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Introducing YouMeO

YouMeO in a nutshell

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1
Présentation de YouMeO
2019
2
Qui sommes nous ?
12
3
Un collectif
d’innovation
stratégique et
positive
Nous sommes un groupe
d’explorateurs qui embarquons les
équipes dans une aventure
enrichissante et inoubliable pour
créer ensemble un impact réel et
durable sur leur quotidien. Nous
apportons une vraie valeur dans la
vie des gens en inventant de
nouvelles façons de penser, de
collaborer et de construire demain.
SENSE
Explorer de nouveaux horizons
et changer votre regard en
repartant d’une compréhension
profonde des individus et de
leur environnement
DREAM
S’autoriser à penser
l’impossible pour créer une
vision porteuse de sens et
créatrice de valeur partagée
par toutes vos équipes
ACT
Mobiliser vos équipes
et vos partenaires
pour atterrir sur des projets
concrets et transformer vos
rêves en réalité
4
Nous sommes des experts de l’innovation et des disciplines associées
(design, sciences comportementales, prospective, jeu) et savons les
combiner entre elles pour nous adapter aux enjeux des projets
Nous embarquons vos collaborateurs dans un projet
collectif pour « faire avec » eux et miser sur leur montée en
compétence progressive
Nous réalisons nos missions en misant tant sur l’aspect
rationnel qu’émotionnel car nous travaillons avant tout
avec des êtres humains au service d’êtres humains.
Nous aidons les équipes à prototyper leurs propositions et à
démontrer leur impact rapidement avant de les diffuser dans
toute l’organisation
Pourquoi YouMeO ?
5
#Strategie #Organisation
Construire la stratégie
autrement
#Process #Culture
Réinventer l’entreprise et ses
modes de fonctionnement
#Expérience #Design
Concevoir des expériences
différenciantes
Identifier les opportunités stratégiques et
construire l’avenir de l’entreprise
Repartir des besoins utilisateurs pour bâtir les
expériences clients et collaborateurs de l’entreprise
Changer durablement les pratiques, les process
et la culture de travail
BUREAU VERITAS
Co-construire le plan stratégique
2023 de l’entreprise grâce à une
démarche participative
MALAKOFF MÉDÉRIC HUMANIS
Repenser le parcours
d’hospitalisation en partant de
l’observation des usages
ORANGE
Accompagner le développement
de nouvelles approches
d’innovation via un coaching
opérationnel
Quelques références
ALPTIS
Identifier les gisements
d’opportunités pour construire
l’assurance de demain
AFKLM
Réaliser un Wargame pour bâtir
une stratégie robuste face aux
nouveaux entrants
SBB
Définir de nouvelles orientations
grâce à une démarche de
prospective stratégique
THALES
Faciliter l’adoption d’une nouvelle
technologie en concevant un
parcours d’usage adapté
MAKE UP FOR EVER
Repenser le processus
d’innovation entre marketing
et opérations
DANONE
Développer l’intrapreunariat grâce
à des outils et une gouvernance
simplifiés
ENGIE
Stimuler la créativité et
l’efficacité commerciale de la
direction des ventes de
l’entreprise
SOCIÉTÉ GÉNÉRALE
Améliorer l’expérience
collaborateur au service de
l’expérience client
SNCF
Repenser les espaces de vente
par une démarche de design
participative
6
Sandra Coulibaly
Responsable prospective & veille
ORGANISATION INTERNATIONALE
DE LA FRANCOPHONIE
Laurent Pagnon
Director market & business
intelligence
TECHNIP FMC
Philippe Robert
Directeur des ventes marché
particuliers
ENGIE
Sabine Gourmain
Directrice innovation
DANONE WATERS
Grégoire Marlot
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SNCF
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Introducing YouMeO

  • 3. 3 Un collectif d’innovation stratégique et positive Nous sommes un groupe d’explorateurs qui embarquons les équipes dans une aventure enrichissante et inoubliable pour créer ensemble un impact réel et durable sur leur quotidien. Nous apportons une vraie valeur dans la vie des gens en inventant de nouvelles façons de penser, de collaborer et de construire demain. SENSE Explorer de nouveaux horizons et changer votre regard en repartant d’une compréhension profonde des individus et de leur environnement DREAM S’autoriser à penser l’impossible pour créer une vision porteuse de sens et créatrice de valeur partagée par toutes vos équipes ACT Mobiliser vos équipes et vos partenaires pour atterrir sur des projets concrets et transformer vos rêves en réalité
  • 4. 4 Nous sommes des experts de l’innovation et des disciplines associées (design, sciences comportementales, prospective, jeu) et savons les combiner entre elles pour nous adapter aux enjeux des projets Nous embarquons vos collaborateurs dans un projet collectif pour « faire avec » eux et miser sur leur montée en compétence progressive Nous réalisons nos missions en misant tant sur l’aspect rationnel qu’émotionnel car nous travaillons avant tout avec des êtres humains au service d’êtres humains. Nous aidons les équipes à prototyper leurs propositions et à démontrer leur impact rapidement avant de les diffuser dans toute l’organisation Pourquoi YouMeO ?
