Malgré les incertitudes économiques et la rationalisation de leurs dépenses, les entreprises continuent d'investir dans leur patrimoine applicatif. Selon IDC, le marché des applications d'entreprise – solutions métiers, gestion de la relation clients (CRM), PLM (gestion du cycle de vie des produits) ou encore ERP (gestion d'entreprise) – est, en 2013, l’un des rares secteurs de l'informatique encore en croissance. Les applications représentent pour les entreprises un levier d'optimisation de leurs processus et participent, à ce titre, à l'amélioration de leur efficacité. Parce que ces déploiements applicatifs sont stratégiques et importants pour la bonne marche de l'entreprise, la question de leur retour sur investissement, souvent éludée, doit être posée. En effet, au-delà des choix technologiques et des fonctionnalités déployées, les gains d'efficacité ne pourront devenir réalité que si les applications sont largement adoptées et utilisées par les collaborateurs de l'entreprise. L'étude réalisée par IDC montre en effet que la première raison de l'échec des projets applicatifs est directement liée au manque d'adhésion et d'adoption de la solution (selon 54% des entreprises interrogées). Le livre blanc réalisé par IDC cherche donc à identifier les comportements des entreprises en matière de déploiement applicatif, les pratiques qu'elles mettent en œuvre pour assurer la conduite du changement et, par extension, pour limiter les risques d'échec des projets applicatifs. Pour ce faire, IDC a interrogé, au cours du troisième trimestre 2013, 100 entreprises regroupant chacune plus de 250 salariés sur la France. Cette étude apporte des pistes de réflexion quant aux processus pouvant être mis en place pour maximiser les niveaux d'adoption des solutions applicatives déployées par les entreprises.

1. LIVRE BLANC
Renforcer le succès des déploiements applicatifs : la
plate-forme sociale au cœur des réflexions
Sponsorisé par : Mindeex
Karim Bahloul
November 2013
DANS CE LIVRE BLANC
Malgré les incertitudes économiques et la rationalisation de leurs dépenses, les entreprises
continuent d'investir dans leur patrimoine applicatif. Selon IDC, le marché des applications
d'entreprise – solutions métiers, gestion de la relation clients (CRM), PLM (gestion du cycle de vie
des produits) ou encore ERP (gestion d'entreprise) – est, en 2013, l’un des rares secteurs de
l'informatique encore en croissance. Les applications représentent pour les entreprises un levier
d'optimisation de leurs processus et participent, à ce titre, à l'amélioration de leur efficacité.
Parce que ces déploiements applicatifs sont stratégiques et importants pour la bonne marche de
l'entreprise, la question de leur retour sur investissement, souvent éludée, doit être posée. En
effet, au-delà des choix technologiques et des fonctionnalités déployées, les gains d'efficacité ne
pourront devenir réalité que si les applications sont largement adoptées et utilisées par les
collaborateurs de l'entreprise. L'étude réalisée par IDC montre en effet que la première raison de
l'échec des projets applicatifs est directement liée au manque d'adhésion et d'adoption de la
solution (selon 54% des entreprises interrogées).
Le livre blanc réalisé par IDC cherche donc à identifier les comportements des entreprises en
matière de déploiement applicatif, les pratiques qu'elles mettent en œuvre pour assurer la conduite
du changement et, par extension, pour limiter les risques d'échec des projets applicatifs. Pour ce
faire, IDC a interrogé, au cours du troisième trimestre 2013, 100 entreprises regroupant chacune
plus de 250 salariés sur la France. Cette étude apporte des pistes de réflexion quant aux
processus pouvant être mis en place pour maximiser les niveaux d'adoption des solutions
applicatives déployées par les entreprises.
November 2013, IDC #FR318

2. SOMMAIRE
P.
Dans ce Livre Blanc
1
Objectifs et Méthodologie
1
Un impératif : Mesurer la réussite des déploiements applicatifs
1
L'entreprise numérique, une réalité qui accentue les enjeux des déploiements applicatifs
1
Dépasser le calcul de ROI pour considérer les risques projets
2
Le niveau d'adoption et d'utilisation, indicateur majeur pour évaluer l'échec (et la réussite) d'un
projet applicatif
3
L'étude des risques, une étape clé pour favoriser la réussite d'un projet applicatif
5
Une priorité : Mesurer, dans le temps, l'adoption des applications par les utilisateurs
6
Comprendre les réticences au changement pour renforcer l'adhésion des utilisateurs
6
Mesurer l'adhésion des utilisateurs, un préalable pour maximiser l'adoption des solutions
déployées
7
L'adhésion des utilisateurs n'est pas constante dans le temps
8
Communication, formation, collaboration : le triptyque gagnant
10
Aligner la formation des utilisateurs sur le cycle de vie des applications
10
Le réseau social, une plate-forme d'échange pour contrôler et favoriser l'adoption des solutions
déployées auprès des utilisateurs
11
Conclusion
©2013 IDC
14
#FR318

