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Matrice liens d’eexxtteerrnnaalliissaattiioonn d’aacc...
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Méthode d’amélioration 
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Liens d’Amélioration 
BU commercial client 
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Continuité des Liens 
PH SPE BU fm(n) SPRS Commercial...
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Diagramme des Cycles Flux d’Information Pour 
Réalisa...
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Cohérence Cycles et Sommets 
• Sommet Savoir Faire et...
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LLiieennss CCoonnttrriibbuuttiioonn ppoouurr 
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Amélioration 
• Suppression des Noeuds 
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Modelisation processus d'entreprise dont societe de service et ssii Jean-Antoine Moreau

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Modélisation des Processus d'Entreprise, dont Sociétés de Services et SSII.
Conférence
Jean-Antoine Moreau
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Droits d'auteur gérés par l'ADAGP

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Modelisation processus d'entreprise dont societe de service et ssii Jean-Antoine Moreau

  1. 1. MMooddéélliissaattiioonn ddeess PPrroocceessssuuss PPrroojjeettss d’Organisation de Communication de Motivation et d’Engagement first part of the 4 sections Etudes de Cas : Société de Service sur fonctions métiers SSII organisée en Business Units Jean-Antoine Moreau Docteur – Ingénieur Mathématiques et Traitement de l’Information Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  2. 2. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Schéma d’Organisation Commercial Potentiels Humains (PH) Métiers (M) Compétences (C) Services de Production ou Réalisation de Services[forfait de Service] (SSPPRRFFSS) Services de Pré – Etudes (SSPPEE) & Réponses Clients (SSRRCC) Business Unit (BBUU) fonction métier 1 BU fm2 BU fm2 BU fm3 BU fm4 Direction (DDGG) Services de Fonctionnement et de Structures (SSFFTT) Clients Flux De Services Contractuels Personnes 2 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau physiques Entreprises
  3. 3. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Ensembles Organisationnels 3 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Potentiels Humains Produits Services Entreprise CC AAP PA A CCI IT T EE SS MMA A RR CC HHÉ É SS IIM MA A GE GE Compétences d’entreprise Potentialité d’entreprise CC OOM M MME E RR CCI IA AL L EE SS FFI IN N AA NN CCI IE E RR EE SS
  4. 4. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Projections Besoins Marchés Potentiels Humains Propriétés et Attributs Capacités Produits Services Fonctions Entreprise Evolution temporelle ( # évolutions sociétales) 4 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Evolutions Besoins Cients Capacités Financements Pour et Par le marché Axe fonctionnel évolution des potentiels d’activités
  5. 5. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Les liens fonctionnels • Liens Compétences – Entreprises – Donnera la potentialité donc le type de marché ou adaptations 5 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau • Liens de Communication • Liens de Motivation • Liens d’Engagement – Personnel Physique – Contractuel • Liens Projets • Liens Indicateurs – Indicateurs projet – Etc. • Liens Inter-acteurs – Interne – Externe – Interne- Externe • Liens de Recrutement • Liens entre engagement clients et motivations employés • Liens d’Assurance Qualité et d’Amélioration de la Performance • Liens de Satisfaction – Client – Acteur • Interne • Externe • Lien de Productivité – Internes – Apports externes
  6. 6. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Les Ruptures de Liens Toute rupture de liens fonctionnels engendre : - la dégradation de la complétude fonctionnelle - de la Qualité de Service donc uunnee aauuggmmeennttaattiioonn ddeess CCooûûttss ddee SSeerrvviiccee 6 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  7. 7. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Liens > Matrices • Liens fonctionnels permettront d’établir – Les matrices de flux pour les liens : • COMPETENCES • PROJETS • INDICATEURS • COMMUNICATION • D’ENGAGEMENT – Des Employés – Des Clients • CONTACTS • ASSURANCE QUALITE • SATISFACTION / Non-Satisfaction • COUT 7 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  8. 8. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Abréviations Utilisées 8 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau • SPRS – Services de Production ou de Réalisation des Services (forfait de service) • SPE – Service Pré-étude • SRC – Service Réponse client • Business Unit – BU • Direction Générale – DG • Services de Fonctionnement et de Structure [Gestion, Finance, RH, DSI, Infrastructures, Accueil, etc.] – SFT • Potentiel Humain – PH
  9. 9. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Matrice Fux Liens de Compétences pour Potentialités SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 9 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS x - > -> SPE x - > -> SRC x - > -> BU x DG x - > -> SFT x - > -> PH-Métier x PH-compétence x x x x x x x x x x x commercial - - - - - - - x -| > -> Client - x > -> Person Physique Client - entreprise x > ->
  10. 10. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice Flux en mode de fonctionnement ddee SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt < Processus lissés > SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 10 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS o SPE o SRC o BU o DG o SFT o PH-Métier o PH-compétence o commercial o Client - Person Physique o Client - entreprise o