  • 5. 5 #Strategie #Organisation Construire la stratégie autrement #Process #Culture Réinventer l’entreprise et ses modes de fonctionnement #Expérience #Design Concevoir des expériences différenciantes Identifier les opportunités stratégiques et construire l’avenir de l’entreprise Repartir des besoins utilisateurs pour bâtir les expériences clients et collaborateurs de l’entreprise Changer durablement les pratiques, les process et la culture de travail BUREAU VERITAS Co-construire le plan stratégique 2023 de l’entreprise grâce à une démarche participative MALAKOFF MÉDÉRIC HUMANIS Repenser le parcours d’hospitalisation en partant de l’observation des usages ORANGE Accompagner le développement de nouvelles approches d’innovation via un coaching opérationnel Quelques références ALPTIS Identifier les gisements d’opportunités pour construire l’assurance de demain AFKLM Réaliser un Wargame pour bâtir une stratégie robuste face aux nouveaux entrants SBB Définir de nouvelles orientations grâce à une démarche de prospective stratégique THALES Faciliter l’adoption d’une nouvelle technologie en concevant un parcours d’usage adapté MAKE UP FOR EVER Repenser le processus d’innovation entre marketing et opérations DANONE Développer l’intrapreunariat grâce à des outils et une gouvernance simplifiés ENGIE Stimuler la créativité et l’efficacité commerciale de la direction des ventes de l’entreprise SOCIÉTÉ GÉNÉRALE Améliorer l’expérience collaborateur au service de l’expérience client SNCF Repenser les espaces de vente par une démarche de design participative
  • 6. 6 Sandra Coulibaly Responsable prospective & veille ORGANISATION INTERNATIONALE DE LA FRANCOPHONIE Laurent Pagnon Director market & business intelligence TECHNIP FMC Philippe Robert Directeur des ventes marché particuliers ENGIE Sabine Gourmain Directrice innovation DANONE WATERS Grégoire Marlot Directeur de la stratégie SNCF Vincent Guilly Directeur innovation en charge de la roadmap seniors ESSILOR https://youtu.be/4MHXNt0Dy1A https://youtu.be/OYhdhr2zsbU https://youtu.be/u4zk0qx7YiE https://urlz.fr/anXY https://youtu.be/erXF7fBgdDE Ce que nos clients disent de nous https://urlz.fr/anXX
  • 7. 7 Nos inter- ventions en vidéo SNCF La SNCF souhaitait repenser les espaces de vente en mettant les utilisateurs au cœur de la démarche, par une démarche d’innovation par le design centrée sur l’observation terrain SNCF La SNCF a souhaité imaginer des futurs possibles au travers de scénarios prospectifs pour mieux appréhender les ruptures potentiels et construire une stratégie robuste. AIR France KLM Construction de scenarii prospectifs pour questionner le positionnement de l’organisation dans son environnement concurrentiel. CHANEL La direction innovation maquillage souhaitait réaménager ses locaux pour optimiser les lieux, et faciliter l’émergence de nouveaux modes de travail. MALAKOFF MEDERIC Repenser les parcours digitaux et imaginer une nouvelle expérience client à travers une démarche centrée utilisateurs. https://youtu.be/d0vFUoWhu4U https://youtu.be/dnQb-lxq37g https://youtu.be/i6GqTeesZ6s https://youtu.be/cqUZUhFlIK0 https://youtu.be/piaZj_H1g2g https://youtu.be/OHNSX0zlDJw
  • 9. 9 QUELQUES AVENTURES D’INNOVATION ACCOMPAGNÉES PAR NOS ÉQUIPES Construire la stratégie autrement 9 2.1