3. LISTE DES GRAPHIQUES
P.
1
Les entreprises interrogées suivant leur secteur d'activité et leur taille
1
2
Les solutions logicielles déployées en France : adoption et diffusion dans
l'entreprise
1
Etudes de ROI et études de risques : les initiatives des entreprises françaises face
aux nouveaux déploiements applicatifs
2
4
Les leviers pour améliorer le ROI d'une nouvelle solution logicielle
3
5
Les raisons de l'échec des projets applicatifs
4
6
Les difficultés / enjeux associés aux déploiements applicatifs
5
7
Les réticences au changement comme facteur de risque projet
6
8
La mesure du taux d'adoption et d'usage des solutions déployées
7
9
Les raisons pour ne pas mesurer le taux d'adoption et d'usage des solutions
déployées
8
3
10 La fréquence d'évolution des solutions déployées
9
11 Adoption des solutions déployées : la fréquence de la mesure
9
12 Les actions à mener pour favoriser l’adoption des applications
10
13 La formation des utilisateurs comme vecteur de l'adhésion
11
14 Les plateformes sociales ou fonctionnalités sociales déployées par les entreprises
12
15 Le rôle des plateformes sociales pour favoriser l’adoption des applications
d’entreprise
13
©2013 IDC
#FR318

4. OBJECTIFS ET METHODOLOGIE
Alors que l'actualité fait régulièrement sa une des dysfonctionnements des systèmes d'information
et de leurs impacts sur l'activité des entreprises et des administrations, les questions liées aux
succès et aux échecs des déploiements applicatifs se posent. L'objectif principal de cette étude est
d'identifier les comportements des entreprises en matière de déploiement applicatif, les pratiques
qu'elles mettent en œuvre pour assurer la conduite du changement et, par extension, pour limiter
les risques d'échec des projets applicatifs. Ce document a également pour vocation de lever des
pistes de réflexion quant aux processus pouvant être mis en place pour maximiser les niveaux
d'adoption des solutions applicatives déployées par les entreprises.
Les résultats présentés dans ce livre blanc sont issus d'une enquête menée par IDC au cours du
troisième trimestre 2013 auprès de 100 entreprises regroupant chacune plus de 250 salariés sur la
France. Ces entreprises sont présentes dans l'ensemble des secteurs d'activité (hors
administration centrale). L'ensemble des résultats a ensuite été redressé (par taille et par secteur
d'activité) pour refléter la réalité de l'économie française.
GRAPHIQUE 1
Les entreprises interrogées suivant leur secteur d'activité et leur taille
Secteurs d’activité
Taille des entreprises
Source: IDC, 2013
©2013 IDC
#FR318
1

5. UN IMPERATIF : MESURER LA REUSSITE DES DEPLOIEMENTS APPLICATIFS
L'entreprise numérique, une réalité qui accentue les enjeux des
déploiements applicatifs
L'entreprise numérique, celle qui considère l'informatique comme un actif important et un vecteur
de son fonctionnement, devient au fil des années une réalité. Les applications d'entreprise –
solutions métiers, gestion de la relation clients (CRM), PLM (gestion du cycle de vie des produits)
ou encore ERP (gestion d'entreprise) – sont très présentes dans les entreprises françaises. Elles
touchent par ailleurs un nombre important d'utilisateurs. L'enquête IDC montre ainsi que 90% des
entreprises interrogées disposent d'une ou de plusieurs applications métiers touchant, en
moyenne, 44% des salariés de l'entreprise.
Il devient alors primordial de s'assurer que les déploiements applicatifs, ceux qui vont soutenir le
fonctionnement même de l'entreprise et son efficacité, sont un succès tant les conséquences d'un
échec peuvent être structurantes pour l'entreprise. D'autant plus que les dépenses qui ont
généralement été consacrées au choix, au développement, à l'intégration et au déploiement de
ces applications, sont elles-mêmes importantes. Le coût des solutions déployées et le retour sur
investissement attendu deviennent alors des enjeux forts qui captent l'attention des Directions
informatiques, des Directions Financières, des Directions Achats et des Directions métiers
impliquées dans ces projets applicatifs.
GRAPHIQUE 2
Les solutions logicielles déployées en France : adoption et diffusion dans
l'entreprise
Votre entreprise a-t-elle déployé une solution logicielle, développée en propre ou basée sur une
solution du marché. Quel est le nombre d'utilisateurs pour chacune de ces solutions
Solutions déployées
(% d’entreprises)
% des salariés utilisateurs
des solutions
90%
Applications métiers
44%
PLM 12%
29%
23%
54%
CRM
94%
ERP
0%
25%
50%
75%
39%
100%
0%
25%
50%
Source: IDC, 2013
©2013 IDC
#FR318
1

