Jabes 2010 - Atelier 3 "Outils pour une démarche qualité accueil en bibliothèque : L’exemple du SCD de l’Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne", Amanda Cruguel, SCD PECVdM, dans le cadre des Journées Abes 2010

2. Contexte,
objectifs,
caractéristiques

3.  Le réseau documentaire: 11 bibliothèques,
10 sites géographiques sur 3 départements
 Une université pluridisciplinaire: plus de
30000 étudiants desservis, avec des besoins
et des exigences différenciés
 Une carte documentaire qui amène les
usagers à fréquenter plusieurs bibliothèques
 Objectif: améliorer et harmoniser la qualité
de l’accueil en diffusant une culture
commune de l’accueil

4.  Un axe fort du projet d’établissement 2009-
2012 de l’UPEC: développer une démarche
qualité pour le service public rendu à
l’usager
 Un modèle: le partage des bonnes
pratiques
 Repris dans le plan « Réussite en licence »:
la démarche qualité en appui des dispositifs
pédagogiques
 Une volonté du SCD: contribuer à cette
démarche qualité en la déclinant au
niveau des services documentaires

5. L’orientation clients
 Prise en compte des besoins des usagers
ET des personnels
 Point de départ: évaluation de la qualité
de l’accueil du point de vue des
personnels
 Sondage LibQUAL+ en 2009

6. L’approche processus
 Un processus identifié et caractérisé: l’accueil
 Envisagé comme processus relationnel donc
limité à l’interaction personnel/usager
 Activités couvertes:
 Fourniture de services: inscriptions, transactions
d’emprunt et de retour
 Fourniture d’information: renseignement
pratique, orientation, aide à la recherche
documentaire
 Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur
place et à distance (téléphone, courrier, mail)

7. L’amélioration permanente
 Planifier: démarche qualité accueil
déclinée en objectifs opérationnels
inscrits dans le projet d’établissement
 Réaliser: actions programmées sur la
durée du contrat quadriennal
 Evaluer: chaque objectif est relié à des
indicateurs + sondage LibQUAL+
programmé en fin de contrat
 Ajuster: bilans d’étape réguliers pour
adapter le projet initial

8. Une politique qualité
 Intégrée au volet documentation du projet d’établissement
2009-2012 selon deux axes stratégiques:
 Rendre les services plus accessibles pour les usagers
 Consolider les compétences des agents en matière de services
aux publics
 Portée par la direction du SCD
 Un responsable formation-accueil désigné pour le pilotage de la
démarche
 Présentation et validation des outils qualité dans les conseils de
l’université
 Fondée sur l’implication des équipes
 Démarche qualité menée par un groupe projet transversal
 Méthode de travail privilégiant la concertation et la pédagogie
collectives

9.  Mais … pas d’objectif de certification

10. • La charte Marianne pour un meilleur accueil
• Le guide des bonnes pratiques en service
public
• L’enquête LibQUAL+
• Le référentiel qualité accueil
• La formation des personnels

11.  Un cadre de référence: la charte
Marianne proposée par le ministère de
la Fonction publique et de la Réforme
de l’Etat
 Mais un travail important pour l’adapter
aux spécificités d’un service
documentaire
 Une volonté de mettre en valeur la
« valeur ajoutée » du SCD de l’UPEC +
des engagements contextuels

12.  Un écueil à éviter: une charte de bonnes
intentions
 Une nécessité: induire des changements
de comportement pour assurer le
respect des engagements
 Correspond à un besoin exprimé par les
personnels lors de la campagne de
consultation: avoir les moyens
d’appliquer collectivement la charte

13.  Un vadémécum qui formalise les meilleures
pratiques
 Objectif: se donner des règles de
fonctionnement connues et partagées par
tous afin que l’usager bénéfice de la même
qualité d’accueil quel que soit son
interlocuteur à la bibliothèque
 Sources: le vadémécum du bibliothécaire en
service public de la Bpi et Qualibib
 Structure de la charte Marianne: en regard de
chaque engagement, une série de
recommandations pour l’appliquer

14.  Les principales recommandations:
 Se tenir informé et faire circuler l’information entre
collègues
 Se montrer toujours disponible et accessible pour l’usager
 Etre à l’écoute des usagers, voire anticiper leurs besoins
 Ne jamais laisser un usager sans réponse
 Favoriser l’autonomie des étudiants dans une démarche
pédagogique
 Veiller au respect du règlement, en l’expliquant à l’usager
 Faire preuve de courtoisie et d’esprit d’équipe en toutes
circonstances
 S’appliquent à la fois au « front-office »
et au « back-office »

15. Une enquête en ligne
qualitative autour de 3 axes:
 La bibliothèque comme espace
 La fourniture d’information et de
documentation
 La dimension humaine et
relationnelle du service
Un instrument de mesure de la
qualité du service par les usagers

16.  11 items relatifs à l’accueil « humain » :
 Courtoisie, disponibilité et professionnalisme
du personnel
 Aide à la recherche d’information
personnalisée et adaptée aux besoins
 + des questions à niveau d’adhésion:
 Formation à la maîtrise de l’information
 Appréciation globale de l’accueil

17.  Deux actions correctives pour la qualité
de l’accueil:
 Création d’une base de connaissances
orientée accueil
 Plan de formation du personnel

18.  Objectif: organiser la documentation
interne utile en service public pour
améliorer la qualité de l’information
délivrée aux usagers
 En réponse aux besoins des clients:
 Externes: un service de renseignement de
meilleure qualité
 Internes: mutualiser et actualiser la
documentation interne, rendre l’information
accessible, formaliser les procédures,
disposer d’un support de formation

19.  Moyen: disposer des mêmes sources et du
même niveau d’information, contenus dans
une base de connaissances unique et
partagée
 Une triple fonction:
 base d’informations
 guide des procédures
 support de communication interne
 Intégrée au nouvel Intranet: un circuit
éditorial pour garantir une information
fiable et actualisée

20.  Etape préalable: sensibilisation de tous
les personnels via le stage « Développer
ses ressources pour mieux
communiquer »
 A la rentrée 2009, déploiement d’un
cycle de formation des nouveaux
arrivants et des moniteurs étudiants
intégrant un module accueil
 Une difficulté: parvenir à toucher tous les
personnels

21.  Une formation–action programmée à l’été
2010 pour deux bibliothèques du SCD: maîtriser
les outils et les méthodes d’un accueil de
qualité
 Objectif: impliquer le personnel et le faire
adhérer à la démarche qualité accueil
 Domaine d’intervention centré sur les aspects
relationnels
 Contenus ciblés sur les outils de la qualité
développés en interne
 Pédagogie participative et inductive pour
mettre en place un état d’esprit de l’accueil
construit collectivement
 Accompagnement par un formateur extérieur

22.  Nouvelle enquête LibQUAL+
programmée en 2011: évaluation en fin
de contrat
 A développer: le contrôle et l’auto-
évaluation
 Prochaine étape pour l’application de
Qualibib: la mise en place et le suivi de
moyens de preuve et d’indicateurs
associés pour la conception de tableaux
de bord qualité