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YouMeO
Nos
clients
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Co-construire un plan
d’action chez ENGIE
UNE RÉFLEXION CENTRÉE CLIENT
Nous avons structuré notre travail selon le parcours de vie global du client. De là,
les collaborateurs d’Engie ont identifié des points d’interaction client jusqu’alors
jamais exploités.
UNE DÉCONSTRUCTION DES IDÉES REÇUES
Durant le voyage (phase d’immersion terrain), les collaborateurs d’Engie ont testé
directement auprès de quelques clients ces nouvelles opportunités et se sont
aperçus des nombreuses représentations qu’ils avaient initialement eu, à tort. Ce
faisant, ils ont ouvert la voie à des chemins jusqu’alors inexplorés.
UN FORT ENGAGEMENT EN INTERNE
Les explorateurs d’Engie ont réussi à créer une véritable dynamique en interne en
prouvant au reste des collaborateurs de la direction qu’il était non seulement
possible mais surtout très simple et ludique de tester de nouvelles idées auprès
des clients…
3
mois de démarche :
1 atelier de créativité,
2 mois d’immersion
1 atelier formalisation
2 jours de séminaire
15
collaborateurs-
explorateurs :
7 opportunités
d’interaction client
testées sur le terrain
50 idées au total issues
de l’atelier de créativité
+Les plus :
1 plateforme
collaborative de suivi de
projets
6 interventions de
startups inspirantes
pendant le séminaire
La direction des clients particuliers premium d’Engie souhaitait enrichir son
Plan d’Action 2017 d’idées en rupture pour capter de nouvelles parts de marché
et améliorer la satisfaction de ses clients
Quelques chiffres :
2 youmeo
échangez & changez
L’objectif de ce premier atelier était avant tout de
libérer la créativité des collaborateurs d’Engie en
leur faisant prendre conscience que l’on est tous
capable d’innover. Pour ce faire, nous avons basé
notre atelier de créativité sur des exercices en
rupture qui déconstruisent les idées reçues et
invitent à la réflexion.
1ère étape : Un premier
atelier de créativité
SORTIR DU CADRE
0 1 |
Un enjeu primordial pour cette mission était de changer le regard des collaborateurs
d’Engie sur leurs clients afin de considérer l’être humain qui se cache derrière le client et
de prendre conscience de tous les aspects contextuels, familiaux, physiologiques et
émotionnels qui définissent une personne.
Pour ce faire nous avons remplacé le concept de parcours client par celui de parcours de
vie du client en définissant plusieurs étapes de la vie en relation plus ou moins directe
avec le sujet de l’énergie de la naissance à la fin de vie d’une personne.
Ce travail a permis de faire émerger des pistes de réflexion nouvelles et de développer
des idées d’opportunités d’interaction client en rupture.
PARCOURS DE VIE PLUTÔT QUE PARCOURS CLIENT
2ème étape : Une phase
d’immersion-terrain0 2 |
Suite au premier atelier de créativité, le groupe de 15 collaborateurs d’Engie
se sont regroupés par binôme pour explorer chacune des opportunités
d’interaction client. Il avait 2 mois pour se rendre sur le terrain à la rencontre
des clients-cibles et tester leurs idées d’opportunités client afin de les valider
et/ou de les modifier en fonction des besoins clients identifiés lors de
l’immersion.
ALLER A LA RECONTRE DU CLIENT
Cette phase d’immersion-terrain a été un véritable déclencheur chez les
collaborateurs d’Engie car elle leur a permis de prendre conscience du
décalage qu’il peut y avoir entre leurs idées pré-requises sur les clients et la
réalité du terrain.
Chaque binôme a pu confirmer ou infirmer son idées initiale et la faire évoluer
en fonction des enseignements retenus à l’issu de l’immersion-terrain. Une
fois ce travail effectué la grande majorité des binômes s’était approprié son
idée et souhaitait continuer à développement le projet. Ainsi, ce travail
d’implication des collaborateurs internes dans la phase d’idéation et
d’immersion-terrain a permis de créer une véritable motivation et un
authentique engagement au sein des équipes.
UNE PHASE DE DECONSTRUCTION DES PRE-REQUIS
Un premier atelier de créativité regroupant 15 collaborateurs d’Engie pour
identifier et faire émerger de nouvelles idées d’interactions client basées sur une
nouvelle approche du client chez Engie.
youmeo
échangez & changez3
Suite à l’immersion, chaque binôme avait
pour mission de nous présenter le résultat de
son travail sous un forme innovante et
créative. Nous avons été surpris par la
créativité dont les collaborateurs d’Engie ont
fait preuve pour cet exercice et tous nous ont
partagé le plaisir qu’ils ont pris à effectué ce
travail de mise à plat post-immersion.
3ème étape : Un deuxième
atelier de créativité
UNE CREATIVITE LIBEREE
0 3 |
Cet atelier était également l’occasion de faire le point sur les bonnes pratiques a
conserver suite à cette démarche. Cette démarche représentant une première pour la
plupart d’entre eux, les collaborateurs d’Engie nous ont partagé leur crainte initiale de
travailler d’une manière inédite qui s’est rapidement effacé au profit d’une confiance en
leur capacité de travailler autrement et d’une grande satisfaction à aller à la rencontre
du client. Le pari était réussi : nous leur avons permis de prendre conscience que tout le
monde peut innover !