6. Dépasser le calcul de ROI pour considérer les risques projets
Face à la difficulté de conceptualiser le retour sur investissement, toutes les entreprises ne se
plient pas systématiquement à cet exercice. Bien au contraire, elles sont mêmes 50% à ne jamais
réaliser l'exercice ou à le faire de manière encore anecdotique. De même, l'analyse des risques
associés au projet de déploiement applicatif est loin d'être une pratique démocratisée : seules 48%
des entreprises réalisent ce type d'étude de manière presque systématique en amont des
déploiements applicatifs.
GRAPHIQUE 3
Etudes de ROI et études de risques : les initiatives des entreprises françaises
face aux nouveaux déploiements applicatifs
Avant de lancer une nouvelle initiative en matière de développement / déploiement de nouveaux
logiciels de type ERP, CRM, PLM ou applications métiers, réalisez-vous …
Etude de ROI
Jamais
(28,2%)
Etude des risques
Systématiqu
ement
(39,7%)
Jamais
(36,3%)
Systématiqu
ement
(34,5%)
Rarement
(4,8%)
De temps en
temps
(17,0%)
Presque
toujours
(10,3%)
Rarement
(8,2%)
De temps en
temps (6,8%)
Presque
toujours
(14,3%)
Source: IDC, 2013
En définitive, le calcul de ROI est pratiqué par une petite moitié d'entreprises. Mais son analyse est
le plus souvent incomplète. Le succès du projet applicatif se limite généralement au retour sur
investissement qu'il permettra d'atteindre, celui-ci étant corrélé à la réduction des coûts tangibles,
c'est-à-dire les coûts clairement identifiés. Le premier de ces coûts est l'investissement concédé
autour du projet. Ainsi, 39% et 35% des entreprises interrogées identifient la diminution des coûts
d'exploitation et de maintenance, ou encore la réduction du prix des licences, comme des leviers
forts permettant de valoriser le retour sur investissement de la solution déployée.
Une tendance naturelle liée au fait que 70% du coût total de possession d'une solution applicative
(évalué sur 3 ans) est concentré sur les coûts d'acquisition, d'intégration, de déploiement
technique et de maintenance de la solution. Le coût de possession est ensuite réparti entre le
support aux utilisateurs (12%) et la conduite du changement (18%).
En définitive, l'amélioration du taux d'utilisation de la solution nouvellement déployée est peu
considérée par les Directions des Systèmes d'Information comme un levier d'amélioration du
retour sur investissement du projet applicatif. Elles ne sont que 26% dans ce cas de figure. Alors
même que tous les efforts réalisés pour construire le projet applicatif – qu'ils soient financiers, qu'ils
soient liés au temps passé par les équipes, aux études techniques et fonctionnelles réalisées, aux
problématiques techniques rencontrées – peuvent être simplement remis en cause par une faible
adhésion des utilisateurs lorsque le projet arrive en phase opérationnelle. Dans le cas de figure où
©2013 IDC
#FR318
2

7. l'adhésion des utilisateurs ne serait pas au rendez-vous, l'impact sur le ROI du projet serait
immédiat. Alors que les coûts associés au projet applicatif ne seraient pas touchés, les bénéfices
directs et indirects pour l'entreprise seraient logiquement diminués.
GRAPHIQUE 4
Les leviers pour améliorer le ROI d'une nouvelle solution logicielle
Q.
Quels sont les 3 principaux leviers qui pourraient permettre d'améliorer le retour sur
investissement d'une nouvelle solution logicielle de type ERP, CRM, PLM ou applications métiers ?
Source: IDC, 2013
Le niveau d'adoption et d'utilisation, indicateur majeur pour évaluer
l'échec (et la réussite) d'un projet applicatif
Les entreprises interrogées dans le cadre de cette enquête ont paradoxalement pleinement
conscience que le faible niveau d'adhésion des utilisateurs est un facteur majeur d'échec des
projets applicatifs. C'est d'ailleurs le premier facteur recensé. Plus de la moitié des Directions
Informatiques interrogées (54%) en sont convaincues. Cet élément est renforcé par un second
facteur qui canalise quant à lui 43% des réponses : le manque de communication de l'équipe
projet vers les utilisateurs. Deux raisons majeures - et très éloignées - des problématiques
techniques souvent évoquées pour expliquer la défaillance des projets (notamment les grands
projets de déploiement nécessitant des niveaux importants de développement et d'intégration).
Les raisons techniques sont ici clairement en retrait : les choix techniques ne sont incriminés que
par 12% des Directions Informatiques interrogées tandis que seules 17% condamnent les projets
du fait d'une durée de développement et de déploiement trop longue. En d'autres termes, les
principales raisons qui expliquent la défaillance des projets sont directement liées à la relation
entretenue entre maîtrise d'œuvre / maîtrise d'ouvrage et à la responsabilité qu'exerce chacune
des entités sur le projet.
©2013 IDC
#FR318
3