  • 10. 10 • Évaluer les secteurs d'activité et les services existants et s’assurer qu'ils continueront à contribuer au succès futur de l'entreprise • Explorer les nouveaux domaines d'opportunités liés aux nouvelles technologies, aux nouveaux systèmes de création de valeur et aux changements sociétaux • Aligner Bureau Veritas sur une histoire commune prenant en compte les orientations stratégiques qui se dégagent de l'exercice. UNE DEMARCHE PARTICIPATIVE 300 Personnes impliquées dans la démarche 33 Groupes de travail coachés durant 6 mois COMEX DE 5 jours préparé et animé pour clore la démarche 1 • Une communauté de 33 groupes de travail et de 300 personnes répartis sur le globe a défini des orientations stratégiques sur la base d’entretiens clients et de leur connaissance des enjeux business • Un alignement des leaders de projets et des membres du COMEX sur les orientations stratégiques définies. Un toolkit avec des outils autoporteurs sur 4 thématiques stratégiques • YouMeO a élaboré un cadre de réflexion visuel et adapté aux problématiques business pour aider les équipes à faire émerger des orientations stratégiques homogènes. • YouMeO a accompagné et coaché les 33 groupes de travail du début de la réflexion à la préparation des présentations finales devant le COMEX 50 Jours de workshops à organisés dont 30 à l’international UN CADRE DE REFLEXION CLAIR ET STRUCTURÉ The clients The environnement The services and value creation The capabilities and resources Exemples de poster synthétiques présentés pendant le COMEX sur les sujets Energie et Agriculture Avec le projet «START», Bureau Veritas a souhaité utiliser l'intelligence collective de ses équipes et de ses dirigeants à tous les niveaux de l’organisation pour créer sa nouvelle stratégie. 3 OBJECTIFS Quelques chiffres clés Bureau Veritas - Une approche participative pour définir le plan stratégique 2023
  • 11. 11 4 SOURCES D'INSPIRATIONS RICHES ET COMPLÉMENTAIRES Un projet de 3 mois avec un groupe de dirigeants d’Alptis (directeurs et membres du Comex) inspirés par : • Une approche ethnologique autour de la perception du risque 15 entretiens ont été menés pour observer le comportement et comprendre les pratiques des utilisateurs exposés aux risques. • Une approche sémiologique des imaginaires liés aux risques: Une étude sémiologique menée pour comprendre les imaginaires liés aux risques grâce à des exemples de culture populaire et médiatique. • Une ouverture aux innovations technologiques d’aujourd’hui et de demain à travers la présentation de NetExplo, un observatoire mondial qui surveille les nouvelles utilisations numériques mondiales. • Une approche intégrant l'innovation sociale à travers un panorama des innovations sociales et une rencontre avec 4 entreprises sociales innovantes. DES PROJETS CONCRETS Après maturation et analyse de toutes ces sources d’inspiration, le groupe a sélectionné 9 projets phares qui alimenteront le plan stratégique actuel d’Alptis et son innovation dans les 5 prochaines années. 9 Axes stratégiques "Je n'imaginais pas que nous allions faire des détours aussi riches pour mener à tant d'idées" Jean Paul Babey - PDG Alptis Le groupe Alptis a voulu inventer l’assurance de demain par une approche prospective reposant sur 4 sources d’inspirations diverses et complémentaires. Alptis – Envisager le futur de l’assurance par une approche exploratoire autour de la perception des risques 120 Idées développées par les équipes 4 Sources d’inspirations pour étudier la problématique à travers différents prismes de lecture Quelques chiffres clés 11 31 Opportunités explorées lors de sessions créativies
  • 12. 12 SNCF - Co-construction de scénarios prospectifs de mobilité horizon 2037 LA MÉTHODE SCENARIO PLANNING La méthode scénario planning invite à sortir de sa zone de confort pour explorer l’inconnu. Après une première phase d’ouverture, d’analyse des tendances et d’identification des ruptures potentielles, il ressort quelques facteurs de changements clé. Sur la base de ces facteurs, il s’agit de décrire un monde futur, de le crédibiliser et enfin d’en tirer des conclusion sur l’évolution de la mobilité UNE DEMARCHE RÉSOLUMENT PARTICIPATIVE La démarche a été menée main dans la main entre YouMeO et les équipes de la SNCF. Porté par la direction de