SlideShare une entreprise Scribd logo
Le rapport d'étonnement consiste à m’interroger sur ce qui m'a étonné, surpris,
interloqué, déconcerté, dérouté, sidéré, stupéfié…
Résumé :
• Le PGC sous pression
• Les « 35h » : les indispensables …………………………………………………………….. 2
• Une organisation au PGC ……………………………………………………………………….. 3
• Des collaborateurs fantastiques
• L’intrapreneuriat ……………………………………………………………………………………….. 4
• Motivation au PGC …………………………………………………………………………………… 5
• Développons Chronodrive
• Imprimante 3D …………………………………………………………………………………………. 6
• E-billet ………………………………………………………………………………………………………… 6
• La vente sur quai ……………………………………………………………………………………… 6
sur1 6
Rapport d’étonnement
Le but de ce rapport est de pointer du doigts les événements, les actions et l’organisation
du PGC dans ses actions et organisations.
Afin d’apprécier correctement ce rapport d’étonnement, il faut prendre en compte qu’il se
base sur une expérience d’une semaine (seulement) au PGC.
Les « 35h » : les indispensables
Il serait assez facile de prétendre qu’un étudiant ne dispose pas de motivation
suffisante pour effectuer un travail correct. Pourtant, le personnel étudiant dont
dispose le PGC (et Chronodrive en général) effectue un travail difficile, voir
harassant, avec une conviction assez impressionnante.
Le défaut principal des collaborateurs est le manque d’une vision claire du travail
effectué (aucune notion d’objectif ou d’accomplissement) ce qui transforme le travail
chez Chronodrive en un job purement « alimentaire ». Le contrat étudiant effectue
ces heures, généralement 4-5h dans la journée, sans faiblir. Mais il n’en fera pas plus.
C’est à ce moment-là que les collaborateurs en CDI interviennent. Facteur de
motivation, premier intermédiaire entre la direction du magasin et le collaborateur, le
« 35h » doit être formé à tous les aspects de son métier afin que la direction soit
concentré sur ce qui doit occuper sa journée, le commerce.
En cas de soucis majeur, le 35h doit disposer d’un moyen de communication rapide
avec l’encadrement. Il doit donc disposer d’un portable afin de joindre la personne
concernée. Le 35h doit aussi pouvoir transmettre clairement les objectifs du jour.
Le 35h doit être aussi responsable du bon déroulement de la réception, de la mise en
place des produits mais, aussi son réassort et l’écoulement des stocks. J’ai eu
l’occasion de passer, avec un 35h, les stocks de l’ETA 18-20 et des BAC 1-3.
Cela prouve un certain manque d’organisation dans la gestion des stocks. J’ai eu
l’occasion de me confronter à de nombreux produits manquants durant mes
préparations ce qui nécessite de déranger le 35h présent alors que les stocks
affichés sur le TP était encore positifs. Facteur de démarque.
Préconisation :
Les 35h doivent être formés à toutes situations par les encadrants. Mettre à
disposition un moyen de communication rapide tel qu’un portable. La transmission
d’information doit être descendante et surtout disponible toute la journée entre les
35h et les collaborateurs étudiants. 

sur2 6
Rapport d’étonnement :
Le PGC sous pression
Une organisation au PGC
Le souci principal auquel j’ai eu à faire face durant cette semaine est un manque
d’organisation et d’encadrement des tâches que doit effectuer les collaborateurs lors
de leurs travaux quotidiens. Il ne s’agit pas d’ajouter de la complexité à un travail
déjà bien assez difficile et rébarbatif mais, une optimisation afin de rendre plus
confortable les différentes tâches du préparateur.
Le planning de nettoyage doit être plus poussé et précis dans sa conception.
Pourquoi ne pas allouer les 10 dernières minutes du préparateur (avant la fin de son
service) au rangement des emplacements produits (cartons vides et produits
défectueux. Il est aussi possible de passer le surstock du lundi au jeudi afin
d’envisager la semaine le plus sereinement possible.
Les étagères à produits doivent être aussi régulièrement entretenues afin d’éviter
des erreurs qui sont une perte de temps pour les préparateurs (mauvais produits aux
mauvais emplacements, des étiquettes décalées face aux produits,…)
Préconisation :
Allouer du temps de rangement à la fin du temps de travail de chaque préparateur.
Le passage du surstock doit être aussi régulier.
Trop de produits se retrouvent éparpillés en haut des étagères.