8. GRAPHIQUE 5
Les raisons de l'échec des projets applicatifs
Q.
Quelles sont les 3 principales raisons qui expliquent l'échec total ou partiel d'un projet de
mise en œuvre d'une solution logicielle de type ERP, CRM, PLM ou encore application métier ?
Source: IDC, 2013
Ainsi, l'absence de cahier des charges clairement défini et la complexité fonctionnelle – deux
éléments directement liés à la maîtrise d'ouvrage – sont respectivement identifiées par 31% et 19%
des Directions Informatiques interrogées.
En définitive, les raisons des échecs sont directement liées aux difficultés exprimées par les
Directions Informatiques. Comme le montre le graphique page suivante, l'alignement entre les
fonctionnalités déployées et les besoins utilisateurs, ou encore le niveau d'adoption de l'application
par ces derniers, sont les principaux enjeux (pour ne pas dire difficultés) auxquelles les entreprises
sont aujourd'hui confrontées lorsqu'elles déploient une nouvelle application ou lorsqu'elles font
évoluer les applications en place.
©2013 IDC
#FR318
4

9. GRAPHIQUE 6
Les difficultés / enjeux associés aux déploiements applicatifs
Q.
Pouvez-vous évaluer les difficultés / enjeux associés au déploiement d'une nouvelle
solution logicielle ou de nouvelles fonctionnalités logicielles au sein de votre entreprise ?
Source: IDC, 2013
L'étude des risques, une étape clé pour favoriser la réussite d'un
projet applicatif
Les Directions Informatiques identifient les raisons des échecs sans pour autant déployer les
parades adaptées. Pour cela, il faudrait qu'elles évaluent précisément les risques associés à
chacun des projets applicatifs d'envergure à travers une étude formelle des risques, en
complément de l'étude de ROI. Analyse de ROI et études des risques deviennent alors deux
initiatives bien distinctes mais fortement corrélées : c'est parce que les risques auront été
clairement identifiés et adressés que le ROI des déploiements applicatifs sera assuré ou renforcé.
En définitive, cette relation entre ROI et maîtrise des risques est loin d'être évidente pour les
entreprises. Les résultats de l'enquête montrent ainsi que l'étude des risques n'est pas
systématisée par les entreprises. Moins de la moitié des structures interrogées (48%) se sont
inscrites dans cette démarche (graphique 3).
©2013 IDC
#FR318
5

10. UNE PRIORITE : MESURER, DANS LE TEMPS, L'ADOPTION DES APPLICATIONS
PAR LES UTILISATEURS
Comprendre les réticences au changement pour renforcer l'adhésion
des utilisateurs
Une étape clé dans l'analyse des risques repose sur l'identification des réticences au changement
que peuvent avoir les utilisateurs : changement des habitudes de travail, des processus en place
ou encore de l'ergonomie des solutions, changements liés à l'ajout de nouvelles fonctionnalités.
L'enquête montre que seules 12% des structures interrogées évaluent, de manière systématique
ou régulière, la réticence des utilisateurs au changement lorsqu'il s'agit de déployer une nouvelle
application. Un taux encore minimisé lorsque le changement porte sur l'évolution fonctionnelle
d'une solution déjà en place (graphique ci-dessous).
GRAPHIQUE 7
Les réticences au changement comme facteur de risque projet
Menez-vous une étude pour identifier les réticences au changement dans les cas suivants ?
Pour l’adoption d'une nouvelle
solution structurante
Oui,
systématiqu
ement
(10,0%)
Non jamais
(73,3%)
Pour l’adoption des évolutions fonctionnelles
d'une solution déjà en place
Oui,
systématiqu Oui, presque
ement
toujours
(9,0%)
(0,8%)
Oui, presque
toujours
(1,9%)
Oui de
temps en
temps
(12,7%)
Non jamais
(73,4%)
Rarement
(2,2%)
Oui de
temps en
temps
(13,5%)
Rarement
(3,3%)
Source: IDC, 2013
Cette phase d'analyse, en amont du déploiement de l'application, permet pourtant d'identifier, de
manière précise et individualisée, les raisons qui pourraient mettre le projet en danger face au
manque d'adhésion des utilisateurs. Non pas que les fonctionnalités prévues seront remises en
question - la phase d'étude des besoins a légitimement fait la synthèse des attentes des
utilisateurs – l'analyse des réticences doit plutôt permettre d'adapter la conduite du changement
aux spécificités de chaque utilisateur, ou plus précisément aux différents groupes d'utilisateurs.
En effet, tous les utilisateurs n'appréhendent pas les changements à venir de la même manière.
Cette appréhension, qui peut se transformer en réticence, est très liée à la maturité de chaque
utilisateur vis-à-vis de l'outil informatique ou encore à ses (bonnes ou mauvaises) expériences
passées. La prise en compte de ces paramètres peut permettre à l'équipe projet d'adapter le
discours à chaque groupe d'utilisateurs, de personnaliser la communication et la formation des
employés avant de lancer la phase de déploiement de la solution.
©2013 IDC
#FR318
6

