10 Méthodes pour gérer votre réputation

1. 10 Méthodes pour gérer votre
réputation
10 Méthodes pour
gérer votre
réputation
Chaque entreprise, petite ou grande,
a été confrontée quotidiennement à
des menaces de réputation, mais
presque aucune n’est préparée de
manière satisfaisante. Aujourd’hui,
les risques apparaissent en un clic
de souris et peuvent faire le tour du
monde en quelques secondes. Demandez
simplement à Volkswagen à quelle
vitesse les choses peuvent
s’embrouiller et causer des dommages
importants aux résultats d’une
entreprise.
Lorsqu’une crise arrive, la confiance

2. des investisseurs et du public sont
ruinées, le cours des actions chute
souvent, les clients choisissent le
concurrent, les gens font des dons
ailleurs, les capitalisations
boursières peuvent avoir du succès et
la tête du PDG tombe dans bien des
cas.
La prochaine crise de réputation
d’une entreprise peut surgir de
n’importe quel endroit, souvent à
l’intérieur de l’organisation. Il est
donc essentiel que les organisations
reconnaissent et s’attaquent aux
problèmes brûlants avant qu’ils ne se
transforment en un véritable enfer
qui les engloutit. Il est essentiel
d’effectuer de façon proactive un
audit des risques à 360 degrés pour
évaluer vos opérations et évaluer la
qualité de vos relations avec les
parties prenantes. Sinon,
l’organisation risque d’être prise au
dépourvu.
Autrement dit, vous ne pouvez pas
gérer ce que vous ne mesurez pas, et
les réputations doivent être mesurées
au fil du temps parce qu’elles
fluctuent continuellement. Il est
également important de se rendre
compte que la réputation n’est pas
seulement influencée par votre
organisation, votre communication et
votre rendement, mais qu’elle peut
aussi être influencée négativement

3. par la concurrence, les groupes
d’activistes ou les changements dans
les attentes des intervenants.
Vous ne pouvez pas gérer ce que
vous ne mesurez pas …
De nombreux éléments essentiels
rehaussent ou nuisent à la
réputation, qu’il s’agisse de la
qualité des produits et des services,
de l’éthique des dirigeants, du
dévouement à l’égard de la
responsabilité sociale, de la façon
dont les employés sont traités ou de
la transparence, de l’authenticité et
de la réactivité de l’entreprise.
Les organisations non préparées
apprennent souvent à la dure, avec
des conséquences dévastatrices et
coûteuses. Malheureusement, les
organisations m’appellent
habituellement lorsque le mal a déjà
été fait et que le conseil
d’administration ou l’exécutif se
rend compte à quel point leur
organisation est vulnérable aux
attaques.
Exemple concret: Prenons l’exemple
des quelque 500 millions de personnes
dans le monde qui ont vu
personnellement la vidéo du
smartphone mise en ligne par les
passagers à bord du vol 3411 de
United Airlines. La vidéo

4. bouleversante montrait des images
d’un grand-père de 69 ans violemment
attaqué, humilié et traîné hors de
l’avion.
Depuis, United s’est excusé, a
modifié ses politiques, s’est
consacré à l’amélioration de la
formation et a finalement payé une
somme d’argent importante pour
rembourser discrètement ce qui aurait
pu être une poursuite en justice
massive.
Malheureusement, l’atteinte à la
réputation a surtout été auto-
infligée et persistera pendant des
années, non seulement à cause de ce
qui s’est passé, mais aussi à cause
de la façon dont elle a été mise en
scène lorsque le PDG a menti et s’est
déshonoré avec un message mal conçu
et peu sincère après l’autre. Il ne
s’agissait pas seulement d’un échec
en relations publiques, mais aussi
d’un échec au niveau du leadership,
des politiques, du coaching, du
soutien à la clientèle et des
valeurs. C’est le PDG d’une
entreprise de 2,3 milliards de
dollars américains qui a été prise en
train de faire la sieste dans le
cockpit proverbial, volant sur un
pilote automatique, apparemment
inconsciente qu’il va s’écraser.
“Passengergate” est certainement une
étude de cas sur la façon dont les

5. professeurs de relations publiques du
monde entier, y compris moi-même, ont
souligné, pour les années à venir,
comment les entreprises ne devraient
pas faire face à une catastrophe.
Les organisations ne
sont pas préparées aux
désastres de réputation
Les organisations, qu’il s’agisse
d’organismes de bienfaisance, de
gouvernements, de restaurants locaux
ou de compagnies aériennes, doivent
se rendre compte que nous évoluons
maintenant dans un monde où les
téléphones intelligents ont permis
aux consommateurs de devenir des
dénonciateurs d’erreurs éthiques et
de tenir les entreprises
responsables, contrairement à ce qui
se passait auparavant. Rien n’est
secret et l’écoute de vos parties
prenantes n’est plus facultative;
elle est cruciale.
Ayant dirigé des plans de
communication d’urgence et des
réponses pour des douzaines
d’entreprises au cours des vingt
dernières années, nous savons que de
nombreuses crises peuvent être
évitées et rapidement résolues, mais
elles ont été prises au dépourvu de
préparation ou de volonté
d’accommodement.