sur3 6
Rapport d’étonnement :
Le PGC sous pression
L’intrapreneuriat
Hormis le personnel encadrant et les collaborateurs engagés en CDI, la base
salariale est composée d’étudiants. Les étudiants sont une source inépuisable
d’idées à dispositions de l’entreprise.
Cette réflexion se base sur le principe de l’intrapreneuriat :
« L’intrapreneuriat est la mise en œuvre d’une innovation par un employé, un groupe
d’employés ou tout individu travaillant sous le contrôle de l’entreprise »
L’individu, le petit groupe fortement impliqué dans son projet, semble mieux « placé »
que l’organisation et les processus en place pour :
- détecter des opportunités d’affaires dans l’environnement immédiat ;
- constituer et activer des réseaux ad hoc en interne et en externe permettant de
mobiliser les ressources requises ;
- prendre des raccourcis, faire évoluer rapidement le projet, et tenir les délais ;
L’entreprise pourra devenir, au travers de ses intrapreneurs, plus créative, plus agile
et plus efficace dans l’utilisation de ses ressources. A ces attentes génériques
s’ajoutent des objectifs plus concrets :
- encourager de nouveaux comportements et attitudes et, à terme, contribuer à
faire évoluer la culture d’entreprise.
- générer de nouveaux revenus grâce au développement de nouveaux marchés,
produits, activités.
- réduire les coûts en améliorant les pratiques, les processus internes et
l’organisation.
Préconisation :
Afin de stimuler les initiatives mais aussi, faire disparaitre le verrou psychologique
qui empêche le collaborateur de s’exprimer auprès de la direction, de nombreux
moyens sont disponibles :
- une boite à idées : aussi basique que cela puisse paraitre, la boite à idées est la
méthode la plus simple et rapide à mettre en place.
- Rester ouvert d’esprit en accueillant chaque idée, en poussant le concept avec le
collaborateur en question.
- Créer des journées où des moments privilégiés afin de favoriser l’initiative des
étudiants, cela va permettre de mettre en place des rapports d’étonnements
réguliers. 

sur4 6
Rapport d’étonnement :
Des collaborateurs fantastiques
Motivation au PGC
La motivation au PGC est soumis à rude épreuve. Un des principaux problèmes
restent le «  sentiment du devoir accompli  » qui n’est pas présent. Les objectifs
restent souvent les mêmes, les conditions de travail n’évoluent pas et parfois se
dégradent par l’absence de collaborateurs ou d’une augmentation brutale des
commandes.
Pour y faire face, les collaborateurs ont développé certaines méthodes qu’il est
possible de faire évoluer comme une composante de l’esprit d’entreprise :
- Le « speed-prep » : cette course entre préparateurs consiste à mettre au défi deux
collaborateurs minimum dans une course à celui qui réussi une quinzaine de
préparation le plus rapidement possible. Cette initiative, que je trouvais risquée en
terme de sécurité mais, aussi en terme de qualité des préparations, a trouvée tout
son sens lorsque les colis sont passées en 0 minutes. Le résultat de ce défi reste
pour autant confidentiel au sein de l’équipe PGC sans aucune reconnaissance.
- Pari sportif : Afin de rendre agréable le temps passé sur le lieu de travail, il faut
savoir l’animer. Le sport est vecteur de discussion et est un point de cohésion
pour l’Homme. L’intérêt en terme de management est de créer des événements
qui rassemblent et qui permettent de suscité l’intérêt sur le lieu de travail. Le pari
sportif peut prendre la forme, pour certains grands événements (coupe du monde
ou grand championnat) d’un grand concours où chacun pourrai parier au travers
d’un formulaire papier sur les vainqueurs. Les gagnants pourront repartir avec des
bons d’achats ou d’autres surprises.
Préconisation :
Pourquoi ne pas officialiser l’acte par une récompense honorifique (titre du
préparateur le plus rapide). Cette initiative peut motiver un esprit de compétition
chez le collaborateur disposant d’une « fierté » et d’un esprit sportif accru. 