UNE PHASE DE PARTAGE DES BONNES PRATIQUES
4ème étape : Un séminaire
orienté client0 4 |
Après avoir expérimenté les bénéfices de cette démarche orientée client,
nos 15 collaborateurs ont pu devenir à leur tour les ambassadeurs de cette
démarche auprès des 50 collaborateurs internes de la DDP participant au
séminaire.
Partageant leur expérience, nos collaborateurs-ambassadeurs ont initié les
collègues à cette démarche et ont permis d’être la preuve que tout le monde
peut innover !
UNE DIFFUSION DES PRATIQUES EN INTERNE
Ce séminaire de 2 jours regroupant les 50 collaborateurs de la Direction
Développement Premium d’Engie a permis la co-construction du plan
d’action 2017. Ce plan d’action réunis des idées de projets d’interaction
client inédites et en rupture qui ont été issues des exercices créatifs du
séminaire et des ateliers de créativité. Il ponctue l’année à venir de projets
d’innovation orientés clients et est géré par une plateforme collaborative qui
tient compte de l’évolution de chaque projet afin d’avoir une vision globale.
UN PLAN D’ACTION ORIENTE CLIENTUn deuxième atelier de créativité pour faire le point sur l’immersion-terrain afin
de partager les bonnes pratiques et développer les idées d’opportunités
d’interaction client issues de cette démarche.
youmeo
échangez & changez4
Besoin de plus
d’information, contactez
notre client !
PHILIPPE ROBERT
ENGIE
Directeur de la Direction Particuliers Premium
+33 6 64 70 96 43
Philippe.robert@engie.com
#2
Idéation
#4
Accompa-
gnement
#1
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tion
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  • 3. Co-construire un plan d’action chez ENGIE UNE RÉFLEXION CENTRÉE CLIENT Nous avons structuré notre travail selon le parcours de vie global du client. De là, les collaborateurs d’Engie ont identifié des points d’interaction client jusqu’alors jamais exploités. UNE DÉCONSTRUCTION DES IDÉES REÇUES Durant le voyage (phase d’immersion terrain), les collaborateurs d’Engie ont testé directement auprès de quelques clients ces nouvelles opportunités et se sont aperçus des nombreuses représentations qu’ils avaient initialement eu, à tort. Ce faisant, ils ont ouvert la voie à des chemins jusqu’alors inexplorés. UN FORT ENGAGEMENT EN INTERNE Les explorateurs d’Engie ont réussi à créer une véritable dynamique en interne en prouvant au reste des collaborateurs de la direction qu’il était non seulement possible mais surtout très simple et ludique de tester de nouvelles idées auprès des clients… 3 mois de démarche : 1 atelier de créativité, 2 mois d’immersion 1 atelier formalisation 2 jours de séminaire 15 collaborateurs- explorateurs : 7 opportunités d’interaction client testées sur le terrain 50 idées au total issues de l’atelier de créativité +Les plus : 1 plateforme collaborative de suivi de projets 6 interventions de startups inspirantes pendant le séminaire La direction des clients particuliers premium d’Engie souhaitait enrichir son Plan d’Action 2017 d’idées en rupture pour capter de nouvelles parts de marché et améliorer la satisfaction de ses clients Quelques chiffres : 2 youmeo échangez & changez
  • 4. L’objectif de ce premier atelier était avant tout de libérer la créativité des collaborateurs d’Engie en leur faisant prendre conscience que l’on est tous capable d’innover. Pour ce faire, nous avons basé notre atelier de créativité sur des exercices en rupture qui déconstruisent les idées reçues et invitent à la réflexion. 1ère étape : Un premier atelier de créativité SORTIR DU CADRE 0 1 | Un enjeu primordial pour cette mission était de changer le regard des collaborateurs d’Engie sur leurs clients afin de considérer l’être humain qui se cache derrière le client et de prendre conscience de tous les aspects contextuels, familiaux, physiologiques et émotionnels qui définissent une personne. Pour ce faire nous avons remplacé le concept de parcours client par celui de parcours de vie du client en définissant plusieurs étapes de la vie en relation plus ou moins directe avec le sujet de l’énergie de la naissance à la fin de vie d’une personne. Ce travail a permis de faire émerger des pistes de réflexion nouvelles et de développer des idées d’opportunités d’interaction client en rupture. PARCOURS DE VIE PLUTÔT QUE PARCOURS CLIENT 2ème étape : Une phase d’immersion-terrain0 2 | Suite au premier atelier de créativité, le groupe de 15 collaborateurs d’Engie se sont regroupés par binôme pour explorer chacune des opportunités d’interaction client. Il avait 2 mois pour se rendre sur le terrain à la rencontre des clients-cibles et tester leurs idées d’opportunités client afin de les valider et/ou de les modifier en fonction des besoins clients identifiés lors de l’immersion. ALLER A LA RECONTRE DU CLIENT Cette phase d’immersion-terrain a été un véritable déclencheur chez les collaborateurs d’Engie car elle leur a permis de prendre conscience du décalage qu’il peut y avoir entre leurs idées pré-requises sur les clients et la réalité du terrain. Chaque binôme a pu confirmer ou infirmer son idées initiale et la faire évoluer en fonction des enseignements retenus à l’issu de l’immersion-terrain. Une fois ce travail effectué la grande majorité des binômes s’était approprié son idée et souhaitait continuer à développement le projet. Ainsi, ce travail d’implication des collaborateurs internes dans la phase d’idéation et d’immersion-terrain a permis de créer une véritable motivation et un authentique engagement au sein des équipes. UNE PHASE DE DECONSTRUCTION DES PRE-REQUIS Un premier atelier de créativité regroupant 15 collaborateurs d’Engie pour identifier et faire émerger de nouvelles idées d’interactions client basées sur une nouvelle approche du client chez Engie. youmeo échangez & changez3