11. Mesurer l'adhésion des utilisateurs, un préalable pour maximiser
l'adoption des solutions déployées
Lever les réticences au changement est une condition nécessaire mais non suffisante à la réussite
des projets applicatifs. En effet, il convient également de mettre en place une démarche
systématique consistant à mesurer, pour chaque application structurante déployée, les niveaux
d'adoption de la solution par les différentes catégories d'utilisateurs. Cette étape, indispensable,
est un préalable qui permettra à l'équipe projet de mettre en place les mesures correctrices si les
taux d'adoption ne sont pas satisfaisants. En résumé, l'équipe projet ne pourra améliorer le taux
d'adoption des solutions déployées – et par extension la réussite du projet - que si elle a clairement
mesuré les niveaux d'usage de chaque utilisateur.
Les résultats de l'enquête menée par IDC montrent une situation assez éloignée de cet objectif. En
effet, seul un tiers des structures interrogées a entrepris une démarche consistant à mesurer,
systématiquement ou presque, les niveaux d'adoption des solutions déployées. Inversement, 49%
des entreprises interrogées n'ont aucune velléité à mesurer ces niveaux d'adoption. Il sera alors
très difficile pour ces dernières de réduire les risques associés au projet si elles n'ont pas
conscience d'un usage très partiel des applications déployées.
GRAPHIQUE 8
La mesure du taux d'adoption et d'usage des solutions déployées
Mesurez-vous le niveau d'adoption et d'usage des utilisateurs lorsque vous déployez :
Pour une nouvelle solution structurante
Oui, systématiquement
Pour les nouvelles fonctionnalités d'une
solution déjà en place
Oui, systématiquement
27%
18%
33%
Oui, presque toujours
25%
Oui, presque toujours
6%
De temps en temps
De temps en temps
18%
Rarement
22%
Rarement
3%
Non jamais
10%
20%
(%)
30%
40%
7%
Non jamais
46%
0%
7%
50%
46%
0%
10%
20%
(%)
30%
40%
50%
Source: IDC, 2013
Cette réticence de la part de la Direction informatique à mesurer le taux d'adoption n'est pas une
fatalité. En effet, l'enquête montre que la moitié des structures qui s'en affranchissent sont freinées
dans leur démarche car elles se sentent démunies face à la tâche : elles manquent d'outils, de
méthodes ou de temps pour le faire.
Il reste malgré tout 38% des Directions Informatiques (soient 18% de l'ensemble du panel) pour
lesquelles cette étape est considérée comme inutile. Une raison explique cette situation : de
nombreuses structures estiment que la phase d'étude et d'identification des besoins – qui a pour
vocation d'aligner les fonctionnalités sur les besoins identifiés – les affranchit de mesurer les taux
©2013 IDC
#FR318
7