sur5 6
Rapport d’étonnement :
Des collaborateurs fantastiques
Imprimante 3D, E-billet et la vente sur quai
L’impression 3D fait son entrée dans le secteur du grand public. Sur un pure player
internet comme l’est Chronodrive, il me semble impératif de proposer des
innovations telles que l’imprimante 3D.
Loin d’être anecdotique, cette technologie va permettre à Chronodrive de proposer
une plus large gamme de produits non-alimentaires telle que des pièces de
remplacement (meuble, outillage, pièce plastique,…)
Parier sur l’imprimante 3D, c’est faire entrer le prosommateur dans l’univers
Chronodrive en lui proposant des outils afin de combler ses attentes à moindre coût.
Dans la même veine, la vente d’e-billet depuis le site internet. Concert, théâtre ou
spectacle, le client peut aller plus loin dans ses achats additionnels depuis
chronodrive.com
La vente sur quai est un des axes mis en avant. Cette vente additionnelle est en effet
impérative pour mettre en avant des produits de saison et à forte marge.
La promesse client est une livraison en 5 minutes. Dans ce temps imparti, le livreur
doit faire vérifier les produits ; mettre correctement les courses dans le coffre ;
procéder à un achat additionnel.
Plusieurs études démontrent que les achats d’impulsions se produisent contre la
volonté première du chaland (la liste de course par exemple) au moment de la
confrontation à l’offre en question (la zone promo ou d’animation).
Il semble difficile pour Chronodrive de susciter un achat d’impulsion sur quai au
travers d’un site internet qui segmente correctement l’offre. De plus, c’est au livreur
de susciter cet achat d’impulsion/additionnel alors qu’il ne dispose pas forcement
des compétences requises. Il faut, pour réaliser au mieux cette vente, inciter le client
à penser de lui-même à cet achat complémentaire.
J’ai pu remarquer que le client ne sort pas de son véhicule tant que le livreur ne vient
pas clairement vers lui (60 % des clients observés). Pendant tout ce temps, les offres
d’achats additionnelles se trouvent dans son dos. Les clients qui prennent le temps
de sortir du véhicule partent observer les offres (10 %). Il est donc fortement
conseillé de promouvoir les offres sur les pylônes de maintien du quai. Plus
facilement lisible par le conducteur (avec une charte graphique adaptée), cela ne
manquera pas de susciter de l’intérêt et de la visibilité sur les offres à quai.
sur6 6
Rapport d’étonnement :
Développons Chronodrive

Contenu connexe

Tendances

Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business FabrikRapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Emeline CONTAT
 
Plan de communication interne
Plan de communication internePlan de communication interne
Plan de communication interne
Michel Stawniak
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Valtech Canada
 
Atelier - L'expérience client en pratique
Atelier - L'expérience client en pratique Atelier - L'expérience client en pratique
Atelier - L'expérience client en pratique
Medialibs
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Maurice Cautela
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
Adrien Bourzat
 
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
YassineHammoucha
 
Gestion de carrière
Gestion de carrièreGestion de carrière
Gestion de carrière
Imane SBAI
 
Management de l'Innovation
Management de l'InnovationManagement de l'Innovation
Management de l'Innovation
#Tek2hub Incubator By Brenco
 
Conception d'une chaine logistique
Conception d'une chaine logistiqueConception d'une chaine logistique
Conception d'une chaine logistique
lolihinda
 
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financierChapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
Lotfi TALEB, ESSECT
 
Guide pratique optimisation des stocks v1 0
Guide pratique optimisation des stocks v1 0Guide pratique optimisation des stocks v1 0
Guide pratique optimisation des stocks v1 0mariatayssf
 
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovantProjet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
Ralph Ward
 
Ingénierie de formation, compil de P. Clauzard
Ingénierie de formation, compil de P. ClauzardIngénierie de formation, compil de P. Clauzard
Ingénierie de formation, compil de P. Clauzard
philip61
 
La gestion previsionnelle des compentences
La gestion previsionnelle des compentencesLa gestion previsionnelle des compentences
La gestion previsionnelle des compentences
NNOMO Jean michel
 
Marketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursMarketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursAmine Alaoui
 
Gestion de Stock Sous Open ERP
Gestion de Stock  Sous Open ERP Gestion de Stock  Sous Open ERP
Gestion de Stock Sous Open ERP
Said Sadik
 
