1. Facebook et Twitter
pour les marques
RAGING FISH
Xuoan Duquesne
E-Mk - 8 octobre 2009
Pôle Normand des Échanges Électroniques
2. Avantages de Twitter et de
Facebook pour une marque
‣ pouvoir être à l’écoute de ses clients
actuels et potentiels, et engager avec eux
une conversation
‣ publier des contenus de façon régulière,
simple, et directe
‣ lancer des campagnes de buzz ou virales
3.
4. Facebook en chiffres
‣ 300 millions d’utilisateurs actifs dont 50% se connectent
tous les jours
‣ 8 millions de nouveaux fans de marques chaque jour
‣ 65 millions d’utilisateurs actifs via le mobile
(50% plus actifs que les utilisateurs hors mobile)
‣ Forte croissance chez les + de 35 ans et les - de 17 ans
‣ En France :
‣ Près de 13 millions d’utilisateurs actifs
‣ 16 minutes et 2,6 visites en moyenne par jour et par
utilisateur
* actif : connecté au moins une fois dans le mois - source : facebook interne - septembre 2009
6. 1er support Facebook : Fan Page
La “Fan Page” diffère d’un profil personnel :
‣ Elle est consacrée à une entité publique : marque,
célébrité...
‣ La connexion avec les fans n’a pas besoin d’être
authentique et approuvée
‣ Pas de limite du nombre de fans
‣ Personnalisation (onglets)
‣ Statistiques
‣ Peut être gérée par plusieurs personnes
7. Fan Page : les outils
‣ Wall : publication de textes courts ou longs, photos, vidéos,
liens, sondages...
‣ Inviter les fans à des événements
‣ Discussion avec les fans (wall, commentaires, forums) et mise
en avant de leurs participations
‣ “Updates” envoyées aux fans = e-mailing fb, avec ciblage géo,
sexe, âge
‣ Applications fb ou externes.
8. Fan Page : motivations des fans
‣ Dire qu'ils sont fans et l’afficher sur leur profil fb
‣ S'abonner aux infos et profiter d’avantages exclusifs
‣ Participer à la communauté
9. Fan Page : quels contenus ?
‣ Actualités, bons plans, nouveautés...
‣ Solliciter l’avis des fans
‣ Photos, vidéos des produits, histoire
de la marque...
‣ Promotions, bons d’achats
‣ Portée locale ou (inter)nationale
➡ Potentiel viral via les actions des
fans (commentaires, likes, share)
10. Comment recruter des fans ?
Un bon contenu suffit rarement. Comment augmenter le
nombre de vos fans sur Facebook ?
‣ Avec produit ayant beaucoup de fans en vrai ;)
‣ En publiant -> viralité
‣ Relais externe : e-mailing, news / blog, PR, influence…
‣ Mécanique virale fb autour
de la fan page
‣ Applications
‣ Publicité sur Facebook
11. Publicités Facebook
‣ Pubs classiques en rotation (lien vers fb ou extérieur)
‣ Ciblage fb : géo, age, sexe, intérêts, mais énorme potentiel au
niveau comportemental
‣ Problème : les utilisateurs ne se servent pas de Facebook
comme d’une rampe de lancement vers l’extérieur.
‣ Un format bien plus intéressant : les engagement ads
12. Engagement ads
‣ Contenus & fonctionnalités fb :
Vidéo, événement, sondage, cadeau
virtuel, devenir fan, échantillon
‣ Présence rassurante des amis
‣ Viralité dans les morceaux choisis
(gratuit)
13. Une Fan Page animée par les fans ?
Près de la moitié des Fan Pages de marques les plus
populaires ont été créées par des fans
➡ Si votre marque a déjà une Fan Page très populaire, gérée par un
tiers :
‣ Créez la votre, et contactez Facebook pour avertir les fans
existants
‣ Mieux : dialoguez avec le créateur de la Fan Page non
officielle : reprise ou collaboration ?
15. Applications fb de marques
‣ Succès : les jeux, “Causes” et applications apportant de nouvelles
fonctionnalités à Facebook
‣ Peu d’applications de marques très populaires
‣ Votre application Facebook peut être issue d’un module web
existant, mais il est conseillé d’intégrer au maximum les
éléments de l’expérience Facebook : amis, alertes,
publication sur le profil de l’utilisateur (+ opt-in e-mail)
‣ Attention : sauf opt-in, utiliser une application fb de marque, ne
veut pas dire “devenir fan” sur fb.