  11. 11. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice Flux – liens inter-acteurs en mmooddee ddee ffoonnccttiioonnnneemmeenntt de et pour nnoonn--SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt < les Flux de Processus sont discontinus > SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 11 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS - - * SPE * SRC * BU * * * * * * * * * * * DG * SFT * PH-Métier o o o * o o o o o o o PH-compétence * commercial * Client - * Person Physique Client - entreprise *
  12. 12. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographies & Matrice de Flux sur liens de CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 12 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  13. 13. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice de liens d’Engagement et ddee MMoottiivvaattiioonn ddeess EEmmppllooyyééss SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 13 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  14. 14. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice sur liens des flux d’Engagement eett ddee MMoottiivvaattiioonn CClliieennttss SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 14 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS x x SPE x xx SRC x x BU x x DG x x SFT x x PH-Métier x x PH-compétence x x commercial x x Client - x x Person Physique Client - entreprise x x
  15. 15. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice de liens Processus de Maîtrise eett dd’’AAssssuurraannccee QQuuaalliittéé SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 15 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  16. 16. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice de liens sur Processus PPoouurr MMaaîîttrriissee ddeess CCooûûttss SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 16 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  17. 17. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice liens ddee CCoonnttaaccttss ffaavvoorriissaanntt llaa CCoommmmuunniiccaattiioonn PPrroojjeett SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 17 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  18. 18. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cartographie & Matrice liens pour IInnddiiccaatteeuurrss ddee PPeerrffoorrmmaanncceess SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 18 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  19. 19. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Matrice lien sur Flux de CCoommppéétteenncceess SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 19 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  20. 20. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Matrice interconnexion flux PPRROOJJEETTSS SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 20 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS x x SPE x x SRC x x BU x x DG x x SFT x x PH-Métier x x x x x x x x x PH-compétence x x x x x x x x x commercial Client - Person Physique Client - entreprise
  21. 21. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Matrice liens d’eexxtteerrnnaalliissaattiioonn d’aaccttiivviittééss SPRS SPE SRC BU DG SFT PH-métiers PH-compétence commercial Client - 21 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau Person Physique Client - entreprise SPRS - - - x x x SPE - - - x x x SRC - - - x x x BU DG SFT PH-Métier PH-compétence commercial * * * * * * * * Client - Person Physique Client - entreprise
  22. 22. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Méthode d’amélioration Utilisation des Graphs BU commercial client BU - x commercial x - x Client x - commercial BU Client 22 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  23. 23. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Liens d’Amélioration BU commercial client BU - x commercial x - x Client x - commercial BU Client Ajout pour l’amélioration de la qualité pour service client 23 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  24. 24. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Continuité des Liens PH SPE BU fm(n) SPRS Commercial Client PH x x x x SPE x ? ? x x BU fm(n) x ? x x x SPRS x ? x x x x Commercial x x x x x x Client x x x x BU fm(n) Business Unit de Fonction Métier n 24 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  25. 25. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Diagramme des Cycles Flux d’Information Pour Réalisation & Satisfaction Client 25 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau PH SPE BU fm(n) SPRS Commercial Client
  26. 26. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Cohérence Cycles et Sommets • Sommet Savoir Faire et Besoins – PH - BU - Client • Criticité: 1 seul lien inter-acteur, nombre de cycles Assurance Qualité: 6 • Sommet Satisfaction Client – Client - SPE – BU fm(n) - SPRS - Commercial • Criticité: portée par lien commercial-client – BU fm(n) – SPRS • Nombre de cycle Assurance Qualité: 9 26 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau • etc.
  27. 27. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP LLiieennss CCoonnttrriibbuuttiioonn ppoouurr SSaattiissffaaccttiioonn CClliieenntt Commercial SPRS SPE SRC BU fm(n) DG SFT etc. 27 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau PS(n) Produit de Service de 1 à n PS(1) PS(2) PS(n-1) PS(n-2)
  28. 28. TToouuttee RRuuppttuurree ddee CCyyccllee oouu ddee lliieenn iinncclluuss iimmppaacctt :: -- LLaa QQuuaalliittéé PPrroodduuiitt -- LLaa QQuuaalliittéé ddee SSeerrvviiccee eett EEnnggeennddrree uunn ssuurrccooûûtt ddee pprroodduuccttiioonn eett dd’’eexxppllooiittaattiioonn Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau
  29. 29. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP Amélioration • Suppression des Noeuds • Suppression des Risque de Ruptures • Lissage des Flux sur Chaînes d’Informations – Métiers – Décisionnelle – De chaîne d’élaboration 29 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau • Produits • Services – Clients
  30. 30. © Cours de Jean-Antoine Moreau Droits d’auteur gérés par l’ADAGP FIN de la partie en publication sur Internet 30 Modélisation Processus d’Entreprise Jean-Antoine Moreau

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