BNP Paribas révolutionne l’incitation commerciale de ses conseillers.

1. Les Echos Mercredi 10 juin 2015
BNPParibasrévolutionne
l’incitationcommerciale
desesconseillers
BANQUE
Véronique Chocron
vchocron@lesechos.fr
Certaines banques mutualistes en
avaient fait un argument publici-
taire,commeleCréditAgricoleavec
son slogan « Nos conseillers n’ont
pas d’incitation financière à propo-
ser un produit plutôt qu’un autre ».
BNP Paribas a décidé à son tour de
franchir le pas, en mettant fin aux
« commissions à l’acte » attribuées
pour chaque produit vendu, et en
modifiant radicalement le système
d’incitations commerciales de ses
conseillers de clientèle.
Il s’agit pour la banque de mettre
finàunsystèmequ’ellequalifiedans
un document interne de « com-
plexe » (fonctionnement par points)
et d’« obsolète », parce que « la per-
formanceneserésumepasseulement
au développement commercial ». Le
nouveau modèle d’incitations com-
merciales des conseillers, simplifié,
se basera sur trois critères. En pre-
mier lieu, la qualité de la relation
client : tenir la promesse d’un
meilleur service et fournir des con-
seils adaptés. « Nous voulons ainsi
nousassurerqueleconseillerprendle
temps de bien connaître son client,
d’établir un diagnostic approfondi.
Nous apprécions également son
implication, par exemple sa capacité
à répondre à une demande urgente
d’un client ou la prise en charge des
appels téléphoniques », explique
Raphaèle Leroy, responsable des
relations avec les associations de
consommateurschezBNPParibas.
Entrée en vigueur
en janvier 2016
Deuxième critère : le développe-
ment commercial avec « des indica-
teurs centrés sur des univers de
besoins, et non plus sur des pro-
duits », indique la banque. Et enfin,
troisième critère : la maîtrise des
risques et de la conformité, en
veillant à la qualité des ventes et en
respectant la politique de risques.
La prime des conseillers variera
doncselonleurperformanceindivi-
duelle et selon la performance de
leurs équipes (par exemple celle de
l’agence), sur la base de ces trois
indicateurs.
Quant au mécanisme de calcul
de ces incitations commerciales, il
fonctionneraparlignemétieretpar
comparaison avec une référence,
un « montant métier », en l’occur-
r e n c e l a p e r f o r m a n c e d u
40e
meilleur collaborateur sur une
basede100conseillers.Cenouveau
dispositif,quientreraenvigueuren
janvier 2016, s’inscrit dans la conti-
nuité de Préférence Client, la
grande réforme du réseau de BNP
Paribas en France, qui crée de nou-
veaux formats d’agences et fixe le
cadred’unenouvellerelationclient.
Elle est importante pour les sala-
riés, car ces primes commerciales
représentent de 10 % à 15 % de leur
revenu global. Ces « montants
métiers » peuvent par exemple
atteindre6.000à7.500eurosparan
pour des directeurs d’agence. BNP
Paribas a annoncé que l’enveloppe
budgétaireglobaledesprimescom-
mercialesseraitmaintenue,maisla
répartition s’effectuant sur de nou-
veaux critères, elle pourrait bien
faire des gagnants et des perdants
parmi les commerciaux. n
l La banque met fin aux « commissions à l’acte »,
pour chaque produit vendu.
l Objectif : améliorer la qualité de la relation client.
La banque met ainsi fin au système des « commissions à l’acte »
qu’elle qualifie, dans un document interne, de « complexe »
et d’« obsolète ». Photo Stéphane Lagoutte/Challenges-RÉA
Un Hackathon international
pour « enchanter l’expérience client »
Améliorer la qualité de la relation client grâce à la technologie.
Dans cette perspective, BNP Paribas organise du 12 au 14 juin,
sur quarante-huit heures, un Hackathon international,
simultanément à San Francisco, Paris, Bruxelles, Rome
et Istanbul. Durant cet événement, des entrepreneurs Tech
(programmeurs, développeurs, designers et start-up)
seront invités à innover pour « enchanter l’expérience client ».
Ils collaboreront à l’accomplissement d’un projet construit
autour d’un « challenge » spécifique au monde bancaire.
Viendra ensuite la phase d’accompagnement de 10 à 12 semaines
via une plate-forme internationale en ligne, puis, pour les start-
up sélectionnées, une période d’incubation de six mois.
15 %DU REVENU GLOBAL
DES SALARIÉS
la part que peut représenter
la prime commerciale.