  • 5. Suite à l’immersion, chaque binôme avait pour mission de nous présenter le résultat de son travail sous un forme innovante et créative. Nous avons été surpris par la créativité dont les collaborateurs d’Engie ont fait preuve pour cet exercice et tous nous ont partagé le plaisir qu’ils ont pris à effectué ce travail de mise à plat post-immersion. 3ème étape : Un deuxième atelier de créativité UNE CREATIVITE LIBEREE 0 3 | Cet atelier était également l’occasion de faire le point sur les bonnes pratiques a conserver suite à cette démarche. Cette démarche représentant une première pour la plupart d’entre eux, les collaborateurs d’Engie nous ont partagé leur crainte initiale de travailler d’une manière inédite qui s’est rapidement effacé au profit d’une confiance en leur capacité de travailler autrement et d’une grande satisfaction à aller à la rencontre du client. Le pari était réussi : nous leur avons permis de prendre conscience que tout le monde peut innover ! UNE PHASE DE PARTAGE DES BONNES PRATIQUES 4ème étape : Un séminaire orienté client0 4 | Après avoir expérimenté les bénéfices de cette démarche orientée client, nos 15 collaborateurs ont pu devenir à leur tour les ambassadeurs de cette démarche auprès des 50 collaborateurs internes de la DDP participant au séminaire. Partageant leur expérience, nos collaborateurs-ambassadeurs ont initié les collègues à cette démarche et ont permis d’être la preuve que tout le monde peut innover ! UNE DIFFUSION DES PRATIQUES EN INTERNE Ce séminaire de 2 jours regroupant les 50 collaborateurs de la Direction Développement Premium d’Engie a permis la co-construction du plan d’action 2017. Ce plan d’action réunis des idées de projets d’interaction client inédites et en rupture qui ont été issues des exercices créatifs du séminaire et des ateliers de créativité. Il ponctue l’année à venir de projets d’innovation orientés clients et est géré par une plateforme collaborative qui tient compte de l’évolution de chaque projet afin d’avoir une vision globale. UN PLAN D’ACTION ORIENTE CLIENTUn deuxième atelier de créativité pour faire le point sur l’immersion-terrain afin de partager les bonnes pratiques et développer les idées d’opportunités d’interaction client issues de cette démarche. youmeo échangez & changez4
  • 6. Besoin de plus d’information, contactez notre client ! PHILIPPE ROBERT ENGIE Directeur de la Direction Particuliers Premium +33 6 64 70 96 43 Philippe.robert@engie.com #2 Idéation #4 Accompa- gnement #1 Explora- tion Les phases couvertes par ce projet youmeo échangez & changez5
  • 7. Redécouvrir les clients pour innover chez ESSILOR UNE IMMERSION AU CŒUR DES SENIORS Cette démarche inspirée du Design Thinking repose sur un travail d’exploration et d’immersion qui fait appel aux sciences humaines (sociologie et ethnologie) et a pour objectif d’accompagner l’équipe d’Essilor dans son voyage à la rencontre du client afin de faire se confronter leurs prérequis à la réalité du terrain. UN PARI DE MOBILISATION COLLECTIVE Chez Essilor, les roadmaps sont une forme de segmentation de travail selon l’âge qui représentent un véritable défi pour l’entreprise et misent sur les bénéfices de la pluridisciplinarité et de l’intelligence collective, un pari ambitieux que nous relevons main dans la main avec la Roadmap Senior. UNE TRANSFORMATION DES PRATIQUES EN INTERNE L’un des enjeux fondamentaux de cette démarche est de transmettre à l’équipe d’Essilor les reflexes et les bonnes pratiques pour s’approprier un état d’esprit propice à la créativité et à l’innovation. C’est la raison pour laquelle cette démarche alterne temps de formation et phases d’expérimentation terrain pour mettre en pratique les enseignements acquis. 6 mois de démarche : 2 jours d’initiation 3 semaines de terrain 1 formation dédiée 2 ateliers de créativité 15 personnes dans l’équipe Roadmap : Une équipe pluridisciplinaire qui mêle ethnologie, sociologie et design +Les plus : 1 plateforme collaborative de suivi de projets 3 interventions extérieures inspirantes pendant l’initiation L’équipe de la Roadmap Senior d’Essilor a fait appel à nous pour repartir des besoins de sa cible senior afin de faire émerger de nouveaux défis d’innovation grâce à une démarche centrée utilisateur inspirée du Design Thinking Quelques chiffres : 6 youmeo échangez & changez