12. réels d'adoption de la solution déployée dans la mesure où les utilisateurs disposent, en théorie,
des fonctionnalités dont ils avaient effectivement besoin.
GRAPHIQUE 9
Les raisons pour ne pas mesurer le taux d'adoption et d'usage des solutions
déployées
Pour quelles raisons ne mesurez-vous pas le niveau d'adoption et d'usage des solutions ou
fonctionnalités logicielles déployées
C'est un processus couteux et inutile
Réticence
38%
Cela sort du champ technique de la
DSI
Gouvernance du projet
12%
Vous ne disposez pas des outils
adaptés
19%
Manque de temps
12%
Méthodes et outils
Vous ne disposez pas de la
méthodologie adaptée
11%
Vous n'avez pas identifié en amont
tous les utilisateurs potentiels
3%
Autre
9%
0%
20%
40%
60%
(%)
Source: IDC, 2013
L'adhésion des utilisateurs n'est pas constante dans le temps
La mesure de l'adhésion est importante lorsque l'entreprise cherche à identifier et corriger les
risques associés à tout déploiement. Mais la réalisation d'une telle démarche doit être régulière et
dynamique dans le temps dans la mesure où les solutions déployées ne sont elles-mêmes pas
statiques.
Les résultats de l'enquête montrent ainsi que plus de la moitié des entreprises disposant d'un ERP
réalisent des évolutions majeures (nouveaux modules, nouvelles fonctionnalités, nouveaux
processus) au moins une fois par an (58%). Elles sont près de la moitié (49%) dans le cas d'une
©2013 IDC
#FR318
8

13. application de gestion de la relation clients (CRM), un taux qui atteint 63% des entreprises lorsque
l'on considère les applications métiers.
GRAPHIQUE 10
La fréquence d'évolution des solutions déployées
Q.
Quelles sont les fréquences d’évolutions majeures des solutions déployées ?
Source: IDC, 2013
GRAPHIQUE 11
Adoption des solutions déployées : la fréquence de la mesure
A quelle fréquence les indicateurs d'adoption et d'usage des solutions ou fonctionnalités déployées
sont-ils mesurés ?
Uniquement au démarrage du
projet
30%
66%
Uniquement quelques mois après le
démarrage du projet
36%
Tous les 1 ou 2 ans
9%
33%
Plus d'1 fois par an
(%)
25%
0%
10%
20%
30%
40%
Source: IDC, 2013
©2013 IDC
#FR318
9

14. En d'autres termes, s'assurer que l'adoption de la solution est effective lors du déploiement initial
de la solution semble insuffisant au vue des cycles de vie et d'évolution des applications. C'est
pourtant le comportement des deux tiers des entreprises déclarant mesurer ces taux d'adoption.
Elles ne le font que lors du déploiement initial ou quelques mois après le démarrage du projet en
phase opérationnelle. Face à la durée de vie de certaines applications d'entreprise (8 à 10 ans
pour les ERP), cette fréquence – ou plutôt ce manque de fréquence – se transforme en risque pour
l'entreprise : le risque que les utilisateurs s'éloignent progressivement des applications déployées,
au rythme des nombreuses évolutions fonctionnelles.
COMMUNICATION, FORMATION, COLLABORATION : LE TRIPTYQUE GAGNANT
Aligner la formation des utilisateurs sur le cycle de vie des applications
Dans ce contexte, une question se pose. Quelle parade mettre en place pour suivre et maximiser,
tout au long du cycle de vie des applications, le niveau d'adhésion et d'usage des solutions
déployées ? Les entreprises interrogées préconisent deux éléments fondamentaux : la
communication en direction des utilisateurs (77% des répondants) et la formation (90%).
GRAPHIQUE 12
Les actions à mener pour favoriser l’adoption des applications
Q.
Pouvez-vous évaluer les actions prioritaires à mener pour favoriser l'adoption des solutions
logicielles par les utilisateurs ?
Source: IDC, 2013
©2013 IDC
#FR318
10

15. Mais ces actions de communication et de formation n'ont de sens que si elles-mêmes sont
alignées sur le cycle de vie des applications. Chaque changement majeur de l'application
nécessitera de communiquer en direction des utilisateurs pour les sensibiliser aux évolutions
fonctionnelles. Ces changements nécessiteront également de les former pour qu'ils puissent
adopter massivement les solutions déployées et transformer ainsi le déploiement de la nouvelle
solution en un projet réussi.
L'analyse des résultats de l'enquête montrent que les entreprises sont encore loin de cette
approche évolutive. Alors que la formation est retenue par la presque totalité des répondants
lorsqu'il s'agit de déployer une nouvelle application (91%), les évolutions majeures d'une
application en place sont considérées différemment. Seules 52% des entreprises forment
systématiquement les utilisateurs à ces évolutions structurantes. Les autres ont une approche très
irrégulière (27%) ou inexistante (21%).
GRAPHIQUE 13
La formation des utilisateurs comme vecteur de l'adhésion
Menez-vous une phase de formation des utilisateurs dans les cas suivants ?
Pour une nouvelle solution structurante
Oui, systématiquement
Pour les nouvelles fonctionnalités d'une
solution déjà en place
Oui, systématiquement
79%
45%
91%
Oui, presque toujours
De temps en temps
7%
Non jamais
3%
0%
27%
Rarement
1%
Non jamais
7%
De temps en temps
5%
Rarement
(%)
52%
Oui, presque toujours
12%
25%
50%
75%
100%
(%)
14%
0%
25%
50%
75%
100%
Source: IDC, 2013
Le réseau social, une plate-forme d'échange pour contrôler et favoriser
l'adoption des solutions déployées auprès des utilisateurs
L'absence d'une vision inscrite dans le temps ne permet pas à l'entreprise de détecter les risques
en matière d'adoption et d'usage. La difficulté pour les entreprises est alors de mettre en place les
bons processus et les bons outils pour mesurer les niveaux d'adoption et pour inciter les
utilisateurs à "consommer" les applications déployées. Se pose alors la question des moyens, des
outils et des méthodes. En d'autres termes, quels sont les leviers sur lesquels l'entreprise peut
s'appuyer pour renforcer les niveaux d'adoption et, dans le même temps, maximiser le retour sur
investissement des projets applicatifs.
La mesure de l'adoption s'appuie généralement sur des outils ou méthodes lourds à manipuler,
tels que des enquêtes auprès des utilisateurs (73%) ou des solutions logicielles d'inventaires et de
tracking (29%). D'autres entreprises réalisent ces évaluations sur la base des appels passés au
support technique (27%). Parallèlement, les processus de formation systématique de chaque
©2013 IDC
#FR318
11

