Rapport d'étonnement

1. RAPPORT D’ÉTONNEMENT
BOUTIQUE DE SAINT JEAN DE LUZ (CENTRE COMMERCIAL CARREFOUR)
Christophe MANUEL

2. PRÉSENTATION DE LA BOUTIQUE
La Boutique Bouygues Telecom de Saint Jean de Luz se trouve dans le centre commercial Carrefour situé
directement à la sortie de l’A63
Pas de concurrent direct si ce n’est que le rayon téléphonie & accessoires de l’espace multimédia Carrefour
La surface de vente est d’environ 90m2 et bénéficie d’une grande entrée « pleine » sans vitrine avec un pole « ici
la fibre »
Les caisses et l’espace client se trouvent sur le fond face à l’entrée
Sur la droite nous retrouvons (de l’entrée vers les caisses)
- Un écran LCD avec un message promotionnel
- Plusieurs alcôves d’accessoires avec sur le dessus une proposition de coques sans blister, suivi de protections
d’écrans puis différents équipements connectés, sur le dessous différentes coques et protections classées selon
les modèles
- Enfin sur le fond une démonstration visuelle par écran puis physique du dernier boitier android 4K / Modem
Fibre

3. Sur la partie gauche de la boutique nous retrouvons (De l’entrée vers l’espace
« caisses »):
- L’ensemble des mobiles proposés avec ou sans forfaits « sensation »
- Suivi de 2 pôles de présentation et démonstrations (produits non factices) des
modèles des 2 marques haut de gamme « phares » apple & Samsung
Sur la partie centrale nous trouvons:
- Un meuble accessoires avec différents chargeurs

4. ANALYSE DE LA BOUTIQUE
• Points forts:
• Une grande entrée avec une visibilité extérieure très forte (les produits & offres se
remarquent ainsi que les différents accessoires), les écrans LCD & PLV sont simples et lisibles
• Un parcourt client très clair avec une mise en avant des mobiles avec ou sans forfaits
• Un espace démonstration des 2 marques « phares »
• Un choix important de customisation et protections avec des coques mises à disposition des
clients pour leur permettre de toucher le produit & déclencher l’achat
• L’espace de vente est très propre

5. ANALYSE DE LA BOUTIQUE
• Points faibles & améliorations:
• L’espace d’acceuil est très grand: des assises auraient été bienvenue afin de faciliter l’attente des
clients mais aussi afin de créer un lieu d’attente convivial (Un espace de vie dans la boutique)
• Certaines présentations d’accessoires avec prix sont « vides » il faut donc trouver peut être un
modèle de remplacement ou resserrer afin de donner de la lisibilité
• Un iPhone XS ne fonctionnait pas ou n’était pas allumé en démonstration ce qui peut « freiner »
l’achat: Trouver un modèle de remplacement fonctionnel
• Un home cinéma (Produit test ou à la vente ?) était exposé en vitrine sous plastique: Vérifiez à bien
retirer l’ensemble des emballages avant exposition aux clients

6. ÉVALUATION DU SERVICE CLIENT
• Lors de mon passage il y avait beaucoup de monde & la collaboratrice était
occupée en zone de caisses avec une cliente je n’ai pas pu donc faire une
simulation d’achat ou besoin d’information, je vais donc apporter une vision
plus globale et mon ressenti

7. ÉVALUATION DU SERVICE CLIENT
• Points forts:
• Une collaboratrice très souriante et accueillante malgré la gestion d’une
cliente (le bonjour était présent)
• Cette même collaboratrice a proposer à une personne d’un certain âge de
s’asseoir au niveau de la deuxième caisse

8. EVALUATION DU SERVICE CLIENT
• Points faibles & améliorations:
• L’attente de la clientèle : Cela génère un mécontentement et nuit à l’image de
la marque : Réduire l’attente avec une personne supplémentaire soit en 2ème
caisse, soit à l’entrée de la boutique avec une tablette pour une gestion plus
rapide
• Un Bonjour Monsieur, Bonjour Madame plutôt qu’un simple Bonjour afin de
créer un climat de confiance et apporter un accueil haut-de-gamme

9. MA CONCLUSION
• La boutique est très bien agencée afin de faciliter le parcours client, mais
l’attente est un vrai problème. Par ailleurs en cas de forte affluence, les
visiteurs ne peuvent profiter d’un réel espace aménagé (les personnes y
compris les personnes âgées doivent patienter debout) en créant un vrai lieu
de vie dans la boutique (dans la mesure du possible) nous resterons au cœur
de notre satisfaction client