1.1 l'entrepôt dans la chaine logistique
1.1  l'entrepôt dans la chaine logistique1.1  l'entrepôt dans la chaine logistique
1.1 l'entrepôt dans la chaine logistique
Yousra Sekkat
 
Traitement de Réclamation clients
Traitement de Réclamation clientsTraitement de Réclamation clients
Traitement de Réclamation clients
Ghalla Chikh
 

Tendances (20)

Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business FabrikRapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
Rapport de Stage de fin d'études - Chargée de communication chez Business Fabrik
 
Plan de communication interne
Plan de communication internePlan de communication interne
Plan de communication interne
 
la gestion de stocks
la gestion de stocks la gestion de stocks
la gestion de stocks
 
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repenséeÉtude de cas Céragrès : une expérience client repensée
Étude de cas Céragrès : une expérience client repensée
 
Atelier - L'expérience client en pratique
Atelier - L'expérience client en pratique Atelier - L'expérience client en pratique
Atelier - L'expérience client en pratique
 
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussirExpérience Client : 6 leviers pour réussir
Expérience Client : 6 leviers pour réussir
 
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
[MÉMOIRE] Améliorer l'image de marque d'une entreprise sur les médias sociaux...
 
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
Cours de merchandising: manuel de formation professionnelle
 
Gestion de carrière
Gestion de carrièreGestion de carrière
Gestion de carrière
 
Management de l'Innovation
Management de l'InnovationManagement de l'Innovation
Management de l'Innovation
 
Conception d'une chaine logistique
Conception d'une chaine logistiqueConception d'une chaine logistique
Conception d'une chaine logistique
 
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financierChapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
Chapitre 3: Analyse de l'équilibre financier
 
Guide pratique optimisation des stocks v1 0
Guide pratique optimisation des stocks v1 0Guide pratique optimisation des stocks v1 0
Guide pratique optimisation des stocks v1 0
 
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovantProjet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
Projet Alinova : Commercialisation d'un produit alimentaire innovant
 
Ingénierie de formation, compil de P. Clauzard
Ingénierie de formation, compil de P. ClauzardIngénierie de formation, compil de P. Clauzard
Ingénierie de formation, compil de P. Clauzard
 
La gestion previsionnelle des compentences
La gestion previsionnelle des compentencesLa gestion previsionnelle des compentences
La gestion previsionnelle des compentences
 
Marketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel coursMarketing Opérationnel cours
Marketing Opérationnel cours
 
Gestion de Stock Sous Open ERP
Gestion de Stock  Sous Open ERP Gestion de Stock  Sous Open ERP
Gestion de Stock Sous Open ERP
 
1.1 l'entrepôt dans la chaine logistique
1.1  l'entrepôt dans la chaine logistique1.1  l'entrepôt dans la chaine logistique
1.1 l'entrepôt dans la chaine logistique
 
Traitement de Réclamation clients
Traitement de Réclamation clientsTraitement de Réclamation clients
Traitement de Réclamation clients
 

En vedette

Mon identité numérique
Mon identité numériqueMon identité numérique
Mon identité numérique
Damien Colmant
 
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ? Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
Bénédicte Pesset
 
Coaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenantsCoaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenants
Alliance Française de Bombay
 
Rapport Enterprise Feedback Management EFM
Rapport Enterprise Feedback Management EFMRapport Enterprise Feedback Management EFM
Rapport Enterprise Feedback Management EFM
FBC Software - Grimmersoft - Conversoft
 
Restitution Acifop Gpec2
Restitution Acifop Gpec2Restitution Acifop Gpec2
Restitution Acifop Gpec2guestcc6535
 
La gestion du stress
La gestion du stressLa gestion du stress
La gestion du stress
HICHAM EL KHADDAM
 
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
HR SCOPE
 
Processus d'auto coaching pour gérer son stress
Processus d'auto coaching pour gérer son stressProcessus d'auto coaching pour gérer son stress
Processus d'auto coaching pour gérer son stress
miskane
 
Les goulots d'étranglement
Les goulots d'étranglementLes goulots d'étranglement
Les goulots d'étranglementmiskane
 
Le Coaching C'est Quoi
Le Coaching C'est QuoiLe Coaching C'est Quoi
Le Coaching C'est Quoiyamen
 
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreurAmélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
LITTLE FISH
 
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
Agile En Seine
 
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
Yvan Dierckxsens
 
Coaching syn opp
Coaching syn oppCoaching syn opp
Coaching syn opp
Alain Theriault MBA
 
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefsAméliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
Talentys
 
Coaching dojo
Coaching dojoCoaching dojo
Coaching dojo
Vincent Daviet
 
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche? Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
Gérard Vaillant
 
Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°
David BERNARD
 
Manager coach
Manager coachManager coach

En vedette (20)

Mon identité numérique
Mon identité numériqueMon identité numérique
Mon identité numérique
 
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ? Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
Coaching et formation managériale : quelle efficacité ?
 
Coaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenantsCoaching - Accompagnement des apprenants
Coaching - Accompagnement des apprenants
 
Rapport Enterprise Feedback Management EFM
Rapport Enterprise Feedback Management EFMRapport Enterprise Feedback Management EFM
Rapport Enterprise Feedback Management EFM
 
Restitution Acifop Gpec2
Restitution Acifop Gpec2Restitution Acifop Gpec2
Restitution Acifop Gpec2
 
La gestion du stress
La gestion du stressLa gestion du stress
La gestion du stress
 
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
10 Pyramides pour valoriser le Capital Humain
 
Processus d'auto coaching pour gérer son stress
Processus d'auto coaching pour gérer son stressProcessus d'auto coaching pour gérer son stress
Processus d'auto coaching pour gérer son stress
 
Les goulots d'étranglement
Les goulots d'étranglementLes goulots d'étranglement
Les goulots d'étranglement
 
Coaching a quoi sert il?
Coaching a quoi sert il?Coaching a quoi sert il?
Coaching a quoi sert il?
 
Le Coaching C'est Quoi
Le Coaching C'est QuoiLe Coaching C'est Quoi
Le Coaching C'est Quoi
 
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreurAmélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
Amélioration de la performance : Réduire le risque d'erreur
 
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
Donner et recevoir du feedback *utile* - Paul-Georges Crismer (Conforit) - Ag...
 
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
L'art du feedback. Comment et pourquoi donner et recevoir? Tout, Tous vous sa...
 
Coaching syn opp
Coaching syn oppCoaching syn opp
Coaching syn opp
 
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefsAméliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
Améliorer la mobilité Interne en 10 points clefs
 
Coaching dojo
Coaching dojoCoaching dojo
Coaching dojo
 
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche? Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
Le Coaching :A quoi ça sert? Comment ça marche?
 
Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°Workshop AssessFirst 360°
Workshop AssessFirst 360°
 
Manager coach
Manager coachManager coach
Manager coach
 

Similaire à Rapport d'étonnement Chronodrive

Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
Nadia Gharbi
 
Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
CIPE
 
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSII
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSIIConférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSII
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSIINormandie Web Xperts
 
14 principes lean
14 principes lean14 principes lean
14 principes lean
Rodolphe Simonot (Ing., MBA)
 
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCEGuide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
La French Team
 
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
A3C - Expert Comptable à Dunkerque
 
Business plan vs SynOpp
Business plan vs SynOppBusiness plan vs SynOpp
Business plan vs SynOpp
Club Créa'firm
 
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisationsProspecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
Julien Dereumaux
 
Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
CIPE
 
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3PWeb-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
XL Groupe
 
Communauté onepoint - Innovation
Communauté onepoint - InnovationCommunauté onepoint - Innovation
Communauté onepoint - Innovation
GroupeONEPOINT
 
Jeu sur le lean management
Jeu sur le lean managementJeu sur le lean management
Jeu sur le lean managementCIPE
 
Meet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
Meet up - qu'on me donne l'envie de GroomerMeet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
Meet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
Alexandre Quach
 
Jeu acceleration des flux Distanciel
Jeu acceleration des flux DistancielJeu acceleration des flux Distanciel
Jeu acceleration des flux Distanciel
CIPE
 
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
Agile Montréal
 
Guide pratique du créateur 2023
Guide pratique du créateur 2023Guide pratique du créateur 2023
Guide pratique du créateur 2023
Bpifrance
 
Accélérer l’innovation !
Accélérer l’innovation !Accélérer l’innovation !
Accélérer l’innovation !
Wavestone
 
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks FranceLes 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
La French Team
 