16. utilisateur (dès qu'une évolution majeure de la solution est déployée) sont souvent considérés
comme consommateurs de ressources et peu efficaces (manque de personnalisation).
Une nouvelle génération de solutions et de processus commencent à apparaître dans les
entreprises : les réseaux sociaux ou plate-forme d'échange sociale. Emanation du modèle
d'échange social utilisé par le grand public, la "consumérisation" des pratiques informatiques
transpose le réseau social au sein des entreprises. Les résultats de l'enquête montrent ainsi que
25% des Directions Informatiques ont d'ores et déjà déployées un réseau social d'entreprise ou
des fonctionnalités sociales. Selon IDC, cette tendance devrait continuer à se développer dans les
prochaines années.
GRAPHIQUE 14
Les plateformes sociales ou fonctionnalités sociales déployées par les
entreprises
Votre entreprise dispose-t-elle d'une plate-forme sociale de type réseau social d'entreprise ou de
fonctionnalités sociales au sein de certains applicatifs d'entreprise ?
RSE uniquement
6%
17%
RSE et fonctionnalités sociales
11%
25%
19%
Fonctionnalités sociales uniquement
8%
0%
10%
20%
30%
40%
Source: IDC, 2013
Au-delà du taux d'adoption des réseaux sociaux par les entreprises, ce sont les usages qui ne
cessent de s'enrichir. Ainsi, près de la moitié des structures interrogées (45%) pensent que les
réseaux sociaux pourraient leur permettre de renforcer le niveau d'adoption des projets applicatifs
déployés. Plusieurs raisons expliquent leur conviction (voir graphique page suivante) : la première
repose sur la capacité du réseau social à fédérer une communauté d'utilisateurs pour favoriser les
échanges entre eux. Ces communautés pourront être constituées en tenant compte des niveaux
de maturité des utilisateurs, leurs expériences passées, ou encore les réticences qu'ils auront
exprimées face au projet applicatif. La création de ces communautés imposera, en amont, d'avoir
recensé les différents profils d'utilisateurs, leur niveau de maturité.
Les réseaux sociaux apportent d'autres réponses. Ils permettent d'analyser les échanges
quotidiens des utilisateurs pour identifier les réticences ou encore définir les axes d'amélioration
des solutions applicatives déployées. L'analyse permanente et en temps réel des discussions lève
les contraintes lourdes inhérentes aux enquêtes de satisfaction habituellement réalisées,
forcément ponctuelles et fastidieuses (voir coûteuses) à réaliser. Plus de la moitié des entreprises
(54%) identifient l'analyse des discussions comme un levier d'amélioration de l'adoption des
applications.
En définitive, le réseau social peut également devenir un vecteur de communication de l'équipe
projet vers les utilisateurs, communication tant fonctionnelle (60% des répondants) que technique
©2013 IDC
#FR318
12