  • 8. Cet atelier de 2 jours spécialement conçu pour l’équipe d’Essilor était l’occasion d’initier les collaborateurs en un temps record aux techniques de créativité et aux pratiques d’immersion terrain à l’aide de l’intervention d’ethnologues et de sociologues dans un lieu idéalement propice à l’intelligence collective et à la cohésion du groupe. 1ère étape : 48h for cracking the code UN PLONGEON DANS LE BAIN DE L’IMMERSION TERRAIN 0 1 | 2ème étape : 2 phases d’immersion-terrain0 2 | Suite à ce premier atelier initiatique, les collaborateurs de la Roadmap ont commencé leur immersions terrains de manière semi-autonome afin de se rendre à la rencontre des seniors et d’identifier des besoins clients. Chaque immersion se termine par une séance de mise à plat qui consiste à faire émerger les enseignements clés de chaque rencontre et d’identifier des défis d’innovations pour Essilor. S’IMMERGER SUR LE TERRAIN Photos prises lors des immersions terrains Illustration graphique suite à une immersion terrain youmeo échangez & changez7
  • 9. En repartant des défis d’innovation issus de l’immersion, cet atelier de créativité a pour objectif de faire émerger des idées de solutions de manière itérative grâce au prototypage rapide et à la pluridisciplinarité des équipes. Cet atelier regroupe à la fois des étudiants en design, des seniors et des sociologues à l’équipe d’Essilor afin de faire se croiser les compétences et émerger des idées en rupture pour chaque défi d’innovation. 3ème étape : Un atelier de créativité UNE CREATIVITE LIBEREE 0 3 | 4ème étape : Une phase de test des défis d’innovation0 4 | La prochaine étape de cette démarche consiste à tester les projets d’innovation auprès des clients en effectuant des tests des prototypages, une étape à venir qui déterminera les projets à améliorer et ceux qui fonctionnent bien auprès de la cible de client. TEST AND LEARN Extraits du musée immersif et inspirant pour chaque défi d’innovation youmeo échangez & changez8
  • 10. LA COLLABORATION COMME MAITRE MOT Au delà des idées issues du projet, les participants sont ressortis de cette expérience enrichis, avec de nouvelles méthodes et de nouveaux modes de fonctionnement en tête. Nous avons entamé un premier travail d’acculturation des équipes à de nouvelles méthodes de travail tel le design thinking. Construire un plan stratégique par le collaboratif chez la Caisse des Dépôts FAIRE EMERGER DE NOUVELLES IDEES L’objectif était, lors d’une journée sur chaque site (Bordeaux, Angers, Paris), d’inviter les collaborateurs à se pencher sur des défis stratégiques pour en ressortir des projets concrets pouvant être insérés dans le plan stratégique Que ce soit entre la CDC et YouMeO ou entre la CDC et ses collaborateurs, nous avons mis la collaboration au cœur de la démarche. L’objectif était d’impliquer le maximum de personnes dans la construction du plan stratégique sur la base du volontariat. UNE ACCULTURATION AUX METHODES AGILES & STARTUPS 200 Participants : 3 journées de hackathons à Bordeaux, Paris et Angers Avec 200 participants au total 20 Mentors : 20 mentors internes à la DRS ont été formés au design thinking, à l’animation d’un atelier de créativité et aux outils du lean canvas Projets élaborés Parmi les centaines d’idées ressorties, 28 ont abouti à la construction d’un projet. 10 projets ont été primés La direction des retraites et solidarité a choisi de mettre en place une démarche collaborative pour faire participer tous les collaborateurs volontaires à la construction du plan stratégique 2017 - 2021 Quelques chiffres : 28 Les aidants Auto- diagnostic de la souffrance Appels téléphonique ou contact mails Plateforme téléphonique Acteurs de la santé et du médico-social CG, caisses de retraite… Entourage Conception et développement de l’outil de diagnostic Création et développement des plateformes IT Communication et marketing Meilleure prise en charge en amont des situations de rupture ou de fragilité Réduire les coûts pour les financeurs Professionnels bénévoles Appui psychologique et émission de préconisations Diagnostic de la souffrance Création d’un outil de diagnostic couplée à une plateforme online et téléphonique Professionnels ou bénévoles du secteur de la santé et du médico-social Les personnes fragilisées à des moments de rupture Plateforme online Numéro de téléphone surtaxé Financements publics Acteurs de la société civile Orientations, préconisations et soutien Préconisations et orientations personnalisées en fonction des résultats du diagnostic Objectiver sa souffrance et l’exprimer 9 youmeo échangez & changez
  • 11. Comme toute phase d’idéation se prépare nous avons co-construit avec la Direction des retraites et de la solidarité les défis qu’allaient devoir relever les participants. Au total 15 défis répartis sur 4 thématiques distinctes. 1ère étape : co-construction de la journée de hackathon LA FORMULATION DES DEFIS 0 1 | Chaque participant à ces journées de Hackathons ont été des volontaires. Au total 20% des collaborateurs ont participé à la démarche ! Chaque participant a choisi le défi sur lequel il souhaitait contribuer. LES INSCRIPTIONS SUR LA BASE DU VOLONTARIAT 2ème étape : La formation des mentors0 2 | Nous avons formé 20 volontaires aux méthodes de créativité et d’animation. En plus de leur rôle de participants à la journée de hackathon, les mentors ont eu la charge d’animer leur table et leur équipe pendant toute la journée. Elaboration du guide du mentor pour se préparer comme il faut et animer en toute sécurité En plus d’une journée de formation en présentiel pour aborder les sujets suivants : • La posture du mentor • Les outils de la créativité • La modélisation économique • Le lean canvas • Les bases du prototypage • Les bases du design thinking youmeo échangez & changez20