18. Facebook Connect
L’utilisateur se connecte sur VOTRE SITE avec ses
identifiants Facebook :
‣ Facilite les inscriptions sur votre site
‣ Récupération des données personnelles : nom,
prénom, photo, e-mail (en opt-in)...
‣ Liste d’amis Facebook
‣ Publication de liens vers votre site sur le profil fb de
l’utilisateur
21. Facebook Share
‣ Lien depuis votre site, incitant les utilisateurs à
partager sur facebook une page web, une photo ou
une vidéo avec leurs amis.
‣ Simple, efficace et peu coûteux !
22. Facebook Search
‣ Facebook permet aux utilisateurs de rendre publics
leurs statuts
‣ Des statuts qui apparaissent dans l’outil de recherche
➡ À surveiller d’un point de vue CRM, tout comme les
fanpages, les forums
24. Facebook : perspectives
‣ Mobile en forte croissance -> quelle place pour les fan pages
et applications ?
‣ Paiement intégré à Facebook
‣ Meilleur search et outils de CRM pour les marques
25.
26. Twitter en chiffres
‣ Près de 50 millions d’utilisateurs en août
‣ 55 millions de visiteurs uniques en août, dont 1,53
millions en France
‣ 2009, année Twitter :
sources : RJ Metrics, sysomos inside twitter, et comScore
27. Twitter en chiffres
‣ 55% des messages sont publiés via des outils autres que
Twitter.com (applications desktop ou mobiles, sites tiers)
‣ 5% des utilisateurs produisent 75% du contenu
‣ 140 caractères maximum par “tweet”
29. Twitter, en bref
‣ "Pauvre" en fonctionnalités, mais riche en usages et
interactions.
‣ Sphère publique : on suit des comptes d’inconnus bien plus
facilement que sur Facebook.
‣ Sms, version mobile, fonctionnalités simplifiées, et 140
caractères : fait pour la mobilité et le live !
‣ Architecture technique ouverte : plus simple pour la
recherche et les applications tierses.
30. Twitter et votre marque
‣ Publiez du contenu...
‣ dans l’instant !
‣ concernant vos produits, l’entreprise ou votre secteur
‣ Sollicitez l’avis des fans
‣ Répondez à leurs messages
‣ Mettez en avant leurs contributions (RT ou liens)
‣ Surveillez ce qui se dit sur votre marque, vos produits...
31. Dell déstocke sur Twitter
3 millions de dollars générés rien qu’avec ce compte Twitter !
32. Le camion à glaces qui tweete
Mis à jour aussi bien par moi-même que par le
régisseur du camion via SMS
34. Twitter : répondre, même aux :(
@jetblue : les infos sont données en live lors d’un
retard (mauvaise méteo) -> les passagers sont plus
compréhensifs lorsqu'ils sont informés
1,3M de followers !
35. Votre équipe peut twitter
@levisguy : employé de Levi’s, jeune et passionné
36. Twitter : concours
‣ Exemple de moonfruit :
tirage au sort parmi les
personnes citant la
marque. Lot : un
ordinateur
‣ Principe répétitif et
saturé : évitez
37. La publicité sur Twitter
‣ Quasi absente pour le moment
‣ Annoncée pour 2010
38. Twitter Search
search.twitter.com
‣ Veille pour votre marque ou votre
secteur :
‣ engager la conversation
avec les fans
‣ mettre en avant leurs
contributions
‣ Possibilité d’intégration avec un
CRM (salesforce par exemple)
39.
40. Twitter & Facebook :
best practices
‣ Humanisez votre discours : ce sont des médias personnels
à la base
‣ Timing : publiez au bon moment... de la journée !
‣ Soyez réactifs.
‣ Entretenez des conversations et ainsi rapprochez-vous de
vos clients, sans forcément qu’il y ait de vente directe.
‣ Pas de contenus dupliqués sans les adapter : à chaque
support, son message, et son audience.
41. Twitter & Facebook :
best practices
‣ Réservez les pages/profils de votre marque ou
engagez un dialogue avec un fan qui fait un excellent travail à
votre place.
‣ Pensez opérations de buzz mais aussi relation client à
l’année.
‣ Mettez en place des outils de suivi des citations de votre
marque (search, RSS, applications, CRM)
42. Twitter & Facebook :
les risques
‣ Plateformes ouvertes mais propriétaires : aucune
garantie sur les évolutions à venir
‣ Pas de sauvegarde native des données ou de la base
clients
➡ Pérennisez vos actions sur les réseaux sociaux avec en soutien
un blog et/ou un site à jour dont vous aurez le contrôle
total (votre DSI appréciera).