Notre vie apres SAFe
Notre vie apres SAFeNotre vie apres SAFe
Notre vie apres SAFe
Samuel RETIERE
 
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de productionLe guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
NRC
 

Similaire à Rapport d'étonnement Chronodrive (20)

Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
 
Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
 
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSII
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSIIConférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSII
Conférence #nwx2014 - Nicolas Saillard - Agilité en SSII
 
14 principes lean
14 principes lean14 principes lean
14 principes lean
 
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCEGuide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
Guide pratique du créateur (juillet 2015) - APCE
 
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
Guide pratique du créateur - APCE 2015 07
 
Business plan vs SynOpp
Business plan vs SynOppBusiness plan vs SynOpp
Business plan vs SynOpp
 
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisationsProspecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
Prospecter via e-mail : stratégie, bonnes pratiques, outils et automatisations
 
Jeu lean management
Jeu lean managementJeu lean management
Jeu lean management
 
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3PWeb-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
Web-formation | Lean Innovation & Méthode 3P
 
Communauté onepoint - Innovation
Communauté onepoint - InnovationCommunauté onepoint - Innovation
Communauté onepoint - Innovation
 
Jeu sur le lean management
Jeu sur le lean managementJeu sur le lean management
Jeu sur le lean management
 
Meet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
Meet up - qu'on me donne l'envie de GroomerMeet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
Meet up - qu'on me donne l'envie de Groomer
 
Jeu acceleration des flux Distanciel
Jeu acceleration des flux DistancielJeu acceleration des flux Distanciel
Jeu acceleration des flux Distanciel
 
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
Financement incrémental pour l’innovation: Passer d'une ère prédictive à une ...
 
Guide pratique du créateur 2023
Guide pratique du créateur 2023Guide pratique du créateur 2023
Guide pratique du créateur 2023
 
Accélérer l’innovation !
Accélérer l’innovation !Accélérer l’innovation !
Accélérer l’innovation !
 
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks FranceLes 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
Les 12 travaux de l'entrepreneur - QuickBooks France
 
Notre vie apres SAFe
Notre vie apres SAFeNotre vie apres SAFe
Notre vie apres SAFe
 
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de productionLe guide pratique pour optimiser votre ligne de production
Le guide pratique pour optimiser votre ligne de production
 