  • 12. La journée de hackathon 0 1 |IDEATION Pendant 1 h, les participants ont imaginé beaucoup d’idées pour répondre au défi posé… 0 2 |SELECTION D’UNE IDEE … C’est l’heure du deuil de certaines idées, il faut en choisir une seule, la plus pertinente à approfondir pour le reste de la journée 0 3 |APPROFONDISSEMENT ... Dernière étape de la matinée, tous les participants rentrent dans le dur du sujet en approfondissant les idées à l’aide du lean canvas, un outil utilisé par les startups pour modéliser la proposisiton de valeur d’un projet. 0 4 |PROTOTYPAGE ... Pour venir enrichir les projets, l’après midi est consacrée aux prototypages des idées. Un pool d’expert avec des designers est présent pour aider les équipes. Design d’appli et story board, tous les moyens sont bons pour venir matérialiser son projet 0 5 |APPROFONDISSEMENT ... La fin de la journée approche, c’est l’heure de préparer son pitch avant d’affronter le jury 0 6 |JURY Chaque équipe pitch son projet et présente son prototype au jury ! Le jury désigne ensuite le grand gagnant de la journée qui repartira avec un prix 0 3 | 12 youmeo échangez & changez
  • 13. Au total, 10 projets ont été primés sur les 3 journées de Hackathons. 10 projets qui vont peut être aujourd’hui voir le jour ! Effectivement, la Direction des retraites et de la solidarité a décidé d’accorder 2 jours par mois aux équipes primées pour développer leur projet avec un prochain point d’étape dans 6 mois 10 projets primés qui continuent de vivre Au delà du temps fort qu’a été cet événement, les participants en sont tous ressortis grandis, sensibilisés aux nouvelles pratiques, et impliqués dans la construction du plan stratégique 2017 - 2021 Une belle acculturation Résultats Les phases couvertes par ce projet #2 Idéation #3 Prototy- page #4 Accompa- gnement ARNAUD DE LA MORINERIE Caisse des dépôts Direction de projet stratégie 2017 à la DRS +33 1 58 50 96 34 Arnaud.delamorinerie@caissedesdepots.fr Besoin de plus d’information, contactez notre client ! 0 4 | 13 youmeo échangez & changez
  • 14. UNE DÉCONSTRUCTION DES IDÉES REÇUES Un fort engagement des équipes d’agents, facteur essentiel dans l’appropriation de la démarche. Un alignement de l’équipe projet SNCF (DSI, Marketing, Aménagement, Commerciale, Design) sur un projet nécessitant une forte transversalité. UNE RÉFLEXION CENTRÉE UTILISATEUR Des préconisations pour le site pilote légitimées par une large concertation des agents et des clients, issues d’observation et de test sur le terrain. Des solutions nouvelles et peu intuitives a priori ont émergées par la confrontation au terrain, grâce à la mobilisation d’une équipe multi-disciplinaire (ergonome, designer, anthropologue, designer d’espace etc.) fortement impliquée dans la démarche exploratoire. UN FORT ENGAGEMENT EN INTERNE 6 mois de démarche : 10 entreprises observées 5 points de vente SNCF observés 1 journée de scénarisation 2 journée de test 15 agents : Au cœur de la démarche, ils ont été essentiel dans la prise de décision finale Étudiants designer : 7 projets prospectifs réalisés sur le futur des espaces de vente La SNCF souhaitait repenser les espaces de vente en mettant les utilisateurs au cœur de la démarche, par une démarche de Design Thinking centrée sur l’observation terrain Quelques chiffres : 15 Repenser les espaces de vente avec les agents et collaborateurs de la SNCF 14 youmeo échangez & changez
  • 15. Comme les images parlent mieux que les mots, voici une vidéo de 3 minutes de présentation de la démarche de design thinking menée à la SNCF : La démarche en vidéo : https://youtu.be/i6GqTeesZ6s 0 1 |IMMERSION • Création de guides d’observation et de guides d’entretiens • Conduite de plusieurs immersions dans 5 gares (observation + entretien) • Réalisation de Service Safaris pour explorer des univers connexes (Nespresso, Apple, Decathlon…) • Elaboration de fiches personae 0 2 |SCENARISATION • Création de 8 scénarios à tester en fonction de retours terrain de la phase d’immersion 15 youmeo échangez & changez
  • 16. 0 3 |PROTOTYPAGE ET TEST DES SCENARIOS • Création d’une boutique témoin de toutes pièces • Invitation de vrais clients pour réaliser les tests • Animation de 2 journées de test complètes • Implication des agents dans la phase de test • Vote des agents pour garder et améliorer le meilleur des scénarios 0 4 |PRECONISATION Représentation graphique du nouveau parcours client émergé suite à la phase de test 16 youmeo échangez & changez
  • 17. Besoin de plus d’information, contactez notre client ! GREGOIRE FORGEOT D’ARC SNCF Directeur du Réseau Commercial +33 6 27 58 48 40 Gregoire.forgeot-d-arc@sncf.com #2 Idéation #3 Prototy- page #4 Accompa- gnement #1 Explora- tion Les phases couvertes par ce projet Résultats0 5 | Des agents ouverts à la conduite du changement et aujourd’hui motivés par le projet Un premier test du scénario gagnant dès janvier 2017 à la gare Saint Lazare. # # 17 youmeo échangez & changez
