporer les données du
Social CRM avec le système
CRM de l'entreprise
MesurerMesurerMesurerMesurer
Permet de quantifier et de
benchmarker les retours
d’expérience des actions de
Social CRM
… qui vont venir s’imbriquer avec les technologies CRM existantes

21. 21Social CRM – 15 Novembre 2011
Démo : comment intégrer Twitter avec le
CRM « traditionnel »

22. 22Social CRM – 15 Novembre 2011
Quelques conseils pour bien commencer
» Définir votre nouvelle stratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentéestratégie relationnelle augmentée, vos
objectifs et vos KPIs
» Évaluer et mettre en place une gouvernancegouvernancegouvernancegouvernance adaptéeadaptéeadaptéeadaptée, vos
procédures et règles d’engagement client
» Analyser les transformations métierstransformations métierstransformations métierstransformations métiers engendrées
» Élaborer un plan de transformationplan de transformationplan de transformationplan de transformation organisationnel
» Choisir les outilsoutilsoutilsoutils pour soutenir votre stratégie
» Lancer des expérimentationsexpérimentationsexpérimentationsexpérimentations en mode « Proof of Concept »

23. 23Social CRM – 15 Novembre 2011

24. 24Social CRM – 15 Novembre 2011
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