Rapport d'étonnement Chronodrive

  • 1. Le rapport d'étonnement consiste à m’interroger sur ce qui m'a étonné, surpris, interloqué, déconcerté, dérouté, sidéré, stupéfié… Résumé : • Le PGC sous pression • Les « 35h » : les indispensables …………………………………………………………….. 2 • Une organisation au PGC ……………………………………………………………………….. 3 • Des collaborateurs fantastiques • L’intrapreneuriat ……………………………………………………………………………………….. 4 • Motivation au PGC …………………………………………………………………………………… 5 • Développons Chronodrive • Imprimante 3D …………………………………………………………………………………………. 6 • E-billet ………………………………………………………………………………………………………… 6 • La vente sur quai ……………………………………………………………………………………… 6 sur1 6 Rapport d’étonnement
  • 2. Le but de ce rapport est de pointer du doigts les événements, les actions et l’organisation du PGC dans ses actions et organisations. Afin d’apprécier correctement ce rapport d’étonnement, il faut prendre en compte qu’il se base sur une expérience d’une semaine (seulement) au PGC. Les « 35h » : les indispensables Il serait assez facile de prétendre qu’un étudiant ne dispose pas de motivation suffisante pour effectuer un travail correct. Pourtant, le personnel étudiant dont dispose le PGC (et Chronodrive en général) effectue un travail difficile, voir harassant, avec une conviction assez impressionnante. Le défaut principal des collaborateurs est le manque d’une vision claire du travail effectué (aucune notion d’objectif ou d’accomplissement) ce qui transforme le travail chez Chronodrive en un job purement « alimentaire ». Le contrat étudiant effectue ces heures, généralement 4-5h dans la journée, sans faiblir. Mais il n’en fera pas plus. C’est à ce moment-là que les collaborateurs en CDI interviennent. Facteur de motivation, premier intermédiaire entre la direction du magasin et le collaborateur, le « 35h » doit être formé à tous les aspects de son métier afin que la direction soit concentré sur ce qui doit occuper sa journée, le commerce. En cas de soucis majeur, le 35h doit disposer d’un moyen de communication rapide avec l’encadrement. Il doit donc disposer d’un portable afin de joindre la personne concernée. Le 35h doit aussi pouvoir transmettre clairement les objectifs du jour. Le 35h doit être aussi responsable du bon déroulement de la réception, de la mise en place des produits mais, aussi son réassort et l’écoulement des stocks. J’ai eu l’occasion de passer, avec un 35h, les stocks de l’ETA 18-20 et des BAC 1-3. Cela prouve un certain manque d’organisation dans la gestion des stocks. J’ai eu l’occasion de me confronter à de nombreux produits manquants durant mes préparations ce qui nécessite de déranger le 35h présent alors que les stocks affichés sur le TP était encore positifs. Facteur de démarque. Préconisation : Les 35h doivent être formés à toutes situations par les encadrants. Mettre à disposition un moyen de communication rapide tel qu’un portable. La transmission d’information doit être descendante et surtout disponible toute la journée entre les 35h et les collaborateurs étudiants. 
 sur2 6 Rapport d’étonnement : Le PGC sous pression
  • 3. Une organisation au PGC Le souci principal auquel j’ai eu à faire face durant cette semaine est un manque d’organisation et d’encadrement des tâches que doit effectuer les collaborateurs lors de leurs travaux quotidiens. Il ne s’agit pas d’ajouter de la complexité à un travail déjà bien assez difficile et rébarbatif mais, une optimisation afin de rendre plus confortable les différentes tâches du préparateur. Le planning de nettoyage doit être plus poussé et précis dans sa conception. Pourquoi ne pas allouer les 10 dernières minutes du préparateur (avant la fin de son service) au rangement des emplacements produits (cartons vides et produits défectueux. Il est aussi possible de passer le surstock du lundi au jeudi afin d’envisager la semaine le plus sereinement possible. Les étagères à produits doivent être aussi régulièrement entretenues afin d’éviter des erreurs qui sont une perte de temps pour les préparateurs (mauvais produits aux mauvais emplacements, des étiquettes décalées face aux produits,…) Préconisation : Allouer du temps de rangement à la fin du temps de travail de chaque préparateur. Le passage du surstock doit être aussi régulier. Trop de produits se retrouvent éparpillés en haut des étagères.
 sur3 6 Rapport d’étonnement : Le PGC sous pression
  • 4. L’intrapreneuriat Hormis le personnel encadrant et les collaborateurs engagés en CDI, la base salariale est composée d’étudiants. Les étudiants sont une source inépuisable d’idées à dispositions de l’entreprise. Cette réflexion se base sur le principe de l’intrapreneuriat : « L’intrapreneuriat est la mise en œuvre d’une innovation par un employé, un groupe d’employés ou tout individu travaillant sous le contrôle de l’entreprise » L’individu, le petit groupe fortement impliqué dans son projet, semble mieux « placé » que l’organisation et les processus en place pour : - détecter des opportunités d’affaires dans l’environnement immédiat ; - constituer et activer des réseaux ad hoc en interne et en externe permettant de mobiliser les ressources requises ; - prendre des raccourcis, faire évoluer rapidement le projet, et tenir les délais ; L’entreprise pourra devenir, au travers de ses intrapreneurs, plus créative, plus agile et plus efficace dans l’utilisation de ses ressources. A ces attentes