6. En réalité, la dernière étude de 2016
de l'”Institute for Crisis
Management” démontre que seulement 32
pour cent des crises sont
surprenantes et inattendues, alors
que la grande majorité, soit 68 pour
cent, sont décelables et se dissipent
juste sous la surface, en raison de
travailleurs malhonnêtes, de
dirigeants à courte vue ou même de
politiques marginales.
L’anticipation des
risques est essentielle
La plupart des problèmes et des
crises peuvent être anticipés, et les
dommages sont considérablement
atténués par une planification, une
formation et des valeurs communes qui
permettent aux travailleurs de faire
ce qu’il faut.
Nous vivons dans un monde numérique
où tout a été évalué, revu,
partagé, suivi, apprécié ou
détesté. Tout ce que vous dites et
faites est examiné et enregistré en
ligne.
En réalité, selon une étude
BrightLocal réalisée en 2016,84 % des
consommateurs font confiance aux
évaluations en ligne pour ce qui est
des recommandations personnelles.
Alors, ce qui était autrefois le
bouche à oreille devient rapidement

7. un mot de souris. De la même manière,
l’analyse a démontré que 91% des
clients lisent des revues en ligne
pour vérifier le standard d’une
entreprise locale et leurs services
ou produits. Vingt-quatre pour cent
des clients ont déclaré qu’ils
n’achèteraient pas de produits ou de
services d’une entreprise mal notée.
Ainsi, les entreprises doivent
traiter leurs clients comme de l’or,
surveiller activement et répondre aux
commentaires sur Internet et
promouvoir des clients et des
employés heureux pour discuter de
leurs expériences.
En fin de compte, une entreprise sans
confiance est semblable à un avion
sans essence: elle n’éliminera pas,
peu importe voler.
Dix façons de gérer sa
réputation
Voici les “10 commandements” de
gestion de la réputation qui vous
aideront à prévenir une véritable
crise avant qu’elle ne se produise.
Soyez prêts.
Les organisations qui comprennent les
dangers et qui ont des plans
d’urgence réalisables peuvent les
gérer beaucoup plus efficacement.
Soyez le stratège, peut-être pas le

8. tacticien.
Bâtir la confiance.
Vos messages n’auront pas de
résonance si vos dirigeants et vos
communicateurs ne sont pas dignes de
confiance.
Là où il y a de la fumée, il y a du
feu.
Les communicateurs devraient être les
détecteurs d’incendie proactifs, et
non pas seulement les pompiers qui
gèrent le contrôle des dommages.
Les réputations sont construites à
l’envers.
Les travailleurs et travailleuses
sont essentiels à une bonne
réputation. Ils peuvent être vos
meilleurs ambassadeurs ou les pires
assassins de réputation. Ignore-les à
tes risques et périls.
Connaître vos parties prenantes.
Connaître qui sont vos principales
parties prenantes, établir des
relations et communiquer ensemble
pour créer un réservoir de confiance
et rendre votre entreprise plus
résiliente lorsque des problèmes
surgissent.
Adoptez les médias sociaux.
Écoutez et comprenez ce qui se dit au

9. sujet de votre entreprise, des
produits, des services et des gens
sur Internet, et assurez-vous de
pouvoir réagir rapidement,
authentiquement et de façon
persuasive.
Honorez votre valeur.
Les organisations doivent agir avec
intégrité. Faites tout ce que vous
dites et précisez ce que vous faites.
Mesurer.
Vous ne pouvez pas gérer ce que vous
ne mesurez pas. La recherche est
essentielle pour comprendre où vous
en êtes et quantifier les
améliorations ou les reculs.
Eliminer les silos.
Les organisations doivent communiquer
efficacement entre les divisions et
les régions géographiques afin de
s’assurer que les travailleurs
comprennent bien leurs fonctions et
leurs politiques, ce qui permettra de
prendre des décisions plus éclairées
et intelligentes.
Créer une équipe de gestion de
réputation.
Le service communication ne peut pas
gérer la réputation. Constituer un
personnel interfonctionnel qui se
réunit régulièrement pour signaler

10. les menaces et tirer parti des
occasions.
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