la stratégie, le projet s’est concrétisé par la réalisation de 3 journées de workshop faisant appel aux volontaires. Ce sont les participants qui ont établi les grandes lignes des scénarios ensuite approfondis par l’équipe projet 3 SCENARIOS COMME BASE DE REFLEXION STRATEGIQUE A la fin de la mission, nous avons atterri sur 3 scénarios prospectifs décrivant à la fin un monde futur et la mobilité dans ce monde. Ces scénarios sont une base de réflexion, utilisable par l’ensemble des acteurs de la mobilité, pour challenger et construire de nouvelles stratégies 3 Journées de workshops sur 4 mois : Avec 40 participants à chaque fois, ce sont les collaborateurs de la SNCF qui ont co-construit les scénarios 30 Entretiens : Un trentaine d’entretiens exploratoires pour s’ouvrir aux grandes tendances (éco / socio / démographique / écologique / technologique etc.) 3Scénarios Prospectifs décrivant 3 futurs possibles du monde et de la mobilité à horizon 2037 La mobilité est un secteur en plein mutation. La SNCF a souhaité imaginer des futurs possibles au travers de scénarios prospectifs pour mieux appréhender les ruptures potentiels et construire une stratégie robuste Une vidéo sur les 3 scénarios de prospectives issus de la démarche Quelques chiffres clés 12
  • 13. 13 QUELQUES AVENTURES D’INNOVATION ACCOMPAGNÉES PAR NOS ÉQUIPES Concevoir des expériences différenciantes 13 2.2
  • 14. 14 UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE Des solutions concrètes, prêtes pour une diffusion, proposées aux équipes. UNE RÉFLEXION MENÉE AVEC DES CLIENTS VOLONTAIRES Pour avancer sur ce chantier, les équipes marketing stratégique ont fait le choix de s’impliquer concrètement (et personnellement) dans des sessions d’échanges, de dialogue et de co-construction avec leurs clients. La démarche a été ponctuée par plusieurs temps forts avec des clients, permettant de cheminer pas à pas avec eux vers des solutions pertinentes, au-delà même de l’amélioration de la grille de garanties UNE MATÉRIALISATION DE 4 SOLUTIONS ISSUES DES SESSIONS DE CO-CRÉATION AVEC LES CLIENTS Dans le cadre de la reforme du 100%, les organisations de complémentaire santé se sont engagées à améliorer la lisibilité des grilles de garanties, aujourd’hui souvent considérées comme un casse- tête par les utilisateurs finaux. Klesia – Améliorer la lisibilité des grilles de garanties et concevoir des outils de compréhension du reste à charge Confidentiel Sessions de partage entre les équipes marketing et des clients volontaires pour explorer les besoins et co- construire des solutions concrètes (au-delà de la grille de garanties) Solutions concrètes, prêtes à l’emploi, maquettées, testées par les clients et intégrées dans la stratégie de Klésia à court et moyen terme (dont une disponible sur le site Internet 1 mois après le projet) Quelques chiffres clés • 4 4
  • 15. 15 Malakoff Mederic – Refondre l’espace client digital BtoB Le projet consistait à imaginer une nouvelle expérience, essentiellement digitale, pour les entreprises clientes ayant entre 10 et 50 salariés. Ce projet s’inscrivait dans un projet de refonte global de l’espace client existant UNE APPROCHE CENTREE UTILISATEUR Dans le but de réinventer le meilleur espace client possible, nous avons eu de nombres interactions client tout au long du projet: • Des observations et interviews de client et non clients sur leur lieu de travail pour avoir une compréhension profondes de leurs attentes et pratiques actuelles. • La participation de client à l’atelier d’idéation pour co-construire l‘expérience idéale avec eux UN WORKSHOP AVEC TOUTES LES PARTIES PRENANTES L’étude ethnologique nous a permis d’obtenir des insights clés sur les besoins des consommateurs et d’identifier 5 grands territoires d’opportunité. Sur la base de ces territoires, nous avons designé et facilité une journée d’idéation pour 35 personnes, représentant les différents métiers de Malakoff (Core team projet, innovation, SI, marketing…) RESULTAT : UNE EXPERIENCE IDEALE DE BOUT EN BOUT A la fin de cette session créative, le groupe a convergé vers une expérience idéale globale, traitant les différents moments de vie client identifiés. 