génériques s’ajoutent des objectifs plus concrets : - encourager de nouveaux comportements et attitudes et, à terme, contribuer à faire évoluer la culture d’entreprise. - générer de nouveaux revenus grâce au développement de nouveaux marchés, produits, activités. - réduire les coûts en améliorant les pratiques, les processus internes et l’organisation. Préconisation : Afin de stimuler les initiatives mais aussi, faire disparaitre le verrou psychologique qui empêche le collaborateur de s’exprimer auprès de la direction, de nombreux moyens sont disponibles : - une boite à idées : aussi basique que cela puisse paraitre, la boite à idées est la méthode la plus simple et rapide à mettre en place. - Rester ouvert d’esprit en accueillant chaque idée, en poussant le concept avec le collaborateur en question. - Créer des journées où des moments privilégiés afin de favoriser l’initiative des étudiants, cela va permettre de mettre en place des rapports d’étonnements réguliers. 
 sur4 6 Rapport d’étonnement : Des collaborateurs fantastiques
  • 5. Motivation au PGC La motivation au PGC est soumis à rude épreuve. Un des principaux problèmes restent le «  sentiment du devoir accompli  » qui n’est pas présent. Les objectifs restent souvent les mêmes, les conditions de travail n’évoluent pas et parfois se dégradent par l’absence de collaborateurs ou d’une augmentation brutale des commandes. Pour y faire face, les collaborateurs ont développé certaines méthodes qu’il est possible de faire évoluer comme une composante de l’esprit d’entreprise : - Le « speed-prep » : cette course entre préparateurs consiste à mettre au défi deux collaborateurs minimum dans une course à celui qui réussi une quinzaine de préparation le plus rapidement possible. Cette initiative, que je trouvais risquée en terme de sécurité mais, aussi en terme de qualité des préparations, a trouvée tout son sens lorsque les colis sont passées en 0 minutes. Le résultat de ce défi reste pour autant confidentiel au sein de l’équipe PGC sans aucune reconnaissance. - Pari sportif : Afin de rendre agréable le temps passé sur le lieu de travail, il faut savoir l’animer. Le sport est vecteur de discussion et est un point de cohésion pour l’Homme. L’intérêt en terme de management est de créer des événements qui rassemblent et qui permettent de suscité l’intérêt sur le lieu de travail. Le pari sportif peut prendre la forme, pour certains grands événements (coupe du monde ou grand championnat) d’un grand concours où chacun pourrai parier au travers d’un formulaire papier sur les vainqueurs. Les gagnants pourront repartir avec des bons d’achats ou d’autres surprises. Préconisation : Pourquoi ne pas officialiser l’acte par une récompense honorifique (titre du préparateur le plus rapide). Cette initiative peut motiver un esprit de compétition chez le collaborateur disposant d’une « fierté » et d’un esprit sportif accru. 
 sur5 6 Rapport d’étonnement : Des collaborateurs fantastiques
  • 6. Imprimante 3D, E-billet et la vente sur quai L’impression 3D fait son entrée dans le secteur du grand public. Sur un pure player internet comme l’est Chronodrive, il me semble impératif de proposer des innovations telles que l’imprimante 3D. Loin d’être anecdotique, cette technologie va permettre à Chronodrive de proposer une plus large gamme de produits non-alimentaires telle que des pièces de remplacement (meuble, outillage, pièce plastique,…) Parier sur l’imprimante 3D, c’est faire entrer le prosommateur dans l’univers Chronodrive en lui proposant des outils afin de combler ses attentes à moindre coût. Dans la même veine, la vente d’e-billet depuis le site internet. Concert, théâtre ou spectacle, le client peut aller plus loin dans ses achats additionnels depuis chronodrive.com La vente sur quai est un des axes mis en avant. Cette vente additionnelle est en effet impérative pour mettre en avant des produits de saison et à forte marge. La promesse client est une livraison en 5 minutes. Dans ce temps imparti, le livreur doit faire vérifier les produits ; mettre correctement les courses dans le coffre ; procéder à un achat additionnel. Plusieurs études démontrent que les achats d’impulsions se produisent contre la volonté première du chaland (la liste de course par exemple) au moment de la confrontation à l’offre en question (la zone promo ou d’animation). Il semble difficile pour Chronodrive de susciter un achat d’impulsion sur quai au travers d’un site internet qui segmente correctement l’offre. De plus, c’est au livreur de susciter cet achat d’impulsion/additionnel alors qu’il ne dispose pas forcement des compétences requises. Il faut, pour réaliser au mieux cette vente, inciter le client à penser de lui-même à cet achat complémentaire. J’ai pu remarquer que le client ne sort pas de son véhicule tant que le livreur ne vient pas clairement vers lui (60 % des clients observés). Pendant tout ce temps, les offres d’achats additionnelles se trouvent dans son dos. Les clients qui prennent le temps de sortir du véhicule partent observer les offres (10 %). Il est donc fortement conseillé de promouvoir les offres sur les pylônes de maintien du quai. Plus facilement lisible par le conducteur (avec une charte graphique adaptée), cela ne manquera pas de susciter de l’intérêt et de la visibilité sur les offres à quai. sur6 6 Rapport d’étonnement : Développons Chronodrive