  • 18. échangez & changez UNE ORGANISATION FONDÉE SUR LA COLLABORATION GS1 l’a bien compris, tout le monde peut innover ! C’est pourquoi, la direction innovation a co-construit sa stratégie d’innovation avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise PROPAGER UNE CULTURE DE L’INNOVATION Au travers d’un séminaire d’une journée nous avons posé les bases d’une culture de l’innovation afin d’initier une dynamique et de propager cet état d’esprit dans l’ensemble de l’organisation CO-CONSTRUCTION DU PROCESSUS D’INNOVATION Cette démarche a permis à GS1 de construire une stratégie unique collant à son contexte et son environnement permettant une organisation optimale, des processus agiles et une conduite des changements facilitée 1 Plan d’innovation transverse : Structuré en 6 pôles d’innovation Co-construit par l’ensemble des collaborateurs 50 collaborateurs : De tous les services confondus Réunis pendant une journée de séminaire +Les plus : Des interventions extérieures pour inspirer les collaborateurs internes et leur montrer les initiatives réussies chez les autres ! Co-construire et organiser la stratégie d’innovation de GS1, leader dans le domaine de la standardisation logistique Quelques chiffres : 18 GS1: Co-construction plan d’innovation youmeo échangez & changez
  • 19. Repenser le parcours client EMDM en mode sprint chez ENGIE UNE DEMARCHE SOUS FORME DE SPRINT Nous avons réalisé une démarche de design thinking sur une semaine. 2 jours consacrés à l’immersion terrain pour aller rencontrer et mieux comprendre l’expérience vécue par le client suivi d’une mise à plat des enseignements clés pour définir les principaux terrains d’opportunité. 1 journée de créativité, 1 journée de prototypage et enfin 1 journée de test UNE DEMARCHE USER CENTRIC Client, client et encore client. Nous avons commencé la semaine en allant interviewer des clients in situ et nous l’avons terminée en testant nos idées auprès d’un panel de client. Ce sont eux qui nous ont permis d’être ancrés dans la réalité et de proposer des services qui apportent une vraie valeur et répondent à un vrai besoin DES RESULTATS CONCLUANTS A la fin de la semaine nous avions : • 1 nouveau parcours client véritablement centré client (et non sur les processus ENGIE) • 7 concepts à tester rapidement alimentant une vision cible à long terme 1 Semaine de sprint : 5 jours dans un AirBnB pour vivre une démarche de design thinking en accéléré 15 Personnes : Une équipe mixte avec un noyau dur de 8 collaborateurs ENGIE et l’intervention d’experts ponctuels pour apporter un regard extérieur et partager des convictions fortes 7Concepts clé à tester : Après validation lors de user lab, nous avons conclu la semaine avec un nouveau parcours client composé de 7 nouvelles briques d’expérience à tester Suite à une étude client montrant une grande insatisfaction client dans le processus d’emménagement déménagement, ENGIE a souhaité mener une démarche de design thinking condensée en une semaine pour repenser en profondeur le parcours EMDM Quelques chiffres : 19 youmeo échangez & changez
  • 20. 5 Temps forts alternant témoignages, visites et inspirations 20 Membres embarqués regroupant 10 membres du Codir et 10 collaborateurs opérationnels Quelques chiffres : Découvrir les principes de l’entreprise libérée avec Schneider Electric Contexte : La BU ITD de Schneider de 300 personnes fait face à un double enjeu : § Un besoin d’évolution des méthodes de travail et de management § Un besoin d’engagement et d’implication de ses collaborateurs Une démarche en trois temps: § Une journée d’acculturation et de découverte aux thématiques d’innovation managériale. Présentation d’inspiration et groupes de travail sur les 3 thématiques (Start up, design, entreprise autonomisante) § Deux sessions de témoignage: dirigeant de Gore, DRH d’ACCOR § Deux Learning Expeditions : visites d’entreprises qui sont devenues autonomisantes et « libérées » (Agesys et LinkbyNet) Une communauté online d’inspiration : § Community Management: Accompagnement au changement vers l’innovation managériale par le partage d’inspiration et d’articles sur les 3 thématiques. Des résultats obtenus : § Une journée débouchant sur un plan d’action opérationnels sur les 6 prochains mois Sensibiliser 20 collaborateurs à l’innovation managériale pour diffuser de nouvelles méthodes de travail dans toute la BU à travers 3 thématiques: la pensée Design, la culture Start up et les entreprises autonomisantes. 5 Mois d’acculturation 19 youmeo échangez & changez
  • 21. UN ATELIER D’IDEATION FEDERATEUR Deux vagues d’immersion ont été réalisées qui ont permis dans un second temps de traiter le sujet des accompagnants qui n’avait pas été envisagé initialement. UNE RÉFLEXION CENTRÉE UTILISATEUR Des projets restants à concrétiser légitimés par des enseignements issues d’observation sur le terrain. Un atelier d’idéation regroupant des experts, des patients et accompagnants et des designers, qui a permis d’embarquer plus largement sur la démarche. UN FONCTIONNEMENT PAR ITERATION 1,5 mois de démarche : 10 patients et accompagnements observés 1 atelier de créativité avec 40 personnes avec 5 groupes de travail (1 par territoire d’opportunité) 10 Enseignements clé : Au cœur de la démarche, ils ont été essentiel dans la prise de décision finale Projets identifiés à la suite de l’atelier de créativité Objectif : repenser le parcours hospitalisation pour proposer des services complémentaires utiles à ses assurés. Quelques chiffres : 6 Une démarche d’innovation par les usages à l’hôpital pour Malakoff Médéric 21 Une compréhension profonde des patients et accompagnants Un exemple de territoire d’opportunités Des exemples d’expériences majeures youmeo échangez & changez
  • 22. Contexte et objectifs • Pour renforcer son leadership dans le digital, Accorhotels a lancé un Plan Digital en octobre 2014, qui s’appuie sur 8 programmes. • Partager le bilan de cette première année, pour les équipes et pour chacun. Redonner, ensemble, du sens à l’ambition pour AccorHotels et au plan Digital, et tisser une histoire commune entre nos 8 programmes 1 Plan digital: 225 M€ d’investissement 100 personnes impliquées De dizaines de projets à réaliser n parallèle 120 Participants : Une journée collectif réunissant les équipes du plan digital et les sponsors métiers d’Accor +Les plus : Des interventions des dirigeants du groupe Des ateliers créatifs Un alignement autour de la stratégie ditigale Quelques chiffres : 22 ACCOR : Séminaire Equipe Plan digital Travaux • Réaliser un diagnostic de l’appropriation du dispositif de pilotage du Plan Digital • Concevoir et préparer un séminaire de partage et de renforcement de l’adhésion à ce dispositif • Animer au coté des équipes ce séminaire • Formaliser les résultats du séminaire et les impacts sur le mode de pilotage du Plan Résultats • Propositions concrètes sur les postures, attitudes et actions à mettre en place pour améliorer la collaboration dans le cadre du Plan Digital selon les axes du ‘servant leader’ • Liste des pièges à éviter et proposition d’amélioration du dispositif projet • Mobilisation et motivation de l’équipe youmeo échangez & changez
  • 23. Conception et animation du séminaire annuel du Top 30 de défense conseil international Chaque année, le Top 30 de DCI se réunit sur 3 jours. Ce collectif du Top 30 étant relativement nouveau et l’année 2016 ayant été chargé les objectifs étaient multiples : • Renforcer le collectif • S’approprier le nouveau modèle économique en cours de construction • Obtenir l’adhésion des participants sur le sujet du déménagement en cours 30 Participants : + Les quelques + : Une alternance de temps de travail et de temps ludique, Une activité cuisine, Une activité sportive, Des temps inspirants, Des temps collaboratifs Quelques chiffres : Défence Conseil International: Séminaire Top 30 2016 3 Jours de séminaires DES OBJECTIFS MULTIPLES UNE PREPARATION SUR MESURE Pour concevoir le séminaire le plus pertinent possible, nous avons réalisé plusieurs interviews parmi les participants, travailler en étroite collaboration avec l’équipe projet et la direction générale ainsi que l’ensemble des parties prenantes des sujets cœurs de l’entreprise (le nouveau modèle économique et le déménagement) DES RESULTATS CONCRETS Ce séminaire a permis au collectif de ressortir grandi, la parole a été libéré et ils ont pu progresser sur des sujets stratégiques pour l’entreprise. L’alternance de temps ludique et sérieux ont permis de concilier des objectifs de cohésion d’équipe et d’appropriation de sujets sérieux à fort enjeux stratégiques 23 youmeo échangez & changez
  • 24. 10 Participants : + Les quelques + : De temps informels Des outils créatifs Des réflexions ‘out of the box’ De nouveaux business models Quelques chiffres : Engie: Séminaire stratégique avec l’équipe de direction 2 Jours de séminaires 24 Contexte et objectifs § Contexte : Engie souhaite capitaliser sur ses acquis et redéfinir sa stratégie d’architecte de la transition énergétique § Objectif : définir une vision commune des challenges à venir, dans ce cadre explorer des opportunités pour Engie et définir en fin de journée des plans d’actions Travaux § Session interactive #1 : alignement stratégique des membres de l’équipe de direction § Session interactive #2 : Brainstorming sur le positionnement de Engie comme un architecte de la transition énergétique § Session interactive #3 : sélection des idées prioritaires, analyse des impacts et définition d’un plan d’action Résultats § Synthèse des compétences mobilisables dans le domaine stratégique de la transition énergétique § Macro plans d’action Illustrations Méthode d’animation Synergy4 Session interactive #1 : challenges, difficultés et compétences Session interactive #3 : Business Model Generation, modéliser la transformation de l’activité Session interactive #2 : analyse des idées du brainstorming youmeo échangez & changez
  • 25. CONTEXTE ET OBJECTIFS Contexte : Le FIF PL est un fonds d’assurance formation agréé qui organise chaque année un séminaire d’entreprise pour l’ensemble du personnel devenu un rituel pour les collaborateurs Objectif : Conception, animation et formalisation d’un séminaire d’entreprise de 3 jours à Berlin réunissant l’ensemble des collaborateurs du FIF-PL (60 personnes environ); le séminaire vise à contribuer à la cohésion de l’équipe et représente une reconnaissance pour les collaborateurs. TRAVAUX REALISES • Une étape d’entretiens individuels avec dix collaborateurs pour prendre la « température » et les attentes par rapport au séminaire • Synthèse des entretiens et identification des sujets pour le séminaire • Débriefing avec la direction du résultat des entretiens, et élaboration du contenu du séminaire • Préparation formelle du déroulé du séminaire, et coordination avec la logistique • Animation du séminaire • Débriefing post-séminaire RESULTATS OBTENUS • Des contributions à la définition des chantiers prioritaires pour 2015 • Un échange de qualité entre le personnel et la direction autour des sujets de préoccupation • Une expérience mémorable d’un séminaire collectif dans Berlin • Une bonne dynamique de groupe et une équipe motivée pour s’investir dans le FIF-PL dans la durée 60 Participants Quelques chiffres : FIFPL : Séminaire annuel d’entreprise à Berlin 3 Jours 1 Ville - Berlin 25 youmeo échangez & changez
  • 26. UNE JOURNEE DE SERIOUS GAME Nous avons conçu et animé une journée complète de serious game pour l’ensembles des collaborateurs de la DDP. Concrètement, nous avons créé 2 jeux de plateaux, un jeu de rôle et un jeu de debrief de l’expérience. L’ensemble de la journée a été ludique et conviviale tout en traitant des sujets sérieux. L’AGILITE COMME MESSAGE CLE La thématique globale de la journée était portée sur l’agilité et le collectif. Cela a permis aux participants de prendre de la hauteur par rapport à leur travail de commercial au quotidien en se frottant à des modes de fonctionnements différents DES PISTES DE REFLEXION A VENIR Cette journée a également été l’occasion de prendre conscience de la pression concurrentielle et de l’importance d’être centré client pour se démarquer des concurrents. Nous avons pu mettre en avant les forces d’ENGIE, mettre le doigts sur ses faiblesses et nous avons fait émerger de nouvelles idées pour s’améliorer. 200 Participants : 1 journée 15 tables de jeux Une équipe de 7 animateurs 4 Jeux différents : 2 jeux de plateaux 1 jeu de rôle 1 plateau de débrief et enseignement +Les plus : Vivre un temps convivial Apprendre par le jeu Créer du lien entre des équipes différentes La direction des clients particuliers premium d’Engie souhaitait, pour son premier séminaire avec l’ensemble de la direction, casser les codes et faire vivre une expérience originale aux participants tout en faisant passer des messages forts Quelques chiffres : Engie: Une journée de serious game 26 youmeo échangez & changez
  • 27. CONTEXTE ET OBJECTIFS • Contexte : le nouveau DGAAccès au Réseau souhaitait mobiliser son équipe de direction autour des valeurs communes dans un contexte de mise en place de la nouvelle organisation suite à la réforme ferroviaire • Objectif : organisation d’un séminaire de direction sur le thème « négocier le futur » TRAVAUX REALISES • Rencontres avec les Directeurs du métier Accès au Réseau pour percevoir leurs attentes et préparation du déroulé du séminaire • Organisation du séminaire, sur 2 journées, avec notamment les temps forts suivants : • Projection d’extraits de films pour prendre du recul par analogie à des situations / faits historiques (notamment ‘Good bye Lenin’ et ‘St. Germain et la négociation’) • Ateliers thématiques « Où va notre organisation ? » pour travailler les cercles d’influence • Ateliers de négociation pour travailler sur le comportemental, la posture de négociation et l’influence • Animation du séminaire de direction RESULTATS OBTENUS • Mobilisation de l’équipe de direction autour de valeurs communes : savoir gérer le flou et l’incertain ; capacité d’influence et de négociation ; un fonctionnement dans une communauté agile, créative et innovante SNCF Réseau : Organisation du séminaire de direction du métier « Accès au Réseau » 40 Participants : 2 Jours Projection d’extraits de films pour prendre du recul en raisonnant par analogie Ateliers thématiques pour identifier les cercles d’influence et les types de relations Ateliers de négociation 27 youmeo échangez & changez
  • 28. CONTEXTE ET OBJECTIFS • Contexte : Les Chemins de Fer Autrichiens ont souhaité repositionner l’offre de l’entreprise pour capter plus de valeur dans la chaine de valeur de la mobilité • Objectif : Aider les Chemins de Fer Autrichiens (ÖBB) dans le lancement d’un nouveau concept de mobilité integrant les services de différents modes de transport dans un système intégrée de recherché, de booking et de paiement TRAVAUX REALISES • Conception, animation et synthèse d’une série de 3 séminaires avec une équipe de projet multi-entreprise et pluridisciplinaire pour lancer projet de développement de ce nouveau concept • Animation d’un travail collaborative pour identifier différentes alternatives d’un nouveau business model de la mobilité intégrée • Application du canevas ‘Business Model Generation’, un outil performant pour faire émerger de propositions de valeurs différenciantes et de modèles économiques associés • Proposition de modalités de gestion de projet agiles et itératives pour faire advancer ce projet de manière efficace RESULTATS OBTENUS • Une vision partagée pour une équipe projet pluridisciplinaire autour d’un nouveau concept de ‘mobilité intégrée’ • Les bases du modèle économique de la nouvelle solution dont le prototype a été lancé en 2014 ÖBB : Séminaires de lancement d’une nouvelle solution de mobilité intégrée Dessin de la vision commune de la nouvelle solution ‘ mobilité intégrée’ Représentation du modèle économique de la nouvelle solution 60 Participants : 3 Jours 28 youmeo échangez & changez