15 Clients interviewés dans leur bureau pour comprendre en profondeurs leurs besoins et pratiques 5 Territoires d’opportunité pour créer une nouvelle et meilleure expérience client 1 Expérience idéale à atteindre grâce au nouvel espace client Quelques chiffres clés
  • 16. 16 Quelques chiffres clés UNE DÉCONSTRUCTION DES IDÉES REÇUES Un fort engagement des équipes d’agents, facteur essentiel dans l’appropriation de la démarche. Un alignement de l’équipe projet SNCF (DSI, Marketing, Aménagement, Commerciale, Design) sur un projet nécessitant une forte transversalité. UNE RÉFLEXION CENTRÉE UTILISATEUR Des préconisations pour le site pilote légitimées par une large concertation des agents et des clients, issues d’observation et de test sur le terrain. Des solutions nouvelles et peu intuitives a priori ont émergées par la confrontation au terrain, grâce à la mobilisation d’une équipe multidisciplinaire (ergonome, designer, anthropologue, designer d’espace etc.) fortement impliquée dans la démarche exploratoire. UN FORT ENGAGEMENT EN INTERNE 6 mois de démarche : 10 entreprises observées 5 points de vente SNCF observés 1 journée de scénarisation 2 journée de test 15 agents : Au cœur de la démarche, ils ont été essentiel dans la prise de décision finale Étudiants designer 7 projets prospectifs réalisés sur le futur des espaces de vente La SNCF souhaitait repenser les espaces de vente en mettant les utilisateurs au cœur de la démarche, par une démarche d’innovation par le design centrée sur l’observation terrain 15 SNCF - Repenser les espaces de vente
  • 17. 17 ENGIE - Refondre le parcours client EMDM en design sprint Suite à une étude client montrant une grande insatisfaction client dans le processus d’emménagement déménagement, ENGIE a souhaité mener une démarche de design thinking condensée en une semaine pour repenser en profondeur le parcours EMDM UNE DEMARCHE SOUS FORMAT DE SPRINT Nous avons réalisé une démarche de design thinking sur une semaine. 2 jours consacrés à l’immersion terrain pour aller rencontrer et mieux comprendre l’expérience vécue par le client suivi d’une mise à plat des enseignements clés pour définir les principaux terrains d’opportunité. 1 journée de créativité, 1 journée de prototypage et enfin 1 journée de test UNE DEMARCHE USER CENTRIC Client, client et encore client. Nous avons commencé la semaine en allant interviewer des clients in situ et nous l’avons terminée en testant nos idées auprès d’un panel de client. Ce sont eux qui nous ont permis d’être ancrés dans la réalité et de proposer des services qui apportent une vraie valeur et répondent à un vrai besoin DES RESULTATS CONCLUANTS A la fin de la semaine nous avions : • 1 nouveau parcours client véritablement centré client (et non sur les processus ENGIE) • 7 concepts à tester rapidement alimentant une vision cible à long terme 1Semaine de sprint : 5 jours dans un AirBnB pour vivre une démarche de design thinking en accéléré 15Personnes : Une équipe mixte avec un noyau dur de 8 collaborateurs ENGIE et l’intervention d’experts ponctuels pour apporter un regard extérieur et partager des convictions fortes 7 Concepts clé à tester : Après validation lors de user lab, nous avons conclu la semaine avec un nouveau parcours client composé de 7 nouvelles briques d’expérience à tester Quelques chiffres clés
  • 18. 18 Sociéte Générale – Concevoir une expérience collaborateur optimale et impacter positivement la relation client En 2018, la Société Générale a lancé un programme ambitieux pour améliorer l’expérience collaborateur (outils, processus, culture…) au service d’une expérience client plus performante. L’ETHNOGRAPHIE POUR COMPRENDRE L’EXPÉRIENCE ACTUELLE DES CLIENTS ET COLLABORATEURS Pour comprendre les besoins, les leviers et les freins de l’organisation actuelle notre équipes d’ethnologue a rencontré un panel de clients et de collaborateurs emblématiques. UNE DÉMARCHE ITÉRATIVE, IMPLIQUANT FORTEMENT LES ÉQUIPES Sur la base de ce diagnostic, nous avons organisé plusieurs sessions créatives impliquant toutes les parties prenantes pour imaginer de nouvelles expériences. Celles-ci ont ensuite été affinées avec les clients et les collaborateurs au sein des équipes. DES INITIATIVES CONCRÈTES MISES EN PLACE DANS LES ÉQUIPES Les sessions de travail ont permis de faire émerger 3 axes stratégiques déclinées à travers des initiatives concrètes. Ces initiatives ont été co- conçues avec les équipes puis déployées au sein de l’organisation. sessions de créativité accompagnées par des designers pour matérialiser les idées au moment où qu’elles émergent storyboards permettant d’animer des sessions de test avec les collaborateurs, les managers et les clients initiatives concrètes en format POC auprès de 2 équipes pilotes. Des itérations ‘agiles’ toutes les semaines pour affiner les solutions avant de les déployer plus largement Quelques chiffres clés 8 20+ 3
  • 19. 19 QUELQUES AVENTURES D’INNOVATION ACCOMPAGNÉES PAR NOS ÉQUIPES Réinventer l’entreprise et ses modes de fonctionnement 2.319
  • 20. 20 Quelques chiffres clés T1 2018D’ici fin 2017 Structurer processus idéation Articuler la collaboration entre HQ et marchés T2 2018 2e sem 2018 2019 Concevoir & piloter un shopping basket Accélérer le processus de développement Optimiser la gestion du catalogue Engager & communiquer sur inno 3.0 Tester small and fast Définir un Workplace & workstyle Poser la gouvernance La Qualité au service du Client & de l’Agilité INNO 3.0 Become a consumer centric organization & reduce the time to market Mood Marketing“Depression and anxiety is skyrocketing. By 2030, it will be the n°1 health risk on earth, outranking obesity” World Health Organisation NEUROSCIENCE SELLING EMOTION FEEL THE DESIGN SENSE THERAPY APPROACH FREED EMOTION Make Up For Ever – Accélérer le développement de nouveaux produits entre marketing et opérations Dans le but de renforcer la qualité produit et de devenir davantage customer centric, nous avons mené un projet de transformation globale à l’entreprise pour repenser leur processus innovation et développement 3 CHANTIERS CLES Le projet a été structuré avec 3 chantiers principaux : • Imaginer et créer la branche Recherche et Innovation de Make up for Ever • Structurer un process d’idéation pour imaginer les nouveaux produits du plan marketing • Sécuriser le développement produit pour renforcer la qualité UN PROJET DE TRANSFORMATION GLOBALE Afin de repenser le processus de manière complète, l’ensemble des métiers de l’entreprises ont été impliqués, ainsi que différents niveaux hiérarchiques. Le travail a été effectué main dans main entre le marketing et le développement. Au delà l’objectif de construire un nouveau processus, il s’agit d’un projet de transformation des relations et des méthodes de travail entre les métiers LEARNING BY DOING Dans une logique de test and learn, nous avons mené un projet pilote pour tester le processus et le construire au fur et à mesure des enseignements. Nous avons testé différents format d’idéation, différentes méthodes d’observation terrain afin d’affiner le processus selon la culture et les besoins de make up for ever 6 mois de démarche pour atterrir sur le nouveau processus idéation + développement 1 Projet pilote qui a permis de tester : 2 formats d’étude, 2 formats d’idéation et de partage, plusieurs instances de décisions etc. 56Personnes impliquées chez Make Up For Ever dans ce projet de transformation
  • 21. 21 Quelques chiffres clés ENGIE - Stimuler la créativité opérationnelle de la direction des ventes d’ENGIE UNE IMMERSION AU CŒUR DES CLIENTS L’ensemble de la direction des ventes B2C a été sensibilisée aux méthodes d’immersions terrain fondées sur l’ethnologie. 150 observations et entretiens ont été menés sur 1 mois. UNE EVOLUTION DES POSTURES DES EQUIPES UNE EFFICACITE COMMERCIALE AMELIOREE A la suite de cette démarche d’exploration, les équipes vont mettre en place 3 défis d’innovation de manière opérationnelle à travers des méthodes issues du design; 3 mois de démarche 60 personnes sensibilisées 150 Observations et entretiens ont été réalisés par les équipes ENGIE L’objectif de la direction des ventes d’Engie était de donner l’envie et les moyens à l’ensemble de la nouvelle direction des ventes grand public de développer leur créativité opérationnelle et leur efficacité commerciale en s’inspirant de l’ethnologie et de la culture design. 21 Le projet a permis de faire monter en compétence l’ensemble de la direction des ventes et de leur faire porter un regard différent sur leur clients. « Cette démarche nous a permis de nous sortir la tête de notre nombril, car à force d’être dans le bocal, on ne voit que le bocal » « C’est une démarche super sympa qui ouvre sur une façon de regarder le client qui est vraiment différente. regarder nos amis/proches comme des clients et puiser de l’infos facile auprès d’eux » Témoignage client
  • 22. DES ATELIERS COLLABORATIFS POUR IDENTIFIER LES MODÈLES D’USAGES AVEC DES ÉQUIPES INTERNES Nos équipes ont développé un outil quantitatif pour faire correspondre la base de données clients aux personaes. Cela aide MMH à développer des interactions personnalisées tout au long du parcours client, sur la base d'une compréhension profonde de leurs besoins et de leurs aspirations. LA RECHERCHE QUALITATIVE AVANT LE QUANTI. Une focus sur l'observation des usages in-vivo pour obtenir des informations justes et des histoires vraies via des utilisateurs finaux L'implication d'équipes commerciales, marketing, d'innovation, de communication, numériques (…) nous a permis de créer les bons outils pour chaque division et de propager la culture utilisateur au sein de l'entreprise. UN SCORING DE LA BASE DE DONNEES CLIENT ET UNE REORGANISATION DE L’EQUIPE EN FONCTION DES PERSONAES POUR PERSONNALISER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR +30Entretiens qualitatifs BtoB au sein des entreprises qui nous ont aidés à identifier les facteurs clés pour changer les attitudes et les comportements vis-à-vis de la gestion des soins de santé en entreprise 20 BtoBtoC quali. entretiens avec les utilisateurs finaux qui nous ont aidés à identifier les facteurs clés pour changer les attitudes et les comportements vis- à-vis de la gestion des soins de santé par les particuliers ‘Scorés’ sur leur proximité aux personae via une étude quantitative La direction experience client et digital souhaitait identifier des profils d'utilisateurs emblématiques (BtoB et BtoBtoC), décrire leurs besoins et leurs attitudes à l'égard de l'assurance maladie via des personas et diffuser la culture des utilisateurs au sein de l'entreprise 1 4 0 0 0 0 c l i e n t s Malakoff Mederic Humanis – Développer un langage et des objectifs communs ‘centré sur l’usage’ par les personae 22 Quelques chiffres clés
  • 23. Contactez-nous youmeo Raphael Beziz raphael.beziz@youmeo.fr 06 31 49 99 28 Aurélie Besch aurelie.besch@youmeo.fr 06 83 15 11 59 23
  • 24. 24 YouMeO 1 bis avenue de la République 75011 Paris