17. (39%). La capacité de l'équipe projet à interagir avec les utilisateurs (et la possibilité donnée aux
utilisateurs d'échanger entre eux au sein du réseau social) peut également transformer le réseau
social en un véritable centre de support technique et fonctionnel.
Les entreprises interrogées par IDC adhèrent aux principes énumérés ci-dessus : 39% des
Directions Informatiques considèrent ainsi qu'elles pourraient mettre en place, dans un futur
proche, un réseau social d'entreprise (ou des fonctionnalités sociales au sein d'une application)
dont l'un des objectifs serait de contrôler et favoriser l'adoption des applications métiers, des ERP
ou encore des solutions CRM déployés. Les récentes interactions d'IDC avec des grands comptes
des secteurs privés et publics permettent de constater que certaines structures – banque, ministère
– ont déjà lancé des initiatives de type plate-forme sociale avec, comme principal objectif,
d'identifier dynamiquement les besoins fonctionnels des utilisateurs pour les traduire en projet. Audelà de la détection des besoins, ces plates-formes s'orienteront progressivement vers l'analyse
des usages applicatifs. Selon IDC, cette évolution permettra à l'entreprise de renforcer les chances
de succès de ses déploiements applicatifs.
GRAPHIQUE 15
Le rôle des plateformes sociales pour favoriser l’adoption des applications
d’entreprise
De quelle manière le réseau social d'entreprise ou les fonctionnalités sociales pourraient
permettre d'améliorer l'adoption des logiciels par les utilisateurs ?
Oui, la
plate-forme
sociale peut
jouer un rôle
(45,4%)
Non (54,6%)
Quel rôle pour une plate-forme sociale ?
En favorisant les échanges
entre les utilisateurs
(animation de groupes)
64%
En créant des communautés en
fonction des profils
d'utilisateurs
40%
En analysant les informations
postées sur le réseau social
54%
En postant des informations
liées aux apports fonctionnels
60%
En postant des informations
techniques sur le réseau social
39%
En proposant le support
technique directement sur le
réseau social
28%
0%
20%
40%
60%
80%
(%)
Source: IDC, 2013
©2013 IDC
#FR318
13

18. CONCLUSION
Le succès d'un déploiement applicatif ne se mesure pas (uniquement) à la pertinence des choix
technologiques, aux délais de réalisation du projet ou au respect des budgets qui avaient été
initialement prévus. La capacité des utilisateurs à adopter la solution, l'usage qu'ils en font, doivent
être également évalués par les directions informatiques car ils détermineront le succès réel du
projet applicatif. C'est bien du côté des usages et de l'adoption que se joue la pertinence d'un tel
projet.
Cette réflexion sur la pertinence du déploiement applicatif doit alors s'inscrire dans le temps, sur
tout le cycle de vie de l'application, car la maturité des utilisateurs et les usages évoluent. Les
solutions applicatives font elles-mêmes l'objet de nombreuses mises à jour qui peuvent être
difficiles à digérer par les utilisateurs s'ils ne sont pas accompagnés. En définitive,
l'accompagnement permanent et la compréhension des difficultés rencontrées par les utilisateurs
sont bien la clé d'un retour sur investissement positif, gage de la réussite du projet applicatif. Cet
accompagnement "individualisé" et permanent, difficile à mettre en œuvre car coûteux et
consommateur de temps, peut désormais s'appuyer sur des plates-formes sociales.
Cette approche nouvelle des projets applicatifs, non plus uniquement centrée sur les processus et
la technologie mais faisant la part belle aux utilisateurs, nécessite cependant une nouvelle
approche de la conduite du changement pour que celle-ci s'inscrive dans le temps en s'alignant
sur le cycle de vie de l'application déployée.
©2013 IDC
#FR318
14

19. A propos d'IDC
IDC est un acteur majeur de la Recherche, du Conseil et de l’Évènementiel sur les marchés des
Technologies de l’Information, des Télécommunications et des Technologies Grand Public. IDC
aide les professionnels évoluant sur les marchés IT et les investisseurs à prendre des décisions
stratégiques basées sur des données factuelles. Plus de 1000 analystes proposent leur expertise
globale, régionale et locale sur les opportunités et les tendances technologies dans plus de 110
pays à travers le monde. Depuis plus de 48 ans, IDC propose des analyses stratégiques pour
aider ses clients à atteindre leurs objectifs clés. IDC est une filiale de la société IDG, leader
mondial du marché de l’information dédiée aux technologies de l’information.
IDC France
13 Rue Paul Valéry
75116 Paris, France
+33.1 56.26.26.66
Twitter: @IDCfrance
idc-insights-community.com
www.idc.com / www.idc.fr
Copyright
This IDC research document was published as part of an IDC continuous intelligence service, providing
written research, analyst interactions, telebriefings, and conferences. Visit www.idc.com to learn more about
IDC subscription and consulting services. To view a list of IDC offices worldwide, visit www.idc.com/offices.
Please contact the IDC Hotline at 800.343.4952, ext. 7988 (or +1.508.988.7988) or sales@idc.com for
information on applying the price of this document toward the purchase of an IDC service or for information on
additional copies or Web rights.
Copyright 2013 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved.